酒店員工績(jī)效考核常見問題及解決思路

1、酒店員工績(jī)效考核常見問題及解決思路所謂酒店業(yè)績(jī)效考核，是一種正式的員工評(píng)估制度。它通過系統(tǒng)的方法、原理來評(píng)定和測(cè)量 員工在職務(wù)上的 工作行為和工作效果， 它是酒店業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項(xiàng)重 要活動(dòng)。酒店業(yè)績(jī)效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、 獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工 的切身利益，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)， 在實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)， 提高員工 的滿意程度和未來的成就感，最終達(dá)到酒店業(yè)和個(gè)人發(fā)展的 雙贏”但是它同時(shí)也是一柄 雙刃劍”用得好能最大限度地激發(fā)員工的熱情，挖掘員工的潛力； 反之，則會(huì)挫傷 員工，給酒店業(yè)發(fā)展帶來消極影響。例如由于評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確、評(píng)估過程不誠實(shí)等

2、原因而導(dǎo)致的評(píng)估失敗和由于反饋渠道不通暢而導(dǎo)致的績(jī)效增進(jìn)失效等等。 本文結(jié)合 酒店業(yè)管理的實(shí)際情況， 系統(tǒng)闡述了酒店業(yè)中績(jī)效管理的現(xiàn)狀和存在的問題， 并且針對(duì)這些 問題，借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出建立有效的績(jī)效評(píng)估與改善體系的對(duì)策和建議。、 酒店業(yè)績(jī)效考核的正確管理思想沒有被成功的植入酒店業(yè)開展酒店業(yè)績(jī)效考核工作， 首要回答的問題就是為什么要開展酒店業(yè)績(jī)效考核工作， 這個(gè) 問題不加以明確，勢(shì)必使酒店業(yè)績(jī)效考核陷于盲目。開展酒店業(yè)績(jī)效考核工作， 核心問題是使酒店業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。 要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目 標(biāo)，人是其中最關(guān)鍵的因素。如何使人力資源發(fā)揮最大效能， 調(diào)動(dòng)人的積極性，使酒店業(yè)各 級(jí)管理人員都

3、有使命感，進(jìn)而發(fā)揮創(chuàng)造力，使公司具有運(yùn)行活力， 進(jìn)而對(duì)人力資源進(jìn)行整合， 使優(yōu)者得其 位，劣者有壓力并形成向上動(dòng)力， 使酒店業(yè)目標(biāo)在優(yōu) 化的人力資源作用下得以順利實(shí)現(xiàn)等問題， 是公司開展酒店業(yè)績(jī)效考核工作所要解決的最本 質(zhì)的問題。做宣傳及培訓(xùn)是有必要的，但是這些培訓(xùn)和宣傳如果如果培訓(xùn)的重點(diǎn)只停留在考核手段及技術(shù)上，酒店業(yè)在實(shí)施酒店業(yè)績(jī)效考核之前， 沒有能夠突出酒店業(yè)績(jī)效考核的真正用意， 能讓員工很好的理解酒店業(yè)績(jī)效考核，那么酒店業(yè)績(jī)效考核是很難達(dá)到目標(biāo)的績(jī)效管理思想只被公司很少一份中高層管理人員所掌握， 沒有在基層得到很好的推廣， 在 執(zhí)行過程中必然出現(xiàn)這樣那樣的問題。 并且有些部門認(rèn)為酒店業(yè)

4、績(jī)效考核是人力資源部的事 情，與酒店業(yè)內(nèi)部的其他部門無關(guān)。同時(shí)，在酒店業(yè)績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)上， 追求一步到位型的指標(biāo)設(shè)計(jì)， 沒有考慮酒店業(yè)的 實(shí)際情況，部分考核在實(shí)際操作中都很難起到良好的考核效果。二、考核指標(biāo)主次不分，設(shè)計(jì)不夠合理酒店業(yè)績(jī)效考核是運(yùn)用各種技術(shù)手段和方法對(duì)人員的工作績(jī)效進(jìn)行科學(xué)的測(cè)量與評(píng)定， 以 滿足組織內(nèi)部人員選擇、配置與培養(yǎng)以及組織變革與發(fā)展的需要。 毋庸置疑，酒店業(yè)績(jī)效考 核是一項(xiàng)工作，而且是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。 因此，對(duì)酒店業(yè)績(jī)效考核的方案設(shè)計(jì)與制定 提出了很高的要求。 通常情況下，我們習(xí)慣于從完成組織使命、組織發(fā)展的角度出發(fā)， 來設(shè) 計(jì)和制定考核方案， 而且方案中包

