珠寶銷售培訓(xùn)

1、1 2 前言 商場如戰(zhàn)場，在激烈的競爭環(huán)境中，機(jī)會(huì) 稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方 位能力和服務(wù)水平，才能時(shí)刻抓住機(jī)遇， 保持領(lǐng)先地位。其中掌握銷售技巧特別重 要。 3 為什么要提高服務(wù)質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解服務(wù)對(duì)象的需求是 隨著消費(fèi)形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著 時(shí)代的變遷，在消費(fèi)者的購買行為中，感性的成 分在逐漸增加，理性的成分在逐漸減少。尤其是 在珠寶首飾行業(yè)，消費(fèi)者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn) 變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意，從購買產(chǎn)品的直 觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費(fèi)者不斷 變化的趨勢，就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè) 服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。 4 珠寶首飾的特

2、點(diǎn)珠寶首飾的特點(diǎn) 一、什么是珠寶首飾 珠寶首飾，是指珠寶玉石和貴金屬的原 料、半成品，以及用珠寶玉石和貴金屬的 原料、半成品制成的佩戴飾品、工藝裝飾 品和藝術(shù)收藏品。 5 二、鉆石 國際上比較流行挑選鉆戒遵循4C原則 也就是顏色（Color）、重量（Carat）、 凈度（Clarity）、切工（Cut）。簡單說就 是顏色要透明，鉆石的內(nèi)含物要極少，切 工的好壞能決定鉆石的光芒，重量更不用 說了，是對(duì)鉆石評(píng)分的直接標(biāo)準(zhǔn)。 6 三、鉑金 鉑金是一種本身即呈天然白色的貴金屬。 鉑金的年開采量僅為黃金的二十分之一， 而一盎司的鉑金需從10噸的鉑金礦石中歷 經(jīng)5個(gè)月才能提煉出來。國內(nèi)的鉑金首飾通 常含有

3、95的純鉑金，并被打上“Pt950” 的標(biāo)志。鉑金的白色光澤自然天成，長期 佩戴也不會(huì)褪色。而鉑金的堅(jiān)硬又使其成 為鉆石的最好的朋友。 7 四、鉑金與白金的概念：鉑金與白金的概念： 鉑金（Platinum,簡稱Pt），是一種天然生成的 白色貴金屬。國家規(guī)定只有鉑金含量在850%。以 及上的首飾才能被稱為鉑金首飾，并必須帶有Pt 標(biāo)志。鉑金首飾通常帶有Pt850、Pt900、Pt950、 或Pt990的純度標(biāo)志。因此鉑金首飾不存在所謂 18K或750（即750%）純度）。 白金K金（white gold),它的主要成分是黃金，它不 是天然白色的，由于加入其他金屬后而呈現(xiàn)出白 色。白色K金不是鉑金

4、（白金）。白色K金首飾通 常使用18K或750來表示其中所含黃金的純度。由 此可見，在中國，只有鉑金才叫白金。 8 了解顧客的需求一 隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)群體已經(jīng)換代更 替。目前中國鉑金飾品消費(fèi)群體主要集中 在20-35歲的女性，她們具有一定的收入， 生活、經(jīng)濟(jì)較為獨(dú)立，受教育程度高，講 究個(gè)性及氣質(zhì)，非常符合賦予“鉑金女人” 的特質(zhì)：喜歡自我、有內(nèi)涵、自信、享受 生活、低調(diào)奢華。 9 了解顧客的需求二 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，年輕人喜歡時(shí)尚，比較中 意鉆石、鉑金首飾這類時(shí)髦的商品，而黃 金的消費(fèi)一般有年齡、地域和季節(jié)差別， 一般情況下，中老年人比較偏愛黃金，比 較認(rèn)可黃金保值和增值的功能，目前是雙 方

