客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 之 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 項(xiàng)目工作情境項(xiàng)目工作情境 工作情景工作情景1 面試面試 P1 情境要求情境要求 l每小組進(jìn)行每小組進(jìn)行10分鐘的討分鐘的討 論，然后指派代表上臺(tái)論，然后指派代表上臺(tái) 交流。交流。 l交互點(diǎn)評(píng)。交互點(diǎn)評(píng)。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 項(xiàng)目目標(biāo)分解項(xiàng)目目標(biāo)分解 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 能夠應(yīng)對(duì)企業(yè)的面能夠應(yīng)對(duì)企業(yè)的面 試試 能夠分析相應(yīng)的崗能夠分析相應(yīng)的崗 位位 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 準(zhǔn)確描述客戶、服務(wù)、準(zhǔn)確描述客戶、服務(wù)、 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 掌握不同類型的客戶表掌握不同類型的

2、客戶表 現(xiàn)的特征現(xiàn)的特征 掌握服務(wù)的特性掌握服務(wù)的特性 掌握客戶服務(wù)部組織機(jī)掌握客戶服務(wù)部組織機(jī) 構(gòu)的設(shè)置原則及崗位職責(zé)構(gòu)的設(shè)置原則及崗位職責(zé) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 素養(yǎng)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè) 的精神的精神 培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)形象培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)形象 的意識(shí)的意識(shí) 培養(yǎng)學(xué)生危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)學(xué)生危機(jī)意識(shí) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 任務(wù)一：詮釋客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)任務(wù)一：詮釋客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 本任務(wù)將引領(lǐng)你掌握客戶、服務(wù)、客戶本任務(wù)將引領(lǐng)你掌握客戶、服務(wù)、客戶 服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義。能夠正確的服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義。能夠正確的 去詮釋三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為企業(yè)的面試做去詮釋三大專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為企

3、業(yè)的面試做 好知識(shí)準(zhǔn)備。好知識(shí)準(zhǔn)備。 知識(shí)點(diǎn)一：詮釋客戶之客戶定義知識(shí)點(diǎn)一：詮釋客戶之客戶定義 客戶客戶 最重要的人最重要的人找我們的人找我們的人 付薪水給我們的人付薪水給我們的人 客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供 者而言的，他們是所有接受產(chǎn)者而言的，他們是所有接受產(chǎn) 品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 思考：是不是所思考：是不是所 有客戶都在公有客戶都在公 司之外？司之外？ 理解客戶的內(nèi)涵注意以下幾點(diǎn) 1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 2、客戶不一定是用戶 。 3、客戶不一定在公司之外 。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)一：

4、詮釋客戶之客戶常見(jiàn)類型知識(shí)點(diǎn)一：詮釋客戶之客戶常見(jiàn)類型 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 要求型客戶要求型客戶 表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略 愛(ài)好溢于言表 他們對(duì)自己 的身份敏感 一般挑選最好的 喜歡與自信的人 打交道 認(rèn)真聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)， 不要打斷不要打斷 對(duì)方的話；對(duì)方的話； 用心聽(tīng)，用心聽(tīng)， 感受對(duì)方感受對(duì)方 當(dāng)下的情緒；當(dāng)下的情緒； 交談要有準(zhǔn)備、安排有序交談要有準(zhǔn)備、安排有序 表現(xiàn)出自己的專業(yè)性表現(xiàn)出自己的專業(yè)性 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 影響型客戶影響型客戶 表現(xiàn)表現(xiàn) 策略策略 健談 熱情洋溢 對(duì)人非常信任 有說(shuō)服力 微笑微笑 友好友好 讓他盡情發(fā)揮讓他盡情發(fā)揮/說(shuō)說(shuō) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 穩(wěn)定型客戶穩(wěn)定型客戶

5、表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略 有耐心 隨和 有邏輯、條理 討厭變化 忠誠(chéng) 姿勢(shì)放松姿勢(shì)放松 手勢(shì)幅度要小手勢(shì)幅度要小 語(yǔ)調(diào)溫和語(yǔ)調(diào)溫和 音量低音量低 語(yǔ)速慢語(yǔ)速慢 行動(dòng)要有節(jié)奏行動(dòng)要有節(jié)奏 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 恭順型客戶恭順型客戶 表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略 完美主義者 保持一定的距離保持一定的距離 講話簡(jiǎn)潔講話簡(jiǎn)潔 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 沉默型客戶沉默型客戶 的服務(wù)技巧的服務(wù)技巧 技巧：技巧：1、誘導(dǎo)法、誘導(dǎo)法 2、以沉默對(duì)沉默、以沉默對(duì)沉默 3、撲捉對(duì)方的真實(shí)意圖、撲捉對(duì)方的真實(shí)意圖 4、循循誘導(dǎo)、循循誘導(dǎo) 沉默型客戶的表現(xiàn)：沉默型客戶的表現(xiàn)： 1、不善于交談、不善于交談 2、不想張嘴、自我、不想張嘴、自我

