移動營業(yè)廳分流丶排班管理改善舉措

1、移動營業(yè)廳分流丶排班管理改善舉措 移動營業(yè)廳分流、排班管理改善舉措 目錄 現(xiàn)狀分析 營業(yè)廳分流原則及方法 營業(yè)廳動態(tài)排班原則及方法 客戶排隊等候原因分析 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086 解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳； 社會渠道業(yè)務承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務效果不佳； 當營銷活動太頻繁時，導致分流客戶回流到營業(yè)廳； 營業(yè)廳自助繳費終端設備利用率不高，或者出現(xiàn)故障不能用； 1 2 3 4 咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏； 5 目錄 現(xiàn)狀分析 營業(yè)廳分流原則及方法 營業(yè)廳動態(tài)排班原則及方法 分流類型 廳外分流就是在客戶進入服營廳前，引導客戶利用其它渠道辦理相關(guān)業(yè)務

2、； 廳內(nèi)分流就是引導進入到營業(yè)廳的用戶如何自助終端辦理業(yè)務。 分流 廳外分流 廳內(nèi)分流 研究重點 11.1 廳外分流的途徑 廳外分流的主要途徑有合作廳、銀行、郵局、ATM短信、網(wǎng)站等。 XX移動可以辦理業(yè)務的其他渠道 繳費業(yè)務 合作廳、銀行、郵局、 ATM 繳費合作方 新業(yè)務辦理 短信、網(wǎng)站 業(yè)務名稱、短信發(fā)送內(nèi)容、發(fā)至號碼 積分兌換 網(wǎng)站 充值卡銷售 合作廳、報刊網(wǎng)點等 社會代理點 營業(yè)廳自助終端、網(wǎng)站 咨詢、查詢 1.2 廳外分流廳外分流途徑的宣傳 通過加大電子渠道及社會渠道的宣傳， 提升客戶對其他業(yè)務辦理渠道的認知 率。 網(wǎng)上營業(yè)廳的 宣傳 在營業(yè)廳前 廳內(nèi)宣傳單張 營業(yè)廳人員口頭宣傳等

3、方式 , 宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可 辦理的業(yè)務類型及辦理流程， 在宣傳資料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說 明, 讓顧客對網(wǎng)上辦理的流程一目了然。 短信營業(yè)廳 10086 渠道的宣傳 在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳 10086 可以辦理的業(yè)務類型及辦理流程 與方式；特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 社會代辦網(wǎng)點 的宣傳 在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點名稱、地址及可辦理的業(yè)務類型； 在公共場合宣傳貴陽移動業(yè)務辦理渠道， 與其它渠道一起宣傳， 并表明所有 渠道辦理業(yè)務都是一樣的有效， 請客戶就近選擇網(wǎng)點辦理， 不必要擁擠到某一個 營業(yè)廳。 銀行代繳 渠道的宣傳 加強對現(xiàn)行建設銀行

4、、農(nóng)行、工行等多個銀行代繳渠道及繳費方式的宣傳 1.3 廳外分流電子渠道推介 形式：燈箱或落地海報架張貼電子渠道服務介紹標貼； 內(nèi)容：各種能夠分擔營業(yè)廳業(yè)務辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信 營業(yè)廳、熱線、 12580、空中充值設備； 擺放：自助服務區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務受理臺席。 示例 廳內(nèi)分流廳內(nèi)分流的“ 135 工程” 一個目標：實現(xiàn)微區(qū)域管理，減少排隊等候時長； 三級分流：在服營廳實施三級分流 五個區(qū)域：五個關(guān)鍵區(qū)域的責任落實到人 2 .1 廳內(nèi)分流建立三級分流體系 三級分流崗制度、落實廳內(nèi)分流 二級分流崗位 咨詢崗 獲取客戶信息， 指引客戶至相應的服務功能區(qū)。 必要時與功能區(qū)的

5、服務人員 做好溝通。 一級分流崗 流動崗 根據(jù)現(xiàn)場狀況， 及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務受理臺席前的客戶， 通過不 同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務。 三級分流崗 值班長崗 客流高峰期，值班長監(jiān)督、指導現(xiàn)場分流服務，并協(xié)助咨詢崗、導購崗做好 客戶分流服務。 建立營業(yè)廳內(nèi)的三級分流體系， 對流動崗、 咨詢崗及值班長崗三個崗位的崗 位職責進行梳理劃分， 清晰界定各崗位的分流職責， 提升營業(yè)廳的現(xiàn)場分流的響 應速度及分流水平。 2 .1.1 廳內(nèi)分流流動崗崗位職責 主動問候：做好客戶進廳問候和離開送別服務； 分流執(zhí)行：執(zhí)行進廳時刻三個指定動作，即詢問業(yè)務、檢查辦理資格、正確 引導客戶，如到自助

