商場突發(fā)事件

1、商場各類突發(fā)事件的處理商場各類突發(fā)事件的處理 顧客傷病顧客傷病 緊急情況緊急情況 搶劫事件的搶劫事件的 處理程序處理程序 發(fā)現(xiàn)顧客偷發(fā)現(xiàn)顧客偷 竊商品竊商品 停車場發(fā)生撞車停車場發(fā)生撞車 兒童丟失兒童丟失 員工員工 與顧與顧 客之客之 間的間的 沖突沖突 抄價(jià)格抄價(jià)格 物品丟失事件物品丟失事件 員工受到威脅、員工受到威脅、 人身攻擊人身攻擊 顧客之間顧客之間 購物高峰時(shí)期，保持樓層貨架間信道的順暢購物高峰時(shí)期，保持樓層貨架間信道的順暢 保持賣場的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁保持賣場的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁 一般性爭吵一般性爭吵 目擊員工或管理層立即上前詢問原因目擊

2、員工或管理層立即上前詢問原因 根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客 不評論孰是孰非，不可偏袒不評論孰是孰非，不可偏袒 發(fā)生動手事件時(shí)發(fā)生動手事件時(shí) 目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手 旁觀。旁觀。 把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非， 不可偏袒。不可偏袒。 注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能 將對方分開，并疏散圍觀顧客。將對方分開，并疏散圍觀顧客。 盡量留住雙方顧客，平息怒

3、氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)， 更不可讓另一方顧客離開。更不可讓另一方顧客離開。 保安到場進(jìn)行處理。（在可能情況下將沖突雙方帶回保安到場進(jìn)行處理。（在可能情況下將沖突雙方帶回 保安辦公室或最近的辦公室）。保安辦公室或最近的辦公室）。 所有員工應(yīng)接受所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)顧客服務(wù)”培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。 各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。 保持信道的順暢，高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。保持信道的順暢，高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。 對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答案，

4、提供所需幫助對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答案，提供所需幫助 遇到無禮的顧客，應(yīng)保持冷靜耐心，不與其爭執(zhí)，更不可遇到無禮的顧客，應(yīng)保持冷靜耐心，不與其爭執(zhí)，更不可 動手。動手。 銷售高峰期，管理層加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。銷售高峰期，管理層加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。 對于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理。對于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理。 一般性爭吵一般性爭吵 目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著 “顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢 問原因問原因 傾聽顧客訴說，分

5、析判斷傾聽顧客訴說，分析判斷 一般情況下，交此員工帶到一邊，了解情況一般情況下，交此員工帶到一邊，了解情況 合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決 發(fā)生動手事件發(fā)生動手事件 目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒 我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客 第一時(shí)間通知管理層及保安部趕至現(xiàn)場第一時(shí)間通知管理層及保安部趕至現(xiàn)場 由管理層根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出靈活處理由管理層根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出靈活處理 如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理層決定是如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理層決定是 否

6、就醫(yī)否就醫(yī) 如顧客提出索賠，應(yīng)匯報(bào)組管理層及法律部如顧客提出索賠，應(yīng)匯報(bào)組管理層及法律部 要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人 定時(shí)作安全廣播定時(shí)作安全廣播 商場內(nèi)有安全提示牌商場內(nèi)有安全提示牌 有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息 目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫 者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏 色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬撸ㄗ⒁馊松戆踩┥瑓f(xié)助顧客欄截?fù)尳僬撸ㄗ⒁馊松戆踩?

7、用對講機(jī)呼叫或跑到出用對講機(jī)呼叫或跑到出/ /入口請求保安員入口請求保安員/ /迎賓協(xié)助迎賓協(xié)助 保安會在商場區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的保安會在商場區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的 情況下，盡力在商場區(qū)域進(jìn)行攔截情況下，盡力在商場區(qū)域進(jìn)行攔截 如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如顧客提出索賠，報(bào)告店內(nèi)管理層如顧客提出索賠，報(bào)告店內(nèi)管理層 如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的 損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)

