企業(yè)員工禮儀培訓課件1

1、貴州西南教育培訓科技貴州西南教育培訓科技 有限公司有限公司 企業(yè)員工禮儀培訓企業(yè)員工禮儀培訓 培訓講師：羅世發(fā)培訓講師：羅世發(fā) 第一章第一章 職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng) 一、對職業(yè)的再認知 何謂職業(yè)？何謂職業(yè)？ 是一種謀生手段是一種謀生手段 是一定的社會角色是一定的社會角色 是一條自我實現(xiàn)之路是一條自我實現(xiàn)之路 二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵 職業(yè)化：即將職業(yè)行為職業(yè)化：即將職業(yè)行為 標準化標準化 規(guī)范化規(guī)范化 流程化流程化 三、職業(yè)化塑造的根本要求三、職業(yè)化塑造的根本要求 以實用為導向的專業(yè)知識以實用為導向的專業(yè)知識 以專業(yè)為導向的職業(yè)技能以專業(yè)為導向的職業(yè)技能 以價值為導向的職業(yè)觀念以價值為導

2、向的職業(yè)觀念 以敬業(yè)為導向的職業(yè)態(tài)度以敬業(yè)為導向的職業(yè)態(tài)度 以結(jié)果為導向的職業(yè)思維以結(jié)果為導向的職業(yè)思維 以生存為導向的心理素質(zhì)以生存為導向的心理素質(zhì) 四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng) 正直正直 忠誠忠誠 協(xié)作協(xié)作 效率效率 進取進取 敬業(yè)敬業(yè) 熱情熱情 實干實干 完善完善 創(chuàng)新創(chuàng)新 第二章第二章 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 你頭腦中的商務(wù)禮儀 是什么概念？ 商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能 滿足我們滿足我們心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊與與尊尊 重重，它能使商務(wù)活動更有，它能使商務(wù)活動更有效果效果，更，更 具具規(guī)范規(guī)范。 商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造商務(wù)

3、禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造 好的好的接觸點和商業(yè)口碑接觸點和商業(yè)口碑，是流動的，是流動的 企業(yè)形象企業(yè)形象，它有確定的，它有確定的使用方法使用方法， 也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用 一、著裝禮儀一、著裝禮儀 著裝禮儀的標準：著裝禮儀的標準： 舒適、合體舒適、合體 地點因素地點因素 時間因素時間因素 場合因素場合因素 二、商務(wù)著裝的典型問題二、商務(wù)著裝的典型問題 男士：西裝男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確 襯衫襯衫太薄、有皺褶，不清潔太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確領(lǐng)結(jié)

4、過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短 女士：外套過緊或過于時裝化女士：外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過低衣扣不到位，領(lǐng)口過低 服裝搭配不協(xié)調(diào)服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細、過高襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細、過高 手鐲（左手已婚，右手未婚）手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著手包正式場

5、合挎在胳膊上，不能拎著 西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色 西西 服服領(lǐng)領(lǐng) 帶帶襯襯 衫衫 黑黑 色色灰色、蘭色、綠色等灰色、蘭色、綠色等以白色為首以白色為首 灰灰 色色赭色與黃色赭色與黃色以白色為首以白色為首 暗蘭色暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色白色、明亮的蘭色 蘭蘭 色色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、粉紅色、黃色、銀灰色、 明亮的蘭色明亮的蘭色 褐褐 色色暗褐色、灰色、綠色、黃色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐白色、淺灰色、明亮的褐 色、銀灰色色、銀灰色 綠綠 色色赭色、黃色、胭

6、脂色、褐色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明銀灰色、明亮的蘭色、明 亮的褐色亮的褐色 三、電話禮儀三、電話禮儀 1 1、電話禮儀的作用：、電話禮儀的作用： 公司形象的重要體現(xiàn)公司形象的重要體現(xiàn) 建立同客戶的良好關(guān)系建立同客戶的良好關(guān)系 提高效率、解決問題提高效率、解決問題 建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意 真實的瞬間真實的瞬間“Moment of truthsMoment of truths” 2 2、打電話的禮儀：、打電話的禮儀： 事先事先自報家門自報家門、表達準確、表達準確簡明扼要簡明扼要 選擇適當?shù)倪x擇適當?shù)臅r機時機 自報家門，先報自報家門，先

