門店管理8要素—聯(lián)合利華

1、1 2 門店門店(POP)(POP)驅(qū)動主要因素驅(qū)動主要因素 購買購買的 驅(qū)動要素 促銷促銷 陳列陳列 (視覺生動化) 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合 (品種范圍) 價格價格 從購物者的角度從購物者的角度 Price Place Product Pomotion 門店管理門店管理8要素要素 3 門店管理門店管理8 8要素要素 What to do for each? 4 分銷分銷 已拜訪門店已拜訪門店 未拜訪門店未拜訪門店 (含新開店含新開店) 參考參考BSS 尋找差距尋找差距 判斷門店類型判斷門店類型 參考參考BSS 尋找潛在機會尋找潛在機會 尋找潛在機會尋找潛在機會 檢查斷貨情況檢查斷貨情況 看競品看競

2、品 (其它其它SKU) 必須賣入的必須賣入的SKU 分銷是開展所有業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)！分銷是開展所有業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)！ 門店管理門店管理8要素：要素：分銷分銷 5 分銷分銷 已拜訪門店已拜訪門店 未拜訪門店未拜訪門店 (含新開店含新開店) 參考參考BSS 尋找差距尋找差距 判斷門店類型判斷門店類型 參考參考BSS 尋找潛在機會尋找潛在機會 尋找潛在機會尋找潛在機會 檢查斷貨情況檢查斷貨情況 看競品看競品 (其它其它SKU) 必須賣入的必須賣入的SKU 銷售人員的分銷職責(zé)銷售人員的分銷職責(zé)： 通過談判加速產(chǎn)品的進(jìn)場及上架速度 頻繁、固定的門店拜訪 增加覆蓋網(wǎng)點、增加新門店 保持良好的客情關(guān)系 運用銷售

3、技巧/談判技巧 充分利用各種資源 (包括產(chǎn)品利益、促銷活動、貿(mào)易條款等) 6 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 陳列基本原則陳列基本原則 + + 二次陳列二次陳列 + + 促銷陳列促銷陳列 我們的目標(biāo)： 要做調(diào)味品調(diào)味品、茶品類茶品類的陳列專家 確定產(chǎn)品陳列的確定產(chǎn)品陳列的 品類區(qū)域品類區(qū)域 確定在品類內(nèi)的確定在品類內(nèi)的 陳列位置陳列位置 確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的 陳列方式陳列方式 確定產(chǎn)品確定產(chǎn)品 陳列面陳列面 7 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 確定產(chǎn)品陳列的確定產(chǎn)品陳列的 品類區(qū)域品類區(qū)域 確定在品類內(nèi)的確定在品類內(nèi)的 陳列位置陳列位置 確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的 陳列方式陳

4、列方式 確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的 陳列面陳列面 8 原則一：原則一： 商場中的最佳陳列位置商場中的最佳陳列位置 - - 陳列在陳列在相關(guān)品類相關(guān)品類的銷售的銷售區(qū)域內(nèi)區(qū)域內(nèi) - 陳列在主要通道兩側(cè)的，沿客流行進(jìn)方向陳列在主要通道兩側(cè)的，沿客流行進(jìn)方向最前端最前端 的貨架上。堆頭同樣應(yīng)陳列在主要客流通道中的貨架上。堆頭同樣應(yīng)陳列在主要客流通道中 - - 緊靠指定緊靠指定競爭對手競爭對手陳列。陳列。 9 10 原則二：原則二： 最佳視線范圍最佳視線范圍 貨架的最佳視線范圍一般是指從人的肩到臀之間伸手可及的貨架的最佳視線范圍一般是指從人的肩到臀之間伸手可及的 陳列范圍。陳列范圍。 陳列在這一范圍內(nèi)的產(chǎn)品

