保潔員學(xué)習(xí)手冊(cè)1

1、保 潔 員 學(xué) 習(xí) 手 冊(cè)主編： 日期： 廊坊榮盛物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介廊坊榮盛物業(yè)管理有限公司成立于2000年10月，注冊(cè)資本300萬(wàn)元，流動(dòng)資金100萬(wàn)元，為二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。目前公司管理的物業(yè)面積達(dá)155.63萬(wàn)平方米。廊坊榮盛物業(yè)管理有限公司是廊坊市的優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，自公司建立以來(lái)，公司管理者們始終把“以人為本、業(yè)主至上”的意識(shí)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作中，把業(yè)主的滿意度作為檢查工作是否可行，是否有效的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)不斷提高服務(wù)水平使物業(yè)發(fā)揮最大的使用功能，使物業(yè)保值增值，為物業(yè)的所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的工作生活環(huán)境。在實(shí)際工作中，公司以“美化、亮

2、化、綠化、硬化”四位一體的高投入，給業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適、寧?kù)o的居住環(huán)境；以完善、細(xì)致的安防、保潔、綠化服務(wù)，讓業(yè)主充分享受安全、整潔、舒適的居住感覺；以24小時(shí)的維修服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)公司“高效、熱情”的服務(wù)承諾；通過(guò)舉辦小區(qū)業(yè)主會(huì)，小區(qū)聯(lián)歡會(huì)，開展客房回訪、樓梯文化活動(dòng)、為業(yè)主提供家政服務(wù)等措施與業(yè)主共同營(yíng)造溫馨的家園。榮盛物業(yè)管理公司始終把管理服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，確立了管理工作是公司做好一切工作的前提，是公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的首要保障?！跋蚬芾硪?wù)質(zhì)量”是公司一貫作法。對(duì)此，公司領(lǐng)導(dǎo)者們從開始就確立了“用制度管人”的指導(dǎo)思想，建立機(jī)構(gòu)、理順體制，建立健全了各項(xiàng)管理制度和規(guī)定，制定和完善了各項(xiàng)

3、工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在工作中嚴(yán)格貫徹執(zhí)行做到“有法可依”；充分利用檢查，績(jī)效考核等手段，監(jiān)督各位員工的工作，同時(shí)注重員工的培訓(xùn)工作，把培訓(xùn)貫穿于整個(gè)管理過(guò)程中，采用多種形式對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和人生修養(yǎng)的培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，把公司建設(shè)成立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。服務(wù)質(zhì)量是公司能否贏得用戶，占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。也決定著公司能否更好的生存和發(fā)展，公司為使服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，管理實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，自2003年初開始，借鑒iso9001質(zhì)量管理體系的優(yōu)點(diǎn)，重新整理出了一套榮盛物業(yè)管理的服務(wù)模式，來(lái)保證實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量承諾。榮盛物業(yè)管理公司，經(jīng)過(guò)3年多的艱苦探索，在追求精品服務(wù)方面結(jié)出了可喜的碩果

4、，管理服務(wù)的群星小區(qū)、錦繡家園小區(qū)，被授予“安全文明小區(qū)”、“河北省園林式居住小區(qū)”、“花園式小區(qū)”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，公司被評(píng)為“廊坊市物業(yè)管理先進(jìn)企業(yè)”，“抗非典先進(jìn)集體”，榮獲河北省建設(shè)廳頒發(fā)的“物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)證書”。榮盛物業(yè)管理公司已經(jīng)發(fā)展為地方名牌企業(yè)，各項(xiàng)管理工作已走上正軌，獨(dú)具特色的管理運(yùn)作模式，得到了社會(huì)的認(rèn)可，在廊坊樹立了良好的企業(yè)形象。榮盛物業(yè)管理人在今后的工作中將繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)這種不驕不躁、腳踏實(shí)地的作風(fēng)，為推動(dòng)公司自身的發(fā)展和我市物管行業(yè)水平的提高做出新的，更大的貢獻(xiàn)！榮景盛苑小區(qū)概況本項(xiàng)目位于徐州市泉山區(qū)，東至紡織東路，南至紡織南路，西至二環(huán)西路，北至規(guī)劃建國(guó)西路（