7、報公司公司/ /部門名稱部門名稱，再報，再報個人名個人名 精神飽滿，保持精神飽滿，保持微笑微笑和和良好態(tài)度良好態(tài)度 不要先問對方不要先問對方姓名姓名 先告知概要，再講明細節(jié)先告知概要，再講明細節(jié) 2 2、接電話的禮儀：、接電話的禮儀： 三聲內(nèi)接起三聲內(nèi)接起 自報家門自報家門 電話聽不清時應(yīng)立即告訴對方電話聽不清時應(yīng)立即告訴對方 叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時間叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時間 不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌明確告之對方不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌明確告之對方 轉(zhuǎn)接電話時一定要確認對方的姓名和身份轉(zhuǎn)接電話時一定要確認對方的姓名和身份 同事家中的電話、同事家中的電話、

8、BPBP機、手機或行動去向不宜隨便告知機、手機或行動去向不宜隨便告知 即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能 3 3、電話留言的禮儀：、電話留言的禮儀： 主動請對方留言主動請對方留言 電話邊常備便條和筆電話邊常備便條和筆 一定要做筆錄并做核查一定要做筆錄并做核查 牢記牢記5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How） 留言跟蹤留言跟蹤 四、謀面禮儀 1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長 * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性

9、 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國同事 2、握手的幾種方式 支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手 兩手扣手式握手兩手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式 雙握式雙握式 謙恭式握手謙恭式握手 死魚式握手死魚式握手 攥指節(jié)式握手攥指節(jié)式握手 拽臂式握手拽臂式握手 握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約 3-5秒。 3 3、交換名片的禮儀、交換名片的禮儀 雙手正向遞給客人雙手正向遞給客人 讀出姓名讀出姓名 妥善放置妥善放置 4、日常來訪的接待禮儀 主動熱情，暫放下手中工作主動熱情，暫放下手中工作 走在客人前面，主動為客人開門走在客

10、人前面，主動為客人開門 上樓時客人在前，下樓時客人在后上樓時客人在前，下樓時客人在后 請客人先進電梯，先出電梯請客人先進電梯，先出電梯 為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好 如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉 主人要與來客起身告辭，方可起身送客主人要與來客起身告辭，方可起身送客 5、商務(wù)就餐常見問題 遲到?jīng)]致歉遲到?jīng)]致歉 用餐巾擦臉等處用餐巾擦臉等處 菜量不適菜量不適 讓菜、讓酒頻繁讓菜、讓酒頻繁 狼吞虎咽狼吞虎咽 邊吃邊說邊吃邊說 咀嚼或喝湯時聲音大咀嚼或喝湯時聲音大 亂用餐具亂用餐具 旁若無人旁若無人 抱怨飯

11、菜質(zhì)量抱怨飯菜質(zhì)量 表現(xiàn)對服務(wù)的不滿表現(xiàn)對服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼擅自離席，不打招呼 當面結(jié)帳付款當面結(jié)帳付款 不能處理尷尬場面不能處理尷尬場面 亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙 杯盤、桌布狼籍杯盤、桌布狼籍 送菜入口時身體過分前傾或彎曲送菜入口時身體過分前傾或彎曲 主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進食主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進食 整個前臂放于桌子上或用手托腮整個前臂放于桌子上或用手托腮 6 6、辦公室日常工作禮儀、辦公室日常工作禮儀 主動打招呼主動打招呼 莫談隱私莫談隱私 活動活動AA制制 不要表現(xiàn)奢華不要表現(xiàn)奢華 出差帶些小禮物出差帶些小禮

12、物 感謝他人的幫助感謝他人的幫助 與同事分享功勞與同事分享功勞 正確面對謠言正確面對謠言 維護辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施維護辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施 第三章第三章 有效溝通有效溝通 一、什么是溝通？一、什么是溝通？ 是為設(shè)定目標，將信息、思想、感情，是為設(shè)定目標，將信息、思想、感情， 在個人或群體間傳遞的過程。在個人或群體間傳遞的過程。 請思考：請思考： 你的一天中有多少時間用于與他人溝通？你的一天中有多少時間用于與他人溝通？ 二、有效溝通的重要性二、有效溝通的重要性 對于組織：對于組織： 達成組織的目標達成組織的目標 高昂員工士氣高昂員工士氣 增強整個團隊合作增強整個團隊合作 100%100%客戶

