第七章等待服務與排隊管理-50

1、1 第七章第七章 等待服務與排隊管理等待服務與排隊管理 北京工商大學商學院 2 本章學習目標 3 不要看我有多快,只看有多少人在等待 4 愚公：我的子子孫孫無窮匱也，就不 相信打不通這個便民熱線電話！ 5 6 95588、10000、12315無論是企業(yè)服務電話，還是政府所設的便 民熱線，幾乎都存在以下問題：1.人工服務接通約1分鐘，超出忍耐極限； 2.語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，令人暈頭轉向；3.行業(yè)服務電話中強插 廣告。而撥打這些電話，幾乎無一例外需要收費 這哪里是救命電話，根本就是要命電話！東北某市的鄭小姐，向 南方周末記者講述了她的遭遇。 2007年5月的一天，鄭小姐的母親心臟病發(fā)作-喂

2、！是120嗎？我媽 心臟病犯了！快派救護車！但電話那端并不著急，電腦自動接聽的 聲音彬彬有禮：您好！120為您服務，要救護車請按1，咨詢請按2。 鄭小姐心急如焚，不假思索地按1，接下來的聲音是：普通型救護 車每公里收費3.5元；雪佛蘭、奔馳等搶救性急救車每公里5元我 聽著，感覺1秒鐘就像1年。鄭小姐說。時間流過20秒，按照醫(yī)學常識， 這足以讓一個心臟病突發(fā)者錯過最寶貴的搶救時間。 終于接通了，但自動聲訊甩出一句話：業(yè)務繁忙，請掛機。鄭小 姐呆若木雞。幸好，她的母親最終逃脫此劫。 但并非所有病人都能如這位母親般幸運。西部商報報道，甘肅 定西市120提示語長達65秒，延誤了一位急病病人的搶救時間，

3、導致其 死亡。 7 據(jù)南方周末記者調(diào)查，煩雜的撥打步驟、冗長的語言提 示，以及難以接通人工服務，并非120獨有的問題。一系 列緊急電話、政府便民服務電話、企業(yè)常用客服電話，究竟 是否便民？ 超長等待，挑戰(zhàn)求助者心理極限超長等待，挑戰(zhàn)求助者心理極限 南方周末記者最先撥通中國電信10000客服電話，希望 通過人工查詢這些服務電話的收費情況。 首先聽到的是語音甜美的自動聲訊：歡迎致電中國電 信10000。普通話請按1，粵語請按2。記者按1后，自動聲 訊再次響起：您想固話無月租費嗎？您想得到寬帶無線貓 嗎？您想親情號碼免費打嗎？更多開心見面禮，盡在我的e 家。最新信息選擇請按1一直到9。記者按3，首先

4、又是 一段冗長的我的e家廣告。接下來是：固定電話故障請按 1一直到8。記者再次按1，于是在忙音中開始了漫長的 等待。約五分鐘后，才等到人工服務時。 8 在接下來的兩周中，本報記者多次撥打了數(shù)十個特殊電話， 包括銀行服務電話、電信服務電話以及123等便民熱 線。發(fā)現(xiàn)幾乎所有的電話都存在上述問題-人工服務很難接 通，如銀行熱線平均需要60秒。而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè) 服務電話中，均存在1020秒不等的廣告宣傳時間，強迫客 戶收聽。另外，約九成的熱線語音服務系統(tǒng)轉接層次過多令 人暈頭轉向；而在好不容易接通人工服務后，相當多的解答 也不夠耐心。 通過對一萬多名市民的問卷，上海質(zhì)協(xié)用戶評價中心調(diào) 查顯示

5、：人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一 般人撥打熱線時，鈴響5次無人接聽就掛，重撥3次后會放棄。 而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。 但本報記者統(tǒng)計大量服務電話后計算得出，實際的響鈴 次數(shù)、等候時間、按鍵次數(shù)等，已超過人可以忍耐的程度的 幾倍。有時候，我覺得這些電話是在鍛煉大家的心理素質(zhì)。 一位消費者感慨道。 9 第一節(jié) 等待服務 等待心理學：顧客等待的心理特點，以及常見的對策等待心理學：顧客等待的心理特點，以及常見的對策 10 等待服務等待心理學 等待心理學：顧客等待的心理特點，以及常見的對策等待心理學：顧客等待的心理特點，以及常見的對策 11 等待服務工作的基本

6、思路 使用服務企業(yè)的各種資源要素和服務技巧， 提高服務效率，盡力減少顧客等待的時間； 如果不得不讓顧客長時間等待，那么就要想 辦法讓長時間等待在顧客的心目中變得可以 接受； 我們還可以積極地思考和創(chuàng)新，想辦法使服 務等待變成顧客的一種愉快經(jīng)歷； 再積極地思考，能否把顧客的服務等待變成 服務企業(yè)增加收益的機會？ 12 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 1、忙碌時比空閑時感覺時間過得更快、忙碌時比空閑時感覺時間過得更快 o對策：對策：餐館在等候大廳播放電視節(jié)目，或者為顧客提餐館在等候大廳播放電視節(jié)目，或者為顧客提 供報紙、雜志供報紙、雜志;迪斯尼主題公園一旦發(fā)現(xiàn)景點顧客排起迪斯尼主題公園一旦發(fā)現(xiàn)