6、保護(hù)意識(shí)強(qiáng)保護(hù)意識(shí)強(qiáng) 3、以、以“說(shuō)話說(shuō)話”外在外在 “動(dòng)作動(dòng)作”表達(dá)心意表達(dá)心意 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 喋喋不休型喋喋不休型 喋喋不休型客戶的表現(xiàn)？喋喋不休型客戶的表現(xiàn)？ 這類客戶十分健談，客戶的性格活潑這類客戶十分健談，客戶的性格活潑 開(kāi)朗，口才很好，喜歡同人打交道，而且開(kāi)朗，口才很好，喜歡同人打交道，而且 不拘泥于形式。不拘泥于形式。 這種客戶的談話內(nèi)容可分為兩類這種客戶的談話內(nèi)容可分為兩類:一一 是對(duì)你及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑，你說(shuō)是是對(duì)你及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑，你說(shuō)是 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，他說(shuō)你沒(méi)證據(jù)，你拿出獲得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，他說(shuō)你沒(méi)證據(jù)，你拿出獲得的 國(guó)優(yōu)、部?jī)?yōu)證明，他又說(shuō)現(xiàn)在獎(jiǎng)太多、太國(guó)優(yōu)、部

7、優(yōu)證明，他又說(shuō)現(xiàn)在獎(jiǎng)太多、太 雜，沒(méi)有售后服務(wù)他嚴(yán)厲批評(píng)，有售后服雜，沒(méi)有售后服務(wù)他嚴(yán)厲批評(píng)，有售后服 務(wù)他說(shuō)名存實(shí)亡，或說(shuō)有售后服務(wù)就說(shuō)明務(wù)他說(shuō)名存實(shí)亡，或說(shuō)有售后服務(wù)就說(shuō)明 產(chǎn)品質(zhì)量不可靠，你說(shuō)是老品牌，他說(shuō)已產(chǎn)品質(zhì)量不可靠，你說(shuō)是老品牌，他說(shuō)已 經(jīng)跟不上時(shí)代，反正總是他的話最有理，經(jīng)跟不上時(shí)代，反正總是他的話最有理， 而產(chǎn)品一無(wú)是處；而產(chǎn)品一無(wú)是處； 二是自我吹噓，一有機(jī)會(huì)，他就會(huì)搶二是自我吹噓，一有機(jī)會(huì)，他就會(huì)搶 過(guò)話題，向你吹噓自己，言語(yǔ)給人以咄咄過(guò)話題，向你吹噓自己，言語(yǔ)給人以咄咄 逼人的感覺(jué)。逼人的感覺(jué)。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 喋喋不休喋喋不休 喋喋不休型客戶心理分析喋喋不休型客

8、戶心理分析 尋求擊敗對(duì)方尋求擊敗對(duì)方 的滿足感的滿足感 以暢所欲言以暢所欲言 為快樂(lè)為快樂(lè) 希望對(duì)人好點(diǎn)希望對(duì)人好點(diǎn) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 不怕苦、不膽怯不怕苦、不膽怯 適當(dāng)傾聽(tīng)、適當(dāng)傾聽(tīng)、 恭維適時(shí)恭維適時(shí) 嚴(yán)格限制交談時(shí)間嚴(yán)格限制交談時(shí)間 任他駁你、貶你、諷刺你，要任他駁你、貶你、諷刺你，要 始終不能表現(xiàn)出反感，讓他說(shuō)始終不能表現(xiàn)出反感，讓他說(shuō) 個(gè)痛快，他在盡興之后就會(huì)恢個(gè)痛快，他在盡興之后就會(huì)恢 復(fù)原樣，這時(shí)他就很容易反省復(fù)原樣，這時(shí)他就很容易反省 自己。自己。 要想保證總量，就需提高效率，要想保證總量，就需提高效率， 要提高效率，就得在短時(shí)間內(nèi)完要提高效率，就得在短時(shí)間內(nèi)完 成你的交談