5、各守“一方陣地”。 10 80c精品時(shí)尚消費(fèi) 80c精品時(shí)尚鉑金概念是意大隆首飾2007 年首次在行業(yè)里提出的年輕化鉑金首飾概 念。80c是80 client（80年代顧客）的簡稱， 是專門針對(duì)1980年后出生的年輕消費(fèi)群體 的消費(fèi)特性和需求提出的一個(gè)概念。80C系 列產(chǎn)品定位為“尊貴、時(shí)尚、經(jīng)典”，結(jié) 合鉑金的高貴品質(zhì)，滿足“年輕、個(gè)性、 時(shí)尚”的消費(fèi)需求。 11 80c最重要的特點(diǎn)在于：a、概念新穎。80c是首次針對(duì)80后（1980年 后出生）人量身開發(fā)的年輕化時(shí)尚鉑金首飾概念。b、款式簡潔流暢。 外形的簡潔流暢表現(xiàn)年輕一代簡單而明朗的生活態(tài)度。c、造型動(dòng)感、 Q化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)融入卡通、幾何

6、圖、小動(dòng)物原型和更多大自然中的元 素，表現(xiàn)80后豐富多彩的個(gè)性特質(zhì)。d、立體感強(qiáng)。采用全拋光、釘 砂、噴砂、拋砂等多種工藝結(jié)合，增強(qiáng)了產(chǎn)品的立體感，表現(xiàn)其夸張 而個(gè)性的效果。e、反光度強(qiáng)。加寬車花面積進(jìn)行立體多面車花，提 高折光率，增加耀眼度，表現(xiàn)更強(qiáng)的動(dòng)感效果。f、多元文化內(nèi)涵。設(shè) 計(jì)概念上，吸收了多種地域文化和民族文化，特別是首次將波希米亞 風(fēng)格成功運(yùn)用到鉑金首飾制作上，是80后人接受多元文化的一種體現(xiàn)。 g、工藝更為細(xì)致。在首飾焊接面及凹面的地方都有個(gè)性創(chuàng)意的體現(xiàn)。 h、配件新穎、靈活。根據(jù)不同款式的首飾設(shè)置不同形狀吊墜扣，還 設(shè)置可以自由收縮項(xiàng)鏈扣和手鏈扣，這樣佩戴者可以根據(jù)需要調(diào)整項(xiàng)

7、 鏈和手鏈的長短。 12 珠寶首飾銷售技巧（一）珠寶首飾銷售技巧（一） 一、銷售觀念 二、了解商品的特點(diǎn) 三、了解顧客 四、銷售常用語 五、售中服務(wù) 13 一、銷售觀念 當(dāng)柜臺(tái)銷售員面對(duì)一位有潛力的購買顧客時(shí)， 每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)： 1、面帶笑容； 2、儀表整潔； 3、注意傾聽對(duì)方的話； 4、推薦商品附加值； 5、尋找消費(fèi)者最時(shí)尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。 14 二、了解商品的特點(diǎn)二、了解商品的特點(diǎn) 作為銷售員，了解商品基本知識(shí)的目的 是為了幫助顧客建立購買信心，以促進(jìn)銷 售。 1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶首飾的價(jià)值 及保障性； 2、就商品的特別之處作為對(duì)顧客有價(jià)值的優(yōu) 點(diǎn)進(jìn)行說

8、明。 15 三、了解顧客 1、顧客購買的主要障礙：（1）對(duì)珠寶首飾缺乏信 心；（2）對(duì)珠寶商缺乏信心。 2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧 客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方 面著手。 (1)認(rèn)真觀察；(2)交談與聆聽 3、顧客的購買動(dòng)機(jī)與購買過程：(1)產(chǎn)生欲望；(2) 收集信息；(3)選擇貨品；(4)購買決策；(5)購后評(píng) 價(jià)。 16 四、銷售常用語 作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常 用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客 的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下 常用語。 1、顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語：“您好！”“您 早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我

9、能為 您做些什么？）”“請(qǐng)隨便看看?！薄罢?qǐng)您稍 侯。”“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皻g迎您下次 光臨，再見?！?17 2、展示貨品時(shí)的專業(yè)用語； （1）介紹珠寶的專業(yè)用語 （2）鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語 (a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請(qǐng)看看 (c)這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚對(duì)戒，您可以試試看。 (d)這種款式非常適合您。 (e)您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式。您不妨試試 看。 (f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會(huì)有一款適 合您。 18 （3）收款臺(tái)的禮貌用語 (a)這是一件精美的禮品，我給您包