7、景點顧客排起 了長隊，流動樂隊便會立即出現(xiàn)在隊伍前面，美妙的了長隊，流動樂隊便會立即出現(xiàn)在隊伍前面，美妙的 音樂隨之響起，或者進行精彩的雜技表演，或者有其音樂隨之響起，或者進行精彩的雜技表演，或者有其 他的娛樂形式他的娛樂形式 o創(chuàng)新：創(chuàng)新：還有哪些填補空白時間的辦法呢？還有哪些填補空白時間的辦法呢？ 13 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 2、焦慮時比放松時感覺時間過得更慢、焦慮時比放松時感覺時間過得更慢 o舉例：舉例：顧客在什么情況下容易產(chǎn)生焦慮？顧客在什么情況下容易產(chǎn)生焦慮？ 飛機推遲起飛；飛機推遲起飛； 化驗結果出來后醫(yī)生遲遲不告訴病情；化驗結果出來后醫(yī)生遲遲不告訴病情； 其他顧客插

8、隊；其他顧客插隊； 排在一個行動遲緩的隊列。排在一個行動遲緩的隊列。 o對策：對策： 如何降低顧客的焦慮？如何降低顧客的焦慮？ 一些老師經(jīng)常反其道而行之，讓受罰的學生稍微等得久一一些老師經(jīng)常反其道而行之，讓受罰的學生稍微等得久一 點，希望學生會因此而意識到自己的錯誤。點，希望學生會因此而意識到自己的錯誤。 14 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 3、在顧客的感覺中，服務等待時間比正式服務時間、在顧客的感覺中，服務等待時間比正式服務時間 要長得多要長得多 o原因：原因：當顧客意識到服務已經(jīng)開始，那就相當于等待有當顧客意識到服務已經(jīng)開始，那就相當于等待有 了希望，因此也會感覺到等待時間過得快一些

9、了希望，因此也會感覺到等待時間過得快一些 o對策：對策：服務企業(yè)應當盡早給予顧客服務開始的信號。服務企業(yè)應當盡早給予顧客服務開始的信號。 陽坊勝利：顧客落座后不久（大約陽坊勝利：顧客落座后不久（大約5分鐘）盡快把火鍋端上桌。分鐘）盡快把火鍋端上桌。 航空公司：早早地請求乘客們?nèi)ネ羞\行李，雖然之后顧客們還要航空公司：早早地請求乘客們?nèi)ネ羞\行李，雖然之后顧客們還要 站在長長的隊伍里等待，但是感覺上會好得多，因為他們認為航站在長長的隊伍里等待，但是感覺上會好得多，因為他們認為航 空公司的服務已經(jīng)開始?？展镜姆找呀?jīng)開始。 其他：餐館在顧客等待時讓他們填寫點菜單，醫(yī)院讓病人在等待其他：餐館在顧客等待

10、時讓他們填寫點菜單，醫(yī)院讓病人在等待 時填寫病歷。時填寫病歷。 15 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 4、知情情況下的等候時間比不知情情況下的、知情情況下的等候時間比不知情情況下的 過得更快過得更快 o對策：對策： 餐館：讓顧客看到餐廳所有的桌子都坐滿了客人，客餐館：讓顧客看到餐廳所有的桌子都坐滿了客人，客 人心理就會明白，除了等待別無他法。人心理就會明白，除了等待別無他法。 銀行：電子屏上顯示正在接待的顧客號碼具有告示作銀行：電子屏上顯示正在接待的顧客號碼具有告示作 用，通過這些號碼能夠知道在前面還有幾位顧客。用，通過這些號碼能夠知道在前面還有幾位顧客。 一般情況下，告訴顧客的等待時間要

11、多于顧客實際等一般情況下，告訴顧客的等待時間要多于顧客實際等 待時間，顧客就會因為提前幾分鐘而欣喜。待時間，顧客就會因為提前幾分鐘而欣喜。 16 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 5、不平等排隊下的等候時間要比公平排隊下、不平等排隊下的等候時間要比公平排隊下 的感覺更長的感覺更長 o不平等的排隊現(xiàn)象：不平等的排隊現(xiàn)象： 顧客插隊顧客插隊 銀行：持金卡的顧客不用排隊；航空公司：頭等艙的銀行：持金卡的顧客不用排隊；航空公司：頭等艙的 顧客優(yōu)先上飛機；火車站：記者和軍人買票不排隊。顧客優(yōu)先上飛機；火車站：記者和軍人買票不排隊。 o顧客可接受的、已成為行規(guī)的優(yōu)先權顧客可接受的、已成為行規(guī)的優(yōu)先權 醫(yī)