5、銷售效果最好。隨貨架位置上移或陳列在這一范圍內(nèi)的產(chǎn)品銷售效果最好。隨貨架位置上移或 下移，效果則遞減。下移，效果則遞減。 11 原則三：原則三： 豎式陳列豎式陳列 豎式陳列是指，豎式陳列是指， - - 在縱向，陳列同一產(chǎn)品品種的不同規(guī)格；在縱向，陳列同一產(chǎn)品品種的不同規(guī)格； - - 在橫向，陳列同一產(chǎn)品規(guī)格的不同品種在橫向，陳列同一產(chǎn)品規(guī)格的不同品種。 12 陳列時必須注意陳列時必須注意同一品種同一品種產(chǎn)品產(chǎn)品不同規(guī)格的重要性不同規(guī)格的重要性排序。排序。 原則四：規(guī)格的重要性排序原則四：規(guī)格的重要性排序 注意要將最注意要將最重要的規(guī)格陳列在相對好的貨架層重要的規(guī)格陳列在相對好的貨架層面面( (

6、最佳視線范最佳視線范 圍內(nèi)的貨架層面圍內(nèi)的貨架層面) )上并占據(jù)相對多的貨架層數(shù)。上并占據(jù)相對多的貨架層數(shù)。 13 陳列時必須注意同一規(guī)格產(chǎn)品不同品種的陳列順序及陳列面大小。陳列時必須注意同一規(guī)格產(chǎn)品不同品種的陳列順序及陳列面大小。 原則五：品種的陳列順序及相應(yīng)陳列面原則五：品種的陳列順序及相應(yīng)陳列面 一般來說一般來說品種的陳列順序品種的陳列順序應(yīng)遵循以下原則應(yīng)遵循以下原則： 1)1) 不同品種按不同品種按客流方向客流方向的陳列順序的陳列順序 2) 2) 旗艦品種旗艦品種 - - 新品種新品種 - - 較弱品種較弱品種 - - 次強品種次強品種 陳列面陳列面不能平均分配。不能平均分配。 按照銷

7、量比例來分配各品種的陳列面，按照銷量比例來分配各品種的陳列面， 這樣可以減少斷貨的可能，鞏固陳列空間，防止競爭對手搶占這樣可以減少斷貨的可能，鞏固陳列空間，防止競爭對手搶占 14 陳列建議陳列建議 在茶品類中，立頓茶包根據(jù)其市場份額至少占據(jù)茶包2/32/3 貨架。 具體陳列：立頓必須占據(jù)貨架的最佳視線范圍，各商品陳 列面如圖；遵循垂直陳列原則。 15 16 花生醬產(chǎn)品大賣場花生醬產(chǎn)品大賣場 若花生醬產(chǎn)品在調(diào)味品區(qū)域和面包伴侶區(qū)域同時存在，若花生醬產(chǎn)品在調(diào)味品區(qū)域和面包伴侶區(qū)域同時存在， 將四季寶花生醬同時陳列于兩個區(qū)域?qū)⑺募緦毣ㄉu同時陳列于兩個區(qū)域 作為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，四季寶花生醬應(yīng)該占有一半

8、以上的作為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，四季寶花生醬應(yīng)該占有一半以上的 貨架陳列面貨架陳列面 在南區(qū)，所有品種的四季寶花生醬貨架陳列面一樣在南區(qū)，所有品種的四季寶花生醬貨架陳列面一樣 建議第二陳列：建議第二陳列：陳列于餃子，餛飩等面食產(chǎn)品區(qū)，因為消陳列于餃子，餛飩等面食產(chǎn)品區(qū)，因為消 費者在食用此類產(chǎn)品時，會蘸花生醬作調(diào)味費者在食用此類產(chǎn)品時，會蘸花生醬作調(diào)味 17 色拉類產(chǎn)品面包伴侶大賣場色拉類產(chǎn)品面包伴侶大賣場 將家樂將家樂好樂門好樂門面包伴侶陳列在面包伴侶陳列在四季寶四季寶花生醬醬旁邊花生醬醬旁邊 陳列順序為：玉米雞肉火腿陳列順序為：玉米雞肉火腿 建議第二陳列：建議第二陳列：陳列于面包食品區(qū)域陳列于面包