5、附位置圖）。項(xiàng)目臨近人民廣場(chǎng)和云龍湖，地理位置優(yōu)越，交通便利，目前開通有18、38、49、74、75等多條公交線路；周邊有百惠家美時(shí)、惠客隆等大型超市，三十一中、湖濱小學(xué)、段莊小學(xué)等教育機(jī)構(gòu)以及銀行、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)，生活配套齊全。項(xiàng)目占地面積16.54公頃。一期用地面積12.75公頃，二期用地面積3.79公頃。本次推出土地為該地塊的一期的b區(qū)榮景盛苑，用地面積52300，建筑面積88499，規(guī)劃住宅套數(shù)為798套，地下車庫(kù)面積25435，共有地下停車位722個(gè)。綠地率33.6%，主要以高層住宅為主要風(fēng)格。園區(qū)內(nèi)建有相應(yīng)的配套管理用房，如幼兒園、衛(wèi)生站、儲(chǔ)蓄所、公廁、郵政所、老年活動(dòng)中心、居委會(huì)等便

6、民設(shè)施。榮盛物業(yè)環(huán)境部bi行為規(guī)范一、禁止行為崗位堅(jiān)決不允許不允許安防人員1、 上班時(shí)間酗酒、賭博。2、 當(dāng)值時(shí)間睡覺。3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。4、挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。5、竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。6、收費(fèi)不給票據(jù)。7、與業(yè)主或與同事打架。8、拾遺不上交。9、向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。10、 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。1、 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無(wú)信。1、 明知侵害公司、業(yè)主、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)。2、 見危不助。3、 與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。4、 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我

7、保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。5、 聚崗、串崗、擅自脫崗。6、 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。7、 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。二、榮盛物業(yè)各崗位員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男士規(guī)范bi女士規(guī)范bi不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑的面對(duì)業(yè)主。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起并使用黑色發(fā)套將頭

8、發(fā)盤起。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。口腔牙齒清潔，口氣清新。上班前吃有異味的食物，口腔有異味。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露，襯衣不束在腰內(nèi)。衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著工裝，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服(主要是安防人員)。制服應(yīng)干凈、平整。2、制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、

9、西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2、衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。3、春秋裝和夏裝混合穿。4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。2、穿著拖鞋。3、男士釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩

10、式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。下班后不得佩戴。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。行為舉止項(xiàng)目規(guī)范bi不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的

11、員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。3、趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1、肩膀不平，一高一低。2、上身擺動(dòng)幅度較大。3、低頭、走路聲響過(guò)大。4、手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸目視前方行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)

12、不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1、走過(guò)道中間。2、與業(yè)主搶道并行。3、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。4、邊走邊吃東西。穩(wěn)健禮讓接聽/撥打電話1、接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜(特殊情況除外)。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。3、給業(yè)主打

13、電話時(shí)注意業(yè)主的休息時(shí)間，如午休時(shí)間、早晨9點(diǎn)前、周末上午10點(diǎn)前等時(shí)間段。1、不報(bào)單位名。2、使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。3、說(shuō)話口齒不清。4、沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。5、通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。6、用力擲話筒。7、占用公司電話打私人電話、聊天。及時(shí)禮貌清晰帶著笑容介紹1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*

14、先生/小姐！”。1、介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主前對(duì)另一個(gè)業(yè)主做過(guò)分的頌揚(yáng)。2、顛倒介紹順序，隨意介紹。3、用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。4、自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。5、被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹了解在前尊長(zhǎng)優(yōu)先熱情微笑謙虛問(wèn)好會(huì)見業(yè)主1、應(yīng)起身接待，讓座。2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右為宜）距離。3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%，保持正視。4、自覺將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5、不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。1、過(guò)多地使用手勢(shì)，

15、用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3、手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說(shuō)話。4、接待業(yè)主時(shí)做別的事情，或與別的人談話。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。6、在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。有禮有節(jié)自然大方親切專注握手1、與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3

16、秒鐘左右即可。2、北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。1、握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安防員可不脫帽子）2、衣冠不整，手指骯臟與人握手。3、用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。4、用左手與他人握手。5、交叉握手。6、握手時(shí)目光它顧。7、握完手用手帕紙巾等擦手。尊長(zhǎng)伸手受者恭敬面帶微笑名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。1、用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。2

17、、將名片插放錢包或褲兜中。3、念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。4、多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受起身微笑雙手遞接引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)主先步出電梯。1、背對(duì)業(yè)主。2、面無(wú)表情，忽視業(yè)主。3、沒有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)禮貌親切指引方向?yàn)闃I(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼

18、睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1、使用一個(gè)手指頭。2、手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。3、眼睛看地上或別處。手掌指示親切明確進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。1、不敲門進(jìn)入。2、進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。3、擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門禮貌大方培訓(xùn)1、培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題。2、主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于振動(dòng)。3、主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。4、培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。1、遲到

