金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告XX銀行XX稽核審計(jì)中心2016年XX月XX日?qǐng)?bào)告正文為反映XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度建設(shè)及執(zhí)行情況，揭示相關(guān)缺陷和風(fēng)險(xiǎn)隱患，促進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作快速、健康發(fā)展，根據(jù)年度審計(jì)工作計(jì)劃安排，XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，XX稽核審計(jì)中心組織開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的專項(xiàng)審計(jì)。第一部分審計(jì)實(shí)施情況一、審計(jì)對(duì)象XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，XX部，XX中心，XX營業(yè)部，XX支行。二、審計(jì)事項(xiàng)1、高管層是否制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；2、高管層是否及時(shí)了解相關(guān)工作狀況

2、，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益以保護(hù)工作積極、有序開展；3、是否設(shè)立相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；4、是否設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，該部門是否有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是否享有向高管層直接報(bào)告的途徑；4、是否根據(jù)總部相關(guān)制度建立健全了本行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；5、是否根據(jù)總行相關(guān)制度建立健全了本行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部控制體系；6、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細(xì)化了本行銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；7、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細(xì)化

3、了本行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作金融知識(shí)宣傳教育框架安排；8、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細(xì)化了本行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；9、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細(xì)化了本行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；10、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細(xì)化了本行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，是否建立了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；11、是否在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容； 12、是否存在欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳；13、是否通過教育和培訓(xùn)幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)

4、，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力；14、是否制定了年度的宣傳教育工作規(guī)劃；15、是否集中開展并持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳；16、是否制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)體系，并將考評(píng)體系結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中；17、內(nèi)部審計(jì)部門是否定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)；18、是否建立了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制；19、對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的，是否強(qiáng)化了責(zé)任追究；20、是否根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，以確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)；21、是否主動(dòng)

5、監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)局；22、是否定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況；23、是否將工作計(jì)劃及工作開展情況報(bào)送銀監(jiān)局；24、是否通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)批量。三、審計(jì)期間XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。四、審計(jì)過程XX稽核審計(jì)中心赴XX和相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)開展專項(xiàng)審計(jì)，根據(jù)統(tǒng)一的審計(jì)實(shí)施方案，指對(duì)相關(guān)部門和相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)工作開展審計(jì)。本次審計(jì)共投入現(xiàn)場審計(jì)工作日9天，參與5人。第二部分基本情況一、組織架構(gòu)及責(zé)任分工情況XX成立了XX副主任組長，XX部、XX部、XX部等負(fù)責(zé)人為成員的XX銀行金融消費(fèi)

6、者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)（以下簡稱“委員會(huì)”），具體負(fù)責(zé)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任，及時(shí)妥善處理客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，督促、評(píng)價(jià)各行社銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織開展。委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在XX，成員為上述各部門的部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干組成。各行成立了由XX任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的工作小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作扎實(shí)推進(jìn)。二、制度建設(shè)及實(shí)施情況XX圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定下發(fā)了XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引、XX銀行績效考核辦法、XX銀行客戶投訴處理辦法、XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者投

7、訴須知、XX銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、XX銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案等制度規(guī)定，尤其是XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引，是開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體指導(dǎo)性文件，其中囊括了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略要求、組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、行為準(zhǔn)則、消費(fèi)者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)督管理等內(nèi)容。三、工作流程的建立情況（一）在客戶服務(wù)中心設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗，有1名正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問題，由XX的主管及時(shí)回復(fù)、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。（二）針對(duì)理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，進(jìn)一步規(guī)范員工銷售服務(wù)行

8、為；針對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，通過建立健全一系列規(guī)章制度，提升貸款營銷推介、受理審批和貸后服務(wù)的規(guī)范性和一致性；在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)上市前合規(guī)性審查的重點(diǎn)內(nèi)容；在電子銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示和業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查。全面推行從業(yè)人員客戶信息保密承諾工作，妥善保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金融信息。（三）XX建立了包括電話銀行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的多渠道投訴管理體系，健全投訴處理的問責(zé)、回訪和通報(bào)機(jī)制，實(shí)行XX和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員定期回訪制度，受理和處理消費(fèi)者因?qū)ν对V處理不滿而進(jìn)行的申訴，有力推動(dòng)了消費(fèi)者投訴問題的解決，為消費(fèi)者提供了及時(shí)、周到的幫助。（四）客戶投訴處理流程1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)