9、食品區(qū)域 例子例子 18 調(diào)味產(chǎn)品雞精雞粉產(chǎn)品大賣場調(diào)味產(chǎn)品雞精雞粉產(chǎn)品大賣場 南區(qū)：由于家樂雞粉很強，可以適當(dāng)增加雞粉陳列南區(qū)：由于家樂雞粉很強，可以適當(dāng)增加雞粉陳列 面，減少雞精陳列面面，減少雞精陳列面 建議第二陳列：建議第二陳列：陳列于冷凍肉類產(chǎn)品區(qū)，因為消費陳列于冷凍肉類產(chǎn)品區(qū)，因為消費 者在烹飪時會用到此類調(diào)味品者在烹飪時會用到此類調(diào)味品 19 快熟湯大賣場快熟湯大賣場 將家樂將家樂湯陳列在味好美旁邊。湯陳列在味好美旁邊。 家樂快熟湯系列必須家樂快熟湯系列必須垂直垂直陳列在陳列在最佳最佳視線范圍內(nèi)。視線范圍內(nèi)。 魚魚 片片 火火 腿腿 西西 湖湖 海海 鮮鮮 酸酸 辣辣 香香 菇菇

10、雞雞 茸茸 競爭競爭 品牌品牌 例子例子 20 炸粉產(chǎn)品大賣場炸粉產(chǎn)品大賣場 將家樂炸粉產(chǎn)品系列陳列在將家樂炸粉產(chǎn)品系列陳列在味好美味好美湯炸粉旁邊湯炸粉旁邊 所有產(chǎn)品必須垂直陳列在最佳視線范圍內(nèi)所有產(chǎn)品必須垂直陳列在最佳視線范圍內(nèi) 如果香酥炸粉或麻辣炸粉銷售量比香蒜炸粉大許多，則可減少一個香如果香酥炸粉或麻辣炸粉銷售量比香蒜炸粉大許多，則可減少一個香 蒜炸粉的陳列面，同時增加一個香酥炸粉或麻辣炸粉蒜炸粉的陳列面，同時增加一個香酥炸粉或麻辣炸粉 香酥香酥麻辣麻辣香蒜香蒜 建議第二陳列：陳列于冷凍肉類區(qū)域，因為消費者在炸雞或炸肉時，建議第二陳列：陳列于冷凍肉類區(qū)域，因為消費者在炸雞或炸肉時， 會

11、用到炸粉會用到炸粉 建議第二陳列：建議第二陳列： 例子例子 21 沙司產(chǎn)品沙司產(chǎn)品 將家樂沙司陳列在銷售量較好的將家樂沙司陳列在銷售量較好的味好美味好美沙沙 司或司或梅林梅林沙司旁邊沙司旁邊 22 將家樂蠔油將家樂蠔油 陳列在商場內(nèi)陳列在商場內(nèi) 銷售量較好的銷售量較好的 競爭品牌旁邊競爭品牌旁邊 蠔油產(chǎn)品蠔油產(chǎn)品 E 例子例子 23 原則六：貨架的先進(jìn)先出原則原則六：貨架的先進(jìn)先出原則 24 及時更換含有過時信息的廣告品。及時更換含有過時信息的廣告品。 售點廣告必須張貼整齊、美觀并及時更換已被損壞的廣告品。售點廣告必須張貼整齊、美觀并及時更換已被損壞的廣告品。 張貼適當(dāng)?shù)氖埸c廣告張貼適當(dāng)?shù)氖埸c

12、廣告 張貼與所陳列的產(chǎn)品相關(guān)的售點廣告張貼與所陳列的產(chǎn)品相關(guān)的售點廣告 25 原則八：原則八：產(chǎn)品的正面朝向消費者并有明顯的價格標(biāo)簽產(chǎn)品的正面朝向消費者并有明顯的價格標(biāo)簽 26 原則九：原則九：保持產(chǎn)品的清潔及整齊的排放保持產(chǎn)品的清潔及整齊的排放 原則十：在互補產(chǎn)品貨架旁進(jìn)行第二陳列原則十：在互補產(chǎn)品貨架旁進(jìn)行第二陳列 27 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 原則一：原則一：商場中的最佳陳列位置商場中的最佳陳列位置 原則二：原則二：最佳視線范圍最佳視線范圍 原則三：原則三：豎式陳列豎式陳列 原則四：原則四：規(guī)格的重要性排序規(guī)格的重要性排序 原則五：原則五：品種的陳列順序及相應(yīng)陳列面品