19、，早退。2、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。4、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。主動(dòng)積極遵守紀(jì)律會(huì)議1、與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具或置于振動(dòng)。2、主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3、會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。 4、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。5、主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。6、若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。7、會(huì)議結(jié)束后把座椅放回原位。1、遲到，早退。2、接聽電話。3、干擾他人發(fā)言，隨

20、意發(fā)表評(píng)論。4、吃東西，亂扔垃圾。5、打瞌睡、睡覺。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔1、主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。2、使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。3、在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1、亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?、看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過(guò)地凈習(xí)慣良好語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范bi不允許要領(lǐng)問(wèn)候1、在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。1、問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。2、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)?；ハ鄦?wèn)候主動(dòng)真誠(chéng)稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫

21、人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。1、稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3、面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好不逾習(xí)俗禮貌語(yǔ)言1、使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。1、用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。2、使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。3、使用低俗語(yǔ)言或開低俗玩笑。音量適中語(yǔ)氣真誠(chéng)用語(yǔ)禮貌接聽電話接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！榮盛物業(yè)！”確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時(shí)

22、，接通電話自報(bào)家門“您好！我是榮盛物業(yè)*管理處”確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。1、趴在桌上接聽電話。2、板著面孔接聽電話。3、接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。4、聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門專業(yè)素養(yǎng)禮貌規(guī)范面對(duì)業(yè)主1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。2、面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。3、尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽。4、業(yè)主有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1、業(yè)主話還沒有說(shuō)完就開始為自己辯解。2、不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭(zhēng)吵。3、對(duì)業(yè)主的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切尊重禮讓不卑

23、不亢態(tài)度1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。2、對(duì)業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。1、對(duì)待業(yè)主“冷、硬、頂”。2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。耐心誠(chéng)懇盡心盡力專業(yè)守信三、保潔人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范bi不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2、 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。3、 男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士

24、短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。無(wú)精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。2、 在拖洗地面時(shí)可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。3、 清洗雨水、污水井時(shí)掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時(shí)加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。4、 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。5、 愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。6、 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。1、 沒有放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。2、 清潔工具混用。

25、3、 清潔工具放在樓道間內(nèi)或衛(wèi)生死角中。4、 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。放置標(biāo)識(shí)防止摔跤工具擺放整齊標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)語(yǔ)言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。1、 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。2、 故意懈怠影響工效。3、 與他人打架。舉止大方禮貌待人語(yǔ)言文明工作過(guò)程中1、 如遇業(yè)主迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止工作，主動(dòng)讓路，并向業(yè)主點(diǎn)頭致意微笑問(wèn)候“您好”，在業(yè)主走出兩米后再進(jìn)行工作。2、 遇到業(yè)主詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問(wèn)；如對(duì)問(wèn)題不能做出解釋，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主到客服中心進(jìn)行咨詢。3、 愛護(hù)工作工具。4、 遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積

26、極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。5、 遇到業(yè)主提出的意見和建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心的聽取，積極的向上級(jí)反饋。1、遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。2、對(duì)業(yè)主經(jīng)過(guò)不聞不問(wèn)。3、向業(yè)主說(shuō)：“這不關(guān)我的事，這是我們領(lǐng)導(dǎo)決定的，你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)反映去”等類似的推卸語(yǔ)言。認(rèn)真負(fù)責(zé)手腳麻利主動(dòng)問(wèn)好高效工作工作過(guò)程中（室內(nèi)保潔）1、 保潔人員清潔樓道、地下室回廊時(shí)應(yīng)防止垃圾或污水弄臟業(yè)主衣物或墻體。2、 洗刷樓道時(shí)應(yīng)防止臟水流入電梯間內(nèi)和住戶屋門內(nèi)。3、 日間清潔電梯需要暫時(shí)停梯時(shí)，應(yīng)先按動(dòng)停梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行清潔。4、 清潔電梯應(yīng)避開業(yè)主使用高峰期，如有業(yè)主乘搭電梯時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔工作。1、垃圾或

27、污水濺到業(yè)主身上。2、大聲喧嘩，聊天。3、水流入電梯控制面板內(nèi)。4、使用對(duì)被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。及時(shí)保潔符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)禮讓業(yè)主工作過(guò)程中（室外保潔）1、 巡回保潔時(shí)隨時(shí)清理服務(wù)區(qū)內(nèi)道路、綠地、水域、場(chǎng)地內(nèi)的雜物、垃圾。2、 清潔污水井作業(yè)時(shí)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有2人以上同時(shí)作業(yè)。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。3、 清潔水池時(shí)應(yīng)注意：a) 清洗時(shí)應(yīng)斷開電源，以防觸電；b) 擦洗燈飾不可用力過(guò)大，以免損壞；c) 清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果；d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；e) 注意防滑、