9、。成你的交談。 技巧技巧 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 畏生型客戶畏生型客戶 畏生型客戶心理分析畏生型客戶心理分析 自卑型自卑型 急于逃脫型急于逃脫型 需要關(guān)懷照顧需要關(guān)懷照顧 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 回本章 回本節(jié) 畏生型客戶在面對(duì)客服人員時(shí)，通常會(huì)盡量采取回避的態(tài)畏生型客戶在面對(duì)客服人員時(shí)，通常會(huì)盡量采取回避的態(tài) 度，采取度，采取能躲就躲能躲就躲的策略來(lái)避開(kāi)你，在他看來(lái)這不光是一張的策略來(lái)避開(kāi)你，在他看來(lái)這不光是一張 生面孔，而且還是要與他面對(duì)面交談的對(duì)象。要么不見(jiàn)你，要生面孔，而且還是要與他面對(duì)面交談的對(duì)象。要么不見(jiàn)你，要 么找個(gè)借口，三下兩下就把你搪塞了。如果初次不能贏得他的么找個(gè)借口，三下兩下

10、就把你搪塞了。如果初次不能贏得他的 忠誠(chéng)，那么以后或下一次就無(wú)從知曉了。如果實(shí)在回避不了，忠誠(chéng)，那么以后或下一次就無(wú)從知曉了。如果實(shí)在回避不了， 他要么不出聲，自始至終眼光都躲躲閃閃的，要么表現(xiàn)得非常他要么不出聲，自始至終眼光都躲躲閃閃的，要么表現(xiàn)得非常 冷漠，經(jīng)常是一見(jiàn)面就把你擋回。冷漠，經(jīng)常是一見(jiàn)面就把你擋回。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 不屈不饒的精神不屈不饒的精神 鼓勵(lì)對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方 真誠(chéng)真誠(chéng) 熱心熱心 恰當(dāng)?shù)慕o于鼓勵(lì)恰當(dāng)?shù)慕o于鼓勵(lì) 營(yíng)造和諧的談話氣氛營(yíng)造和諧的談話氣氛 真誠(chéng)付出真誠(chéng)付出 減少和客戶之減少和客戶之 間的距離間的距離 韌韌 給給 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 思考：評(píng)價(jià)小組其 他成員，說(shuō)

11、出他 屬于什么類型。 舉例說(shuō)明 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)二：詮釋服務(wù)之服務(wù)的含義知識(shí)點(diǎn)二：詮釋服務(wù)之服務(wù)的含義 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) SERVICE 請(qǐng)大聲請(qǐng)大聲 讀三次讀三次 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) l服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給 人帶來(lái)某種利益或滿足感的 可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系 列活動(dòng)。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)二：詮釋服務(wù)之服務(wù)的特性知識(shí)點(diǎn)二：詮釋服務(wù)之服務(wù)的特性 l 1 1、無(wú)形性、無(wú)形性 l2 2、異質(zhì)性、異質(zhì)性 l3 3、同步性、同步性 l4 4、不可儲(chǔ)存性、不可儲(chǔ)存性 l5 5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 l 6 6、易

12、逝性、易逝性 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)二：詮釋服務(wù)之服務(wù)的訓(xùn)練知識(shí)點(diǎn)二：詮釋服務(wù)之服務(wù)的訓(xùn)練 12月月20日日5點(diǎn)點(diǎn)30分，背著兩個(gè)大包得曾先生滿頭分，背著兩個(gè)大包得曾先生滿頭 大汗跑進(jìn)了大汗跑進(jìn)了“某銀行的營(yíng)業(yè)廳某銀行的營(yíng)業(yè)廳”。 曾先生：曾先生：“我要匯款請(qǐng)幫我辦一下。我要匯款請(qǐng)幫我辦一下?！?柜員：柜員：“已經(jīng)下班了，匯不了了。已經(jīng)下班了，匯不了了?！?曾先生：曾先生：“你們不還在邁，幫我匯一下。我是從你們不還在邁，幫我匯一下。我是從 城外趕來(lái)的，快過(guò)年了我明天就要回家。城外趕來(lái)的，快過(guò)年了我明天就要回家?！?柜員：柜員：“我們幫不了你，明天在來(lái)吧。我們幫不了你，明天在來(lái)吧?！?曾先

13、生：曾先生：“唉！白跑一趟。唉！白跑一趟?！?客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之定義知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之定義 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) l 在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：早 晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的 路刨了一條溝，有些指示牌寫(xiě)著 “前方施工請(qǐng)繞行”?，F(xiàn)在好像比 原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一 點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施 工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之定義知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之定義 根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足， 而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把 這種好感銘刻在他的心

