4s店滿意度管理制度

1、4s店滿意度管理制度篇一：4s店客戶滿意度管理辦法銷(xiāo)售部客戶非常滿意度提升考核管理辦法為了讓銷(xiāo)售部在提高銷(xiāo)量的同時(shí)全面提升客戶非常滿意度，使銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售人員從思想上對(duì)銷(xiāo)售工作及客戶非常滿意度有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，確保銷(xiāo)售部的客戶非常滿意度達(dá)到公司目標(biāo)。具體提升考核管理辦法如下：1銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售人員參與考核，每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)非常滿意度的達(dá)標(biāo)分值為：80%（以當(dāng)月開(kāi)票提車(chē)的客戶總數(shù)為考核基數(shù)）考核以月度為周期。2全體銷(xiāo)售人員必須不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)及禮儀接待水平，確保進(jìn)入展廳或來(lái)電咨詢客戶的非常滿意度，在日常銷(xiāo)售工作中必須使用公司規(guī)定的文明用語(yǔ)，如接電話必須說(shuō)：“您好，*汽車(chē)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?！苯哟齺?lái)展廳

2、客戶，必須說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！彼蛣e客戶必須說(shuō)：“歡迎下次光臨，再見(jiàn)?！被颉澳摺！?3銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行銷(xiāo)售洽談時(shí)，利用合理的銷(xiāo)售政策為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)車(chē)服務(wù)，減少、避免客戶購(gòu)車(chē)的威逼壓迫感，把握輕松愉悅的購(gòu)車(chē)氛圍。4銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)必須協(xié)助客戶要求其完整填寫(xiě)客戶非常滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并致謝：“恭喜您成為*之家的新成員?！?5所有銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后24小時(shí)內(nèi)必須電話回訪提車(chē)客戶，詢問(wèn)提車(chē)客戶是否安全到家。并合理引導(dǎo)客戶在接到公司及工廠的回訪電話時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“對(duì)我們的工作和服務(wù)非常滿意”。對(duì)已提車(chē)的客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)定期或不定期的進(jìn)行慰問(wèn)溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。6 客服部對(duì)已售車(chē)客戶進(jìn)

3、行定期的售后回訪，具體詢問(wèn)是否有銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后的72小時(shí)里給予電話回訪慰問(wèn)。當(dāng)接到客戶對(duì)公司的銷(xiāo)售服務(wù)不滿意投訴時(shí)，切忽直接應(yīng)對(duì)，應(yīng)使用緩和語(yǔ)氣，爭(zhēng)取客戶的諒解，并獲得準(zhǔn)確的投訴事宜，將信息收集反饋與銷(xiāo)售主管，讓銷(xiāo)售主管進(jìn)行事件的分析及評(píng)估。7銷(xiāo)售主管協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)，對(duì)當(dāng)月調(diào)查報(bào)告中的不滿意客戶進(jìn)行分 析評(píng)估，并在2天內(nèi)必須進(jìn)行跟進(jìn)回訪，促使不滿意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷(xiāo)售部整體的客戶非常滿意度。 8銷(xiāo)售主管應(yīng)加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的提升及管理。如有銷(xiāo)售顧問(wèn)被客戶有 效投訴者，被投訴者給予100元處罰，銷(xiāo)售主管給予50元處罰。 9銷(xiāo)售顧問(wèn)非常滿意度達(dá)標(biāo)80%（含）以上時(shí)，給予達(dá)標(biāo)者50元績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)

4、。以上銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部報(bào)表，各相關(guān)填報(bào)責(zé)任人必須嚴(yán)格按時(shí)傳遞。閱覽確認(rèn)簽名冊(cè)篇二：4s店csi滿意度管理制度客戶滿意度制度標(biāo)準(zhǔn)流程一、 客服經(jīng)理結(jié)合本店的實(shí)際情況每季度編制滿意度調(diào)查計(jì)劃，每月制定和修改滿意度問(wèn)卷、話術(shù)等相關(guān)文件二、 客服部門(mén)需根據(jù)計(jì)劃以電話、短信、面訪形式對(duì)銷(xiāo)售、售后的滿意度進(jìn)行調(diào)查，以電話回訪、面訪為主、短信方式為輔。三、 滿意度回訪中出現(xiàn)客訴意見(jiàn)處理標(biāo)準(zhǔn)1、傳遞及時(shí)性客戶有不滿意見(jiàn)的抱怨和投訴在回訪結(jié)束后客服部應(yīng)立即填寫(xiě)客戶投訴處理跟蹤表，30 分鐘內(nèi)傳達(dá)給各部門(mén)經(jīng)理。2、處理時(shí)限1）客戶抱怨：由部門(mén)經(jīng)理安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人在 2 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次主動(dòng)接觸，24 小時(shí)內(nèi)處理客