10、裝一下。 (b)這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。 (c)收您元，找您元，謝謝！ 19 （4）顧客走時(shí)的禮貌用語 (a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下 次再來。 (b)新貨到了（指圈改好后），我們會(huì)馬上給 您打電話。 (c)這里是一份介紹珠寶知識(shí)和珠寶保養(yǎng)的小 冊子，送給您。 20 五、售中服務(wù) 1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬 上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問 候：“您好（早晨好，中午好，下午好） 您選點(diǎn)什么，請(qǐng)隨便看喜歡可以試一下?！?2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對(duì)貨品熟悉能馬 上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：（1） 走動(dòng)時(shí)突然停住；（2）眼睛緊盯某一款； （3）尋問新款或某一款。

11、21 3、展示推薦： （1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)， 也可讓顧客試戴時(shí)比較小心注意。 （2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣， 有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。 （3）推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變 顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易 過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。 （4）推薦新款：重點(diǎn)介紹特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客 試戴。 22 珠寶首飾銷售技巧（二）珠寶首飾銷售技巧（二） 一、顧客消費(fèi)心理與購買動(dòng)機(jī) 二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容 三、文字交流藝術(shù)基本要求 四、操作藝術(shù) 五、陳列藝術(shù) 23 一、顧客消費(fèi)心理與購買動(dòng)機(jī) 1、消費(fèi)心理顧客購買商品

12、都是由某種欲望驅(qū) 使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件： 從電視、電臺(tái)、報(bào)紙雜志的廣告受到啟 示。受周圍同事、朋友的影響。受店內(nèi)櫥 窗陳列的誘惑,一般來說，顧客走進(jìn)珠寶首 飾店就存在著購買欲望。 24 顧客在購買時(shí)考慮的因素：首飾的款式、 品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、可信度目前國內(nèi)顧客 對(duì)珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度 就成為顧客購買過程的重要因素。 顧客買后滿意度：顧客購買以后，會(huì)通 過佩戴以及家庭成員和親友的評(píng)價(jià)，來確 定自己購買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn) 出滿意不滿意的買后感受。 25 這種感受會(huì)影響：自己再次購這種感受會(huì)影響：自己再次購 買的行為，自己的同事，親戚和朋買的行為，自己的同事，親戚和朋

13、友及周邊人物的購買行為?？梢婎櫽鸭爸苓吶宋锏馁徺I行為。可見顧 客的滿意度是最好的廣告。客的滿意度是最好的廣告。 26 2、購買動(dòng)機(jī),如何洞悉顧客心理把握消費(fèi)動(dòng) 機(jī)，向消費(fèi)者提供個(gè)性化的商品和服務(wù)， 是所有經(jīng)營者必須面對(duì)的問題。 27 a、求實(shí)的購買動(dòng)機(jī)：以注重商品的實(shí)用價(jià)值為特征，講 究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購買經(jīng)久耐用，有實(shí)際效 用的商品。 b、求廉的購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的低價(jià)格為特征，這類 顧客多受支付能力的限制，營業(yè)人員推薦商品時(shí)要考慮他 們的經(jīng)濟(jì)能力。 c、求美的購買動(dòng)機(jī)：以注重商品的欣賞價(jià)值與審美價(jià)值 為主要特征。營業(yè)人員在推薦商品的時(shí)候，一定要從審美 的角度出發(fā)要讓顧客有更自主

14、的選擇和比較。 d、求新的購買動(dòng)機(jī)：以追求首飾的時(shí)髦與新穎為特征。 持這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者一般是經(jīng)濟(jì)條件比較好的年輕人，他 們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購買者。營業(yè)人員應(yīng)對(duì) 時(shí)尚產(chǎn)品知識(shí)有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時(shí)尚顧 客的好參謀。 28 e、求名的購買動(dòng)機(jī)：以追求名貴寶石及價(jià)高首飾為 特征。通過購買這種商品來宣揚(yáng)自我、炫耀自我。 營業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問題。 f、求奇的購買動(dòng)機(jī)：以追求珠寶首飾的奇特為特征， 營業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它 特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。 g、儲(chǔ)備性購買動(dòng)機(jī)：購買珠寶首飾、金銀制品、名 貴工藝品、名貴保值的收藏品，進(jìn)行保值儲(chǔ)備， 由于這