28、跌倒。4、 清潔文體活動(dòng)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)避開業(yè)主活動(dòng)高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。5、 對(duì)燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過(guò)猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。6、 清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。7、 使用梯子高空作業(yè)時(shí)要注意安全防護(hù)，2人同時(shí)配合作業(yè)。8、 及時(shí)清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無(wú)污漬、油漬、積水。9、 遇有業(yè)主隨意扔垃圾，應(yīng)主動(dòng)將垃圾撿起放入垃圾桶內(nèi)，引導(dǎo)業(yè)主形成愛護(hù)環(huán)境的好習(xí)慣。1、不設(shè)置警示牌。2、雨水、污水井清理完畢以后沒有及時(shí)蓋好井蓋。3、清洗水池時(shí)沒有切斷噴泉

29、電源、隨意擺動(dòng)噴頭。4、直接爬上不能承重的物體。5、抹布不干凈有沙礫附著，對(duì)物品產(chǎn)生劃痕。6、單人無(wú)防護(hù)高空作業(yè)。7、從高處往下直接扔垃圾。8、帶電清潔燈具。9、作業(yè)不徹底，留有衛(wèi)生死角。及時(shí)細(xì)致規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安全引導(dǎo)禮貌四、綠化人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范bi不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。3、男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。無(wú)精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、熟練掌握設(shè)備、機(jī)具的使用要領(lǐng)。2、對(duì)設(shè)備、機(jī)具、工具定期維

30、護(hù)保養(yǎng)并妥善保管。3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。4、噴藥時(shí)要擺放警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。5、對(duì)業(yè)主有影響的澆水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)主。6、修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放警示性標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。7、不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。1、不懂設(shè)備、機(jī)具維修的人員私自拆卸設(shè)備機(jī)具。2、設(shè)備機(jī)具“帶病”作業(yè)。3、將設(shè)備、機(jī)具、工具丟失。4、不放置標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，或標(biāo)識(shí)放置不明顯。5、在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。按章操作定期保養(yǎng)妥善保管及時(shí)維修放置標(biāo)識(shí)提醒業(yè)主語(yǔ)言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。1、 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧

31、嘩，閑聊。2、 故意懈怠影響工效。3、 與他人打架。舉止大方禮貌待人語(yǔ)言文明工作過(guò)程中1、 注意防護(hù)、避讓業(yè)主財(cái)物。2、 節(jié)約用水，避免浪費(fèi)。3、 業(yè)主經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。4、 禁止兒童到作業(yè)區(qū)域內(nèi)玩耍。5、 打藥時(shí)，須佩戴口罩、手套、眼鏡，著長(zhǎng)衣褲，使用符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的藥物，并按照操作要領(lǐng)進(jìn)行操作。6、 作業(yè)完畢及時(shí)清除草屑及其它綠化垃圾。8、 路上留有積水，影響業(yè)主行走。9、 作業(yè)完畢不整理工具。10、 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清潔干凈。11、 在陰雨天氣來(lái)臨前打藥。12、 在夏日中午的時(shí)候噴灑藥水。13、 綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時(shí)清理?，F(xiàn)場(chǎng)整潔禮讓業(yè)主熱情問(wèn)好佩戴口罩及時(shí)作業(yè)

32、五、各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：1、“您”、“請(qǐng)”-應(yīng)該成為使用最多的字。2、“您好”、“您早”-打招呼時(shí)。3、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?打擾或麻煩他人時(shí)。4、“抱歉”-由于自己而給他人帶來(lái)不便或損失時(shí)。5、 “謝謝”、“十分感謝”-接受他人幫助時(shí)。6、“不（別）客氣”、“不用謝”-他人表示感謝時(shí)。7、“再見”-告別時(shí)。8、盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果，就更好”一類的話。備注要求：1、要求各地物業(yè)管理公司及時(shí)將員工工裝配發(fā)齊全、定期更換，制訂統(tǒng)一的工裝管理辦法，并實(shí)施。2、定期對(duì)員工培訓(xùn)bi行為規(guī)范，至少每季度開展一次全員培訓(xùn)。3、新員工入職培訓(xùn)中將此b