5、羅萬象， 生怕漏項(xiàng)掉項(xiàng)，結(jié)果是將一些非量化指標(biāo)人為地 進(jìn)行 量化” 這些模棱兩可的 量化”指標(biāo)導(dǎo)致考核者和被考核者均無所適從，最后導(dǎo)致考核一陣風(fēng)之后不了了之筆者認(rèn)為，酒店業(yè)績(jī)效考核方案好比國家制定法律， 先要制定憲法，對(duì)國家大事進(jìn)行總體 上的規(guī)范，然后再制定單行法或部門法。 對(duì)于酒店業(yè)而言，在設(shè)計(jì)、制定酒店業(yè)績(jī)效考核方 案時(shí)，先不要 急于求大求全，而要從最基本的入手，為員工制作一份 行為標(biāo)簽”，首先明確 告訴員工應(yīng)該做哪些事，怎樣做才正確。聯(lián)想集團(tuán)在這方面的做法值得借鑒。聯(lián)想每年都舉行公司戰(zhàn)略制訂會(huì)議和分解會(huì)議，這個(gè)會(huì)議不是一般的紙上談兵了事， 而是從高層到事業(yè)部，從事業(yè)部到具體的運(yùn)營部門，

6、從部門 主管到員工的溝通和教育會(huì)議。 會(huì)議的結(jié)果，就是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)深入到每位員工， 使他們工明白，同時(shí)讓明白要做什么，做到什么程度。也就是要把公司的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)以及工作的重點(diǎn)和措施讓職職工明確崗位職責(zé)和崗位規(guī)范，正確的事。按照規(guī)范來履行崗位職責(zé)，用正確的方法做當(dāng)然，這個(gè)行為標(biāo)簽將隨著社會(huì)的進(jìn)步、酒店業(yè)的發(fā)展而不斷注入新的內(nèi)涵。也就是說， 酒店業(yè)績(jī)效考核 方案如同制定國家法律體系一樣， 先把必須遵循、遵守的規(guī)則確定下來，把 便于量化考核的界定下來，制作一部酒店業(yè)的憲法”，在此基礎(chǔ)上，當(dāng)遇到問題時(shí)，再行制定 專門法”或者是 單行法”，最終讓酒店業(yè)績(jī)效考核讓大家都樂于接受。三、組織執(zhí)行力度不夠20

7、03 年初，兩位美國的管理學(xué)家拉里 博西迪和拉姆 查蘭在執(zhí)行：如何完成任務(wù)的學(xué)問 一書中提 出：酒店業(yè)經(jīng)營失敗往往不是因?yàn)椴扇×隋e(cuò)誤的戰(zhàn)略， 而是由于好的戰(zhàn)略沒有被準(zhǔn) 確地執(zhí)行，執(zhí)行不力才 是酒店業(yè)經(jīng)營失敗的真正原因 。酒店業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃固然重要，但是只有執(zhí)行才能使其發(fā)揮出潛在的效用。 一個(gè)缺乏執(zhí)行 力的酒店業(yè)必將使其制定出的戰(zhàn)略最終成為一紙空文， 酒店業(yè)績(jī)效考核也是如此， 再好的考 核制度不能很好地執(zhí)行也是白費(fèi)精力。 將酒店業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)要有一個(gè)過程， 這個(gè)具 體的過程就是執(zhí)行，而執(zhí)行力是將戰(zhàn)略設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)的能力。 酒店業(yè)的執(zhí)行力的強(qiáng)弱由三個(gè) 關(guān)鍵因素決定，即戰(zhàn)略、人員和運(yùn)營流程。酒店

8、業(yè)績(jī)效考核的有效執(zhí)行也需要有人員的配合及對(duì)執(zhí)行方法的選擇和過程的控制。筆者從很多酒店業(yè)調(diào)查了解，越來越多的員工甚至一些主管都認(rèn)為酒店業(yè)績(jī)效考核只是一種形式，起不到其應(yīng)有的作用， 可有可無；在情面面前，酒店業(yè)績(jī)效考核顯得那么蒼白無力。 筆者認(rèn)為，造成這種執(zhí)行力 下降的情況的主要原因可能有：（1）酒店業(yè)績(jī)效考核相關(guān)培訓(xùn)不充分。（ 2）酒店業(yè)績(jī)效考核沒有得到高層實(shí)際的支持；（ 3）酒店業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)本身設(shè)置不合理，促成了主觀性、不可控制性的發(fā)生；（ 4）人際關(guān)系因素的影響；（ 5）各部門、上下級(jí)缺乏有效的溝通機(jī)制；（ 6）對(duì)事先對(duì)人”的慣性與文化。四、酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲不對(duì)等對(duì)于酒店業(yè)而言，績(jī)

