紳士淑女禮儀

1、紳士淑女禮儀 內(nèi)容： *儀容： 讓你的形象 更具魅力 *日常儀態(tài)： 讓你訓(xùn)練有素的 展示優(yōu)雅 *禮貌待客規(guī)范：讓你的服務(wù)更專(zhuān)業(yè) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手禮儀 鞠躬禮儀 服務(wù)儀態(tài) 視線(xiàn)、神情 遇見(jiàn)客人 引領(lǐng)客人 為客開(kāi)門(mén) 迎送賓客 補(bǔ)位服務(wù) 準(zhǔn)確服務(wù) 快速服務(wù) 掩飾尷尬 。 思考 工作中您更信賴(lài)誰(shuí)呢？ （一）站姿 （一）站姿 正確的姿態(tài)從站姿開(kāi)始。站立服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 1、軀干 (1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。 (2)、雙肩：保持水平放松，自然下垂。 (3)、腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 (4)、直腰。 (5)、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 （

2、一）站姿 2、頭部 (1)、頭部端正，微收下頜。 (2)、嘴微閉，面帶微笑。 (3)、眼睛平視前方，或注視周?chē)櫩汀?(4)、神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅 速反應(yīng)。 （一）站姿 3、雙臂 (1)、自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢(shì)。 (2)、兩腿繃直。 (3)、左右腳尖稍許分開(kāi)呈45；男員工腳間跨度與肩同寬，女 員工膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳呈“V”字形。 (4)、若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡， 不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30CM。 （一）站姿 （二）坐姿 （二）坐姿 1、入座 (1)、入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再 不斷調(diào)

3、整。 (2)、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免 扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起桌椅響聲。 （二）坐姿 2、坐姿 (1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上，或?qū)⒄麄€(gè)椅子坐 滿(mǎn)。 (2)、坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠 在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。 (3)、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì) 坐下，以免坐皺或顯出不雅。 (4)、兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔 1015CM；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。 （二）坐姿 (5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上， 不可插入兩腿間。 (6)、上半身姿勢(shì)與站立同，頭要直，下頜

4、不前傾，眼看前方或 注視對(duì)方。 (7)、坐在扶手椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手 放在腿上。 （二）坐姿 3、座談 (1)、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人， 以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。 (2)、聽(tīng)人談話(huà)時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。 (3)、不得有蹺二郎，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸直腿翹 起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。 （二）坐姿 4、離座 (1)、起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。 (2)、兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩 腳，這時(shí)要注意不使上半身向前傾。 (3)、離位：將椅子輕輕抬起至原位，

5、再輕輕放下，忌拖或推椅 子，從坐椅右側(cè)離位。 （二）坐姿 （三）行姿 1、基本行姿 (1)、正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提， 胸挺起來(lái)。 (2)、行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾 上，有利挺胸、收腹、梗頸。 (3)、理想的行走線(xiàn)跡是腳正對(duì)前方而形成直線(xiàn)，腳跟要落在這條 直線(xiàn)上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。 (4)、走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的 不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。 （三）行姿 2、步幅、步頻 (1)、步履不可過(guò)急過(guò)大。步幅：行走中男員工前后腳間距為 40CM左右，女員工為30CM左右；步頻：男員工120125步/

6、分 鐘；女員工：125130步/分鐘。 (2)、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在 店內(nèi)奔跑(特殊緊急場(chǎng)合除外)，防止發(fā)生沖突。 （三）行姿 3、手持物品的行姿 (1)、員工在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。 (2)、因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書(shū)本行走時(shí)，應(yīng)盡 量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門(mén)、手勢(shì)、握手 等。 (3)、在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品 不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。 (4)、不可將任何物品夾于腋下行走。 （三）行姿 (5)、雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體 挺直，腿不可彎曲、活動(dòng)靈活。 (6

7、)、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓 電梯時(shí)，記住道謝。 (7)、行走中若須超過(guò)別人，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”，征得對(duì) 方同意后再超越。 （三）行姿 4、上下樓梯 (1)、上樓梯 A、小腿支撐起全身使后腿繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起 移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。 B、切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。 C、逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。 （三）行姿 (2)、下樓梯 A、 走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握 快慢節(jié)奏。 B、 目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用 腳掌握墊去全身重心，逐級(jí)勻速下樓。 C、 盡力避免下樓時(shí)低著頭，緊抓扶手，切忌左右晃