33、i規(guī)范作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。4、物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查中的相關(guān)檢查內(nèi)容以本規(guī)范文本為檢查依據(jù)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。榮盛企業(yè)文化我們的企業(yè)宗旨是：創(chuàng)造財(cái)富、培育人才、服務(wù)社會(huì)、報(bào)效國(guó)家我們的核心價(jià)值觀：追求卓越我們的企業(yè)精神是：誠(chéng)信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新我們的服務(wù)目標(biāo)是：顧客滿意率為95%我們的服務(wù)方針是:用客戶至上的意識(shí),規(guī)范的行為準(zhǔn)則來(lái)提高客戶滿意度,降低客戶投訴,提升公司整體形象,提升產(chǎn)品的附加值。我們的工作觀念是：1、做前慎思考，過(guò)程要用心，做完必檢查。2、計(jì)劃周密，措施有力，補(bǔ)救及時(shí)。3、人的質(zhì)量決定工作質(zhì)量，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量。4、過(guò)程一百分、質(zhì)量必優(yōu)良、效益必最佳。我們每個(gè)人要牢記今天為榮盛

34、的發(fā)展而努力工作，明天榮盛必將為我們提供施展自己才能的大舞臺(tái)。環(huán)境部保潔員勞動(dòng)紀(jì)律一、日?？记冢?1、嚴(yán)格執(zhí)行部門作息時(shí)間表，現(xiàn)行為： 上午7：3011：30，下午 13：3017：30 2、員工上下班按規(guī)定簽到、打卡，須提前5分鐘到指定地點(diǎn)簽到 3、員工應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打及擅自涂改情況發(fā)生均按有關(guān)規(guī)定處罰。 4、員工按規(guī)定上下班，不得無(wú)故遲到、早退，如有遲到早退將均按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5、員工請(qǐng)假（包括病、事、婚、傷、喪、產(chǎn)假等）均按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 6、員工應(yīng)服從上級(jí)安排的加班否則視為曠工。 二、 公休： 1、員工采用輪休制，每周工作六天，日期當(dāng)月固定。

35、2、員工休息日有所屬部門主管按月安排。 3、部門主管在月底前將下月排休表以書面的形式報(bào)物管處及行政人事部，并出表示眾。 4、員工須換休時(shí)可在指定范圍內(nèi)自找對(duì)象，并提前填寫換休單，由雙方簽名后上交部門，待批準(zhǔn)后方可換休。 5、未經(jīng)部門批準(zhǔn)，不可以加班或攢公休，自愿加班按盡義務(wù)考慮。 三、班次： 1、員工的班次采用輪換制。 2、員工的換班原則與換休做法相同。 四、節(jié)假日： 1、逢政府規(guī)定的節(jié)假日時(shí)，原則上趕上工休的可以休息；未趕上工休的補(bǔ)休，但以能否排開工作為準(zhǔn)。 2、節(jié)假日補(bǔ)休審批手續(xù)要提前填寫書面補(bǔ)休申請(qǐng)，由部門審批。 3、其他休假手續(xù)均按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。榮盛物業(yè)管理公司榮景盛苑管理處組織架構(gòu)圖

36、經(jīng)理1名財(cái)務(wù)部辦公室環(huán)境部安防部維修部客服部主管1名行政主管1名主管1名主管1名主管1名主管1名職員0名職員0名保潔員20名綠化員4名安防員24名電梯工4名維修工9名客服6名環(huán)境部保潔人員工作職責(zé)保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。 三、根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派。 四、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。 五、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。 六、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。 七、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行

37、指導(dǎo)。 八、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 九、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 十、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。保潔員崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)園區(qū)樓道梯級(jí)、車棚（庫(kù)）、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。 二、負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)、燈具的擦抹。 三、負(fù)責(zé)樓道雜物的清理。 四、負(fù)責(zé)垃圾的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)集中。 五、負(fù)責(zé)垃圾桶的清洗工作。 六、負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生及消殺工作。 七、對(duì)園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和及時(shí)匯報(bào)。 八、負(fù)責(zé)員工活動(dòng)室、更衣室的清潔。 九、負(fù)責(zé)工具設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作。 十、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)公司所管轄小

38、區(qū)（園區(qū)）室內(nèi)清潔作業(yè)程序，確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。2.0適用范圍適用于榮盛物業(yè)徐州分公司榮景盛苑管理處室內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理對(duì)室內(nèi)保潔進(jìn)行具體的工作指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。3.2環(huán)境主管負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3.3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行室內(nèi)保潔工作。4.0方法和過(guò)程控制4.1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定4.1.1環(huán)境主管應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等實(shí)際情況，制定出每月工作計(jì)劃。4.1.2室內(nèi)公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：1)一般情況下的清潔頻率及人手配備；2)節(jié)假日、下雨天清潔頻率及人員組織。4.2梯間通道的保潔4.2.1操作要領(lǐng)：1)每天將所負(fù)責(zé)區(qū)域樓道及