12、院優(yōu)先為急診病人治療；醫(yī)院優(yōu)先為急診病人治療； 公共汽車售票員讓孕婦、兒童和殘疾人優(yōu)先上車。公共汽車售票員讓孕婦、兒童和殘疾人優(yōu)先上車。 17 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 6、獨自等候的時間要比集體等候的時間過得更慢、獨自等候的時間要比集體等候的時間過得更慢 o對策：服務企業(yè)在設計等候大廳時，盡量讓等待的客人對策：服務企業(yè)在設計等候大廳時，盡量讓等待的客人 集中在一起便于溝通和交流；在設計隊列時，盡量避免集中在一起便于溝通和交流；在設計隊列時，盡量避免 單一隊伍，而是設計成兩行或多行的平行隊伍。單一隊伍，而是設計成兩行或多行的平行隊伍。 18 顧客等待的心理特點，以及常見的對策 7、不

13、舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢、不舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢 o對策：對策： l考慮到顧客的生理特點和生理需求，舒適軟椅、溫馨環(huán)境、考慮到顧客的生理特點和生理需求，舒適軟椅、溫馨環(huán)境、 遮陽傘、風扇、遮雨蓬等，都能增加顧客等待時的舒適感。遮陽傘、風扇、遮雨蓬等，都能增加顧客等待時的舒適感。 l麥當勞快餐店反其道而行之，故意把椅子做成有一定斜度的麥當勞快餐店反其道而行之，故意把椅子做成有一定斜度的 硬塑料專用硬塑料專用“快餐椅快餐椅”，使顧客吃完飯后坐著不舒服，老往，使顧客吃完飯后坐著不舒服，老往 下溜，以便加餐桌的周轉速度。下溜，以便加餐桌的周轉速度。 19 顧客等待的心理

14、特點，以及常見的對策 8、有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快、有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快 9、服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長、服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長 10、顧客有一定投入的等候比沒有投入的等、顧客有一定投入的等候比沒有投入的等 候，留下的可能性更高。候，留下的可能性更高。 11、有人關心的等候比無人關心的等候時間、有人關心的等候比無人關心的等候時間 過得更快過得更快 20 等待服務等待經(jīng)濟學 21 等待經(jīng)濟學 1、等待為顧客帶來的經(jīng)濟成本、等待為顧客帶來的經(jīng)濟成本 o時間浪費時間浪費 o心理煩躁心理煩躁 請看三個請看三個“案例研究案例研究” 案例研究1案例研究2

15、案例研究3 22 等待經(jīng)濟學案例一 o在在20世紀世紀70年代的蘇聯(lián)，等待成為全國極為普年代的蘇聯(lián)，等待成為全國極為普 遍和突出的現(xiàn)象。一位著名的俄羅斯問題專家遍和突出的現(xiàn)象。一位著名的俄羅斯問題專家 海德瑞克海德瑞克.史密斯（史密斯（Hedrick Smith）是這樣描是這樣描 述的：述的：“據(jù)我所知，人們會排據(jù)我所知，人們會排90分鐘的隊買分鐘的隊買4個個 菠蘿，花菠蘿，花3個小時排隊去坐一次個小時排隊去坐一次2分鐘的過山車，分鐘的過山車， 花花3.5小時買小時買3顆大卷心菜，但是當他們快要排顆大卷心菜，但是當他們快要排 到的時候卻發(fā)現(xiàn)卷心菜已經(jīng)賣完了，他們還會到的時候卻發(fā)現(xiàn)卷心菜已經(jīng)賣完

16、了，他們還會 花花18個小時去預訂要過一段時期才能到貨的毛個小時去預訂要過一段時期才能到貨的毛 毯，在毯，在12月的寒夜里，用整整一夜的時間排隊月的寒夜里，用整整一夜的時間排隊 登記購買一輛汽車，然后再等登記購買一輛汽車，然后再等18個月才能拿到個月才能拿到 手，而他們還會覺得這是了不起的幸運。隊伍手，而他們還會覺得這是了不起的幸運。隊伍 的長度從幾碼到長達半個街區(qū)的將近一英里長的長度從幾碼到長達半個街區(qū)的將近一英里長 不等，而且通常以令人難以忍受的速度慢慢蠕不等，而且通常以令人難以忍受的速度慢慢蠕 動。動。” 23 等待經(jīng)濟學案例二、三 英國航空公司電視臺在廣告中聲稱，人們在生英國航空公司電

