銀行支行文明服務(wù)導(dǎo)入?yún)R報材料

1、青春如歌 奉獻(xiàn)是詩銀行支行文明服務(wù)導(dǎo)入?yún)R報材料中國銀行股份有限公司市城中支行在開展網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入活動過程中他們做到：“三強化、四落實、五堅持”，在客戶中形成了良好的口碑，在社會中形成了好的反響，切實樹立了農(nóng)行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新風(fēng)。2009年被省分行授予“青年文明號”單位截止2010年底，該行各項存款總額47795萬元，全年凈增12500萬元，人均凈增740萬元，占全年計劃148%；發(fā)放各類貸款12156萬元，收回到期貸款8515萬元，完成收息1690萬元；全年增發(fā)金穗借記卡7280張，占計劃195%；營銷保險保費收入1130萬元；完成個人網(wǎng)上銀行1087戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行13戶；開辦個人短

2、信2327個，辦理貴賓卡94張；安裝轉(zhuǎn)賬電話93部，pos機60部；中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收118萬元，實現(xiàn)財務(wù)利潤1716萬元，人均創(chuàng)利100萬元，超額完成了市支行下達(dá)的全年各項經(jīng)濟指標(biāo)。機制建設(shè)-三強化在開展農(nóng)行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程中他們做到了“三強化”。一是強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)、思想統(tǒng)一到位。省市行文件下達(dá)后他們及時組織員工進(jìn)行了專題學(xué)習(xí)和討論，讓大家充分認(rèn)識到開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量提升活動，為客戶提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不僅是我行競爭中求生存、謀發(fā)展的基礎(chǔ)，而且事關(guān)當(dāng)前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和股改后營業(yè)網(wǎng)點新形象的確立，必須從客戶角度出發(fā)，因需而變，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、視覺形象、服務(wù)流程，打造服務(wù)品牌。學(xué)習(xí)過程中員工

3、們發(fā)出了內(nèi)心的感慨： 服務(wù)是一個至始至終的必經(jīng)體，而不是走過場。付出就有回報，你敬客戶一尺，客戶會還你一丈；文明服務(wù)導(dǎo)入很有必要，在實際運用時是一種愉悅；作為標(biāo)桿網(wǎng)點團隊的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷完善自我，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù) 、。二是強化組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)定動作到位。為確保城中農(nóng)行文明規(guī)范服務(wù)系列活動開展成功，卓有成效，他們依照上級行關(guān)于開展網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入方案的要求，制定了本單位的文明規(guī)范服務(wù)系列活動工作方案，并對開展活動的時間、內(nèi)容到活動要求作了統(tǒng)籌安排。導(dǎo)入工作首先對營業(yè)大廳 和營業(yè)室內(nèi)進(jìn)行了全方位大掃除，徹底清除衛(wèi)生死角，隨后對營業(yè)大廳 進(jìn)行了科學(xué)合理的布局，增設(shè)

4、了便民服務(wù)箱、客戶等待區(qū)、報刊架、飲水機、茶杯、低柜 等；在貴賓區(qū)增設(shè)小型宣傳欄、報刊和鮮花綠植， 營造了溫馨的營銷氛圍。其次，按時間順序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，從規(guī)范服務(wù)禮儀、晨會、開門迎客、主動營銷、溝通和投訴處理等，全方位進(jìn)行培訓(xùn)，活動開展過程中不搞形式不走過場重在解決實際問題，保證規(guī)定動作到位。 三是強化督導(dǎo)考核、獎懲激勵到位。他們一方面結(jié)合上級行的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)巡檢和“神秘人”暗訪網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的執(zhí)行情況。對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并處當(dāng)事人50元/次的罰款，如同一人在一個季度內(nèi)發(fā)生2次的罰款，或被上級行的“神秘人” 暗訪發(fā)現(xiàn)問題，則停崗參加支行組織的績效輔

5、導(dǎo)。另一方面展開評選 “明星柜員”、 “每月一星”、“十佳服務(wù)先進(jìn)個人”等活動，通過對服務(wù)明星表彰、獎勵，對服務(wù)明星個人頒證、通報并給予物質(zhì)激獎，實現(xiàn)正向引導(dǎo)，促進(jìn)良性循環(huán)，營造文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)比學(xué)趕幫超氛圍，將網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作深入持久開展下去，有效提升網(wǎng)點的核心競爭力。突出重點-四落實一是落實營業(yè)環(huán)境建設(shè)。2010年在上級行的支持下城中支行對網(wǎng)點進(jìn)行了大幅度的改建。從完善網(wǎng)點門面設(shè)計、修繕和改造著手，為全部網(wǎng)點配置了統(tǒng)一的便民服務(wù)設(shè)施，定點擺放、定期維護、定人檢查，實現(xiàn)了網(wǎng)點內(nèi)外標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點視覺形象一體化。以擦亮窗口為目標(biāo)，制定了網(wǎng)點衛(wèi)生管理辦法，成立了衛(wèi)生檢查小組，做到每日清掃、周小掃