5、戶抱怨并反饋客戶投訴處理跟蹤表，48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行客戶滿意度回訪；2）一般投訴：由部門(mén)經(jīng)理親自處理，并在 2 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次接觸，24 小時(shí)內(nèi)與客戶達(dá)成解決意見(jiàn)，并將處理結(jié)果記錄到客戶投訴處理跟蹤表上并反饋客服部；3）重大客戶投訴：由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并及時(shí)轉(zhuǎn)交總經(jīng)理進(jìn)行批示，24 小時(shí)內(nèi)主動(dòng)接觸客戶，于 48 小時(shí)內(nèi)與客戶達(dá)成解決意見(jiàn)并將客戶投訴處理跟蹤表反饋客服部；72 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行客戶滿意度回訪；4）客戶以信函、短信等非直接面對(duì)面形式投訴的，須在 2 小時(shí)內(nèi)與其取得聯(lián)絡(luò)，24 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，處理時(shí)限不得超過(guò) 48 小時(shí)；3、以任何形式進(jìn)行投訴的客戶抱怨或投訴都須建立客戶投訴處理跟蹤表，處

6、理單上相關(guān)部門(mén)4、 負(fù)責(zé)人須簽字確認(rèn)處理方案，并由客服人員進(jìn)行最終滿意度回訪；5、 總經(jīng)理批示，上報(bào)大區(qū)相關(guān)管理部門(mén)6、 客服部與客戶再次確認(rèn)后，若問(wèn)題處理方案得到客戶認(rèn)可，則將客戶投訴處理跟蹤表遞請(qǐng)總經(jīng)理做最后批示；若客戶對(duì)處理結(jié)果尚有異議則重新將客戶投訴處理跟蹤表傳達(dá)給相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理形成新的客戶投訴處理跟蹤表。7、客服歸檔1）問(wèn)題處理完畢后，客服部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天所有閉環(huán)的客戶投訴處理跟蹤表整理歸檔、要求電子版、紙版各一份，以便日后查閱2）每月底客戶關(guān)系部對(duì)客戶投拆情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填寫(xiě)顧客投拆統(tǒng)計(jì)表并在公司月度經(jīng)營(yíng)報(bào)告四、調(diào)查以周?chē)?jì)、每周根據(jù)回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析滿意度相關(guān)問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人

7、召開(kāi)滿意度會(huì)議，公布銷(xiāo)售售后當(dāng)周/月滿意度成績(jī)，各部門(mén)的滿意度成績(jī)不得低于95分。五、每周、月例會(huì)總結(jié)分析相關(guān)部門(mén)的滿意度完善改進(jìn)情況，結(jié)合實(shí)際提出合理的改善意見(jiàn)及計(jì)劃，明確每周、月的重點(diǎn)改善項(xiàng)目。六、每季度召開(kāi)明檢、神秘客、ssi 和 csi 滿意度會(huì)議，明檢失分項(xiàng)、ssi和 csi 低于全國(guó)平均水平和小區(qū)平均水平的項(xiàng)目制定弱項(xiàng)改善計(jì)劃并定期跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)度，制定csi提升行動(dòng)計(jì)劃表，在pdca循環(huán)改進(jìn)的框架中進(jìn)行改七、客戶滿意度情況加入各業(yè)務(wù)崗位和業(yè)務(wù)經(jīng)理的考核，以提升各崗位人員對(duì)滿意度的重視度獎(jiǎng)懲辦法1. 客服部門(mén)對(duì)客訴抱怨處理不遵照流程處理，不及時(shí)上報(bào)的視情節(jié)嚴(yán)重性處以50-100元不等。

8、2. 一般投訴抱怨客戶傳達(dá)到部門(mén)經(jīng)理后未得到重視，人為原因未處理、客訴升級(jí)的上報(bào)到總經(jīng)理處理，處部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)相關(guān)人員100-200元/次不等罰款。3. 嚴(yán)重客訴客服部門(mén)不及時(shí)跟蹤回訪并上報(bào)的罰款200元。4. 當(dāng)月銷(xiāo)售、售后滿意度成績(jī)低于本店規(guī)定分?jǐn)?shù)的相關(guān)部門(mén)罰款500元，并制定改善方案客服部監(jiān)督改善情況。5. 每季度明撿、神秘客、csi、ssi成績(jī)因管理及人為因素失分弱項(xiàng)低于全國(guó)平均分5分，排名處部門(mén)經(jīng)理及分項(xiàng)負(fù)責(zé)人各300元；低于全國(guó)平均分5-10分處部門(mén)經(jīng)理及分項(xiàng)負(fù)責(zé)人各500元；低于全國(guó)平均分10分以上的處部門(mén)經(jīng)理及分項(xiàng)負(fù)責(zé)人各1000元。6. 每季度明撿、神秘客、csi、ssi成績(jī)

9、高于全國(guó)平均分5分，獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)600元，低于全國(guó)平均分5-10分獎(jiǎng)勵(lì)該部門(mén)1000元，高于全國(guó)平均分10分以上獎(jiǎng)勵(lì)該部門(mén)2000元。篇三：汽車(chē)4s店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查方法汽車(chē)企業(yè)如何開(kāi)展售后服務(wù)滿意度調(diào)查“現(xiàn)今的汽車(chē)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力：以產(chǎn)品為根，以服務(wù)為本，而客戶關(guān)系則是其核心?！苯陙?lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，汽車(chē)消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、裝備，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國(guó)內(nèi)眾多的汽車(chē)廠家也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，汽車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)密不可分，真正主宰未來(lái)勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。隨著中國(guó)加入wto，汽車(chē)服務(wù)業(yè)、汽車(chē)維修市場(chǎng)的開(kāi)放，國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修和售后服務(wù)業(yè)雖然有了一定的發(fā)展，但仍