9、責(zé)人，執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理。當(dāng)銀行業(yè)消費(fèi)者提出投訴時(shí)，大堂經(jīng)理請(qǐng)其進(jìn)入到獨(dú)立的空間，有效安撫其情緒，記錄好工作聯(lián)系單（簡稱工單），邊聽邊記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，現(xiàn)場解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢其意見，解決后征詢其反饋意見。如果不屬實(shí)，請(qǐng)銀行業(yè)消費(fèi)者確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新工單，注重跟蹤服務(wù)，及時(shí)向其反饋處理進(jìn)程，獲取信任，提高信賴。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴原則上由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其所在行社管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和回訪跟蹤。2、XX收到由省聯(lián)社對(duì)外公布投訴電話的投訴后，記錄工單并下發(fā)被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬二級(jí)行，由二級(jí)行根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向銀行業(yè)消費(fèi)者解釋、道歉及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后，必

10、須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后上傳到省聯(lián)社客戶服務(wù)中心。3、XX各部門收到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的工單后，按照本部門承擔(dān)的具體職責(zé)，負(fù)責(zé)向銀行業(yè)消費(fèi)者解釋、道歉及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后送XX。四、約束機(jī)制的建立情況按照相關(guān)辦法的規(guī)定，XX銀行將客戶服務(wù)中心作為全省客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)部門，主管領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式和多種投訴渠道，有力的促進(jìn)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面開展。五、宣傳與教育活動(dòng)X

11、X年，XX的XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的XX多名員工，組織開展了XX次金融服務(wù)宣傳專場，散發(fā)宣傳資料XX份，贈(zèng)送各類小禮品XX余份，掛貼橫幅XX幅，現(xiàn)場解答客戶疑問或咨詢達(dá)XX人次。第三部分審計(jì)發(fā)現(xiàn)審計(jì)表明，各級(jí)機(jī)構(gòu)基本能夠按照金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的發(fā)展戰(zhàn)略的統(tǒng)一部署和總體要求開展有效的工作，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的服務(wù)體系逐步完善，規(guī)范化管理水平逐步提高，社會(huì)效益快速凸現(xiàn)，品牌知名度和影響力逐步擴(kuò)大，客戶服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。審計(jì)也表明，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍存在著較多的管理缺陷及問題，內(nèi)部控制水平有待進(jìn)一步提高，工作機(jī)制還需要進(jìn)一步優(yōu)化。（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)在XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)

12、者權(quán)益保護(hù)工作指引中在第六條規(guī)定“定期制定下發(fā)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)目標(biāo)，對(duì)各行社主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行季度和年度考評(píng)”，但是在日常監(jiān)督過程中沒有細(xì)化具體考評(píng)內(nèi)容和考評(píng)方式，對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)的工作狀況無法進(jìn)行激勵(lì)或懲處。（二）相關(guān)部門未制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣傳教育工作規(guī)劃，對(duì)宣傳教育工作引導(dǎo)性和指導(dǎo)力有待加強(qiáng)。（三）內(nèi)部審計(jì)部門沒有形成定期對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的審查和評(píng)價(jià)制度，評(píng)審工作處于初步建立階段。（四）相關(guān)部門的消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告未向監(jiān)管部門上報(bào)，監(jiān)管部門對(duì)我社的消費(fèi)者投訴情況信息掌握不足。第四部分審計(jì)建議一、進(jìn)一步補(bǔ)充、完善相關(guān)制度規(guī)程梳理更新和建立下發(fā)相關(guān)制度，細(xì)化考評(píng)監(jiān)督體系

13、，建立年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和宣傳教育工作規(guī)劃，形成固定的內(nèi)部審計(jì)制度，及時(shí)向監(jiān)管部門上報(bào)有關(guān)的消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，建立健全相關(guān)工作體系和制度。二、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的隊(duì)伍建設(shè)加大對(duì)消費(fèi)者保護(hù)工作的政策傾斜，配備與工作發(fā)展相適應(yīng)的專業(yè)人才，推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作的專業(yè)化進(jìn)程，保持消費(fèi)者保護(hù)工作的持續(xù)發(fā)展能力。三、加強(qiáng)客戶教育，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和客戶金融知識(shí)的教育，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制，迅速、有效采取行動(dòng)，最大限度地保護(hù)客戶利益，維護(hù)XX銀行的形象和聲譽(yù)。四、制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)考核激勵(lì)體系相關(guān)部門要理順關(guān)系，制定科學(xué)、合理的考核激勵(lì)辦法，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)部門之間的分配關(guān)系，建立交叉營銷和綜合營銷模式，將消費(fèi)者保護(hù)工作落實(shí)到各行社的工作任務(wù)中。五、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，強(qiáng)化內(nèi)部執(zhí)行力相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門要加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)