北京華博醫(yī)院醫(yī)院服務中心崗位職責講課講稿

1、精品文檔北京華博醫(yī)院服務中心崗位職責1、醫(yī)院客戶服務中心崗位職責1、 樹立“以顧客為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性 化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務。2、 在主管院長、主任領(lǐng)導下，負責協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門的關(guān)系，協(xié)助醫(yī)院 對外宣傳，提升醫(yī)院在社會的形象，增強醫(yī)院的競爭力，提高醫(yī)院服務水準，更好的為 人民服務。3、 導醫(yī)服務：導醫(yī)執(zhí)行首問負責制，使用文明禮貌用語。做到來顧客：來時有迎聲、 問有答聲、走有送聲。耐心解答、主動關(guān)心顧客需求，為顧客排憂解難。4、 咨詢、預約服務：醫(yī)學常識咨詢，專家咨詢，醫(yī)保相關(guān)咨詢，醫(yī)院特色介紹，預約 門診掛號，預約特殊檢查，預約住院。預約方

2、式有：現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡、短信等。5、 加強溝通協(xié)調(diào)工作，經(jīng)常深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務信息，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務。6、 便民服務：提供飲水、電話、輪椅、拐杖、雨傘、疾病證明蓋章等服務。提供就醫(yī) 指南，免費發(fā)放健康宣傳手冊，服務流程簡潔易懂，服務標識清晰規(guī)范。7、 特殊、vip 客戶實行一對一服務。門診特殊、vip 客戶做到診前、中、后有人全程陪 同，繳費、取藥一條龍服務；住院客戶要做到一對一的溝通，了解、發(fā)現(xiàn)客戶需求，及 時反映，以便盡快得到解決。建立客戶檔案，保持與客戶的密切聯(lián)系與溝通，及時協(xié)助 解決客戶在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。2、醫(yī)院后勤服

3、務中心崗位職責一、 負責全院設備、一次性衛(wèi)生材料、低值易耗品、家具、被服、印刷品、辦公用品、 維修材料等物資的計劃編制、采購、保管和發(fā)放工作。二、 負責全院固定資產(chǎn)及計量管理，建立健全設備檔案，組織法定計量器具的檢定工作; 負責全院固定資產(chǎn)、計量器具的報廢組織管理工作。三、 負責醫(yī)院水、電、汽(蒸汽、氧氣、壓縮空氣、負壓吸引等)的供應和管理，并為全 院各科室提供各種醫(yī)用氣體。四、 負責醫(yī)療設備、供水、供電、供氧、電梯等動力設施設備的維修管理工作。精品文檔精品文檔五、 根據(jù)國家、省、市的房管政策，結(jié)合醫(yī)院實際情況做好醫(yī)院房屋的管理和調(diào)劑工作， 同時負責醫(yī)院出租房屋的管理工作。六、 負責全院綠化、

4、保潔、污水(物)處理、滅“四害”等愛國衛(wèi)生工作。七、 負責醫(yī)院食堂管理工作。八、 負責后勤服務中心內(nèi)部勞務派遣人員及外包業(yè)務承包公司的考核管理工作。 3、醫(yī)院客戶服務中心崗位職責1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼，接受健康咨詢、預約專家、預約檢查、預 約居家醫(yī)療護理、電子郵件聯(lián)絡、客戶電話回訪等形式多樣的診前、診中、診后服務。2、耐心解答顧客的有關(guān)咨詢，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要指導顧客 找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。3、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門、收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務信息，為顧 客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務。4、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟

5、悉各科專家的專長、出診時間以及專 科出診時間;掌握各科常見病的分診和宣教防治知識;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨 床意義;做好與各科室的溝通和配合工作。5、對于來院顧客在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，重點顧客需陪同 檢查治療的要予以陪同。6、主動與各科室做好溝通協(xié)調(diào)工作，遇到顧客投拆，要及時向門診部主任、相關(guān)科室 主任和當事人反映，爭取將問題及時解決。7、對出院顧客進行隔日電話回訪，將收集到的信息反饋到相關(guān)部門，對于顧客所反應精品文檔精品文檔問題，給予及時答復和解決。選擇重點顧客報營銷部安排臨床科室上門訪視。8、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。9、每月填寫各類工作報表及回訪小結(jié)，上

6、報相關(guān)部門及分管領(lǐng)導。4、醫(yī)院病員服務中心崗位職責一、在后勤保障科領(lǐng)導下，負責受理全院所有病員及家屬求助工作的落實、反饋。 二、熟練掌握病員服務中心的工作制度和流程，及時完成求助任務。三、 保持求助電話 24 小時暢通，接打電話時規(guī)范、文明用語，態(tài)度親切，不得頂撞求 助對象或與求助對象發(fā)生爭執(zhí)。通話完畢后要及時記錄。四、 遇有落實求助工作有困難時要及時向班組長或科長匯報，共同協(xié)助解決。5、醫(yī)院患者服務中心崗位職責1、 在分管院長和護理部主任的領(lǐng)導下，負責分診、指導病人就診。2、 對于患者及家屬的有關(guān)咨詢（包括醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī)；醫(yī)院常務；掛號 咨詢；專家門診；藥物咨詢；保健咨詢；其他相

7、關(guān)信息咨詢），服務中心人員要認真回 答，詳細解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴患者及家屬 找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儭?、 深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)科室，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務信息，為患 者提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務。4、 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及 ?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床 意義；與各科室做好溝通，密切配合。5、 維持門診大廳秩序，勸阻患者及家屬不要隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，不在門診樓 內(nèi)吸煙。精品文檔精品文檔6、 工作熱情周到，扶患攜幼，幫助行動不便的病員掛號看病，為老、弱、殘、無陪護 的病人提供全程陪同診療服務（包括代患者計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等 工作）。如遇到危重病員，應及時與有關(guān)科室聯(lián)系，給予及時診治和搶救。7、 隨時為病員提供方便服務，做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。8、 做好醫(yī)院宣傳品發(fā)放、宣傳普及健康知識工作，提高就診患者自我保健能力。9、 與各臨床科室協(xié)作，做好經(jīng)常住院或出院患者的回訪工作。及時地反饋我院的醫(yī)療 信息和所推出的全新服務，主動溝通，達到雙向溝通和交流的目的。10、 受理投訴或舉報：收集患者對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及其藥品療效 等進行投訴舉報和批評建議，及時協(xié)調(diào)解決或上報到