值班經(jīng)理管理制度

1、值班經(jīng)理管理制度為加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善和規(guī)范值班制度，及時(shí)有效處理解決特殊及突發(fā)事件，保證公司24小時(shí)工作的有效銜接，特別是夜間及雙休日、節(jié)假日期間各項(xiàng)工 作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)合公司實(shí)際，特制定值班工作管理規(guī)定。一、值班人員范圍各部門主管級(jí)（含）以上管理人員。按每月值班表上固定的日期值班。二、值班時(shí)間：正常工作日，當(dāng)日17 : 00 （隨下班時(shí)間調(diào)整） 至次日8 : 00 ;休息日、法定節(jié)假日，當(dāng)日 8 : 00次日8 : 00。因節(jié)假日調(diào)休或公司工作需要調(diào)休，值班時(shí)間及內(nèi)容也隨之調(diào) 整。三、排班管理規(guī)定（一）由綜合管理部負(fù)責(zé)值班人員的排班工作。（二）值班經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管（

2、含）以上人員擔(dān)任。（三）值班經(jīng)理排班表于每月最后一周由綜合管理部發(fā)布，按順序輪流值班。（四）如班次有變化或休假，應(yīng)于當(dāng)月的第三周，即準(zhǔn)備下月排班表前通知綜合管理部（不鼓勵(lì)值班人員調(diào)班）（五）如有值班人員的增加或減少，綜合管理部應(yīng)及時(shí) 調(diào)整排班表。（六）值班人員在工作日、節(jié)假日的值班補(bǔ)助按公司相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、值班經(jīng)理的工作職責(zé)（一）每日早8點(diǎn)，值班經(jīng)理須在前臺(tái)履行交接班手續(xù) 并在簽到簿簽字。前一日值班經(jīng)理需將值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重 要問(wèn)題及其處理措施向當(dāng)日值班經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明并記錄在值 班檢查報(bào)告中，當(dāng)日值班經(jīng)理須對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，根據(jù)值 班檢查報(bào)告綜合管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。（二）履行交接班手續(xù)后，前一日

3、值班經(jīng)理應(yīng)將值班 經(jīng)理檢查報(bào)告送交綜合管理部。（三）了解當(dāng)日客情及相關(guān)情況：1公司當(dāng)日在店、抵店、離店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息；2.公司當(dāng)日有無(wú)接待貴賓或重要領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)及詳細(xì)信3公司當(dāng)日重要宴會(huì)信息；4.公司當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工等。5公司當(dāng)日實(shí)際出租客房數(shù)和接待人數(shù)。（四）值班經(jīng)理必須按值班經(jīng)理檢查報(bào)告所要求的 時(shí)間、巡視部位進(jìn)行巡視， 值班經(jīng)理在值班經(jīng)理檢查報(bào)告 上做好記錄。同時(shí)督導(dǎo)各部門按公司的規(guī)章制度和工作程序 工作，對(duì)各部門員工儀容儀表的規(guī)范、區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān) 督落實(shí)。（五）為加強(qiáng)巡視，做好安全防范，每晚（含雙休日、 節(jié)

4、假日）20:30由值班經(jīng)理、工程部值班人員、中控室值班 人員組成聯(lián)合檢查組，對(duì)公司所有重點(diǎn)部位、安全通道進(jìn)行 聯(lián)合檢查，以消除各種隱患，保證公司財(cái)務(wù)以及客人的人身 財(cái)產(chǎn)安全。巡視前，值班經(jīng)理按規(guī)定到中控室領(lǐng)取公司重點(diǎn) 部位備份鑰匙（一號(hào)樓一層服務(wù)間及各樓層新風(fēng)機(jī)組；二號(hào) 樓B1層機(jī)房；3號(hào)樓各樓層新風(fēng)機(jī)組及康樂(lè)水療室泵房； 五號(hào)樓一層樓梯處），巡視結(jié)束后，歸還鑰匙。（六）密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和 服務(wù)工作并處理各類問(wèn)題。負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作， 妥善處理夜間發(fā)生的各種問(wèn)題。（七）處理賓客的投訴。遇到客人對(duì)公司的投訴時(shí)，認(rèn) 真傾聽并做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適

5、當(dāng) 站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮公司的利 益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足客人的合理要求， 以維護(hù)公司的良好聲譽(yù)。（八）維護(hù)整個(gè)公司溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè) 點(diǎn)擺設(shè)、燈光、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。監(jiān)督 各部位、各區(qū)域的水、電、氣等設(shè)備，使其達(dá)到該開時(shí)開， 該關(guān)時(shí)關(guān)，避免浪費(fèi)。（九）值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)值班時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題以及處理結(jié)果，如遇重大問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公司 領(lǐng)導(dǎo)溝通，組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)查看緊急處理。（十）每周的部門經(jīng)理例會(huì)上，值班經(jīng)理應(yīng)將各自當(dāng)天 值班發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題以及處理措施進(jìn)行匯總報(bào)告。五、值班經(jīng)理的工作職責(zé)（一）了解當(dāng)日客情。（

6、二）定時(shí)或不定時(shí)的對(duì)公司各區(qū)域進(jìn)行巡視檢查。（三）督導(dǎo)值班經(jīng)理的值班情況。（四）關(guān)注VIP客人的接待情況。（五）處理重大問(wèn)題及突發(fā)事件，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)。六、值班紀(jì)律（一）值班人員在值班時(shí)間范圍內(nèi)必須在店，如有特殊 情況需離店外出，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）值班人員須確保手機(jī)在值班期間隨時(shí)都處于開機(jī) 狀態(tài)，工作電話接聽率達(dá) 100%。（三）值班人員應(yīng)著工裝，不得穿著便服巡視，并注意 儀容儀表。（四）值班經(jīng)理必須履行交接班程序，并在值班經(jīng)理交 接班簽到本上簽字，否則視同未履行交接班手續(xù)。（五）值班人員必須在公司值班經(jīng)理檢查報(bào)告上填 寫檢查記錄，并簽字，否則視同未值班。（六）值班前和值班期間，值

7、班經(jīng)理不得飲酒及含酒精 類的飲料，也不得因工作外的事接待親朋好友。（七）值班人員如有事不能按期值班，則需提前協(xié)調(diào)與 其他人員換班，并將換班結(jié)果及時(shí)通知綜合管理部。如出現(xiàn) 空崗現(xiàn)象，追究值班表內(nèi)值班人員責(zé)任。（八）值班經(jīng)理值班當(dāng)日不能換班或請(qǐng)假，如有特殊情 況，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可換班或請(qǐng)假。七、值班人員的權(quán)限：（一）有權(quán)處理公司突發(fā)事件，維護(hù)公司利益不受損害（二）有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)人員，并接受 和處理公司各類投訴。（三）值班人員在值班期間可以行使督查的權(quán)利，有權(quán) 檢查公司各部門、各崗位當(dāng)值人員（工程部、安保部、客房 部、前臺(tái)部、康樂(lè)部、會(huì)議部值班人員）的出勤紀(jì)律情況。 對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工， 有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。（四）有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)不規(guī)范的服務(wù) 或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)（五）有權(quán)根據(jù)客情需要臨時(shí)要求工程部開閉外景觀燈 或臨時(shí)增加減少院內(nèi)燈光。（六）綜合管理部主任有權(quán)對(duì)值班經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)檢查， 并對(duì)有違紀(jì)行為的值班經(jīng)理