裝維個(gè)人工作總結(jié)【可編輯版】

1、裝維個(gè)人工作總結(jié)裝維個(gè)人工作總結(jié) 篇一：中國(guó)電信裝維員述職報(bào)告述職報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事 你們好 電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對(duì)市場(chǎng)的巨大需求，與市場(chǎng)直接對(duì)話 的就是我們的營(yíng)銷部門，而我們，就是安次區(qū)營(yíng)銷中心的一員，針 對(duì)家庭市場(chǎng)的家客組，我是其中的一名裝維員。回首 ，裝機(jī)由最初的生澀，到后來(lái)的熟練，修障由最初的死 記硬背，到后來(lái)的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強(qiáng)， 效率也隨之提高，年度總結(jié)時(shí)，看著各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝 維不只是安裝和維護(hù)，我們所需要做的還有很多，需要注意的點(diǎn)也 有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實(shí)可以做的更好。先說(shuō)一下去年的不足吧，首先，裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)，與所在片區(qū)有關(guān)，城 中村占 60

2、%以上，承諾時(shí)間比較寬松，所以對(duì)裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)把控不夠重 視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比較多。其次，對(duì)故障的處理不夠徹 底，個(gè)別對(duì)用戶解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳 做的不是很好，擴(kuò)容申請(qǐng)的提交不夠及時(shí)，導(dǎo)致 3 季度和 4 季度的 受理量嚴(yán)總下滑，有資源無(wú)法裝機(jī)的工單加多。與此同時(shí)，也有的地方需要我們堅(jiān)持，首先，對(duì)于 11 年 3 月分開 展的融合業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在有一定地理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，和電話營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)促銷，融合指標(biāo)得以提升。其次，在 6 分月接手東 片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少 年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我 們：1， 2， 底。3， 嚴(yán)于

3、律己，杜絕個(gè)人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時(shí)限 提高裝機(jī)效率，人員少，就要求每人效率高 減少因?yàn)閭€(gè)人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4， 5， 對(duì)機(jī)線資源進(jìn)行整改，提高機(jī)線資源的準(zhǔn)確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。以上就是我的述職，如有不當(dāng)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。述職人：任超 篇二：客戶端裝維中心年度工作總結(jié)年度工作總結(jié) 客戶端裝維中心 年度工作總結(jié)一年來(lái)，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和 大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效 的開展各項(xiàng)工作，基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指 標(biāo)。1-12 月份，全中心共計(jì)查修障礙 18152 起， 24 小時(shí)修 復(fù)及時(shí)率全

4、年平均 75%；共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^(guò)去，我們主 要做了以下幾個(gè)方面的工作： 一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。內(nèi)部管理制度 各項(xiàng)工作規(guī)范化 為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度 化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝 移修考核辦法裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法裝維中心 、 、 員工 kpi 考核細(xì)則等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上， 做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理， 員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得 到了進(jìn)

5、一步的提升。 二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。素質(zhì) 員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù) 水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提 高。做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一 項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維 護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、 ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培 訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知 識(shí)進(jìn)行一次考試，

6、對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率 達(dá) 100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知 識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處 理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工 的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。 （二）做好 ftth 改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識(shí)的 實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí) 戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的 ftth 改造能力，同時(shí) 配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 ftth 改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn) 218 人次。 （三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。

7、為幫助員工解決裝移修 服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我中心充分利用一周兩次的晨 會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴” ， 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問(wèn)題有效方法。 三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作 日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng) 考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難 易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾 個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對(duì)下戶線質(zhì)量差的樓宇

8、和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域 上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 ftth 覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無(wú)條 件的進(jìn)行 ftth 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b，全年累計(jì)更換 1003 臺(tái)。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個(gè)障礙發(fā)生率中占

9、比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同 時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求 所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重 老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán) 格考核。 （四） 主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初， 我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個(gè)，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào) 告，得到上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把 急需

10、處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過(guò) ftth 改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè) 計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。裝移修服務(wù)工作 （一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè) 包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單 量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來(lái)很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過(guò)來(lái) 的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的