13、種的陳列順序及相應(yīng)陳列面 原則六：原則六：貨架的先進(jìn)先出原則貨架的先進(jìn)先出原則 原則七：原則七：適當(dāng)?shù)氖埸c廣告適當(dāng)?shù)氖埸c廣告 原則八：原則八：產(chǎn)品的正面朝向消費者并有明顯的價格標(biāo)簽產(chǎn)品的正面朝向消費者并有明顯的價格標(biāo)簽 原則九：原則九：保持產(chǎn)品的清潔及整齊的排放保持產(chǎn)品的清潔及整齊的排放 原則十：原則十：在互補產(chǎn)品貨架旁進(jìn)行第二陳列在互補產(chǎn)品貨架旁進(jìn)行第二陳列 陳列陳列1010個基本原則個基本原則 E 28 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 注意：注意： - 產(chǎn)品有消費關(guān)聯(lián)性 - 敏銳捕捉二次陳列的位置 - 做出樣板店 (數(shù)據(jù)) 二二 次次 陳陳 列列 消費者消費者 由于二次陳列品類

14、間的消費 關(guān)聯(lián)性，帶給消費者便捷的 購物環(huán)境，提高消費者對門 店的滿意度 客戶客戶 消費者對門店的滿意度， 意味對門店忠誠度的提高 聯(lián)合利華聯(lián)合利華 提高聯(lián)合利華 產(chǎn)品知名度 29 單位: ,000(RMB)客戶二次銷售額 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 家樂醬油&雞精198400 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 900 950 1000 1050 1100 1150 1200 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 客戶的醬油&雞精

15、品類銷售 額 9901168 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 二次陳列銷售數(shù)據(jù)分享二次陳列銷售數(shù)據(jù)分享 20032003年年7 7月份，家樂雞精在杭州某客戶門店主通道月份，家樂雞精在杭州某客戶門店主通道 靠近蔬菜靠近蔬菜& &蛋區(qū)架處擺放了家樂雞精二次陳列立柜蛋區(qū)架處擺放了家樂雞精二次陳列立柜 客戶門店雞精 銷售額上升 18%18% 家樂雞精 銷售額上升102%102% 家樂雞精二次陳列于生鮮區(qū)前后家樂雞精二次陳列于生鮮區(qū)前后( (銷售額比較銷售額比較) ) 例子例子 30 17500 18000 18500 19000 19500 20000 20500 21

16、000 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 生鮮品類銷售額1862820799 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 二次陳列的生鮮品類：銷售額上升12%12% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 生鮮品類銷售額103156 二次陳列前(6.19-7.10)二次陳列后(8.1-8.21) 生鮮品類的蔬菜類&雞蛋類：銷售額上升51%51% 二次陳列銷售數(shù)據(jù)分享二次陳列銷售數(shù)據(jù)分享 家樂雞精二次陳列于生鮮區(qū)前后家樂雞精二次陳列于生鮮區(qū)前后( (銷售額

17、比較銷售額比較) ) 例子例子 31 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 試吃陳列試吃陳列 地堆陳列地堆陳列 端架陳列端架陳列 促銷品貨架陳列促銷品貨架陳列 促促 銷銷 陳陳 列列 陳列位置陳列位置： 選擇客流密集的，且靠近試吃產(chǎn)品主貨架或促銷區(qū)端架/地堆旁邊的走 道前端，不要選擇偏僻角落或過分擁擠狹小的地方 陳列布置陳列布置： 1-1- 要做到整潔、干凈 2-2- 適當(dāng)整齊的貨品陳列 3-3- 明顯、美觀的POSM及明顯的價格標(biāo)簽 4-4- PDT穿公司圍裙 32 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 促促 銷銷 陳陳 列列 試吃陳列試吃陳列 地堆陳列地堆陳列 端架陳列端架陳列

