164100114銀行文明服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

1、銀行文明服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告銀行服務(wù)是金融體系的重要一環(huán)，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、與百姓生活息息相關(guān)。對(duì)于銀行自身的發(fā)展也起著至關(guān)重要的作用。近年來(lái)，銀行硬件設(shè)施的進(jìn)一步完善，銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量也有大幅度提高，可是人們對(duì)銀行文明服務(wù)的“不滿意”始終不絕于耳。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值，既要為客戶提供方便的存貸業(yè)務(wù)，又要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立品牌、壯大自己，服務(wù)將是銀行立足與興衰之本。7月23日下午，筆者對(duì)片區(qū)除中國(guó)銀行西區(qū)支行以外的三家銀行進(jìn)行了便裝暗訪。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)三家銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映附近各家銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)

2、質(zhì)量。通過(guò)對(duì)三家銀行員工服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，對(duì)于提高自身服務(wù)素養(yǎng)也起到很好的學(xué)習(xí)借鑒的作用。網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容工行清江中路支行成都銀行謝家祠支行招商銀行光華支行服務(wù)效率銀行開(kāi)放的窗口數(shù)量2/53/62/5自動(dòng)存取款機(jī)、查詢機(jī)數(shù)量1存、1取1取5取、1查服務(wù)窗口的分配與設(shè)置有有有等待時(shí)間（分鐘）5分鐘3分鐘7分鐘業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)簡(jiǎn)便程度好好好銀行柜員的業(yè)務(wù)熟練水平好很好好便民服務(wù)24小時(shí)自助銀行有有有銀行自助設(shè)備的完善程度設(shè)立的休息區(qū)座位無(wú)有有（較專業(yè)）報(bào)刊、雜志等537免費(fèi)飲水處業(yè)務(wù)辦理時(shí)間開(kāi)戶業(yè)務(wù)共7分鐘存款業(yè)務(wù)3分鐘取款業(yè)務(wù)2分鐘網(wǎng)銀業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)員工著裝整潔度好好好普通話與精神面貌一

3、般好很好營(yíng)業(yè)廳的咨詢與指引服務(wù)一般一般很好員工服務(wù)態(tài)度一般好很好叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)置與使用好一般很好一、服務(wù)效率從以上的數(shù)據(jù)分析不難看出，三家支行在“銀行開(kāi)放的窗口數(shù)量”這一項(xiàng)上都只達(dá)到將近50%的開(kāi)放率，但是等待時(shí)間都低于10分鐘，筆者認(rèn)為這個(gè)和對(duì)私客戶較少有直接的關(guān)系。在“自動(dòng)存取款機(jī)、查詢機(jī)數(shù)量”這一項(xiàng)上，招商銀行光華支行是做的最好的，有5個(gè)自動(dòng)存取款機(jī)和一個(gè)查詢機(jī)，一些簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)自助設(shè)備完成，這樣就能大大的緩解排隊(duì)問(wèn)題。但是工商銀行清江中路支行和成都銀行謝家祠支行在自助設(shè)備方面則做的不夠好。在“業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)簡(jiǎn)便程度”和“銀行柜員的業(yè)務(wù)熟練水平”方面，三個(gè)支行的柜員都做的較

4、好，整個(gè)柜臺(tái)沒(méi)有嬉戲打鬧的現(xiàn)象，柜員都專心認(rèn)真工作，特別組要說(shuō)明的是，成都銀行謝家祠支行的開(kāi)卡業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)手續(xù)較簡(jiǎn)便，筆者開(kāi)一張成都銀行錦程卡只需要簽兩次名字即可，且錦程卡不收年費(fèi)。二、便民服務(wù)便民服務(wù)是此次調(diào)查的重點(diǎn)，雖然對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，一杯免費(fèi)茶水、一把便民雨傘、一句溫馨提醒都可能是作為評(píng)價(jià)銀行服務(wù)優(yōu)劣的重點(diǎn)。筆者所調(diào)查的三家銀行都有休息區(qū)、報(bào)刊雜志和免費(fèi)飲水處。但在自助銀行方面，招商銀行光華支行的顯得很完善，而工商銀行清江中路支行缺少查詢機(jī)，成都銀行謝家祠支行則只有一個(gè)取款機(jī)，沒(méi)有存取款機(jī)和查詢機(jī)，這個(gè)顯得很不完善。在便民雨傘方面，三個(gè)支行都沒(méi)有準(zhǔn)備，筆者認(rèn)為可能銀行考慮到成本的問(wèn)題

5、，通常較多市民在使用便民雨傘過(guò)后，會(huì)忘記還回來(lái)，這樣造成資源的浪費(fèi)和銀行成本的增加，故都沒(méi)有設(shè)置。三、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間在“業(yè)務(wù)辦理時(shí)間”方面，由于筆者個(gè)人資源有限，故在不同銀行做了不同業(yè)務(wù)。四、規(guī)范服務(wù)通過(guò)調(diào)查可以看出，銀行現(xiàn)在越來(lái)越重視品牌形象的打造，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)計(jì)、員工的著裝規(guī)范、員工規(guī)范用語(yǔ)方面都無(wú)不體現(xiàn)用心。筆者調(diào)查的三個(gè)銀行內(nèi)部都設(shè)有叫號(hào)機(jī)，使用也很簡(jiǎn)便。但是相比較之下，招商銀行光華支行的“營(yíng)業(yè)廳的咨詢和指引服務(wù)”一項(xiàng)做的很好，叫號(hào)機(jī)旁有專門(mén)的大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理會(huì)幫忙取號(hào)，并指導(dǎo)客戶填單和辦理業(yè)務(wù)。其他兩個(gè)支行則沒(méi)有專門(mén)的大堂經(jīng)理，是由營(yíng)業(yè)廳保安兼任大堂經(jīng)理一職，顯得不夠?qū)I(yè)。筆者通過(guò)查看“意見(jiàn)簿”發(fā)現(xiàn)，規(guī)范服務(wù)方面市民投訴最多的就是銀行員工的服務(wù)態(tài)度，一些銀行員工業(yè)務(wù)不夠熟練，為避免麻煩而不給客戶辦理業(yè)務(wù)，遇事推卸責(zé)任，甚至存在對(duì)客戶冷臉甚至惡言相向的現(xiàn)象。來(lái)自銀行窗口內(nèi)工作人員一個(gè)真誠(chéng)微笑，專業(yè)、準(zhǔn)確和令人信服的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)，相信對(duì)于任何一家銀行來(lái)說(shuō)都是提升銀行品質(zhì)的關(guān)鍵。文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心