11、平衡了工作量不均 衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客 戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片 區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是 無(wú)法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī) 工作的順利進(jìn)行。 （二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水 平。每月我中心都會(huì)定期組織召開一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù) 工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題 的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開分析會(huì)，讓員工看到 了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作 的提升嚴(yán)。 （三）執(zhí)行服務(wù)

12、規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工 作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè) 工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo) 志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng) 衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化 的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評(píng)。 五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防 為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng) 化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生

13、產(chǎn)工作，作為日常管理工作 的重點(diǎn)來(lái)抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)， 對(duì)員工防火安全、交通安全、線路防盜知識(shí)、線路維護(hù)安全操作規(guī)程等安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)， 全年共組織了 2 次安全培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識(shí)。二是教育 員工自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持在大小會(huì)議上強(qiáng)調(diào)安全生 產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改并 對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是要 求維護(hù)人員工作時(shí)必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電 筆測(cè)試，確保人身安全。四是堅(jiān)持對(duì)員工的摩托車等交通工 具不定期地進(jìn)行檢查，堅(jiān)決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故 的發(fā)生。年工作中存在的問(wèn)題及不

14、足 存在的問(wèn)題及不足。 六、 年工作中存在的問(wèn)題及不足。一年來(lái)，在全體員工共同努力下，雖然各項(xiàng)工作取得了 一定的成績(jī)，但與上級(jí)及公司的要求仍有很大的差距，歸納 起來(lái)，主要還有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。 （一）員工隊(duì)伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過(guò)培訓(xùn)，提高 了部分員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思 上進(jìn)，對(duì)學(xué)技術(shù)，學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比 較差，重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。 （二）個(gè)別維護(hù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，工作欠主動(dòng)。我們 在大大小小的會(huì)議上都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人 員在裝、移、修前即不主動(dòng)與用戶溝通，又不及時(shí)幫用戶安 裝和維修，有的維護(hù)人員障礙修復(fù)后也不告知用戶，造成用

15、戶投訴時(shí)有發(fā)生。 （三）公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成 維護(hù)人員有時(shí)為處理一個(gè)故障，要當(dāng)誤大量時(shí)間與相關(guān)部門 協(xié)調(diào)。這樣不僅影響了維護(hù)人員的工作效率，同時(shí)也給客戶 造成不良的影響。 （四）線路狀況差。 年雖然經(jīng)過(guò) ftth 改造和光進(jìn) 銅退等工作，但在我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問(wèn)題仍 沒(méi)有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無(wú)法得到 有效控制。思路。 七、 年工作思路。 工作思路 1、全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊(duì)伍，要通過(guò)內(nèi) 部培訓(xùn)、崗位練兵等形式來(lái)不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)， 促進(jìn)全隊(duì)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展。 2、進(jìn)一步建立和完善維護(hù)人員管理考核辦法，通過(guò)制 度來(lái)淘汰部

16、分作風(fēng)散漫、勞動(dòng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工，達(dá) 到殺一儆百的目的，促進(jìn)全公司維護(hù)人員的工作責(zé)任心和工 作能力的提升。 3、繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理整 改，通過(guò)主動(dòng)維護(hù)，來(lái)降低障礙的發(fā)生率。同時(shí)，對(duì)電纜 現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底，要通過(guò) ftth 改造或光進(jìn)銅退的方式， 替換一些多年無(wú)法修復(fù)的電纜，來(lái)解決維護(hù)人員裝移修難的 問(wèn)題。 4、進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分調(diào)動(dòng)維護(hù)人員的工作積極性。 5、認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作。要通過(guò)抓安全培訓(xùn)、安全 制度和安全檢查考核等手段來(lái)保證安全生產(chǎn)工作的落實(shí)，確 保全年無(wú)責(zé)任安全事故?？蛻舳司S護(hù)中心 年 11 月 28 日 篇三：年工作總結(jié) 年

17、工作總結(jié)（客戶裝維中心） 年即將過(guò)去，在過(guò)去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的 完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了可喜的成績(jī)。這些 成績(jī)的取得，得益于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持和幫助，得益 于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同 志進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以維護(hù)工作為主線，以服務(wù)質(zhì)量 為保證，不斷強(qiáng)化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高他 們的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、障礙意識(shí)。為全年指標(biāo)的順利完成打 下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下面從以下幾個(gè)方面對(duì)全年工作做總結(jié)。 1、預(yù)約裝移機(jī)成效顯著。今年年初，我們面對(duì)裝機(jī)工單、障 礙很多的情況下，我們中心及時(shí)對(duì)裝維工作時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，利 用白天時(shí)間