9、效管理是酒店業(yè)文化的一部分， 公正科學(xué)的酒店業(yè)績(jī)效考核可以優(yōu)化 自身的組織結(jié)構(gòu)，提升整體業(yè)績(jī)，對(duì)于員工來說，績(jī)效管理營造出了一種積極向上的工作環(huán) 境，通過酒店業(yè) 績(jī)效考核， 使員工正確地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)， 及時(shí)對(duì)自身的發(fā)展方向進(jìn)行修正，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大的發(fā)展業(yè)績(jī)。但目前很多酒店業(yè)的管理人員把酒店業(yè)績(jī)效考核當(dāng)成是為了完成酒店業(yè)或上級(jí)提出的任 務(wù)和要求。因此， 在考核過程中，工作態(tài)度不認(rèn)真，考核形式單一化，草草走過場(chǎng)了事，之 后將酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果束之高 閣。 從總體上看，酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果幾乎不會(huì)對(duì)被考核者 最終的報(bào)酬和未來職位的升遷產(chǎn)生任何影響。 獎(jiǎng)罰的力度與酒店業(yè)績(jī)效考核結(jié)果不相

10、符，對(duì)于績(jī)效顯著的員工不能給予相應(yīng)的物質(zhì)與精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)績(jī)效差的員工懲罰力度不夠， 這樣必然導(dǎo)致員 工工作積極性不高，從而失去了酒店業(yè)績(jī)效考核的目的。在對(duì)待考核結(jié)果上，一方面要保證公正、公平， 另一方面還要從人性化的角度出發(fā)， 充分 考慮員工不同的氣質(zhì)差異， 采取個(gè)別溝通的方式， 把績(jī)效結(jié)果反饋到被考核者， 并幫助他們 分析、查找結(jié)果好壞的原因，從而激發(fā)起被考核者重新崛起的希望，樹立搞好工作的信心， 幫助 他們和酒店業(yè)一道成長和進(jìn)步。筆者對(duì)酒店業(yè)員工的效績(jī)考核問題提消除和澄清對(duì)酒店業(yè)績(jī)效考核的錯(cuò)誤及?；谝陨戏治?，并結(jié)合中國本土酒店業(yè)的實(shí)際情況，出以下幾個(gè)建議：第一、讓酒店業(yè)績(jī)效考核思想深

11、入全員工心中， 糊認(rèn)識(shí)。酒店業(yè)績(jī)效考核要以尊重員工的價(jià)值創(chuàng)造為主旨， 它雖是按行政職能結(jié)構(gòu)形成的一種縱向 延伸的考核體 系，但它也應(yīng)是一種雙向的交互過程， 這一過程包含了考核者與被考核者的工 作溝通。通過溝通，考核者 把工作要項(xiàng)、 目標(biāo)以及工作價(jià)值觀傳遞給被考核者，雙方達(dá)成共 識(shí)與承諾。而且借助縱向延伸的考評(píng)體 系，在公司中要形成的價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大機(jī)制。酒店業(yè)績(jī)效考核不能為考核而考核， 考核是手段，不是目的，如果考核不能激發(fā)員工發(fā)展 并整合為公司成長，那我們考核的結(jié)果可想而知。酒店業(yè)主管若只想運(yùn)用酒店業(yè)績(jī)效考核來 控制員工，往往 會(huì)令員工驚訝、 反感和對(duì)抗。因此，尤其要提升擔(dān)當(dāng)考核者的主管

12、們的現(xiàn)代 經(jīng)理人意識(shí)和素質(zhì)能力， 真正 使他們?cè)诠竟芾淼母鱾€(gè)層次發(fā)揮牽引力。 強(qiáng)化酒店業(yè)經(jīng)理人 的管理能力開發(fā)，是酒店業(yè)不可忽視的一個(gè)重要主題。 第二、進(jìn)行工作分析，制定出切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。為了保證一套科學(xué)有效的考核標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行有效的工作分析， 確認(rèn)每個(gè)人的酒店業(yè)績(jī)效考核 指標(biāo)，成為確立員工考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)通過用調(diào)查問卷、訪談等方式，加強(qiáng)與 各主管和員工之 間的溝通與理解， 在公司中為每位員工作出工作職位說明書， 讓員工對(duì)自己 工作的流程與職責(zé)有十分明確的認(rèn)識(shí)， 也使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀態(tài)， 接受考核。不同的 崗位，不同的職責(zé)要求，不 同的工作職位說明書，考核指標(biāo)也理所當(dāng)然有