17、視臺在廣告中聲稱，人們在生 命的頭命的頭30年里用于排隊的時間是年里用于排隊的時間是8.5周周 。 據(jù)1988年對6000人的的一份調(diào)查資料顯示，美 國人一生中平均花費的時間如下：停在紅燈前6 個月；打開郵寄廣告8個月；尋找放置不當?shù)奈?體1年；回電話不成功2年；做家務4年；排隊等 待5年；吃東西6年。 從取號到辦業(yè)務，在走訪的4家國有銀行網(wǎng)點中， 記者的平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘， 最長167分鐘；在5家股份制平均為35分鐘，其 中招商和北京分別為48分鐘和47分鐘。 24 25 來自天津市統(tǒng)計局的最新調(diào)查顯示，市民普遍反映排隊 現(xiàn)象較嚴重的前三位場所是銀行、超市和醫(yī)院，其中，對銀

18、 行排隊現(xiàn)象反映最強烈。 調(diào)查顯示，市民在銀行辦理業(yè)務通常等待時間在10分鐘 以內(nèi)的占11.2%；在10到30分鐘的占52.9%；30分鐘到1小 時的占29.3%；超過1小時的占6.67%。對于排隊問題，市民 反映最多的是辦理業(yè)務窗口太少，為77%；其次是午休或周 末時間辦理業(yè)務的人員太少，為40.1%；位列第三的是高端 客戶窗口擠占普通客戶窗口，為34.1%。另外，辦理業(yè)務手 續(xù)繁瑣，有些營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢、指引服務，儲戶不采用 ATM機和網(wǎng)銀等現(xiàn)代化手段等也是造成排隊的因素。 26 62.6%的市民在超市有過排隊結賬的經(jīng)歷，平 均等候時間為21分鐘。其中，10分鐘以內(nèi)的為 19.8%；10

19、到30分鐘的市民為66.1%；30分鐘到1 小時的為12%；超過1小時的為2.1%。 44%的市民有過在醫(yī)院排隊的經(jīng)歷，掛號、診病、 處方計價、取藥等等都得排隊而各種排隊的時 間加起來往往要超過診病的時間。調(diào)查顯示，等待 時間在10到30分鐘的市民居多，為39.3%；其次是 30分鐘到1小時，為28%；超過1小時的為20.7%； 而在10分鐘以內(nèi)的僅為12%。長時間的多次排隊讓 患者和家屬難以承受。 27 等待經(jīng)濟學 2、等待為服務企業(yè)帶來的經(jīng)濟效果、等待為服務企業(yè)帶來的經(jīng)濟效果 p提高收益的機會提高收益的機會 p現(xiàn)實收益和潛在收益的損失現(xiàn)實收益和潛在收益的損失 案例：請看在航天橋九頭鳥的一次

20、消費經(jīng)歷。案例：請看在航天橋九頭鳥的一次消費經(jīng)歷。 28 案例:九頭鳥的服務效率 o排隊等待過程：排隊等待過程： 2005年年4月的一個周日中午，我們一行月的一個周日中午，我們一行5人去北京航天人去北京航天 橋附近一家餐廳就餐。該餐廳的生意一向很好，特別是在節(jié)橋附近一家餐廳就餐。該餐廳的生意一向很好，特別是在節(jié) 假日，顧客排隊等待是很正常的事情。我們假日，顧客排隊等待是很正常的事情。我們12：40去到餐去到餐 廳，并領號排隊等待。我們的號碼是廳，并領號排隊等待。我們的號碼是28號，而當時叫號員已號，而當時叫號員已 經(jīng)叫到經(jīng)叫到23號，也就是說，我們前面還有號，也就是說，我們前面還有5個顧客群在

21、排隊等個顧客群在排隊等 待就餐。由于等候廳中等待的人很多，而且還有一些人抽煙，待就餐。由于等候廳中等待的人很多，而且還有一些人抽煙， 等候廳中的空氣質(zhì)量非常差。所以我們只好在餐廳外面等候，等候廳中的空氣質(zhì)量非常差。所以我們只好在餐廳外面等候， 并時不時進去看一看是否輪到我們。同時我們也發(fā)現(xiàn)，很多并時不時進去看一看是否輪到我們。同時我們也發(fā)現(xiàn)，很多 顧客看到等候的人太多（或等了一會后）就離去了。等候了顧客看到等候的人太多（或等了一會后）就離去了。等候了 30分鐘后，也就是分鐘后，也就是13：10，終于輪到了我們。，終于輪到了我們。 29 案例:九頭鳥的服務效率 o餐中等待：餐中等待： 領位員引領

22、我們?nèi)胱螅諉T馬上過來為領位員引領我們?nèi)胱?，服務員馬上過來為 我們點菜，并上餐具。然而，在我們選菜的時候，我們點菜，并上餐具。然而，在我們選菜的時候， 服務員又被旁邊的餐桌叫走了。我們選好菜品后，服務員又被旁邊的餐桌叫走了。我們選好菜品后， 叫了三次，服務員才過來為我們點菜。我們點好菜叫了三次，服務員才過來為我們點菜。我們點好菜 后，已經(jīng)是后，已經(jīng)是13：40。菜品上得比較及時，可是倒水。菜品上得比較及時，可是倒水 并不勤快。吃完飯后，大約是并不勤快。吃完飯后，大約是14：15，我們要求結，我們要求結 帳，可是始終找不著服務員，顯然服務員都在其他帳，可是始終找不著服務員，顯然服務員都在其