18、安裝公眾客戶和障礙修理， 晚上專門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干安 裝集團(tuán)客戶取得很好成績(jī)。（一個(gè)月我們中心安裝了 4218 張裝機(jī) 工單，是裝維歷史上沒(méi)有過(guò)的） 。從 3 月份以來(lái)，我局的預(yù)約裝 移機(jī)工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列， 這得益于我們公 司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實(shí)行 班組化管理新模式，得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動(dòng)。全年年共裝 移電話 4217 部、裝移寬帶 5176 部、裝移 itv2915 部。 2、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標(biāo)省公司有所 調(diào)整，把催裝、催修納入考核重要內(nèi)容，從 4 月份開始，我們對(duì) 催修、催裝實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)催修、催裝實(shí)行層層責(zé)

19、任追 究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對(duì)催修、催裝實(shí)施 科學(xué)化、人性化管理。對(duì)人為造成的催修、催裝實(shí)行分析制度。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對(duì)產(chǎn)生的催修、 催裝工單進(jìn)行專題分析，對(duì)因人為造成的催修、催裝工單實(shí)行嚴(yán) 格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處 于領(lǐng)先水平。 3、實(shí)行障礙升級(jí)制度。對(duì)發(fā)生的久拖不決的障礙實(shí)行障礙升 級(jí)制度。凡是超時(shí) 5 天的障礙，必須升級(jí)至維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)處，七天 以上的障礙必須升級(jí)至分管副總處。取得了好的效果，有效的控 制了指標(biāo)的下滑。 4、 開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明， 只有嫻熟的技能和過(guò)硬的本領(lǐng)才能做好一切工作

20、， 要想適應(yīng)企業(yè) 改革發(fā)展的要求， 逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)， 首當(dāng)其沖的是“練 兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。為 此，我們?nèi)旯策M(jìn)行了新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 10 次。由于員工門認(rèn)真學(xué)習(xí)， 精心鉆研， 在練兵中， 不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 改進(jìn)工作方法， 充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到 進(jìn)一步提高， 特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分 公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中， 取得了個(gè)人三等獎(jiǎng)和團(tuán)體三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。 5、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)有序推進(jìn)。今年年初，裝維中心標(biāo)準(zhǔn)化班 組建設(shè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注下。我們啟動(dòng)了裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)，目標(biāo)是將我們

21、二個(gè)裝維班組打造成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流 程標(biāo)準(zhǔn)化、 班組配置標(biāo)準(zhǔn)化、 工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)型、 創(chuàng)新型、 和諧型、清潔型、精確管理型的標(biāo)準(zhǔn)化班組。目前我們正在有序 的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)。并將標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)進(jìn)度納入裝維班組 考核，全力提升裝維班組的軟硬實(shí)力。在硬件方面，將著力改善 裝維班組的工作條件， 為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。在軟件方面， 以班組長(zhǎng)建設(shè)為核心，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，提升班組整 體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進(jìn)班組長(zhǎng)的管理能力、業(yè)務(wù)能力 與服務(wù)、安全方面的培訓(xùn)、強(qiáng)化班組長(zhǎng)和內(nèi)訓(xùn)師的技能認(rèn)證，細(xì) 化班組長(zhǎng)日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍打下基礎(chǔ)。6、合理安排，其他各專項(xiàng)工