39、樓梯臺(tái)階清掃2次; 地下室每天清掃一次；2)每周用拖布將樓梯臺(tái)階拖洗2次;3)用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周擦拭2次（高層:九十分鐘完成上述工作;多層:六十分鐘完成上述工作）；4)將垃圾收集運(yùn)到樓下垃圾桶；5)應(yīng)保證每天循環(huán)保潔2次；6)清理電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭。4.2.2各樓梯間、通道的壁面、天花板、玻璃窗內(nèi)側(cè)應(yīng)每周進(jìn)行1次除塵。4.2.3樓道燈每月擦拭1次。4.2.4注意事項(xiàng)1) 洗刷樓道時(shí)，注意防止水流入電梯門和住戶門內(nèi)；2) 清潔工具不能放在樓梯間通道。3)清潔時(shí)不能影響業(yè)主正常出入。4

40、.2.5清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1) 地面、樓梯目視干凈無(wú)污跡、塵土。2) 樓梯扶手護(hù)欄手摸干凈無(wú)灰塵;3) 地腳線目視干凈無(wú)污跡；4) 各樓梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵；5)地下室內(nèi)無(wú)垃圾、雜物等。4.3電梯的保潔4.3.1日間保潔住宅樓電梯每天保潔1次；清潔轎箱的頂部及燈飾每周1次,每天巡回保潔2次。4.3.2注意事項(xiàng)1)電梯及轎箱保潔時(shí)應(yīng)用干凈柔軟抹布,嚴(yán)禁使用帶有腐蝕性的清潔劑.2)電梯清潔時(shí)不能影響電梯的正常運(yùn)行。4.3.3清潔標(biāo)準(zhǔn)1)干凈無(wú)灰塵，轎箱四壁無(wú)明顯污塵。2)鏡面光亮無(wú)手印、污跡；3)鋼表面無(wú)灰塵、污跡；4)天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；4.4衛(wèi)生間的保潔4.4.1每天對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔3次,使

41、用率高時(shí)增加清潔次數(shù)；洗手間的玻璃鏡每天清潔1次；每天消殺1次。1)門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器；2)清理地面垃圾、清倒垃圾簍里的垃圾并換新的垃圾袋后放回原處；3)用毛刷洗刷大、小便器,用抹布擦洗洗手盆，然后用清水沖干凈；4)用毛巾從門開始順時(shí)針方向依次將墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門窗標(biāo)牌等抹一遍；5)濕布擦窗玻璃、鏡，然后用干毛巾擦干凈；6)用拖把拖干凈地面；7)如需要可適量噴灑空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球；4.4.2保潔標(biāo)準(zhǔn)1)目視天花板、墻角、燈具無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)；2)目視墻壁干凈、便器潔凈無(wú)黃漬；3)內(nèi)無(wú)異味；4)目視地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水。4.4.3注意事項(xiàng)1)禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以

42、免損傷瓷面；2)下水如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通;3)打掃衛(wèi)生間時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。4.5 車庫(kù)的保潔4.5.1操作要領(lǐng)1)每天清理1次;2)將墻面以及所有箱柜上的灰塵擦拭干凈；3)及時(shí)清除進(jìn)出口處的垃圾，以免下水道堵塞；4)用拖把拖去灰塵保持場(chǎng)地清潔；5)發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時(shí)，應(yīng)即時(shí)用清潔劑擦洗干凈。4.5.2地下室、車庫(kù)內(nèi)的消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施每2天清潔1次；車庫(kù)的管線每月清掃1次；每月消殺2次。 4.5.3注意事項(xiàng)1)清潔車庫(kù)時(shí)，應(yīng)注意進(jìn)出車輛，以防撞傷；2)清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰到客戶車輛；3)清潔時(shí)應(yīng)注意愛護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞

43、應(yīng)及時(shí)報(bào)修。4.5.4衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1)目視地面無(wú)垃圾,無(wú)積水；2)標(biāo)識(shí)指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；3)目視墻面無(wú)污跡。4.6室內(nèi)清潔、保潔檢查環(huán)境主管根據(jù)室內(nèi)清潔的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保潔員的工作情況進(jìn)行檢查并將結(jié)果記錄在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目檢查記錄表中, 檢查結(jié)果作為個(gè)人績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)保潔員進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。5.0記錄保存5.2物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目檢查表由管理處客服部歸檔保存1年。 6.0記錄6.1物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目檢查記錄表榮盛物業(yè)管理有限公司編號(hào)：wyxz-akbj-001-01物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目檢查記錄表部門： 年 月 日檢查時(shí)間受檢區(qū)域檢查內(nèi)容檢查時(shí)狀態(tài)整改情況備注填表說(shuō)明：1、檢查時(shí)間應(yīng)精確到分（