23、他 地方忙著呢。等結完帳后，已經(jīng)是地方忙著呢。等結完帳后，已經(jīng)是14：30。 30 案例:九頭鳥的服務效率 o服務效率分析：服務效率分析： 仔細想來，該餐廳的服務效率實在是太低了。實際仔細想來，該餐廳的服務效率實在是太低了。實際 上，我們占用餐桌吃飯的時間僅僅是上，我們占用餐桌吃飯的時間僅僅是35分鐘（分鐘（13：4014： 15），而我們占用餐桌的全部時間是），而我們占用餐桌的全部時間是80分鐘（分鐘（13：1014： 30）。這說明餐桌的有效利用率是）。這說明餐桌的有效利用率是44%（35分鐘分鐘/80分鐘）。分鐘）。 也就是說，餐桌作為決定性的服務能力，也就是說，餐桌作為決定性的服務能力

24、，56%被浪費掉了。被浪費掉了。 31 案例:九頭鳥的服務效率 o對策研究：對策研究： 請為九頭鳥出主意，如何提高服務效率，減請為九頭鳥出主意，如何提高服務效率，減 少因等待造成的經(jīng)濟損失。少因等待造成的經(jīng)濟損失。 l讓顧客在等待時點菜讓顧客在等待時點菜 l補充服務能力（服務員、廚師）補充服務能力（服務員、廚師） 32 第二節(jié) 排 隊 系 統(tǒng) 排隊系統(tǒng)：是由從顧客到達、排隊等待、接受服務排隊系統(tǒng)：是由從顧客到達、排隊等待、接受服務 一直到最后離開的整個服務過程構成的。一直到最后離開的整個服務過程構成的。 33 一、顧客到達 顧客到達的五項內(nèi)容：顧客到達的五項內(nèi)容： 五項內(nèi)五項內(nèi) 容容 耐心程度

25、 顧客到達時間的分布顧客到達時間的分布 顧客源總量顧客源總量 顧客群規(guī)模顧客群規(guī)模 顧客群類型顧客群類型 34 顧客到達的五項內(nèi)容 1、顧客群類型（不同需求類型）、顧客群類型（不同需求類型） o分為許多亞顧客群。例如，醫(yī)院病人中有的是來體檢的，分為許多亞顧客群。例如，醫(yī)院病人中有的是來體檢的， 有的是事先預約的，有的是看急診的。有的是事先預約的，有的是看急診的。 o亞顧客群體的存在，將會影響到排隊規(guī)則和排隊結構。亞顧客群體的存在，將會影響到排隊規(guī)則和排隊結構。 例如，急診病人比預約病人優(yōu)先得到治療，預約病人比例如，急診病人比預約病人優(yōu)先得到治療，預約病人比 普通掛號病人優(yōu)先得到治療。普通掛號病

26、人優(yōu)先得到治療。 35 2、顧客源總量、顧客源總量 o有限總量：是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數(shù)量比較少，有限總量：是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數(shù)量比較少， 每一位顧客的到來和離去都會影響到隊列的長度，影響到每一位顧客的到來和離去都會影響到隊列的長度，影響到 下一次要求服務的概率。下一次要求服務的概率。 例如：咨詢公司、律師事務所、美容店的顧客人數(shù)例如：咨詢公司、律師事務所、美容店的顧客人數(shù) o無限總量：是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數(shù)量非常多，無限總量：是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數(shù)量非常多， 顧客人數(shù)的少量增減不會對顧客到達時間的概率分布產(chǎn)生顧客人數(shù)的少量增減不會對顧客到達時間的概率分布產(chǎn)生

27、顯著影響。顯著影響。 例如，高速公路收費服務例如，高速公路收費服務 36 3、顧客群規(guī)模、顧客群規(guī)模 o含義：是指一起來消費的同一組顧客的數(shù)量。一般服從含義：是指一起來消費的同一組顧客的數(shù)量。一般服從 一定的概率分布。一定的概率分布。 o對顧客群規(guī)模的預測，將會關系到服務系統(tǒng)服務能力的對顧客群規(guī)模的預測，將會關系到服務系統(tǒng)服務能力的 配置和調(diào)整。配置和調(diào)整。 o例如，餐館的餐桌配置應當依據(jù)顧客群規(guī)模的預測。例如，餐館的餐桌配置應當依據(jù)顧客群規(guī)模的預測。 37 4、耐心程度、耐心程度 o在接受服務前一直在等待的顧客被稱做耐心顧客。在接受服務前一直在等待的顧客被稱做耐心顧客。 l有些顧客盡管有所抱