18、 促銷品貨架陳列促銷品貨架陳列 陳列位置陳列位置： 選擇客流密集的，目標(biāo)消費者集結(jié)的地方 陳列布置陳列布置： 1-1- 地堆應(yīng)有鮮明的主題，或精心設(shè)計的形式，最大限度吸引消費者， 體現(xiàn)品牌形象 2-2- 地堆陳列1至3個SKU，盡量不要超出3個SKU (除非有公司要求或明確 的主題設(shè)計) 3-3- 要有明顯、明確的品牌和活動主題標(biāo)識，配合使用各種POSM等助銷 手段 33 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 促促 銷銷 陳陳 列列 試吃陳列試吃陳列 地堆陳列地堆陳列 端架陳列端架陳列 促銷品貨架陳列促銷品貨架陳列 陳列位置陳列位置： 應(yīng)選擇在主通道、相關(guān)品類陳列區(qū)或收銀口，目標(biāo)消費者集

19、結(jié)的地方 陳列布置陳列布置： 1-1- 端架陳列1至3個SKU，盡量不要超出3個SKU (除非有公司要求或明 確的主題設(shè)計) 2-2- 配合使用各種POSM等助銷手段 34 門店管理門店管理8 8要素：要素：陳列陳列 促促 銷銷 陳陳 列列 試吃陳列試吃陳列 地堆陳列地堆陳列 端架陳列端架陳列 促銷品貨架陳列促銷品貨架陳列 1-1- 促銷期先陳列促銷品 2-2- 及時維護(hù)價格標(biāo)簽 3-3- 配合運用貨架插卡、海報、促銷樣品、 自制助銷工具等 4-4- 增加補貨，確保貨架陳列豐滿度 5-5- 準(zhǔn)確預(yù)估促銷期銷量，確保門店合理庫存 35 合理定價合理定價 協(xié)助客戶按不同門店類型建議合理的零售價 執(zhí)

20、行公司最低零售價規(guī)定 (包括促銷期間) 根據(jù)BSS 維護(hù)價格標(biāo)簽維護(hù)價格標(biāo)簽 正常貨架、二次陳列、促銷陳列的價格標(biāo)簽都 必須明顯和完好 標(biāo)簽上的信息必須準(zhǔn)確 促銷期價格管理促銷期價格管理 及時更改促銷期前后的零售價 確保促銷價格符合促銷合同、及公司的價格管 理政策 (注意“黑手黨”) 門店管理門店管理8 8要素：要素：價格價格 36 常見的價格標(biāo)簽錯誤常見的價格標(biāo)簽錯誤 n 沒有任何價格標(biāo)識 - 低級管理錯誤 n 貨架上的產(chǎn)品標(biāo)識錯位 w 零售商不能夠正確處理缺貨后陳列空間所造成的問題 n 標(biāo)識內(nèi)容錯誤(價格或規(guī)格描述錯) - 內(nèi)部系統(tǒng)錯誤 n 正常貨架價格同促銷陳列價格標(biāo)簽不符 w 忘記更改

21、貨架上的正常產(chǎn)品價標(biāo) n 產(chǎn)品上有若干新舊價格標(biāo)簽 - 管理不善 問題：如何把價格管理得更好？ E 37 門店管理門店管理8 8要素：要素：庫存管理庫存管理 問題 1：庫存管理要考慮哪些因素？ 門店貨架庫存 門店貨架庫存 門店倉庫庫存 門店倉庫庫存 滯銷品庫存 滯銷品庫存 促銷期間庫存 促銷期間庫存 季節(jié)性產(chǎn)品庫存 季節(jié)性產(chǎn)品庫存 公司可供庫存 公司可供庫存 臨期貨庫存 臨期貨庫存 38 門店管理門店管理8 8要素：要素：庫存管理庫存管理 問題 2：如何更好地管理庫存？ 設(shè)定安全庫存 給出合理的建議訂單 保持貨架豐滿度 增加快銷品的貨架庫存， 減少缺貨 固定拜訪路線 認(rèn)真填寫門店記錄卡并訂貨時