44、如8：23）；2、受檢區(qū)域欄中應(yīng)注明檢查的樓號(hào)、單元號(hào)或服務(wù)區(qū)域、崗位；3、檢查內(nèi)容中應(yīng)注明檢查的部位。4、檢查時(shí)狀態(tài)中應(yīng)注明檢查時(shí)的情況；5、整改情況中應(yīng)注明何時(shí)整改完畢，不合格項(xiàng)的關(guān)閉時(shí)間。6、備注中填寫需特殊說(shuō)明的情況。檢查人/日期： 審核人/日期室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)公司所管轄小區(qū)（園區(qū)）室外公共區(qū)域清潔工作，確保公共場(chǎng)地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。2.0適用范圍適用于榮盛物業(yè)徐州分公司榮景盛苑管理處公共場(chǎng)地的環(huán)境清潔管理。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理對(duì)室外保潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.2環(huán)境主管負(fù)責(zé)室外衛(wèi)生清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3.3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體進(jìn)

45、行室外衛(wèi)生清潔工作。4.0 方法和過(guò)程控制4.1室外公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定。4.1.1環(huán)境主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。4.1.2室外公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：1)不同天氣情況保潔頻率；2)重點(diǎn)路段的保潔頻率；3)重點(diǎn)保潔工作措施。4.2道路的清潔、保潔4.2.1道路清潔順序:小區(qū)出入口主干道次干道綠化帶內(nèi)的道路;主干道的清潔:需在7：30分之前將可視垃圾清理完成.清理主干道時(shí)不能影響業(yè)主正常出入。4.2.2每天對(duì)小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時(shí)清掃2遍。對(duì)所有路段除定時(shí)清掃外，并進(jìn)行巡回保潔,發(fā)現(xiàn)道路不清潔或有雜物應(yīng)隨時(shí)清理。4.2.3工作時(shí)間內(nèi)雪后4小時(shí)，業(yè)主通行通道必

46、須清除1米寬，單元門前無(wú)積雪覆蓋,園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。4.2.4巡回保潔的路線(根據(jù)實(shí)際情況制定保潔巡回路線圖,張貼保潔庫(kù)房?jī)?nèi))。4.2.5下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水。4.2.6發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔。4.2.7用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。4.2.8道路清潔標(biāo)準(zhǔn)：1)目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬；2)道路、人行道無(wú)污漬，每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi)；3)行人路面干凈，無(wú)雜物；4)路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。4.3街心花園、廣場(chǎng)的清潔、保潔4.3.1花園、廣場(chǎng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)循環(huán)清潔、保潔。4.3.2清掃廣場(chǎng)、花園里的果皮、樹葉及紙屑、

47、煙頭等垃圾。4.3.3及時(shí)清除地面的油污漬、粘附物。4.3.4每天擦拭1次花園的花壇、健身娛樂設(shè)施等。4.3.5發(fā)現(xiàn)花園的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起。4.3.6夏季每周沖洗1次街心花園，旱季沖洗時(shí)間可延長(zhǎng)至10天1次。4.3.7廣場(chǎng)、花園的保潔標(biāo)準(zhǔn)1）目視地面潔凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾；2）花壇外表潔凈無(wú)污漬；3）廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。4.4綠化帶的清潔4.4.1用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。4.4.2對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。 4.4.3每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。4.4.4每天擦拭1次花池

48、外立面、平面，保證外觀潔凈。4.4.5綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):1)目視綠化帶無(wú)明顯垃圾；2)目視每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi)；3)目視花壇外表潔凈無(wú)污漬。4.5噴水池的清潔。4.5.1噴水池起用時(shí)每天清撈2次，大風(fēng)天氣增加清撈次數(shù)；噴水池清潔每周1次；池底鵝卵石每月清洗1次;每月?lián)Q水1次（在保證水質(zhì)的前提下可自行調(diào)節(jié)換水時(shí)間）。4.5.2噴水池清潔按環(huán)境主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施,特殊情況下另行調(diào)整。4.5.3噴水池清潔前環(huán)境主管負(fù)責(zé)通知維修部作好停電、停水工作1)打開噴水池排水閥門放水，等池水放去2/3時(shí)，環(huán)境主管組織保潔員將魚撈出,然后入池清潔；2)用長(zhǎng)柄手刷、清潔劑由上向下刷洗水池；3)用毛巾