15、類商品價(jià)值較穩(wěn)定，一般不會(huì)貶值，況且 隨著時(shí)間的推移，還會(huì)出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。顧客的購 買點(diǎn)最終要落在“升值”這一點(diǎn)上。 29 二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容 1、形象藝術(shù)營業(yè)員站在柜臺(tái)前給顧客的 第一感覺就是形象。營業(yè)員自身的形象藝 術(shù)，主要是指著裝和表情等行為所表現(xiàn)出 來的藝術(shù)。 （1）著裝得體（2）姿勢準(zhǔn)確（3）表情大方 30 2、接待藝術(shù) 就是指營業(yè)員在接待顧客時(shí)，把“主動(dòng)、 熱情、耐心、周到”的基本要求貫穿到每 一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而 歸的藝術(shù)。對(duì)不同類型的顧客應(yīng)有不同的 接待藝術(shù)。 31 （1）對(duì)有目的購買的顧客： 這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個(gè)柜 臺(tái)，詢問某種商品或指名購買某種商品。對(duì)這

16、類顧客，應(yīng)該 迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細(xì)。 （2）對(duì)參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看 什么，對(duì)這種顧客，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼，介紹適宜的款 式，恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即 興購買。 （3）對(duì)購買猶豫的顧客：對(duì)這類顧客要善于誘導(dǎo)，促使其解 除顧慮，下定決心購買。 （4）對(duì)愛挑剔的顧客：這類顧客對(duì)某種珠寶首飾有一定的經(jīng) 驗(yàn)，在選購時(shí)往往表示“這個(gè)也不好，那個(gè)也不行”。對(duì)這 種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她） 選。 （5）對(duì)馬虎的顧客：對(duì)這類顧客，接待要細(xì)心，幫助挑選應(yīng) 認(rèn)真，貨款要請(qǐng)他（她）當(dāng)面點(diǎn)清。 32 （6）對(duì)男性顧客：在接

17、待男性顧客時(shí)，有所問，有所答。 （7）對(duì)女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時(shí)，要注意在摸 清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進(jìn)行 介紹，并巧妙地展示商品，以促進(jìn)她們的購買欲望。 （8）對(duì)年老顧客：在接待老年顧客時(shí)心情不能急燥，語 言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。 （9）對(duì)年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理 進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較時(shí)興的商品，針對(duì)其購 買特點(diǎn)，靈活地予以接待。 （10）對(duì)代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買 或購買贈(zèng)人，營業(yè)員對(duì)其要考試周到，可采取一問二介紹 三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好； 二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品

18、；三說明就是講明退、 換貨的原則。 33 三、文字交流藝術(shù)基本要求：語言要規(guī)范， 文字要美觀，文筆要秀美，不能出現(xiàn)病句， 言之有禮，表達(dá)恰當(dāng)，有問必答，簡單易 懂。 34 四、操作藝術(shù) 1、目測取貨技術(shù):向顧客展示商品的時(shí)機(jī);顧客較 長時(shí)間在柜臺(tái)前駐足；顧客較長時(shí)間看某一類首 飾；顧客要求營業(yè)員拿首飾給他（她）們看。 2、商品展示技術(shù)：要求做到以下幾點(diǎn)：在玻璃柜 臺(tái)上準(zhǔn)備一塊軟墊或一個(gè)小托盤，供擺放首飾用； 在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品 （2-3件）： 首先展示價(jià)格高的貨品，讓顧客試 戴貨品，柜臺(tái)上需備一面鏡子，協(xié)助顧客做出適 當(dāng)比較，介紹商品特點(diǎn)，讓顧客慢慢欣賞，不要 催促，幫助顧客在展出的幾件中選擇，留心達(dá)成 交易的信號(hào)。 35 3、佩戴珠寶首飾技術(shù):給顧客試戴珠寶首飾 要求：動(dòng)作要輕柔，熟練，快捷，安全。 規(guī)范（技能訓(xùn)練）。 4、取貨回放技術(shù)：要求動(dòng)作熟練，快捷，安 全。規(guī)范（技能訓(xùn)練） 36 五、陳列藝術(shù) 1、交易商品的陳列陳列地址：柜臺(tái)、貨櫥、貨架陳列特點(diǎn)：既交易、又 陳列、流動(dòng)大、