8、動(dòng)及蹦蹦 跳跳下樓。 行 姿 （四）鞠躬禮 鞠躬禮始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代 社會(huì)中基本禮儀之一。行此禮時(shí)，首先要心 誠(chéng)，才會(huì)得體。行禮不僅僅是由行禮的角度 決定的，而是要表現(xiàn)誠(chéng)摯的心情。 （四）鞠躬禮 1、基本動(dòng)作 (1)、首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體 慢慢前傾。 (2)、兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠身體，手指并攏，輕 貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身， 右手握于左手上。 (3)、行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在 吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。 (4)、雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線(xiàn)隨之移向地面。 (5)、行禮同

9、時(shí)與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨!” （四）鞠躬禮 2、四種鞠躬禮 (1)、點(diǎn)頭禮：下躬角度為56。適用于在電梯等狹窄地方 或走廊中與客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn) 頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙 目注視腳尖前5米處地面。 (2)、普通禮：下躬角度為15，下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地 面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普通使用的 敬禮，如：初次見(jiàn)面、握手、致歉等。 （四）鞠躬禮 (3)、中禮：下躬角度為30，下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處的地 面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛和儀式上對(duì)上 司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。 (4)、最敬禮：

10、下躬角度為45，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處的 地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對(duì)神佛、儀式上對(duì) 上司、長(zhǎng)輩、特別VIP等。 鞠躬禮 XXX:XXX:歡迎光臨歡迎光臨 （五）握手禮 握手禮是社會(huì)交往中最常見(jiàn)的 禮節(jié)，是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告 別時(shí)最流行的禮節(jié)。企業(yè)應(yīng)與客人施握手禮， 可表示對(duì)客人的歡迎、問(wèn)候、祝賀、感謝。 一、基本姿勢(shì) (1)、保持基本站姿，面向?qū)Ψ健⑽⑿Α?(2)、立正、身體稍前傾，距離受禮者一步。 (3)、伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)握住受禮者的手。 (4)、握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。 （五）握手禮 （五）握手禮 2、力度與時(shí)間 (1)、兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力

11、稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至 多以不超過(guò)20秒為宜。 (2)、力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。 (3)、一般情況則握36秒即可。 （五）握手禮 三、握手的禮節(jié) (1)、順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人 員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。 (2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 (3)、多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 (4)、握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與 人相握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。 禮貌待客規(guī)范 有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會(huì)了一切，但 卻沒(méi)有學(xué)會(huì)怎樣有禮貌。 (

12、法國(guó))大仲 馬 在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡(jiǎn)單而又普 遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之 于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無(wú)以立。 （一）服務(wù)儀態(tài) (1)、不要賣(mài)弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤，但要自然，不做作。 (2)、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。 (3)、每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此 創(chuàng)造出愉悅的顧客。 (4)、充滿(mǎn)愛(ài)心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹(shù)立正確的人生觀、 價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛(ài)心，對(duì)顧客的愛(ài)心，對(duì)企業(yè)的愛(ài) 心，對(duì)本職工作的愛(ài)心。 （二）稱(chēng)呼禮節(jié) 1、對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 2、員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固的記住客人相貌和姓名，并 隨時(shí)在服

13、務(wù)中稱(chēng)呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。特別是?？?，走到 哪里都會(huì)有企業(yè)員工尊稱(chēng)他的名字，更令他倍感親切。 3、尊稱(chēng)客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被企業(yè)確認(rèn)了自己身份的感 覺(jué)。 4、稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱(chēng)呼一般是在姓氏后加“先生”;對(duì)未婚 女性稱(chēng)小姐，已婚者稱(chēng)夫人、太太；對(duì)難于確定婚否的女性， 較年輕者稱(chēng)小姐，較年長(zhǎng)者稱(chēng)女士。 （三）視線(xiàn)、神情 1、任何時(shí)候都不允許企業(yè)員工擋住客人的視線(xiàn)。 2、隨時(shí)保持與客人視線(xiàn)接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線(xiàn)相交時(shí)，員 工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理， 禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。 3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 4、隨時(shí)保持與客人