28、怨或有一些不耐煩的舉動，只要他有些顧客盡管有所抱怨或有一些不耐煩的舉動，只要他 能夠一直等到接受服務，我們從事實上可以認定他為耐能夠一直等到接受服務，我們從事實上可以認定他為耐 心顧客。心顧客。 o不夠耐心的顧客分為兩類：不夠耐心的顧客分為兩類： l望而卻步者望而卻步者 l中途離隊者中途離隊者 o與耐心程度有關的因素：與耐心程度有關的因素： l隊列長度以及需要等待的時間長度隊列長度以及需要等待的時間長度 l顧客等待的服務的重要性顧客等待的服務的重要性 l等待環(huán)境以及企業(yè)對顧客的關照等待環(huán)境以及企業(yè)對顧客的關照 l顧客的個性顧客的個性 38 5、顧客到達時間的分布、顧客到達時間的分布 最常見的，

29、也是研究最多的，是顧客相繼到達最常見的，也是研究最多的，是顧客相繼到達 的時間間隔服從的時間間隔服從負指數(shù)分布負指數(shù)分布，相當于單位時間內(nèi)到，相當于單位時間內(nèi)到 達顧客數(shù)（或叫顧客到達率）服從達顧客數(shù)（或叫顧客到達率）服從泊松分布泊松分布 （Poisson）。）。 o負指數(shù)分布是具有連續(xù)型的概率密度函數(shù)；負指數(shù)分布是具有連續(xù)型的概率密度函數(shù)； o泊松分布是一種離散型的概率函數(shù)。泊松分布是一種離散型的概率函數(shù)。 39 負指數(shù)分布 公式中，公式中， = 一定間隔時間內(nèi)的平均到達率或單位時間內(nèi)的平均到達人數(shù)；一定間隔時間內(nèi)的平均到達率或單位時間內(nèi)的平均到達人數(shù)； t = 到達間隔時間；到達間隔時間；

30、 e = 自然對數(shù)的底數(shù)（自然對數(shù)的底數(shù)（2.718）；）； 那么，到達間隔時間的平均值那么，到達間隔時間的平均值=1/；方差方差= 1/2。 此函數(shù)表明，隨機變量此函數(shù)表明，隨機變量“顧客到達間隔時間顧客到達間隔時間”服從參數(shù)為服從參數(shù)為1/（即即 到達間隔時間的平均值）的負指數(shù)分布。到達間隔時間的平均值）的負指數(shù)分布。 負指數(shù)分布的累加分布函數(shù)為：負指數(shù)分布的累加分布函數(shù)為： F（t）=1-e- t t 0 累加分布函數(shù)給出了到達間隔時間小于等于累加分布函數(shù)給出了到達間隔時間小于等于t的概率。的概率。 0)( tetf t 40 例題 是到達間隔時間平均值的倒數(shù)，如果間隔時是到達間隔時間平

31、均值的倒數(shù)，如果間隔時 間均值是間均值是2.42.4分鐘，分鐘， 等于等于1/2.4=0.4671/2.4=0.467（即平均（即平均 每小時達到每小時達到2525個人）。代入指數(shù)分布：個人）。代入指數(shù)分布： F（t）=1-e-0.467 0.467t t 0 如果有一個病人已經(jīng)到達，在未來如果有一個病人已經(jīng)到達，在未來5分鐘內(nèi)在來分鐘內(nèi)在來 一病人的概率是：一病人的概率是： F（5）=1-e-0.467 0.467（5） =0.846 即在未來即在未來5分鐘內(nèi)在來一病人的概率是分鐘內(nèi)在來一病人的概率是84.6%。 41 1 t f(t) t (a)概率密度函數(shù)(b)累加分布函 數(shù) 圖1 負指

32、數(shù)分布 42 泊松分布 公式中，公式中，= 一定間隔時間的平均到達率或到達人數(shù)一定間隔時間的平均到達率或到達人數(shù) t= 觀察的時間段的個數(shù)（通常取觀察的時間段的個數(shù)（通常取t=1）；）； n= 到達次數(shù)（到達次數(shù)（0，1，2，3，）；）； e= 自然對數(shù)的底數(shù)（自然對數(shù)的底數(shù)（2.718）；）； 那么，平均值那么，平均值 = t；方差方差 =t。 也就是說，隨機變量也就是說，隨機變量“顧客到達率顧客到達率”或或“顧客到達人顧客到達人 數(shù)數(shù)”服從參數(shù)為服從參數(shù)為t（當當t取取1時，該參數(shù)為時，該參數(shù)為，即平均顧客即平均顧客 到達人數(shù)）的泊松分布。到達人數(shù)）的泊松分布。 ! )( n et nf