6、終端辦理、指引填寫單張、或協(xié)助叫號排隊等； 自助分流：指導用戶正確使用自助設備，向用戶推廣自助服務； 體驗引導：主動引導客戶進行數(shù)據(jù)業(yè)務體驗，適時向客戶推薦相關(guān)業(yè)務； 等候關(guān)懷：可參照相關(guān)要求執(zhí)行等候環(huán)節(jié) 4個指定動作：介紹業(yè)務規(guī)則； 復 印相關(guān)證件；填寫相關(guān)資料、提前閱讀工單協(xié)議；或推薦業(yè)務或優(yōu)惠介紹。 環(huán)境維持： 保證大廳所有終端開啟， 發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 負責服務大廳宣傳 資料的擺放并保持整齊；保持大廳環(huán)境衛(wèi)生（地面、臺面無雜紙） 。 2 .1.2 廳內(nèi)分流流動崗動線圖 （分流） 終端區(qū) 等候區(qū) 受理臺席 自助區(qū) VIP 室 流動導購崗分流 （分流） 終端區(qū) 等候區(qū) 受理臺席 自助區(qū) V

7、IP 室 購機入網(wǎng) 前臺業(yè)務 自助業(yè)務 VIP （分流） 等候區(qū) 受理臺席 自助區(qū) VIP 室 門口 （分流） 選號 等候區(qū) 受理臺席 自助區(qū) VIP 室 流動崗動線圖： 門口：主動問候、即詢問業(yè)務、檢查辦理資格、正確引導客戶； 自助區(qū)：指導用戶正確使用自助設備，推廣自助服務； 等候區(qū)：介紹業(yè)務規(guī)則； 復印相關(guān)證件； 填寫相關(guān)資料、 提前閱讀工單協(xié)議； 或推薦業(yè)務或優(yōu)惠介紹 咨詢臺業(yè)務 咨詢臺排隊 2 .1 .3 二級分流咨詢崗崗位職責 咨詢服務：接受客戶咨詢，首問負責，禮貌、專業(yè)、詳細、耐心解釋； 單張遞送：視客戶的需要，遞送相關(guān)宣傳資料； 業(yè)務辦理：有價卡銷售，利用樂享平臺辦理相關(guān)業(yè)務；

8、發(fā)票打印：為有需要的客戶打印發(fā)票，并指引排隊等候； 禮品發(fā)放： 2 .1.4 三級分流值班長崗位職責 高峰分流：每月高峰日期、 每日高峰期，須在現(xiàn)場協(xié)助流動崗進行現(xiàn)場分流， 現(xiàn)場督查：巡視營業(yè)現(xiàn)場服務狀況，檢查營業(yè)人員服務規(guī)范、服務態(tài)度、業(yè) 務技能； 檢查進廳三個指定動作、 等候四個動作的落實執(zhí)行情況， 根據(jù)具體情況 對相關(guān)流動崗人員進行輔導，及時提醒與糾正； 人員調(diào)配：做好員工排班工作，根據(jù)每日客流情況安排員工的就餐與輪休； 并于業(yè)務辦理高峰期指導完成業(yè)務預處理、增開席位，確?，F(xiàn)場秩序井然； 現(xiàn)場管理：投訴處理，落實回避制度，處理好現(xiàn)場投訴；突發(fā)事件：記者采 訪、失火、 客戶生病等特殊的突發(fā)

9、事件， 根據(jù)服務規(guī)范或具體情況進行相關(guān)的處 理； 2 .2 五片管理 5 個關(guān)鍵區(qū)域“包片到戶” 入口、自助終端區(qū)、咨詢臺、等候區(qū)及臺席前是營業(yè)廳分流的五個關(guān)鍵區(qū)域， 通過實行“包片到戶” ，明確關(guān)鍵區(qū)域分流責任人，可以有效提升營業(yè)廳的分流 效果。 迎賓區(qū) 等候區(qū) 坐席區(qū) 自助終端 責任：在客戶等候區(qū)進行流動咨詢， 對客戶要辦理的業(yè)務詳細解答。 協(xié)助填 寫業(yè)務預處理工單。進行業(yè)務的預處理以及咨詢工作； 負責：流動崗崗 責任：了解客戶要辦理的業(yè)務類型及其是否具備辦理條件， 將其分流道自助 終端、體驗區(qū)、電子渠道等； 負責：流動崗 責任：一旦發(fā)現(xiàn)客戶所辦理的業(yè)務可以通過其他方式辦理的， 則指引客戶