8、救措施，以 防損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和防損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和 駕駛證、住宅鑰匙等駕駛證、住宅鑰匙等 廣播室根據(jù)商場客流情況加大安全廣播力度廣播室根據(jù)商場客流情況加大安全廣播力度 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時(shí)做出提醒商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時(shí)做出提醒 保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視 醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須聲明：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須聲明：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé) 保管保管 廣場外有保安定期巡視，以起警告作用廣場外有保安定期巡視，以起警告作用 顧客當(dāng)時(shí)發(fā)生財(cái)務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人顧客當(dāng)時(shí)發(fā)生財(cái)務(wù)被

9、偷竊，且清楚記得行竊之人 最近處的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征。最近處的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征。 根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客 在出口攔截可疑之人在出口攔截可疑之人 保安部會根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，保安部會根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人， 有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警：否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警：否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派 出所報(bào)警出所報(bào)警 顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物 員工可安撫、詢問顧客員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周圍物品放

10、在何處，有無留意到周圍 可疑之人？可疑之人？” 帶他帶他/她到服務(wù)臺登記她到服務(wù)臺登記 保安聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的保安聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的 登記登記 服務(wù)臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物服務(wù)臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺， 并且不單獨(dú)翻看并且不單獨(dú)翻看 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所拍案她到派出所拍案 顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承

11、諾，如有任 何疑問可聯(lián)系公司管理人員何疑問可聯(lián)系公司管理人員 目擊小偷偷竊顧客財(cái)物目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 第一時(shí)間告訴受害者，以免回?fù)p失第一時(shí)間告訴受害者，以免回?fù)p失 協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取 周圍員工和顧客的幫助和支持周圍員工和顧客的幫助和支持 處理同時(shí)通知保安主管處理同時(shí)通知保安主管/領(lǐng)班及管理層領(lǐng)班及管理層 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。 如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動 證據(jù)充足，把小偷送往公安機(jī)

12、關(guān)證據(jù)充足，把小偷送往公安機(jī)關(guān) 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度。我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度。 如有金額索賠，報(bào)告商場管理層。如有金額索賠，報(bào)告商場管理層。 如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的 損害，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以損害，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以 保安失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和保安失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和 駕駛證、住宅鑰匙等。駕駛證、住宅鑰匙等。 對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用于以上程對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用于以上程 序。序。 控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主控制損耗是所有人

13、的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主 樓層員工和促銷員需要注意到他樓層員工和促銷員需要注意到他/她所在區(qū)域的顧客，運(yùn)她所在區(qū)域的顧客，運(yùn) 用三米微笑服務(wù)用三米微笑服務(wù) 易竊區(qū)域有更衣保安的巡查易竊區(qū)域有更衣保安的巡查 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時(shí)間特征保安發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時(shí)間特征保安 主管主管/領(lǐng)班或管理層領(lǐng)班或管理層 專柜應(yīng)做好一對一服務(wù)專柜應(yīng)做好一對一服務(wù) 貴重商品的進(jìn)場、改動面位應(yīng)通知保安主管貴重商品的進(jìn)場、改動面位應(yīng)通知保安主管/領(lǐng)班，同時(shí)領(lǐng)班，同時(shí) 做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī)做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī) 定時(shí)進(jìn)行安全廣播定時(shí)進(jìn)行安全廣播 對小偷及形跡可疑的人（

14、如看到顧客撕拆包裝，將商品放到對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到 身上、藏匿商品等），實(shí)施三米微笑，如：我可以幫忙嗎身上、藏匿商品等），實(shí)施三米微笑，如：我可以幫忙嗎 “請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？ 記住其特征，立即報(bào)管理層、保安主管記住其特征，立即報(bào)管理層、保安主管/ /領(lǐng)班，并同時(shí)跟蹤領(lǐng)班，并同時(shí)跟蹤 對在商場內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買對在商場內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買 單單 收銀臺掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問題如認(rèn)為價(jià)格過低等，收銀臺掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問題如認(rèn)為價(jià)格過低等， 應(yīng)巧妙告知賣場管理人員核查，