33、t n 43 例題 泊松分布給出了t時間內(nèi)有n位顧客到達的概率. 例如某超市顧客平均到達率為每分鐘3個客人（=3） 那么1分鐘內(nèi)到達5個顧客的概率是多少？0.101 ! 5 1*3 )5( 1*3 5 e f 44 二、排隊規(guī)則 排隊規(guī)則：也就是優(yōu)先服務規(guī)則，它決定了顧客隊列中排隊規(guī)則：也就是優(yōu)先服務規(guī)則，它決定了顧客隊列中 哪些顧客將優(yōu)先獲得服務。哪些顧客將優(yōu)先獲得服務。 o排隊規(guī)則的制定：它可能是由服務系統(tǒng)明確規(guī)定的，也可排隊規(guī)則的制定：它可能是由服務系統(tǒng)明確規(guī)定的，也可 能是出于行規(guī)或人們普遍接受的社會觀念。能是出于行規(guī)或人們普遍接受的社會觀念。 o作用：它將會對服務系統(tǒng)的運作產(chǎn)生重要影

34、響，包括：顧作用：它將會對服務系統(tǒng)的運作產(chǎn)生重要影響，包括：顧 客獲得服務的次序、隊列秩序、顧客情緒、顧客對服務系客獲得服務的次序、隊列秩序、顧客情緒、顧客對服務系 統(tǒng)的評價、顧客平均等待時間、服務系統(tǒng)的效率、服務設統(tǒng)的評價、顧客平均等待時間、服務系統(tǒng)的效率、服務設 施的利用率等。施的利用率等。 45 排隊規(guī)則排隊規(guī)則 46 三、排隊結構 排隊結構：排隊結構類型也稱為排隊類型或隊列類排隊結構：排隊結構類型也稱為排隊類型或隊列類 型型，它是由如下三個關鍵指標決定的：是由如下三個關鍵指標決定的： o隊列數(shù)量：顧客隊列的數(shù)量。隊列數(shù)量：顧客隊列的數(shù)量。 o服務臺數(shù)量：平行作業(yè)的服務臺數(shù)量。服務臺數(shù)量

35、：平行作業(yè)的服務臺數(shù)量。 o服務階段數(shù)量：服務階段數(shù)量代表了服務工作的步驟，服務階段數(shù)量：服務階段數(shù)量代表了服務工作的步驟， 即顧客必須經(jīng)過幾個步驟后才能結束服務任務。即顧客必須經(jīng)過幾個步驟后才能結束服務任務。 47 1、排隊結構的基本類型、排隊結構的基本類型 如果把每個指標取兩個值：如果把每個指標取兩個值：1-代表代表“單單”，2-代表代表“多多”，那么基本，那么基本 的排隊結構就有的排隊結構就有8（22 22=82=8）種基本類型：）種基本類型： （a）單隊列、單服務臺、單服務階段單隊列、單服務臺、單服務階段 （b）單隊列、單服務臺、多服務階段單隊列、單服務臺、多服務階段 （c）單隊列、多

36、服務臺、單服務階段單隊列、多服務臺、單服務階段 （d）單隊列、多服務臺、多服務階段單隊列、多服務臺、多服務階段 （e）多隊列、單服務臺、單服務階段多隊列、單服務臺、單服務階段 （f）多隊列、單服務臺、多服務階段多隊列、單服務臺、多服務階段 （g）多隊列、多服務臺、單服務階段多隊列、多服務臺、單服務階段 （h）多隊列、多服務臺、多服務階段多隊列、多服務臺、多服務階段 其中，（其中，（a a）（）（b b）（）（c c）（）（d d）（）（g g）是最常見的是最常見的5 5種基本類型。種基本類型。 48 常見常見5種排隊結構基本類型種排隊結構基本類型 49 常見常見5種排隊結構基本類型種排隊結構基

37、本類型 50 常見常見5種排隊結構基本類型種排隊結構基本類型 51 三、排隊結構三、排隊結構 2、排隊結構類型的特點、排隊結構類型的特點 o隊列數(shù)量對排隊類型特點的影響隊列數(shù)量對排隊類型特點的影響 l單隊列：較公平，先來者先服務，顧客不必擔心排錯隊單隊列：較公平，先來者先服務，顧客不必擔心排錯隊 l多隊列：感覺比較短、比較快，離服務員距離近；當發(fā)多隊列：感覺比較短、比較快，離服務員距離近；當發(fā) 現(xiàn)自己選擇對了隊伍，比先來者先獲得服務，那么他會現(xiàn)自己選擇對了隊伍，比先來者先獲得服務，那么他會 獲得一種幸運的感覺。獲得一種幸運的感覺。 52 o服務臺數(shù)量對排隊類型特點的影響服務臺數(shù)量對排隊類型特點