10、前 往自助終端等區(qū)域、或電子渠道； 負責：營業(yè)崗 責任：負責投訴處理，打印發(fā)票，及時幫助客戶解決疑難，及時宣傳或講解 相關(guān)咨詢內(nèi)容。 負責：咨詢崗 咨詢區(qū) 責任：流動人員向客戶介紹自助終端的功能及使用方法， 幫助客戶使用自助 設備； 負責：流動崗 2 .3 具體舉措預處理 預處理服務：讓客戶準備好相關(guān)的資料或證明。 通過業(yè)務預處理、 業(yè)務介紹及廣播告知的手段， 主動為客戶提供服務， 可以 提升客戶感知，適當降低客戶期望。 2 .3 具體舉措特色服務關(guān)懷 影音游戲 茶飲糖果 報刊雜志 在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報刊雜志。 在等候區(qū)放置茶水糖果， 工作人員隨時關(guān)注等待中的客戶，

11、 主動送上一杯茶 水，舒緩客戶焦慮情緒。 通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動游戲，放松客戶的心情； 通過為等候的顧客提供報刊雜志、 茶飲糖果及影音游戲等服務， 開展特色服 務關(guān)懷，可以起到安撫分散等候客戶注意力的效果。 2 .3 具體舉措關(guān)懷 人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務時，主動問候“對不起，讓 您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務” ； 修復式 關(guān)懷 驚喜禮品：對有投訴趨向的客戶，贈送一定的小禮品，如打火器、耳 塞、水杯等； 為客戶提供修復式關(guān)懷， 客戶感知和滿意度有降低趨勢之前， 通過人員致歉 及贈送小禮品等方式可以有效緩解客戶的不滿情緒。 2 .3 具體舉措分散注意 直接使

12、用文字與圖片，內(nèi)容可以為，宣傳資料單張、宣傳資料或移動讀物， 方便客戶取閱?？蛻暨呴喿x邊等候，可以降低客戶的等候時長感知。 示例 2 .4 具體舉措咨詢臺承擔發(fā)票打印職責 營業(yè)廳咨詢臺增配電腦、復印機、打印機。 流動崗、保安通過詢問客戶業(yè)務需求， 將需要打印發(fā)票的客戶引導到咨詢臺 前打印發(fā)票。 客戶一般都在月初 1-5 號的忙時集中打印發(fā)票； 多數(shù)營業(yè)廳只能在業(yè)務辦理臺打印發(fā)票； 客戶需要通過“取號一等候一辦理”才可以打印發(fā)票； 忙時，客戶等候時間長，容易影響客戶滿意度。 將打印發(fā)票的職責從業(yè)務辦理臺抽取出來，由咨詢臺承擔發(fā)票打印的職能， 降低業(yè)務辦理臺席的工作壓力。 現(xiàn)狀 改善建議 2.5

13、具體舉措自助終端服務內(nèi)容、設備使用流程標貼示意 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務內(nèi)容標貼； 自助設備上張貼使用流程標貼，統(tǒng)一規(guī)格； 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務內(nèi)容，所有自助設備的使用流程； 擺放：自助服務區(qū)內(nèi)、自助設備上。 示例 2.6 具體舉措統(tǒng)一自助終端服務提示牌 現(xiàn)狀：現(xiàn)有提示牌花樣太多，格式不一致； 統(tǒng)一：制作為以下格式，確定規(guī)格。 示例 2.7 具體舉措分流渠道貼士 現(xiàn)狀：沒有相關(guān)提示； 統(tǒng)一：建議以下格式統(tǒng)一制作，確定規(guī)格。 示例 2 .8 分流注意關(guān)于保安的培訓 培訓內(nèi)容 工作職責 績效考核 行為規(guī)范、禮貌用語、 簡單的移動業(yè)務知識、 自助設備使用流程等內(nèi) 容。 查看

14、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理 整理宣傳單 查看飲水機是否有水有杯子， 維持廳內(nèi)秩序 引導顧客，解答顧客的簡單提問 幫助顧客使用自助設備等。 廳經(jīng)理或值班長可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進行相應的獎懲。 通過培訓來豐富保安的工作職責，在忙時，讓保安承擔流動崗的部分工作 職責，減輕流動崗的工作壓力。 目錄 現(xiàn)狀分析 營業(yè)廳分流原則及方法 營業(yè)廳動態(tài)排班原則及方法 一、動態(tài)排班的原則 數(shù)據(jù)提取 臺席計算 模擬修正 建議提取上月數(shù)據(jù)；特殊月份提取上年同一時段 boss 數(shù)據(jù)（例如春節(jié)、營 銷案月等） 計算每月忙時或閑時 （具體到某天某時段） 臺席要求， 自動生成忙時臺席需 求分布示意圖 結(jié)合試點服營廳資源，