15、確認(rèn)是否被換了條形碼應(yīng)巧妙告知賣場管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼 除專職人員，其它員工無權(quán)捉拿小偷除專職人員，其它員工無權(quán)捉拿小偷 協(xié)助保安員共同捉拿小偷協(xié)助保安員共同捉拿小偷 前提：有確實(shí)的證據(jù)前提：有確實(shí)的證據(jù) 所有員工均須接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識所有員工均須接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識 保安主管保安主管/領(lǐng)班、營運(yùn)管理層在高峰期加強(qiáng)巡視樓領(lǐng)班、營運(yùn)管理層在高峰期加強(qiáng)巡視樓 層層 保持信道、收銀區(qū)域通暢保持信道、收銀區(qū)域通暢 管理層不斷分享個(gè)案，重溫服務(wù)技巧管理層不斷分享個(gè)案，重溫服務(wù)技巧 收貨應(yīng)將供應(yīng)商視為我們的合作伙伴，尊重他們收貨應(yīng)將供應(yīng)商視為我們的合作伙伴，尊重他們 建

16、立供應(yīng)商信息欄分享相關(guān)信息建立供應(yīng)商信息欄分享相關(guān)信息 員工遇有棘手問題，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層員工遇有棘手問題，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層 員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及保安主管員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及保安主管/ /領(lǐng)班，由領(lǐng)班，由 他們出面處理他們出面處理 應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使 其平靜情緒其平靜情緒 了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生 沖突沖突 如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理 如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采如屬顧客無理威

17、脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采 取保護(hù)措施。如有必要，作報(bào)案處理取保護(hù)措施。如有必要，作報(bào)案處理 對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時(shí)報(bào)警，其對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時(shí)報(bào)警，其 行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公 安機(jī)關(guān)安機(jī)關(guān) 如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī) 適用于上述程序。適用于上述程序。 如屬供應(yīng)商不合作，要同時(shí)反饋商務(wù)部如屬供應(yīng)商不合作，要同時(shí)反饋商務(wù)部 對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不 可采取報(bào)復(fù)的態(tài)度，應(yīng)交付管理層，通過公可采取報(bào)復(fù)的態(tài)度，應(yīng)交

18、付管理層，通過公 安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理 目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或 拉開，不偏袒我方員工拉開，不偏袒我方員工 停車場出入口有明顯標(biāo)志并有保安引導(dǎo)停車場出入口有明顯標(biāo)志并有保安引導(dǎo) 夜間有足夠照明及醒目指示牌夜間有足夠照明及醒目指示牌 停車位界線清晰，繁忙時(shí)專人引導(dǎo)停車并作疏導(dǎo)工作停車位界線清晰，繁忙時(shí)專人引導(dǎo)停車并作疏導(dǎo)工作 車主之間有沖突時(shí)，即刻上前調(diào)解車主之間有沖突時(shí)，即刻上前調(diào)解 目擊撞車目擊撞車 如發(fā)現(xiàn)顧客在停車時(shí)撞到其它車輛，應(yīng)當(dāng)即將其攔住并通如發(fā)現(xiàn)顧客在停車時(shí)撞到其它車輛，應(yīng)當(dāng)即將其攔住并通 知被撞的車主處理知被

19、撞的車主處理 車主之間有沖突時(shí)，上前勸說調(diào)解，必要時(shí)協(xié)助報(bào)警車主之間有沖突時(shí)，上前勸說調(diào)解，必要時(shí)協(xié)助報(bào)警 如肇事人強(qiáng)行離開，應(yīng)記下其車牌號碼，并如肇事人強(qiáng)行離開，應(yīng)記下其車牌號碼，并 通知被撞車主報(bào)警通知被撞車主報(bào)警 未發(fā)現(xiàn)撞車未發(fā)現(xiàn)撞車 有車主反映在本車場被撞，應(yīng)首先說明本車有車主反映在本車場被撞，應(yīng)首先說明本車 場是免費(fèi)停車，不負(fù)責(zé)車輛丟失、損傷及車場是免費(fèi)停車，不負(fù)責(zé)車輛丟失、損傷及車 上的財(cái)產(chǎn)上的財(cái)產(chǎn) 協(xié)助車主報(bào)警協(xié)助車主報(bào)警 積極協(xié)助，不袖手旁觀積極協(xié)助，不袖手旁觀 為雙方著想，不偏袒，保持中立為雙方著想，不偏袒，保持中立 地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處，通知清潔工進(jìn)行清掃并使