38、的影響 l服務臺數(shù)量不僅影響服務的效率，而且還會影響根據(jù)顧服務臺數(shù)量不僅影響服務的效率，而且還會影響根據(jù)顧 客多少而關閉或開啟服務臺數(shù)量的靈活性。客多少而關閉或開啟服務臺數(shù)量的靈活性。 o服務階段數(shù)量對排隊類型特點的影響服務階段數(shù)量對排隊類型特點的影響 l多服務階段帶來的影響在服務線中得到了充分的體現(xiàn)，多服務階段帶來的影響在服務線中得到了充分的體現(xiàn)， 一個關鍵問題就是如何保持服務線的平衡運作。一個關鍵問題就是如何保持服務線的平衡運作。 53 第三節(jié) 排 隊 模 型 排隊系統(tǒng)的標記及分類方法排隊系統(tǒng)的標記及分類方法 1 排隊模型及其應用（自學）排隊模型及其應用（自學） 3 衡量排隊系統(tǒng)運行效率的

39、工作指標衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標 2 54 一、排隊系統(tǒng)的標記及分類方法 1957年，英國數(shù)學家年，英國數(shù)學家Kendall提出了一種對排隊系統(tǒng)進行標提出了一種對排隊系統(tǒng)進行標 識和分類的方法：識和分類的方法：A/B/C oA=相繼到達的間隔時間的分布；相繼到達的間隔時間的分布；B=服務時間的分布；服務時間的分布；C=平行服務平行服務 臺的數(shù)目。臺的數(shù)目。 oA和和B是兩個統(tǒng)計變量，可能存在不同的分布類型。我們使用下面的是兩個統(tǒng)計變量，可能存在不同的分布類型。我們使用下面的 符號代表不同類型的分布：符號代表不同類型的分布： M：表示負指數(shù)分布；表示負指數(shù)分布；D：定長分布；定長分布；Ek

40、：k階愛爾郎分布（階愛爾郎分布（Erlang）；）；G： 表示具有均值和方差的一般隨機分布，如正態(tài)分布、均勻分布或其他經(jīng)驗表示具有均值和方差的一般隨機分布，如正態(tài)分布、均勻分布或其他經(jīng)驗 分布。分布。 o如果服務臺數(shù)目如果服務臺數(shù)目C是是1，那么，那么C用用1表示；如果服務臺數(shù)目可以被認表示；如果服務臺數(shù)目可以被認 定為無窮多，那么定為無窮多，那么C用用表示；如果服務臺數(shù)目是多個，那么表示；如果服務臺數(shù)目是多個，那么C用用c 表示。表示。 o例如：例如：M/M/1表示：顧客到達率（或到達數(shù)）服從泊松分布，服務表示：顧客到達率（或到達數(shù)）服從泊松分布，服務 時間服從負指數(shù)分布，具有單一服務臺。時

41、間服從負指數(shù)分布，具有單一服務臺。 55 排隊模型 到達率服從泊松分布 標準型（無 限排隊） 有限排隊 服務時間服從 指數(shù)分布 服務時間服從 一般分布 服務時間服從 指數(shù)分布 單服務臺的 M/G/1模型 自助服務 M/G/ 模型 單服務臺的 M/M/1模型） 多服務臺的 M/M/c模型 多服務臺的 M/M/c模型 單服務臺的 M/M/1模型 56 二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標 運行指標運行指標數(shù)量指標數(shù)量指標 57 二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標 o平均隊長平均隊長Ls和平均排隊長和平均排隊長Lq l平均隊長平均隊長Ls是指排隊系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)（包括正接是指排隊系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)（

42、包括正接 受服務的顧客數(shù)和正排隊的顧客數(shù)）；受服務的顧客數(shù)和正排隊的顧客數(shù)）； l平均排隊長平均排隊長Lq則是指排隊系統(tǒng)中正排隊等待的平均顧則是指排隊系統(tǒng)中正排隊等待的平均顧 客數(shù)?？蛿?shù)。 58 o平均逗留時間平均逗留時間Ts和平均等待時間和平均等待時間Tq l平均逗留時間平均逗留時間Ts是指顧客從進入服務系統(tǒng)一直到離開服是指顧客從進入服務系統(tǒng)一直到離開服 務系統(tǒng)的全部時間的平均值（包括排隊等待時間和接受務系統(tǒng)的全部時間的平均值（包括排隊等待時間和接受 服務的時間）；服務的時間）； l平均等待時間平均等待時間Tq是指顧客在系統(tǒng)中排隊等待時間均值。是指顧客在系統(tǒng)中排隊等待時間均值。 備注：以上兩對共四個指標對顧客和管理者而言都是備注：以上兩對共四個指標對顧客和管理者而言都是 非常重要的運行指標。這四個指標的值越小，就說明系統(tǒng)的非常重要的運行指標。這四個指標的值越小，就說明系統(tǒng)的 隊列越短，顧客等候時間越短，進而說明系統(tǒng)的運行性能越隊列越短，顧客等候時間越短，進而說明系統(tǒng)的運行性能越 好。為了計算上述運行指標，還需要用到下面五個常用的數(shù)好。為了計算上述運行指標，還需要用到下面五個常用的數(shù) 量指標。量指標。 59 o平均到達率平均到達率 l是指單位