鼎天禮儀培訓手冊目錄

1、鼎天禮儀培訓手冊目錄一、儀容儀表1.總體要求 1頁1.1容貌 1頁1.2著裝 1頁1.3個人衛(wèi)生 1頁1.4自我儀容儀表檢查 1頁2.男員工儀容儀表“自照”2頁2.1男員工在儀表方面應注意以下事項 2頁2.2不合規(guī)定的（不禮貌的） 3頁2.3西裝的穿法 4頁2.4西裝的搭配 4頁3.女員工 儀容儀表“自照” 5頁3.1女員工在儀表方面應注意以下事項： 5頁3.2不合規(guī)定的（不禮貌的） 6頁3.3套裙的穿法 7頁3.4套裙的搭配 7頁二、儀態(tài)禮儀1站姿8頁1.1基本站姿8頁1.2迎賓的站姿9頁1.3服務時的站姿9頁1.4待客時的站姿9頁1.5不良的站姿（忌諱）9頁2坐姿10頁2.1入座的要求10

2、頁2.2離座的要求11頁2.3服務工作中幾種常用的坐姿11頁2.4九種錯誤的坐姿12頁3.走姿13頁3.1行姿的基本要點 13頁3.2陪同引導時，通常應注意四點 14頁3.3下樓梯的行姿 14頁3.4進出電梯的行姿 14頁3.5出入房門的姿勢 15頁3.6行走時的忌諱 15頁4.蹲姿16頁4.1蹲姿規(guī)范 16頁4.2蹲姿適合的情況 16頁4.3蹲姿注意事項： 16頁5.手姿17頁5.1手姿的基本原則 17頁5.2引導及指示的手姿 17頁5.3遞接物品的手姿 17頁5.4敬茶的手姿 18頁5.5展示物品的手姿 18頁5.6招呼他人的手姿 18頁5.7手勢動作的忌諱 18頁三、表情神態(tài)1.眼神19

3、頁2.笑容20頁2.1微笑的基本做法 20頁2.2訓練微笑的4種方式 21頁3面部表情的忌諱 23頁附1：笑的種類 24頁附2：微笑贊歌 25頁四、常用禮節(jié)1.握手禮26頁2.鞠躬禮27頁3.注目禮29頁4.點頭禮29頁5.欠身禮29頁6.舉手禮29頁7.合十禮29頁8.名片禮儀30頁8.1名片的準備 30頁8.2遞名片 30頁8.3接受名片 32頁8.4事后的整理 32頁9.稱呼的禮節(jié)33頁9.1區(qū)分對象 33頁9.2照顧習慣 33頁9.3有主有次 33頁9.4嚴防犯忌 33頁10.介紹的禮節(jié) 34頁10.1自我介紹的禮節(jié) 34頁10.2介紹客人的禮節(jié) 34頁五、服務語言規(guī)范1.服務中的禮貌

4、用語35頁1.1尊稱語 35頁1.2迎候語 35頁1.3問候語 35頁1.4關照語 36頁1.5問詢語 36頁1.6致謝語 37頁1.7回謝語 37頁1.8致歉語 37頁1.9應候語 38頁1.10祝賀語38頁1.11敬慕語38頁1.12安慰語38頁1.13告別語39頁1.14其它禮貌用語39頁1.15禮貌用語注意事項39頁2服務忌語 40頁3.常用交流英文用語 42頁3.1歡迎和問候語 42頁3.2電話用語 42頁3.3祝賀語 43頁3.4征詢語 44頁3.5指路用語 45頁3.6提醒用語 45頁3.7告別語 46頁3.8客房部 46頁3.9征求意見用語 46頁3.10專業(yè)術(shù)語 46頁4.言

5、談的技巧和禮儀 48頁4.1交際中應掌握幾個言談技巧48頁4.2交際中有哪些禮儀規(guī)范？48頁六、電話禮儀1.電話禮儀與客戶溝通技巧 50頁1.1重要的第一聲 50頁1.2要有喜悅的心情 50頁1.3端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 50頁1.4迅速準確的接聽 51頁1.5認真清楚的記錄 51頁1.6電話溝通 51頁1.7掛電話前的禮貌 52頁2.場館電話接聽服務的基本程序53頁3.電話接聽服務技巧 55頁3.1打電話的基本準備工作55頁3.2電話服務的基本對應55頁3.3電話接聽服務的基本技巧55頁4.電話接聽服務中的注意事項57頁七、場館內(nèi)禮節(jié)的簡單應用1.互相問候59頁2.引路 60頁2.1在走

6、廊引路時 60頁2.2在樓梯間引路時 60頁2.3途中要注意引導提醒客人 60頁3.開門次序 60頁3.1向外開門時 60頁3.2向內(nèi)開門時 60頁4.搭乘電梯 60頁4.1電梯沒有其他人的情況 60頁4.2電梯內(nèi)有人時 60頁4.3電梯內(nèi) 60頁5.端茶的步驟如下 61頁5.1事前的準備 61頁5.2倒茶的方法 61頁5.3端茶的方法 61頁6.與客人會談時應注意的幾點要點61頁6.1不要傲慢地仰靠在椅背上 61頁6.2穿上衣要注意的要點 61頁6.3不可叉起雙手或交叉腳而坐 61頁6.4事后的整理 61頁6.5會客時盡量不要被打擾 61頁6.6在聆聽中記下要點 61頁7.送客 62頁7.1

7、普通情況送客 62頁7.2特別情況送客 62頁7.3利用車輛接送客人 62頁8.上、下車禮儀我們需要注意的一些問題 62頁八、辦公室禮儀規(guī)定1.值得注意的辦公細節(jié) 63頁1.1進入他人辦公室 63頁1.2傳話 63頁1.3會談中途上司到來的情況 63頁2.工作秩序 63頁2.1上班前的準備 63頁2.2工作時間 63頁2.3用餐 64頁2.4在洗手間、茶水間、休息室 64頁2.5下班 64頁3.優(yōu)秀主管或經(jīng)理人應具備的禮儀64頁3.1要有良好的個人素養(yǎng)和寬廣的胸襟 64頁3.2要具有團隊合作精神 65頁3.3阻止謠言或風言風語的傳播 65頁3.4部屬有突出表現(xiàn)時 65頁4.建立良好的人際關系 65頁4.1遵時守約 65頁4.2尊重上級和老同事 65頁4.3公私分明 65頁4.4加強溝通、交流 65頁4.5不回避責任 65頁4.6態(tài)度認真 65頁5.如何做一名被上級信賴的部下66頁5.1把握上、下級的