20、用防滑地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處，通知清潔工進(jìn)行清掃并使用防滑 牌牌 密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時(shí)候更引起關(guān)注密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時(shí)候更引起關(guān)注 戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時(shí)應(yīng)收回戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時(shí)應(yīng)收回 注意商品堆放陳列安全，護(hù)欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面注意商品堆放陳列安全，護(hù)欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面 無衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等無衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等 注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全 員工、供應(yīng)商在樓層理貨時(shí)注意安全員工、供應(yīng)商在樓層理貨時(shí)注意安全 提

21、醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定提醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定 定期播放安全廣播定期播放安全廣播 如有必要，可安排促銷員工示范使用方法如有必要，可安排促銷員工示范使用方法 破損商品應(yīng)立即撤下貨架破損商品應(yīng)立即撤下貨架 顧客在商場內(nèi)暈倒顧客在商場內(nèi)暈倒 目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時(shí)間目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時(shí)間 通知商場管理層、保安部通知商場管理層、保安部 管理層根據(jù)實(shí)際情況，撥打管理層根據(jù)實(shí)際情況，撥打120120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊 急救援，可以情況下聯(lián)系其家人急救援，可以情況下聯(lián)系其家人 單身購物（或有人陪同），有清醒意識單身購物（或有人陪同），有清醒意識 目擊員工第

22、一時(shí)間通知商場管理層、保安部目擊員工第一時(shí)間通知商場管理層、保安部 將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助 詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療 環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場內(nèi)受傷環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場內(nèi)受傷 目擊員工應(yīng)立即通知商場管理層和保安員目擊員工應(yīng)立即通知商場管理層和保安員 詢問顧客受傷經(jīng)過，作好妥善處理，肇事方應(yīng)立即賠禮詢問顧客受傷經(jīng)過，作好妥善處理，肇事方應(yīng)立即賠禮 道歉，表示極其關(guān)注的態(tài)度道歉，表示極其關(guān)注的態(tài)度 進(jìn)行一些簡單的包扎，上藥處理，作好安慰工作進(jìn)行一些簡單的包扎，上藥處理，作好安慰工作 傷勢嚴(yán)重或應(yīng)顧客要

23、求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就傷勢嚴(yán)重或應(yīng)顧客要求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就 醫(yī)醫(yī) 同時(shí)填寫員工同時(shí)填寫員工/ /顧客傷病意外事故第一時(shí)間報(bào)告顧客傷病意外事故第一時(shí)間報(bào)告 顧客要求醫(yī)療費(fèi)用或其它賠償，則告訴顧客我們會盡快顧客要求醫(yī)療費(fèi)用或其它賠償，則告訴顧客我們會盡快 派專人與他派專人與他/ /她聯(lián)系她聯(lián)系 服務(wù)臺應(yīng)于服務(wù)臺應(yīng)于2424小時(shí)內(nèi)再與受傷顧客聯(lián)系以查詢其病情，小時(shí)內(nèi)再與受傷顧客聯(lián)系以查詢其病情， 表示我們的關(guān)心表示我們的關(guān)心 盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛 的顏色、體重和身高以及穿著（制服樣式和顏色，尤其的顏色、體重和身高以及穿著（制服樣式和顏色，尤其 是所穿的鞋）是所穿的鞋） 通過廣播室，播出兒童丟失信息通過廣播室，播出兒童丟失信息 例如例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲 和黑色旅游鞋的和黑色旅游鞋的5 5歲男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重歲男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重 4040磅磅”。如有發(fā)現(xiàn)，請把他帶至服務(wù)臺。如有發(fā)現(xiàn)，請把他帶至服務(wù)臺 將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向管理人員匯報(bào)將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向管理人員匯報(bào) 叫幾位同事注意所有出入口，同時(shí)叫商場里所有同事尋叫幾位同事注意所有出入口，同時(shí)叫商場里所有同事尋 找丟失兒童找丟失兒童 員