13、所不同。當(dāng)然，在對(duì)考核指標(biāo)的把握上宜遵循：貴精不貴多， 5 個(gè)左右即可滿足；貴明確不貴模糊， 缺啥考啥；貴敏感不貴遲鈍，能被有效量化；貴關(guān)鍵不貴空范，要抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。第三、讓價(jià)值評(píng)價(jià)體系成為價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配體系的中介酒店業(yè)管理的關(guān)鍵是要在管理中形成管理回路， 形成公司成長的正向反饋機(jī)制，這也是比爾 蓋茨為我們描述的酒店業(yè)成長機(jī)制。價(jià)值評(píng)價(jià)作用的有效性，或者說價(jià)值評(píng)價(jià)要真正能 在公司的價(jià)值創(chuàng) 造中發(fā)揮牽引和激發(fā)作用，必須要解決好價(jià)值分配杠桿作用的發(fā)揮， 這是一個(gè)根本性的問題。價(jià)值分配不僅僅包括物質(zhì)的分配， 也包括挑戰(zhàn)性工作崗位的分配、 職位的 晉升等等。從現(xiàn)在的物質(zhì)分配來看，主要有工資、獎(jiǎng)

14、金、福利津貼以及遠(yuǎn)期收入。在工資方 面，要充分讓個(gè) 人的工作能力、績(jī)效在工資的組成結(jié)構(gòu)占有合理的位置， 并成為個(gè)人工資提 高的主要因素。當(dāng)然，更重要也是更主要的還是要加強(qiáng)工作本身的激勵(lì)， 要不斷創(chuàng)造有挑戰(zhàn)性的工作崗位 并將之賦給有創(chuàng)造、進(jìn)取的高績(jī)效員工，給他們創(chuàng)造更大的職業(yè)生涯發(fā)展空間。 考核評(píng)價(jià)要 真正成為酒店業(yè)組織內(nèi)部成員價(jià)值分配的客觀、合理依據(jù)。第四、形成有效的人力資源管理機(jī)制。酒店業(yè)績(jī)效考核工作作為酒店業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作的一個(gè)方面， 它的順利進(jìn)行離不 開公司的整體人力資源開發(fā)與管理架構(gòu)的建立和機(jī)制的完善， 同時(shí)酒店業(yè)績(jī)效考核也要成為 公司酒店業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值導(dǎo)向。公司必須從整體戰(zhàn)

15、略的眼光來構(gòu)筑整個(gè)人力資源管理的大廈，讓酒店業(yè)績(jī)效考核與人力資源管理的其它環(huán)節(jié)（如培訓(xùn)開發(fā)、管理溝通、崗位輪換晉升等等）相互聯(lián)結(jié)、相互促進(jìn)。公司建立不了人力資源管理的良性機(jī)制，在如今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代只會(huì)被無情地淘汰出局。第五、對(duì)考核流程的過程要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。前文有提到，酒店業(yè)績(jī)效考核有時(shí)會(huì)變成一部分管理者 人情”的工具，引用一句明言： 任 何事情失去監(jiān)督就會(huì)產(chǎn)生腐敗！”尤其在考核實(shí)行初期，人力資源部門要對(duì)職能部門的考核起到指導(dǎo)、支持、監(jiān)督的作用，在酒店業(yè)績(jī)效考核的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，人力資源部門要對(duì)考核 方法和指標(biāo)的設(shè) 定起指導(dǎo)作用，對(duì)考核的信息進(jìn)行審核，對(duì)考核的結(jié)果要監(jiān)督。這樣才能使考核形成正面的 PDCA循環(huán)，幫助員工發(fā)現(xiàn)不足，提出改進(jìn)意見，最終提升工作業(yè)績(jī)的作用。綜述：任何最佳的管理措施和辦法， 都是權(quán)變的、歷史的。組織在不同的發(fā)展階段和水平， 管理的制度 也不盡相同。 再好的管理制度，首先是合適的。酒店業(yè)績(jī)效考核的準(zhǔn)確性是一種 管理的追求，但過于嚴(yán)格 的要求往往會(huì)增加管理成本， 有些情況下甚至無法實(shí)現(xiàn)。建議可以 從酒店業(yè)績(jī)效考核制度的科學(xué)性、酒店業(yè)績(jī)效考核制度的可操作性和酒店業(yè)績(jī)效考核實(shí)施過 程的控制等三個(gè) 方面來提升酒店業(yè)績(jī)效考核效果，提高酒店業(yè)績(jī)效考核滿意度。業(yè)績(jī)考核內(nèi)容第四十八條 工