2020年物業(yè)客服工作總結(jié)

1、2020年物工作總結(jié)篇一：我從XX物業(yè)正式成立后，接管XX物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé) 客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做 邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到 了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服 了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍， 有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方, 周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，工作總結(jié)如下：一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，白身建設(shè)質(zhì)量提高管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī) 程操作，貫徹禮貌待人、

2、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。員 工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確，工作 內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡 檢表，落實交班工作記錄本?？头M每周二下午召開一次周例會，在員工 匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布 置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請 示工作。每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xxxx件， 其中住戶咨詢XXXX件，意見建議XX件，住戶投訴XX件，公共維修XXX 件，居家維修XXX件，其它服務(wù)X

3、X件，表揚XX件。辦理小區(qū)id門禁卡xxxx張，車卡xxx張，非機動車xx張。建立 完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄, 共計XX盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物 業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高 達(dá)XXX件，公共區(qū)域XXX件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技 術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑口夜維修任務(wù)。維修工作人員總 是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一 手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都

4、是熱情微笑，仔細(xì) 講解和宣傳維修知識。XX師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自 行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一 次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每 次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種 重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地 奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn) 行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取兒種方式幫助

5、住戶排 憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積 極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、n常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公 司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查 驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué) ?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制 度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性, 促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作生活垃圾口產(chǎn)口清，裝修垃圾每周一

6、次落實清理。園林綠化工作堅 持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹 木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團 結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念， 保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè) 主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè) 管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知 識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)

7、 識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自 己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)， 對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理 解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素 養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提 高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠 信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理 上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。 同時，希望能有機會到比較成熟的

8、社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身 的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱 情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊 每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊 精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作 目標(biāo)，讓我們XX物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的 內(nèi)心而努力、奮斗！”扁一:當(dāng)初來XX物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今 的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的XX 一員，對客服工 作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡

9、單、單調(diào)、茯至無聊，不過是 接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱 職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高 度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有 助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴 和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況 進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé) 各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始 資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。以下是我的工

10、作總結(jié)。一、主要工作內(nèi)容按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟 蹤并更新；對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表 上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰 匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及 反饋；接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信 息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟 蹤，完成后進(jìn)行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有 關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表 格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級

11、領(lǐng)導(dǎo)交辦的 其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中 的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社 會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和 困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢 于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職 業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位, 盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與 否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代 表的不單

12、是我個人的形象，更是公司的形象。二、細(xì)節(jié)的重要性細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁 瑣，無暇顧及。在XX的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不 論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化, 衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報; 細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力 的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、 元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn) 可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的負(fù)責(zé)；至于接下來宣傳欄的布置還 有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我 所能把它們一項一項的做好。三、改正過去工作中的缺點，不斷提升自己自覺遵守公司的各項管理制度；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客 戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強文案制作能力；拓展各項 工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自 己的性格