航空服務禮儀

1、身手敏捷，意念控制，預知未來，智商超群。維珍航空身手敏捷，意念控制，預知未來，智商超群。維珍航空 顯然相信，它的員工都個個身懷超能力，潛伏在地球上顯然相信，它的員工都個個身懷超能力，潛伏在地球上 拯救飛行的旅客。一部宣傳片硬是拍出了復仇者聯(lián)盟拯救飛行的旅客。一部宣傳片硬是拍出了復仇者聯(lián)盟 的高端大氣。天馬行空的創(chuàng)意被新浪航空評為最科幻宣的高端大氣。天馬行空的創(chuàng)意被新浪航空評為最科幻宣 傳片。傳片。 維珍 航空服務禮儀航空服務禮儀 什么是航空服務禮儀？什么是航空服務禮儀？ 談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接 服務，其實，航空服務是一種

2、文化氣息十分濃厚的活動，服務，其實，航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動， 要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出 知性服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼知性服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼 心周到的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需心周到的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需 要航空服務人員具有相當?shù)穆殬I(yè)知識。要航空服務人員具有相當?shù)穆殬I(yè)知識。 航空禮儀的主要內容航空禮儀的主要內容 01 0202 0303 0404 儀儀 容容 規(guī)規(guī) 范范 之之 （一）（一） l 著本崗位規(guī)定制服，制服應干凈、平整，無

3、著本崗位規(guī)定制服，制服應干凈、平整，無 明顯污跡、破損。明顯污跡、破損。 l 制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變 制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外 衣、卷起褲腳、衣袖。衣、卷起褲腳、衣袖。 l 制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整， 勿顯鼓起。勿顯鼓起。 l 統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不 得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。 l 工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌

4、，一般佩帶在 左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前， 保持清潔端正。保持清潔端正。 著著 裝裝 規(guī)規(guī) 范范 儀儀 容容 規(guī)規(guī) 范范 之之 （二）（二） l 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張 的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額， 側不蓋耳，后不觸領為宜；女士長發(fā)應盤于腦后并用公司側不蓋耳，后不觸領為宜；女士長發(fā)應盤于腦后并用公司 統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應攏于耳后，不得遮

5、面。 l 面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔； 如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每 天修面剃須的良好習慣；女士工作時應化淡妝，以淡雅、天修面剃須的良好習慣；女士工作時應化淡妝，以淡雅、 自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 l 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好 習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

6、 l 體味：勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。體味：勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。 個個 人人 儀儀 容容 儀態(tài)規(guī)范之儀態(tài)規(guī)范之 （一）站姿（一）站姿 l在基本站姿的基礎上在基本站姿的基礎上 l雙手握于腹前，右手在上雙手握于腹前，右手在上 l男子握住左手的手背部位男子握住左手的手背部位 l女子握住左手手指部位女子握住左手手指部位 儀態(tài)規(guī)范之儀態(tài)規(guī)范之 （二）坐姿（二）坐姿 l 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、

7、不超肩寬、兩腳 平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 l 女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，身體保持女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，身體保持 立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端 坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也 可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上?？蓛赡_同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝

8、時要先輕攏裙擺，而后入坐。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。 語言規(guī)范之（一）語言禮儀語言規(guī)范之（一）語言禮儀 語言規(guī)范之（二）文明語言語言規(guī)范之（二）文明語言 02 其他常用禮儀其他常用禮儀 l 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一；握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一； l 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、 女性在先；握手時間一般在女性在先；握手時間一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之間為宜；秒之間為宜； l 握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并

9、面帶微笑。 01 l 應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3步處；步處； l 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央；引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央； l 要與客人的步伐保持一致；要與客人的步伐保持一致； l 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 04 其他常用禮儀其他常用禮儀 l靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； l身體向左邊轉；身體向左邊轉； l右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；右手放在腹前，左手指引客人前進的方向； l3030度鞠躬，并問候客人。度鞠躬，并問候客人。 03 l停步，身體向左邊轉向客人，向

10、旁邊稍后退半步；停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍后退半步； l左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； l3030度鞠躬，并問候客人。度鞠躬，并問候客人。 電電 梯梯 禮禮 儀儀 l 電梯內沒有人的情況電梯內沒有人的情況 1 1、在客人、上司之前進入電梯，按住、在客人、上司之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，的按鈕， 此時請客人、上司進入電梯。此時請客人、上司進入電梯。 2 2、到達目標樓層時，按住、到達目標樓層時，按住“開開”的按鈕，請客人、上的按鈕，請客人、上 司先下。司先下。 l 電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。電梯內有人時無論上下都應客人、上

11、司優(yōu)先。 l 在電梯內在電梯內 1 1、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2 2、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 3 3、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 其他常用禮儀其他常用禮儀 開開 關關 門門 禮禮 儀儀 l向外開門時向外開門時 A A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對客人說對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。 B B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C C、請客人入坐，安靜退出。此時可用、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候”等語言。等語言。 l向內開門時向內開門時 A A、敲門后，自己先進入房間。、敲門后，自己先進入房間。 B B、側身，把住