22、作有聲有色。a、寬帶測(cè)速工作。這項(xiàng)工作是省公司從今年 5 月份以后新 增的考核項(xiàng)目。從 5 月份開始我們把這項(xiàng)工作作為我們中心的重 點(diǎn)工作來(lái)抓，由于組織到位，寬帶測(cè)速工作在市公司連續(xù) 2 個(gè)月 在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡(luò)部的充分認(rèn)可，并在市公司 5 月份后端績(jī)效考核中被市公司作為加分項(xiàng)，被加了 3 分。b、itv 多 pv 部署工作。這項(xiàng)工作是省公司考核市公司月度 績(jī)效指標(biāo)的重要工作，我們按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，層層抓落實(shí)，人人背指標(biāo)，使 itv 的部署率達(dá)到省市公司的要求。c、政企支撐工作。俗話說(shuō)得大客戶者得天下，這句話在我們 裝維中心來(lái)說(shuō)是人人牢記的一句話。我們對(duì)如何服務(wù)政企客戶， 專門召

23、開了班組專題會(huì)議， 討論研究并制定服務(wù)政企內(nèi)部考核方 案，制定服務(wù)政企時(shí)限，制定服務(wù)政企工作流程。全年裝維中心 共接到政企綠色通道工作單 117 份，為 54 家政企單位進(jìn)行線路 調(diào)整。還積極參與行政中心 8 號(hào)樓、 新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。d、積極參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不 穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標(biāo)帶來(lái)嚴(yán)重壓力，裝維中心積極響應(yīng) 公司領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，對(duì)部分支局進(jìn)行“業(yè)務(wù)知識(shí)幫扶”和”現(xiàn)場(chǎng)維修 幫扶”全年先后對(duì)張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈 支局進(jìn)行幫扶。共計(jì)下鄉(xiāng)幫扶 85 次。e、積極參與市公司組織的光衰整治活動(dòng)。從 10 月底，我們 根據(jù)市公司文件精神要求，及時(shí)組

24、織召開中心人員會(huì)議，進(jìn)行宣 傳發(fā)動(dòng)，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報(bào)制度， 使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位置。11 月-12 月 10 日共完 成光衰整治 501 戶，此項(xiàng)工作正在有序進(jìn)行中。7、全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障 。安全生產(chǎn)，事關(guān)全 局，責(zé)任重大。我中心始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針， 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，首先，嚴(yán)格執(zhí) 行安全生產(chǎn)法 ，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的方針，中 心所有員工全部簽訂 “安全生產(chǎn)責(zé)任書 ”，并將規(guī)章制度執(zhí)行情況、操作規(guī)程運(yùn)行情況全部納入考核范圍，堅(jiān)決杜絕安全事故的 發(fā)生。全年我中心不斷加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，并參

25、與全局組織 的安全生產(chǎn)、治安消防知識(shí)答題活動(dòng)和安全生產(chǎn)月活動(dòng)，提高了 員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識(shí)，在線路維護(hù)工作中，一是確保 了人身、 車輛、 線路安全無(wú)事故。二是堅(jiān)持定期的監(jiān)督檢查制度， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保 安全生產(chǎn)。三是教育員工自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持每天的安 全生產(chǎn)會(huì)，線務(wù)員作業(yè)必須穿帶安全防護(hù)用品，確保人身安全。8、服務(wù)工作，常抓不懈。服務(wù)工作事關(guān)全局，我們要牢固樹 立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，做到時(shí)時(shí)講服務(wù)，事事講服 務(wù)，把服務(wù)工作印在人人的腦海里，落實(shí)到人人的行動(dòng)上。認(rèn)真 落實(shí)上門安裝、維修“五個(gè)一”和“八個(gè)一” ，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù) 責(zé)制

26、。9、工作中存在問(wèn)題與不足 a、重復(fù)障礙指標(biāo)管控力度有待進(jìn)一步提高。b、對(duì)接入型障礙指標(biāo)處罰力度不夠。、走出去、沉下去的時(shí)間教少、頻次較低。d、班組管理水平有待進(jìn)一步提高。e、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)方面的知識(shí)培訓(xùn)。10、 年下半年工作打算 a、牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，障礙意識(shí)。b、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。、繼續(xù)保持 kpr 指標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。d、繼續(xù)加大接入型障礙預(yù)約裝移機(jī)的管控工作。e、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)工作。f、認(rèn)真落實(shí)各專項(xiàng)工作。g、開展客戶裝維人員能力提升培訓(xùn)活動(dòng)。h、繼續(xù)參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作?？蛻艟S護(hù)安裝中心 .12.12 篇四：裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)5 月 27 日早上，根據(jù)公司