10、處在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)階段。汽車(chē)生產(chǎn)廠家要想開(kāi)拓出自己的一片天地，就要及時(shí)做出自己的應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要留住一個(gè)顧客所要花費(fèi)的人力、財(cái)力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的花費(fèi)要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤(rùn)是從長(zhǎng)期顧客的身上獲取的。iso9000的新標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為中心”，對(duì)于汽車(chē)企業(yè)而言，要真正樹(shù)立“以顧客為中心”的觀念，開(kāi)展“滿意度工程”活動(dòng)，建立一套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)機(jī)制是極其必要的。汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對(duì)汽車(chē)企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評(píng)估，其核心是通過(guò)連續(xù)性監(jiān)測(cè)研究，獲得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評(píng)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個(gè)體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、比較，以達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總

11、體資源有限的狀況下通過(guò)改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。研究思路：1.構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包括外部指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)。外部指標(biāo)是根據(jù)用戶主觀評(píng)價(jià)來(lái)考核服務(wù)質(zhì)量，例如：維修質(zhì)量。內(nèi)部指標(biāo)是對(duì)外部指標(biāo)的補(bǔ)充，是從客觀角度考核服務(wù)質(zhì)量，例如：檢查過(guò)的車(chē)輛數(shù)量比例。根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)研目的，再結(jié)合顧客消費(fèi)行為分析所涉及的內(nèi)容，搭建外部基本測(cè)評(píng)指標(biāo)；另外經(jīng)過(guò)對(duì)內(nèi)部員工訪談和消費(fèi)者定性研究對(duì)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充。將基本成型的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的修正，最終構(gòu)成外部測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)研目的，將重要性很強(qiáng)而用戶又無(wú)法感知服務(wù)指標(biāo)作為內(nèi)部測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。外

12、部指標(biāo)2.樹(shù)立“滿意度工程”工作方向?yàn)榱耸埂邦櫩蜐M意工程”活動(dòng)能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)?！皾M意度”目標(biāo)應(yīng)在充分分析企業(yè)顧客滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便使員工經(jīng)過(guò)努力后能夠?qū)崿F(xiàn)?！皾M意度”目標(biāo)應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)的奮斗方向。俗話說(shuō)“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下無(wú)所得”，為此企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高目標(biāo)的“顧客滿意工程”活動(dòng)計(jì)劃，并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。3.分解指標(biāo)此外，為了確?！皾M意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)將指標(biāo)進(jìn)行分解并將不同指標(biāo)和計(jì)劃下達(dá)給有關(guān)部門(mén)/網(wǎng)點(diǎn)。承擔(dān)任務(wù)的有關(guān)部門(mén)/網(wǎng)點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本部門(mén)/網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)，應(yīng)制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇胧┯?jì)劃

13、并努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.進(jìn)行測(cè)評(píng)內(nèi)部指標(biāo)的測(cè)評(píng)通過(guò)有關(guān)部門(mén)/網(wǎng)點(diǎn)查相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表和內(nèi)部的質(zhì)量抽查結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)；外部指標(biāo)是測(cè)評(píng)該環(huán)節(jié)最重要的部分，需要委托第三方進(jìn)行調(diào)查（一般由專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司負(fù)責(zé)）。外部指標(biāo)測(cè)評(píng)開(kāi)始前，需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案，包括調(diào)查目的、調(diào)查方式、調(diào)查頻率/時(shí)間、調(diào)查內(nèi)容（問(wèn)卷）、報(bào)告類(lèi)型、報(bào)告主要內(nèi)容、研究方法等等。1.調(diào)查方式調(diào)查方式一般選擇電話/cati訪問(wèn)。項(xiàng)目啟動(dòng)后由企業(yè)負(fù)責(zé)將用戶的檔案按照規(guī)定的格式（電話、姓名?）定期提供給第三方，經(jīng)過(guò)隨機(jī)抽樣后，進(jìn)行電話/cati訪問(wèn)。2.調(diào)查頻率/時(shí)間為更好的對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一般每月都對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查，每季度/半年為一個(gè)調(diào)查周期。3.調(diào)查內(nèi)容（問(wèn)卷）調(diào)查主要內(nèi)容：（參見(jiàn)外部指標(biāo)）問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)為了獲取更多、更全面的信息，調(diào)研問(wèn)卷一般分為三部分問(wèn)題，涉及開(kāi)放題和封閉題兩種題型。第一部分為過(guò)濾部分，如相關(guān)行業(yè)、是否親自去網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)等問(wèn)題；第二部分為主體問(wèn)題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了5級(jí)/7級(jí)態(tài)度量表或10分制數(shù)字量表，被訪者通過(guò)量表表明他們的贊同程，。主體問(wèn)題部分還要設(shè)計(jì)相應(yīng)的開(kāi)放題以便更深入地了解顧客的評(píng)價(jià)或感受，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)