49、抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線，大石表層的青苔、污垢；4)排盡池內(nèi)污水并清理干凈池底臟物、垃圾；5)關(guān)閉排水閥門、打開進(jìn)水閥門，通知維修部供水，供電，并清洗水池周圍地面污跡；6)清潔完畢進(jìn)水后通知保潔員將魚放回池里；7)池底鵝卵石隨水池一同清洗。4.5.4清潔噴水池時(shí)應(yīng)注意1）清洗時(shí)應(yīng)斷開電源，以防觸電；2）擦洗電線、燈飾不可用力過(guò)大以免損壞；3）清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果；4）清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；5）注意防滑、跌倒。4.5.5噴水池清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到水面無(wú)雜物、池底無(wú)大量沉淀物、池邊無(wú)污跡.4.6人工湖的保潔程序同上4.6.1人工湖的保潔工作由環(huán)境主管指定專人進(jìn)行

50、，保持人工湖水面無(wú)飄浮物。4.7游樂設(shè)施的清潔4.7.1轉(zhuǎn)椅、滑梯等兒童游樂設(shè)施應(yīng)每天保潔1次1）用抹布擦拭娛樂設(shè)施表面上灰塵；2）用清潔劑擦拭污漬后用水清洗干凈，再用干布抹干；3）清掃游樂場(chǎng)內(nèi)及周圍的紙屑、果皮樹葉等垃圾；4.7.2保潔時(shí)應(yīng)注意1）在擦拭兒童游樂設(shè)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂、脫漆或有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)環(huán)境主管或管理處維修部；2）發(fā)現(xiàn)游樂的人特別是小孩未按規(guī)定使用游樂設(shè)施時(shí)，應(yīng)予以制止、糾正。4.7.3游樂設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)1）游樂設(shè)施表面干凈光亮，手摸無(wú)灰塵污漬。2）目視游樂場(chǎng)周圍整潔干凈、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。4.8路燈的保潔4.8.1路燈的保潔按環(huán)境主管的工作計(jì)劃定期進(jìn)行，

51、路燈應(yīng)每月進(jìn)行1次清潔。4.8.2路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前環(huán)境主管應(yīng)通知維修部斷開電源。4.8.3路燈保潔因需踩梯工作，必須2人同時(shí)作業(yè)（1人扶梯）。4.8.4擦拭燈罩時(shí)，應(yīng)注意力度，以免用力過(guò)猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)環(huán)境主管。4.9 兩米以下的雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔4.9.1 兩米以下的雕塑裝飾物的清潔1）備長(zhǎng)柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具；2）先用掃把打掃裝飾物上的灰塵，再用濕抹布從上往下擦抹1遍；3）有污跡時(shí)應(yīng)用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦拭，然后用水清洗。 4）清潔不銹鋼裝飾物時(shí),應(yīng)注意使用干布,使用中性清潔劑.4.9.2宣傳

52、標(biāo)識(shí)牌的清潔1）有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干布抹干凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗；2）宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦拭1遍。4.9.3清潔時(shí)應(yīng)注意1）梯子放平穩(wěn)，人不能爬上裝飾物以防摔傷；2）清潔工具不要損傷被清潔物。3）清潔后目視應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)積塵4.10天臺(tái)和雨蓬的清潔4.10.1準(zhǔn)備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具，每周清掃1次。1）將梯子放穩(wěn),將雨蓬或天臺(tái)的垃圾清理裝入編織袋；2）將垃圾倒入垃圾車內(nèi)，將較大的雜物一并搬運(yùn)上垃圾車；3）用鐵桿將雨蓬、天臺(tái)上排水口（管）疏通積水；4）天臺(tái)、雨蓬根據(jù)環(huán)境主管的工作計(jì)劃進(jìn)行清掃。4.10.2清潔時(shí)應(yīng)注意1）保潔員工作時(shí)應(yīng)注意安全，必要時(shí)需2人以上同時(shí)作業(yè)；2）清潔過(guò)程中雜物、垃圾袋和工具不能隨意堆放;3）清掃時(shí)盡量避免影響業(yè)主的正常生活。4.10.3清潔標(biāo)準(zhǔn)：天臺(tái)、雨蓬無(wú)垃圾。4.11 垃圾筒、果皮箱的清潔4.11.1垃圾桶、果皮箱，蚊蟲滋生的季節(jié)每天擦拭1次，每天消殺1次，遇特