27、換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來(lái)到了維護(hù)部， 維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線， 向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn) 怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接 觸顧客，了解常見故障以及顧客對(duì)裝維工作的滿意程度。同時(shí)，也體 驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問(wèn)題，提出自 己的建議以供商榷與參考。 一、 體驗(yàn)情況： 1、深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作， 說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作， 說(shuō) 復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開始， 到全面分析問(wèn)題再到解 決問(wèn)題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著 牛新紅師傅去了縣醫(yī)院

28、家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修 復(fù)了 5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，先向客 戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐 步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程， 我覺(jué)得如何減少故障發(fā)生率， 預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝 維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這 一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要 提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力， 交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等 方面入手。 2、體驗(yàn)裝維工作的艱辛 裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是 一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳

29、“用戶至上， 用心服務(wù)” 服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度， 全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù) 產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無(wú)形性與差異性。用戶無(wú)法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只 能靠感知與體驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期， 從而是否感到 滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作 經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來(lái)巨大 的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等 一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效 率。雖然裝維 工作是艱

30、苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工 作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。 二、建議：我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)， 如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正。 1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度 裝維工作是一項(xiàng) 復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制 度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。 2、 改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少 浪費(fèi)；有利于提高公司形象：、 如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無(wú)用的東西。、 如裝 維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識(shí)的，而不是雜亂無(wú)章。、對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理

31、，檢點(diǎn)細(xì)小處。 3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力 親和力是服務(wù)質(zhì)量與客 戶滿意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)”的主要表現(xiàn)，但親 和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑 服務(wù)”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語(yǔ)言，多點(diǎn)微笑，多說(shuō)幾聲“您 好！謝謝！對(duì)不起！ ”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親 和力。 4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議 在裝維工作中，要充 分的尊重客戶，善于聆聽，真誠(chéng)的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中 的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點(diǎn) 。 5、規(guī)范個(gè)人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的 與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接

32、的生產(chǎn)者。裝維人員的行為 與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良 好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表， 穿著干凈、 整潔的制服， 按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。 篇五：客戶端裝維中心年度工作總結(jié)客戶端裝維中心 年度工作總結(jié)一年來(lái)，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和 大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效 的開展各項(xiàng)工作，基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指 標(biāo)。1-12 月份，全中心共計(jì)查修障礙 18152 起， 24 小時(shí)修 復(fù)及時(shí)率全年平均 75%；共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時(shí)裝移機(jī)竣工

33、率全年平均 70%以上?；仡欉^(guò)去，我們主 要做了以下幾個(gè)方面的工作： 一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度 化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝 移修考核辦法 、 裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法 、 裝維中心 員工 kpi 考核細(xì)則等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上， 做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理， 員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得 到了進(jìn)一步的提升。 二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù) 水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)

34、的提 高。做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一 項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維 護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、 ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培 訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知 識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率 達(dá) 100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知 識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處 理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的

35、提高，全體員工 的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。 （二）做好 ftth 改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識(shí)的 實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí) 戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的 ftth 改造能力，同時(shí) 配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 ftth 改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn) 218 人次。 （三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修 服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我中心充分利用一周兩次的晨 會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴” ， 對(duì)問(wèn)題進(jìn)

36、行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問(wèn)題有效方法。 三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng) 考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難 易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾 個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對(duì)下戶線質(zhì)量差的樓宇 和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域 上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 ftth 覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無(wú)條 件的進(jìn)行 f

37、tth 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b，全年累計(jì)更換 1003 臺(tái)。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同 時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求 所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重 老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行

38、抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán) 格考核。 （四） 主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初， 我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個(gè)，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào) 告，得到上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把 急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過(guò) ftth 改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè) 計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。 （一）加強(qiáng)

39、工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè) 包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單 量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來(lái)很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過(guò)來(lái) 的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均 衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客 戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片 區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是 無(wú)法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī) 工作的順利進(jìn)行。 （二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水 平。每月我中心都會(huì)定期組織召開一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù) 工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題 的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開分析會(huì)，讓員工看到 了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作 的提升嚴(yán)。 （三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工 作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè) 工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo) 志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門