15、模擬試行 1 個月；依據(jù)模擬修正結(jié)果， 確定每月正式 的動態(tài)排班表 數(shù)據(jù)提取 模擬修正 臺席計算 含義：其一是指根據(jù)服營廳忙閑時段業(yè)務量來合理地安排每天每時段的臺 席；其二，是指確定了每天（或者是每個班次）的臺席數(shù)后，根據(jù)服營廳實際情 況合理地調(diào)配人員 目的：依據(jù)不同時段的臺席要求， 結(jié)合本廳資源， 合理調(diào)配人員合理安排臺 席、流動服務人員等相關(guān)資源，最大限度地降低忙時排隊等候時間 動態(tài)排班 步驟：數(shù)據(jù)提取、臺席計算、模擬修正，不斷循環(huán)修正 二、動態(tài)排班的計算公式 某時段臺席數(shù)量需求計算公式： 某時段臺席數(shù) 二 該時段處理某項業(yè)務的筆數(shù)X處理該項業(yè) 務平均所需時長（分鐘） 60分鐘X工作負荷系

16、數(shù) 工作負荷系數(shù)：是指每人每天工作的負荷度，一般取 0.7 ； 數(shù)據(jù)提?。簭腂OSS系統(tǒng)抽出上月業(yè)務量數(shù)據(jù)，要求包含每天（或者是每個 班次）的各種業(yè)務辦理數(shù)量（包括繳費、轉(zhuǎn)網(wǎng)、入網(wǎng)、優(yōu)惠辦理等） ； 忙閑時確定：抽出服營廳的忙時（比如每月的 2 日）和閑時（比如每月的 15 日）各一天作為代表，計算該服營廳這忙時或閑時所需要的臺席數(shù)量； 時段業(yè)務量確定：明確每個時間段的業(yè)務辦理量。服營廳早上8： 00開門， 到 18：00 關(guān)門，以一小時為單位，統(tǒng)計出每個時段每種業(yè)務的辦理數(shù)量； 臺席數(shù)計算： 根據(jù)移動公司規(guī)定的每種業(yè)務的辦理時間， 計算出每個時段辦 理所有的業(yè)務需要的總的時間，用該時間除以

17、60 分鐘，即得到該時段需要安排 的臺席數(shù)量；同時考慮工作負荷程度。 三、動態(tài)排班的計算步驟 以某服營廳某月 2 日上午的人員安排為例： 三、動態(tài)排班的計算步驟 以某服營廳某月 2 日上午的人員安排為例： 數(shù)據(jù)提取與計算 生成臺席分布圖 生成動態(tài)排班表 2 1 3 三、動態(tài)排班的計算步驟 以某服營廳某月 2 日上午的人員安排為例： 數(shù)據(jù)提取與計算 生成臺席分布圖 生成動態(tài)排班表 2 1 3 四、動態(tài)排班示例某營業(yè)廳高峰期臺席安排 以某服營廳 11年 1 月高峰期間，即 7、13、14、17、19、20、21日辦理的 業(yè)務量統(tǒng)計，業(yè)務辦理時間選取省公司相應研究項目中使用的辦理時間； 案例顯示，在

18、 9:00-12:00 點間，所需臺席數(shù)為 5；在下午 14:00-17:00 間， 所需臺席為 5； 在 12:00-14:00 及 5 點以后為非忙時，所需臺席數(shù)為 2-3 個； 依據(jù)臺席數(shù)要求，建議根據(jù)服營廳實際情況來安排動態(tài)排班表。 五、動態(tài)排班注意事項 事項 忙時落實零后臺 每天忙時高峰時段服務臺席全開放： 依據(jù)歷史數(shù)據(jù)， 各廳每日上午及下午出 現(xiàn)的高峰時段要求廳內(nèi)服務臺席全開放 每月忙時增加行政班工作時間：建議每月忙時（天） ，增加行政班的工作時 間，如午間休息時間為 1 小時；但在閑時，適當增加行政班的休息時間，保證月 度工作時間不超過 168h 每月忙時全員上班：建議每月忙時（天） ，取消調(diào)休，全員上班，保證流動 服務人員數(shù)量 五、動態(tài)排班注意事項 實時調(diào)整值班人員 依據(jù)到店客流，實時調(diào)整臺席及流動服務人員，及時增開臺席。例如，部分 工業(yè)區(qū)服營廳（如陳江廳， 外來務工人員多且中午休息時間長， 下午下班后多數(shù) 直接回家），中午 14:00 15:00 為每日客流高峰， 則建議下午班時間前移或縮短 中午休息時間。 當開放臺席為 2 個時，必須保證 1 個流動服務人