14、平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。 5、當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng) 答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。 （三）視線(xiàn)、神情 6、跟坐著的顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線(xiàn)。 7、在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧 客相同的高度說(shuō)話(huà)，顯得恭敬又親切。 8、個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客問(wèn)詢(xún)，不可太靠近對(duì)方，這樣 居高臨下說(shuō)話(huà)會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬 身則有嘲笑對(duì)方之嫌。 9、與兒童說(shuō)話(huà)時(shí)，必須蹲下使視線(xiàn)高度一致，更顯可親可信。 （四）遇見(jiàn)客人 1、企業(yè)員工，無(wú)論一線(xiàn)或二線(xiàn)，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑， 招呼問(wèn)候。 2、近視的員

15、工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼 鏡。 3、在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并 問(wèn)好。 4、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲：“對(duì)不起”，超過(guò) 后再回轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致謝。 （四）遇見(jiàn)客人 5、在走道拐彎處時(shí)特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客 人。 6、二人以上行走時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走。 7、不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。 （五）引領(lǐng)客人 1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米-1.5左 右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋 住客人視線(xiàn)。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行 以表親切。 2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下

16、來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊 走”。 3、走到有階梯處或有門(mén)檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)足下留 神”。 （五）引領(lǐng)客人 4、上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后，從客人身 旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己 要先上，以免女士走高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓 時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出 手臂扶助。 5、出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門(mén)，再請(qǐng)客 人進(jìn)入。一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已 有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先入，進(jìn)入后要 向其他客人點(diǎn)頭示意。 （五）引領(lǐng)客人 6、隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處。 7、

17、當(dāng)有顧客問(wèn)詢(xún)?nèi)绾蔚狡髽I(yè)另一區(qū)去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指 了事，而是帶領(lǐng)客人前往。 （六）為客開(kāi)門(mén) 1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)。 2、進(jìn)入拉式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)前應(yīng)搶先一步以左手握門(mén)把將門(mén)拉過(guò) 來(lái)，讓客人先入，自己再用左手握住門(mén)內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān) 上門(mén)。 3、進(jìn)入推式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把將門(mén)全 幅推開(kāi)，自己先入后換成另一只手將把握住，將門(mén)固定， 將客人讓進(jìn)房間。 （七）迎送賓客 1、客人到來(lái)之時(shí)，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。 2、通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問(wèn)候， 實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到。迅速消除 與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛

18、圍。 3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡 一切努力滿(mǎn)足之。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手 頭的工作，快速出迎。 （七）迎送賓客 4、客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光 臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往 機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)：“祝您一路順風(fēng)!”，而應(yīng)說(shuō)：“祝您一路平 安!”，以避免對(duì)方感到不吉利。 5、應(yīng)將客人一直送到大門(mén)外，并目送客人遠(yuǎn)去。 6、送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再 次光臨”的韻味。 7、樓層道別：將客人送到電梯，并站于電梯門(mén)外右側(cè)2米處，立 正鞠躬道別。 （八）背影風(fēng)度 1、在直接為客人服務(wù)操作中

19、，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)， 決不可背對(duì)客人。 2、當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí) 常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。 3、員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影， 往往決定著最終印象的好壞。 4、員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人注意、 評(píng)論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看 到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。 （八）背影風(fēng)度 5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是 走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶 散松垮，給人留下遺憾或壞印象。 6、平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間可相互檢查提 醒。 （九）談話(huà)

20、禮節(jié) 1、與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔，站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作， 不良舉止。 2、發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而 不有勞客人。 3、交談時(shí)與客人距離以75CM為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客 談話(huà)時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離。 4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。 5、談話(huà)清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏；不要對(duì)客人使 用飯店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 （九）談話(huà)禮節(jié) 6、音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不干擾他人為宜。 7、談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗 的口頭語(yǔ)。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣” 等禮貌用語(yǔ)。 8、與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 9、善于傾聽(tīng)：“沉默似金貴”。客人多喜歡那些善于傾聽(tīng)的人。客 人談話(huà)中，注意注視、聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話(huà)頭，以此帶給對(duì) 方好感?？腿苏f(shuō)話(huà)可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話(huà)表達(dá)得 更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。 （九）談話(huà)禮節(jié) 10、 員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有