14、里，成為企業(yè)這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè) 的忠實(shí)的客戶。的忠實(shí)的客戶。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 l (1)(1)無(wú)形性無(wú)形性: :在購(gòu)買之前、消費(fèi)在購(gòu)買之前、消費(fèi) 之中和享受之后，它都不會(huì)像之中和享受之后，它都不會(huì)像 實(shí)物一樣呈現(xiàn)在你面前。但服實(shí)物一樣呈現(xiàn)在你面前。但服 務(wù)可以被感覺(jué)，并且客戶可以務(wù)可以被感覺(jué)，并且客戶可以 根據(jù)感覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)根據(jù)感覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)

15、劣高低。因此，在提供服務(wù)時(shí)劣高低。因此，在提供服務(wù)時(shí) 應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)“化無(wú)形為有形化無(wú)形為有形”，增強(qiáng)，增強(qiáng) 顧客體驗(yàn)或感受性。顧客體驗(yàn)或感受性。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 l (2) (2) 不確定性（對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性）：服不確定性（對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性）：服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)，務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)， 服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)的高低成正相關(guān)。服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)的高低成正相關(guān)。 因此，為了提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)挑選合適的因此，為了提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)挑選合適的 人，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才

16、能為顧客服務(wù)，減少服人，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，減少服 務(wù)的不確定性。同時(shí)通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)、務(wù)的不確定性。同時(shí)通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)、 顧客調(diào)研、顧客追蹤來(lái)及時(shí)掌握顧客感受，適時(shí)顧客調(diào)研、顧客追蹤來(lái)及時(shí)掌握顧客感受，適時(shí) 調(diào)整服務(wù)方式，消化服務(wù)的不確定性。調(diào)整服務(wù)方式，消化服務(wù)的不確定性。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 l （3) 3) 差異性：同樣的服務(wù)，不同的客戶對(duì)它的差異性：同樣的服務(wù)，不同的客戶對(duì)它的 評(píng)價(jià)往往具有很大差異。統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不可評(píng)價(jià)往往具有很大差異。統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不可 能適應(yīng)所有客戶的要求，而且，對(duì)服務(wù)態(tài)度、

17、能適應(yīng)所有客戶的要求，而且，對(duì)服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指標(biāo)，只能用指示服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指標(biāo)，只能用指示 性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。因此，性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。因此， 應(yīng)加強(qiáng)個(gè)性化、人性化服務(wù)。不但要增強(qiáng)顧客應(yīng)加強(qiáng)個(gè)性化、人性化服務(wù)。不但要增強(qiáng)顧客 的價(jià)值感，還要讓顧客感動(dòng)是顧客服務(wù)的定律的價(jià)值感，還要讓顧客感動(dòng)是顧客服務(wù)的定律 之一。之一。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 l (4) (4) 綜合性：服務(wù)質(zhì)量綜合性的特點(diǎn)主要表現(xiàn)綜合性：服務(wù)質(zhì)量綜合性的特點(diǎn)主要表現(xiàn) 在：服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)員、等

18、待在：服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)員、等待 服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間等；衛(wèi)生、安全性、可靠服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間等；衛(wèi)生、安全性、可靠 性、方便程度、舒適性，以及服務(wù)能力、服務(wù)性、方便程度、舒適性，以及服務(wù)能力、服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)人員的應(yīng)答能力、勝任態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)人員的應(yīng)答能力、勝任 程度、可信性、準(zhǔn)確性、完善性、周到性、知程度、可信性、準(zhǔn)確性、完善性、周到性、知 識(shí)性、文明性等。識(shí)性、文明性等。 客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語(yǔ) 知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征知識(shí)點(diǎn)三：詮釋客戶服務(wù)之特征 l (5) (5) 同步性：服務(wù)人員提供客戶服務(wù)的同時(shí)客同步性：服務(wù)人員提供客戶服務(wù)的同時(shí)客 戶就消費(fèi)服務(wù)，二者在時(shí)間上是同步的。服務(wù)戶就消費(fèi)服務(wù)，二者在時(shí)間上是同步的。服務(wù) 是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，每一次活動(dòng)結(jié)束，是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，每一次活動(dòng)結(jié)束， 其服務(wù)的質(zhì)量就留在客戶的心目中，如果質(zhì)量其服務(wù)的質(zhì)量就留在客戶的心目中，如果質(zhì)量 極差將無(wú)法進(jìn)行修補(bǔ)。極差將