22、使用 貨架庫存縱深度應(yīng)超過2/3 擴大陳列面 39 門店管理門店管理8 8要素：要素：庫存管理庫存管理 問題 3：如何管理臨期貨？ 1- 定期拜訪門店 2- 改善產(chǎn)品陳列 3- 確保訂單合理 4- 及時調(diào)劑到其它門店 1- 及時發(fā)現(xiàn)并處理臨期貨 2- 盡量用最低的成本處理 3- 處理方式確保有效 避免臨期貨避免臨期貨 處理臨期貨處理臨期貨 E 40 門店管理門店管理8 8要素：要素：5-5-助銷管理助銷管理 助銷的目的助銷的目的 (在正常貨架在正常貨架 / 二次陳列二次陳列) 1- 建立品牌形象 2- 傳達(dá)產(chǎn)品信息 3- 使我們的 產(chǎn)品在其它產(chǎn)品“跳跳”出來 助銷的手段助銷的手段 1- 海報、

23、串旗、吊牌、店內(nèi)燈箱、包柱廣告、TG海報牌、地貼等 2- 貨架插卡、跳跳卡、貨架框、貨架條、促銷贈品展示、促銷內(nèi)容說明卡等 3- 促銷陳列用品、店內(nèi)廣播、店內(nèi)電視廣告、店內(nèi)促銷廣告欄等 4- 產(chǎn)品小掛牌、產(chǎn)品使用說明書、小菜譜等 5- 自制助銷工具 41 門店管理門店管理8 8要素：要素：6-6-促銷執(zhí)行促銷執(zhí)行 理解與傳達(dá)：內(nèi)部溝通理解與傳達(dá)：內(nèi)部溝通 - 及時、全面獲得信息 - 充分理解公司的促銷活動細(xì)則 - 如有疑惑或建議，及時聯(lián)系上級 - 如有下屬，及時、準(zhǔn)確溝通 落實促銷：客戶溝通落實促銷：客戶溝通 - 與客戶溝通促銷活動信息 - 獲得客戶支持 - 利用有限資源，爭取最好結(jié)果 - 落

24、實行動細(xì)節(jié) 1- 促促 銷銷 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 門店管理門店管理8 8要素：要素：6-6-促銷執(zhí)行促銷執(zhí)行 42 門店管理門店管理8 8要素：要素：6-6-促銷執(zhí)行促銷執(zhí)行 陳列陳列 - 促銷區(qū)域選擇最佳位置 - 運用各種陳列工具 - 按照公司促銷要求陳列 - 并改善正常貨架陳列 價格價格 - 確保及時維護(hù)促銷價格 - 落實到促銷區(qū)、二次陳列區(qū)及正常貨架區(qū) - 促銷過后及時維護(hù) 庫存庫存 - 合理預(yù)估促銷期銷量 - 及時做好促銷品進(jìn)貨、及庫存?zhèn)湄浌ぷ?- 促銷結(jié)束后跟進(jìn)管理庫存 助銷助銷 - 有促銷必有助銷 - 合理運用各種助銷工具，達(dá)到生動化要求 - 協(xié)助管理PDT 2- 促促 銷銷 執(zhí)執(zhí) 行行

25、門店管理門店管理8 8要素：要素：6-6-促銷執(zhí)行促銷執(zhí)行 促銷員促銷員 - 對工作的理解 - 對產(chǎn)品的了解 - 推銷技巧 43 專業(yè)茶知專業(yè)茶知 識教育識教育 建立品建立品 牌形象牌形象 增加增加 嘗試嘗試 Demo 標(biāo)準(zhǔn)試吃標(biāo)準(zhǔn)試吃 大型試吃大型試吃 迷你試吃迷你試吃 鼓勵購買鼓勵購買 增加增加 靈活性靈活性 YYY YYY YY YYY 44 門店管理門店管理8 8要素：要素：7-7-客戶關(guān)系客戶關(guān)系 1：了解客戶：了解客戶 門店信息 客戶總部信息 2：建立客情關(guān)系：建立客情關(guān)系 有規(guī)律地拜訪，禮貌相待 信守承諾，幫助解決問題 得到客戶的認(rèn)可與協(xié)助 3：緊密合作關(guān)系：緊密合作關(guān)系 用生意

