(完整版)周思敏酒店餐飲服務禮儀復習大綱

1、周思敏酒店餐飲服務禮儀復習大綱中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明 珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮記 禮運有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮 儀是酒店餐飲服務環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。第一講 酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點：1、 尊重為本2、 善于表達3、 行事規(guī)范二、男士三白穿法1、 襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；2、 襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個 v 字型；3、 襯衫要白于西裝的袖口三只手指。三、男士儀容的七大自照1、 發(fā)型大方，干凈整潔2、 鼻孔內(nèi)外清潔干凈3、 鬢角與胡子刮干凈4、 耳朵內(nèi)外清潔干凈5、 使用

2、面霜保持臉部光潔6、 適當使用護唇膏7、 保持口腔清潔四、男士儀表七大自照1、 正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；2、 襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；3、 襯衣的袖口應長出外套的 0.51 厘米；4、 衣褲袋口整理服帖；5、 勤修指甲，保持手部清潔；6、 褲子平整干凈，褲長到鞋面，拉好褲前拉鏈；7、 鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。第二講、酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀一、女士制服選擇小竅門在選擇制服的時候，盡量選擇短款的，會顯得女生的身材更高大、修長。 在裙子的選擇上，長短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。二、女士儀容七大自照1、 頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方、高雅、得體；2、 描清眉，修剪多余眉毛；3、

3、勾畫適當眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4、 保持 t 字帶干凈不油光；5、 適度涂抹唇膏、唇彩；6、 保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；7、 化淡妝，施薄粉。三、著裝的 top 原則1、 ttime 時間2、 oobject 目標和對象3、 pplace 地點第三講 酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范一、什么叫萁踞對人兩腳張開，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對方的姿態(tài)，系指不 敬之坐。二、 孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽。三、 仙女變河馬的故事是什么？四、 站姿、坐姿的標準是什么？五、 男士坐姿的注意點1、 翹腳盡量和旁邊的人達成共識，形成圓形；2、 不要抖腳3、 不要一只手比人六

4、、 “請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請七、 面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”第四講 酒店餐飲從業(yè)人員的美姿美儀一、眼神的三個區(qū)位1、 上揚 15 度 不好2、 平視 適宜3、 下仰 15 度 好，表示尊敬、服從二、關(guān)于行姿時的表情，有一位學者說道：一個人不能改變生命的長度，但是我們可以決定生命的寬度個高度；我們不能決 定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情。三、正確的蹲姿四、常用的會面禮儀1、 拱手禮2、 吻手禮3、 親吻禮，擁吻禮4、 揮手禮五、眼神：與客人以一次目光交流的時間不可少于 3 秒鐘，與人交流要看人面部的上 三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，

5、不可看男士的胯部。第五講 酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）一、正確的稱呼1、 符合身份2、 國際通用3、 入鄉(xiāng)隨俗4、 主次分明二、忌諱的稱呼1、 替代性稱呼2、 無稱呼三、酒店餐飲服務行業(yè)中的常用稱呼1、 一般性稱呼2、 姓名性稱呼3、 職務性稱呼4、 職業(yè)性稱呼5、 親屬式稱呼四、接待禮儀1、 禮遇顧客：相距約 2 米遠時，點頭致意、問候?qū)Ψ剑?、 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約 1.5 米3、 主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右。4、 超越顧客：走在顧客左后方約 1.5 米出時，歉意“對不起，打擾您了，謝謝！” 五、上下樓梯時的注意事項：上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩。六、出房門

6、的注意事項：1、 先通報2、 手開關(guān)3、 面向人4、 替開門七、與客人面對面相遇時的注意事項：兩米之處、放慢腳步、點頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行。 第六講、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（下）八、如何遞接物品1、 雙手為佳，以右為尊；2、 地道手中，方便接拿；3、 主動向前，刀刃向內(nèi)；4、 才不外露，注意包裝。九、禮儀的距離1、 親密距離 00.5 米2、 社交距離 0.51.5 米3、 禮儀距離 1.53 米4、 公共距離 36 米5、 待命距離 6 米以外十、待客禮儀的三聲1、 來有迎聲2、 問有答聲3、 走有送聲十一、待客禮儀的五語1、 問候語2、 請求語3、 感謝語4、 道

7、歉語5、 道別語十二、問候的方法1、 統(tǒng)一問候2、 先尊后卑3、 由近而遠十三、談話禮儀四不準1、 不準輕易打斷別人2、 不準補充對方3、 不要糾正對方4、 不要質(zhì)疑對方十四、服務人員的三 t 原則 1、機制靈活 tact2、 時間 time3、 容忍 tolerance十五、解決客人投訴的六句箴言 1、是2、 好的3、 讓我來4、 馬上改進5、 我會注意的6、 謝謝您的關(guān)照第七講一、名片的應用 1、動作2、 語言3、 眼神4、 擺放5、 表情6、 收藏7、 聯(lián)絡(luò)二、握手口訣酒店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀1、 大方伸手2、 虎口相對3、 目視對方4、 面帶微笑5、 力度七分6、 男女平等7、 三

8、秒結(jié)束三、握手禮儀禁忌1、 不可跨門檻握手2、 不可坐著握手3、 左手應該自然下垂，不可插在口袋里；4、 男士不要帶帽和手套和他人握手5、 忌左手握手6、 不可十字交叉握手7、 忌握手力度太大四、正確的擁抱姿勢左腳在前，右腳在后，重心在左。胸貼胸，手抱背，貼右頰。五、電梯禮儀1、 廂式電梯如何2、 滾動式電梯如何第八講 酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀 一、打電話的時機小竅門給客人打電話時，早上八點之前，晚上十點之后是不適合的。二、打電話的注意事項1、 問好2、 自報家門3、 確認身份三、接電話的禮儀1、 三聲之內(nèi)接起2、 左手拿聽筒3、 面帶微笑4、 速度適中5、 號碼四號位一組的說四、掛電話禮儀1、 重復重點2、 暗示對方3、 感謝對方4、 代問他人5、 相互再見6、 請掛電話五、接聽電話做好記錄時間、姓名、待辦事項、對方電話、重要事項、處理辦法、備注、簽名六、手機的禮儀1、 請勿隨意拍照2、 使用手機的場合3、 不要制造噪音4、 善用手機短信功能第九講 餐飲散客的服務禮儀一、餐飲散客的服務1、 熱情迎客2、 上茶遞巾3、 恭請點菜4、 順序上菜5、 席間服務6、 準確結(jié)賬7、 禮貌送客8、 整理餐具二、良好的人際關(guān)系三大習慣1、 養(yǎng)成送禮的習慣2、 養(yǎng)成