6、、月大掃，辦公環(huán)境保持了美觀、整潔、莊重，營造了格調(diào)高尚、細(xì)節(jié)完美、關(guān)懷細(xì)膩、方便快捷的服務(wù)場所，提高了網(wǎng)點的社會認(rèn)知度高和美譽度。二是落實大堂管理。為了有效落實贏在大堂策略，優(yōu)化服務(wù)流程。他們規(guī)范了大堂經(jīng)理值班制度，并通過柜員輪流值班方式，確保網(wǎng)點每天有大堂經(jīng)理值班，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人擔(dān)任大堂經(jīng)理的時間均不少于工作日的50%，大堂經(jīng)理離崗超過15分鐘將有人接替通過實現(xiàn)大堂經(jīng)理的無間隙覆蓋，做好了客戶的分流、識別和營銷工作，維護了服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序，增強了網(wǎng)點的陣地營銷能力。三是落實電子平臺建設(shè)。為了提高服務(wù)效率。他們積極向上級申請加大了對電子設(shè)備的投入，加快了自助銀行等分銷服務(wù)渠道的建設(shè)，通過硬件擴

7、容，強化電子銀行產(chǎn)品的營銷，擴展服務(wù)平臺，提高網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話、自助服務(wù)等電子渠道交易量，改善服務(wù)模式，分流柜面業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率，提升客戶滿意度。目前，支行開通了一臺取款機、兩臺存取款機、一臺查詢補折機并加大了電子銀行業(yè)務(wù)的營銷力度，產(chǎn)品營銷速度不斷加快 。四是落實差異化服務(wù)。由于城中支行個人存款占比大，個人貴賓客戶相對較多（目標(biāo)客戶有4300余戶），因此他們對鉆石卡、白金卡、金卡等客戶分別實行差異化服務(wù)，提升了客戶的忠誠度。通過優(yōu)質(zhì)個人客戶系統(tǒng)完善客戶檔案，加強對高端客戶的關(guān)系營銷、管理與維護，努力打造個性化、差異化、專業(yè)化的服務(wù)平臺，提升綜合競爭力；依托全行的信息優(yōu)勢，面向全行優(yōu)質(zhì)客戶

8、健全了信息發(fā)布平臺，保持與客戶的長期性、持續(xù)性聯(lián)系，滿足客戶對金融產(chǎn)品的需求欲望，抓好了客戶互通、產(chǎn)品互融營銷。鞏固成果-五堅持網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是一項長期的、系統(tǒng)的工作，不同于以往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、突擊月活動，要持之以恒，把網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)固化下來，為此他們做到了五堅持。一是堅持晨會、夕會制度。落實晨會夕會制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。著眼挖掘員工潛力，利用每天召開晨會的形式，回顧上日工作，檢查服務(wù)流程，集體討論交流，提高員工溝通技巧、服務(wù)禮儀等公關(guān)能力，并通過合理調(diào)整崗位、開足窗口等措施，減少了顧客辦理業(yè)務(wù)花費的時間和精力，實現(xiàn)了柜面提速。二是堅持將員工服務(wù)質(zhì)量與績效工資掛鉤。按我行有關(guān)服務(wù)要求的考核標(biāo)準(zhǔn)，按月對員工進(jìn)行考核，按季結(jié)賬。三是堅持大堂人員配足不減少。營業(yè)期間大堂里要保證做到有大堂經(jīng)理、保安、迎賓員、低柜柜員在為顧客服務(wù)。四是堅持做好對貴賓客戶的維護與開發(fā)。利用個人優(yōu)質(zhì)客戶糸統(tǒng)對所有優(yōu)質(zhì)個人客戶進(jìn)行全員分解指派，落實全員客戶經(jīng)理管理，以個性化和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度,不斷提升服務(wù)營銷水平，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。五是堅持長期培養(yǎng)員工的營銷技能。長期組織員工學(xué)會關(guān)注客戶需求變化，對產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、特點和操作技能