13、滿意客戶滿意 提高企業(yè)盈利提高企業(yè)盈利 對于個人：對于個人： 傳達意圖和信息傳達意圖和信息 明確自己的處境明確自己的處境 使對方對你的觀點感興趣使對方對你的觀點感興趣 建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系 三、溝通的模式三、溝通的模式 反饋反饋 溝通主體溝通主體 溝通客體溝通客體 信息信息 內(nèi)容內(nèi)容 編碼編碼溝通溝通 渠道渠道 譯碼譯碼理解理解 噪音噪音 干擾干擾 四、如何有效溝通四、如何有效溝通 雙向性雙向性 明確性明確性 談行為不談個性談行為不談個性 同理心同理心 學會贊美學會贊美 第四章第四章 團隊建設(shè)與團隊合作團隊建設(shè)與團隊合作 一、團隊的核心概念一、團隊的核心概念 團隊就是由經(jīng)理和員工組成一

14、團隊就是由經(jīng)理和員工組成一 個小組，他們合理利用每一個個小組，他們合理利用每一個 成員的技巧與才能，一起工作，成員的技巧與才能，一起工作， 解決問題，達到工作目標。解決問題，達到工作目標。 二、團隊成長的幾個階段二、團隊成長的幾個階段 尋求階段尋求階段 探索階段探索階段 聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段 團隊發(fā)展的團隊發(fā)展的 三個階段三個階段 行行 動動 表表 現(xiàn)現(xiàn) 尋求階段尋求階段 發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時； 組員有很高的期望，且有些焦慮； 組員必須為自己找一個角色發(fā)展自己； 士氣高但生產(chǎn)力低。 探索階段探索階段 小組目標已經(jīng)明確； 為支配權(quán)而爭斗； 建立小集團并競爭； 意見不合與個性沖突； 士氣低中等

15、生產(chǎn)力。 聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段 貢獻專長以達到共同目標； 形成了獨特的個性； 已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點； 士氣高效率高。 三、如何達成團隊協(xié)作與信任三、如何達成團隊協(xié)作與信任 團隊成員互相合作及幫助團隊成員互相合作及幫助 如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識 團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會 團隊成員一起工作達成共同的目標團隊成員一起工作達成共同的目標 團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見 所有的團隊成員共同承擔

16、責任，視團隊問題為自己問題所有的團隊成員共同承擔責任，視團隊問題為自己問題 外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強 不同成員承擔不同角色，每人把自己的工作做好，職責無好之分不同成員承擔不同角色，每人把自己的工作做好，職責無好之分 在團隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳在團隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳 第五章第五章 時間管理與問題解決時間管理與問題解決 一、計算你的時間價值一、計算你的時間價值 一年一年365365天，雙休日天，雙休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小時小時 你一小時的時間價值是？你一小時

17、的時間價值是？ 你一分鐘的時間價值是？你一分鐘的時間價值是？ 二、就下列問題問自己二、就下列問題問自己 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？ 其它人常做哪些浪費你時間的事情？其它人常做哪些浪費你時間的事情？ 你自己常做哪些浪費別人時間的事情？你自己常做哪些浪費別人時間的事情？ 三、常見的浪費時間的三、常見的浪費時間的 因素及解決辦法因素及解決辦法 四、四、價值時限價值時限 從容不迫做未來事從容不迫做未來事 重要重要 緊急緊急 不重要不重要 不緊急不緊急

18、盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。 五、解決問題的七步驟五、解決問題的七步驟 承認問題承認問題 了解問題了解問題收集有關(guān)問題的信息收集有關(guān)問題的信息 確定問題確定問題 提出解決問題的選擇方案提出解決問題的選擇方案 行動方案評價行動方案評價 選擇行動方案選擇行動方案 對解決方案進行評價對解決方案進行評價 第六章第六章 全面客戶滿意全面客戶滿意 一、請你回答以下問題：一、請你回答以下問題： 你工作的主要原因是什么？ 你的工作圍繞什么中心？ 你工作追求的目標是什么？ 你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？ 你認為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？ 你工作中最

19、重視的信息來源是什么？ 在您的工作中，首要考慮的問題是什么？ Total Customer Satisfaction 全面（全面（TotalTotal） 客戶（客戶（Customer)Customer) 滿意（滿意（Satisfaction)Satisfaction) 二、客戶是什么：二、客戶是什么： 客戶是公司里最重要的人物 不管你是否與他（她）們見面 客戶不靠我們而活 而我們卻少不了他（她）們 客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 他是我們努力工作的目的 客戶不是我們爭辯或斗智的對象 當我們一時口快，也是失去他們的時刻 客戶是上帝的兒子 我們是上帝的庶民 三、客戶需求滿足狀態(tài) 事前期待事前期待 實際效果實際效果不滿不滿不再光顧不再光顧 事前期待事前期待= =實際效果實際效果滿意或不確定滿意或不確定競爭對手競爭對手 四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營 真心實意以客戶為第一真心實意以