26、增長機會來說服客戶 門店業(yè)務(wù)活動取得公司與零售商雙贏 爭取客戶將UL作為業(yè)務(wù)合作伙伴 45 門店管理門店管理8 8要素：要素：7-7-客戶關(guān)系客戶關(guān)系 n 零售商的業(yè)態(tài)類型業(yè)態(tài)類型 n 零售商的商業(yè)定位商業(yè)定位 n 零售渠道的發(fā)展變化發(fā)展變化，及對零售商的影響 n 零售商的組織架構(gòu)組織架構(gòu) n 職能部門及業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn) n 零售商財務(wù)模式 n 零售商內(nèi)部人員情況人員情況、人際關(guān)系及決策人 n 零售商生意發(fā)展計劃生意發(fā)展計劃 n 零售商對本品類/品牌/公司的態(tài)度與計劃態(tài)度與計劃 1- 了解客戶了解客戶 46 門店管理門店管理8 8要素：要素：7-7-客戶關(guān)系客戶關(guān)系 n 定期拜訪，禮貌

27、相待，能叫出門店內(nèi)相關(guān)人員(采購、店長、 營業(yè)員等)的名字，對方也能叫出你的名字 n 了解總部相應(yīng)負(fù)責(zé)人，即使不負(fù)責(zé)總部，也要至少拜會過1-2次 n 了解他們的習(xí)性、工作風(fēng)格及喜好，人際關(guān)系 n 信守承諾，幫助解決問題 (在不犧牲公司利益前提下) n 讓客戶了解你的風(fēng)格與情況并基本認(rèn)可 n 互相之間較廣泛的溝通 2- 良好的客情關(guān)系良好的客情關(guān)系 47 門店管理門店管理8 8要素：要素：7-7-客戶關(guān)系客戶關(guān)系 n 雙方不斷將生意目標(biāo)與銷售支持融合在一起 n 雙方在不同級別、職能部門間廣泛的溝通 n 雙方經(jīng)常交流有關(guān)生意信息 n 雙方會給對方承諾，并實現(xiàn)諾言 n 客戶將你的公司同他的總體生意策

28、略聯(lián)系起來 3- 密切的合作關(guān)系：密切的合作關(guān)系： 48 n對公司自身整體策略的了解和理解 n對公司品牌策略的了解和理解 n對消費者的解和理解 n對客戶整體策略的解和理解 n如何全面考慮公司策略和客戶的策略 n對客戶承諾的兌現(xiàn) n對零售的基本認(rèn)識、了解和理解 n對客戶各類執(zhí)行規(guī)定的認(rèn)識、了解和理解 n對日常工作，如客戶訂單、促銷執(zhí)行等的 準(zhǔn)確和高效執(zhí)行 . n如何運用公司的優(yōu)勢及具有創(chuàng)新性的主意 幫助客戶增長生意 n如何運用高效消費者回應(yīng)以及品類管理等 先進(jìn)管理理念幫助客戶整體品類銷售和利 潤的增長 n如何提高產(chǎn)品供應(yīng)鏈效率 1:可靠可靠 2:互動互動 3:創(chuàng)新創(chuàng)新 門店管理門店管理8 8要素

29、：要素：客戶滲透客戶滲透門店管理門店管理8要素：要素：7-客戶關(guān)系客戶關(guān)系 E 49 門店管理門店管理8 8要素：要素：8-8-客戶服務(wù)水平客戶服務(wù)水平 n 客戶服務(wù)水平的重要性 w 基本合作關(guān)系的建立 (可靠性) w 銷售量的穩(wěn)定提高 n 客戶服務(wù)水平的概念 w 訂單滿足率 w 送貨準(zhǔn)確率 w 發(fā)票準(zhǔn)確率 50 門店管理門店管理8 8要素：要素：客戶服務(wù)水平客戶服務(wù)水平 了解訂單格式，杜絕理解錯誤與錄入錯誤 如果客戶沒有正式訂單格式，協(xié)助完善客戶訂單格式，并書寫清楚 盡量統(tǒng)一分銷商送貨的客戶的訂單方式及格式，防止訂單遺失或錄入錯誤銷售人員溝通 NKA客戶，防止小訂單的產(chǎn)生，如發(fā)生小訂單，應(yīng)及時處理 及時向客戶更新產(chǎn)品信息，防止由于中英文品名、條碼、貨號、供應(yīng)價等不符造成誤解 訂單滿足率訂單滿足率(%) 發(fā)票準(zhǔn)確