客戶服務(wù)部崗位及要求

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔客戶服務(wù)部崗位及要求、 客戶服務(wù)部經(jīng)理： 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的整體運(yùn)營(yíng)，主要包括公司賣場(chǎng)商務(wù)服務(wù)和客戶的售前、售中、售后服務(wù)，全面工作的展開應(yīng)具備之基本資格及條件個(gè) 人 條 件性別不限知能領(lǐng)導(dǎo)力需要年齡不限應(yīng)變力需要最低學(xué)歷本科計(jì)劃力需要工作經(jīng)歷管理工作經(jīng)歷兩年以上者佳創(chuàng)造力需要技能語言中文 英文體能腦力專業(yè)知識(shí)強(qiáng)體力較需要電腦操作一般辦公配 備所需硬件電腦書所需軟件核心知識(shí)1 熟悉現(xiàn)代禮儀管理知識(shí)；2 熟悉國(guó)外大中型同行業(yè)的結(jié)構(gòu)體系，熟悉各類同行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)模式，先進(jìn)的管理理 念和戰(zhàn)略觀念，熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷理論；3 全面理解公司的發(fā)展前景， 熟悉公司的業(yè)務(wù)整體運(yùn)作流程及制度， 熟悉公

2、司各部門的職能、 職責(zé)、職權(quán)；4 熟悉物流基本運(yùn)營(yíng)模式；5 了解財(cái)務(wù)、法律等方面的相關(guān)知識(shí)核心能力1、客戶溝通協(xié)調(diào)能力；2、計(jì)劃管理能力，能有效制定本部門的相關(guān)制度并督導(dǎo)實(shí)施；3、組織實(shí)施能力，能有效的完成本部門的各項(xiàng)工作；4、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能有效處理日常管理工作出現(xiàn)的問題，培訓(xùn)及引導(dǎo)員工有效完成本 職工作；5、敏捷觀察、系統(tǒng)思維、準(zhǔn)確判斷、果斷處事、適應(yīng)和應(yīng)變能力；6、學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力通用技能1、寫作技能，能準(zhǔn)確有效的完成工作計(jì)劃、總結(jié)以及相關(guān)文件的編制、修改工作；2、熟練掌握計(jì)算機(jī)使用技能，能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項(xiàng)文件的編制、管理，進(jìn) 行工作相關(guān)信息的搜集整理等。素質(zhì)要求1、

3、敬業(yè)精神強(qiáng)；2、職業(yè)道德高尚；3、團(tuán)隊(duì)精神和主動(dòng)性強(qiáng)；4、前瞻性并能知人善任。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔二、客戶服務(wù)部副經(jīng)理： 配合客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)工作，主要 包括公司賣場(chǎng)商務(wù)服務(wù)和客戶的售前、售中、售后服務(wù)，全面工作的展開。應(yīng)具備之基本資格及條件個(gè) 人 條 件性別不限知能領(lǐng)導(dǎo)力年齡不限應(yīng)變力需要最低學(xué)歷本科計(jì)劃力工作經(jīng)歷管理經(jīng)歷佳創(chuàng)造力需要技能語言中文 英文體能腦力需要專業(yè)知識(shí)強(qiáng)體力較需要電腦操作一般辦公 配備所需硬件電腦書所需軟件核心知識(shí)1、熟悉現(xiàn)代禮儀管理知識(shí)；2、熟悉國(guó)外大中型同行業(yè)的結(jié)構(gòu)體系，熟悉各類同行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)模式，先 進(jìn)的管理理念和戰(zhàn)略觀念，熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷理論；3、

4、全面理解公司的發(fā)展前景，熟悉公司的業(yè)務(wù)整體運(yùn)作流程及制度，熟悉公司各部門的職能、職責(zé)、職權(quán)；4、熟悉物流基本運(yùn)營(yíng)模式；5、了解財(cái)務(wù)、法律等方面的相關(guān)知識(shí)核心能力1、客戶溝通協(xié)調(diào)能力；2、計(jì)劃管理能力，能有效制定本部門的相關(guān)制度并督導(dǎo)實(shí)施；3、組織實(shí)施能力，能有效的完成本部門的各項(xiàng)工作；4、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能有效處理日常管理工作出現(xiàn)的問題，培訓(xùn)及引導(dǎo)員工 有效完成本職工作；5、敏捷觀察、系統(tǒng)思維、準(zhǔn)確判斷、果斷處事、適應(yīng)和應(yīng)變能力；6、學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力通用技能1、寫作技能， 能準(zhǔn)確有效的完成工作計(jì)劃、 總結(jié)以及相關(guān)文件的編制、 修改工作； 2、熟練掌握計(jì)算機(jī)使用技能， 能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，

5、順利完成各項(xiàng)文件的編制、 管理，進(jìn)行工作相關(guān)信息的搜集整理等。素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神強(qiáng)；2、職業(yè)道德高尚；3、團(tuán)隊(duì)精神和主動(dòng)性強(qiáng)；4、前瞻性并能知人善任。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔三、客服主管：配合客服部經(jīng)理和副經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)商戶服務(wù)部的全面服務(wù)管理工作應(yīng)具備之基本資格及條件核心知識(shí)1、熟悉現(xiàn)代禮儀管理知識(shí)；2、熟悉國(guó)外大中型同行業(yè)的結(jié)構(gòu)體系，熟悉各類同行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)模式，先進(jìn)的管理理念和戰(zhàn)略觀念，熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷理論；3、全面理解公司的發(fā)展前景，熟悉公司的業(yè)務(wù)整體運(yùn)作流程及制度，熟悉公司各部門的職能、職責(zé)、職權(quán)；4、熟悉物流基本運(yùn)營(yíng)模式；5、了解財(cái)務(wù)、法律等方面的相關(guān)知識(shí)核心能力1、客戶溝通協(xié)調(diào)能力；2

6、、計(jì)劃管理能力，能有效制定本部門的相關(guān)制度并督導(dǎo)實(shí)施；3、組織實(shí)施能力，能有效的完成本部門的各項(xiàng)工作；4、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能有效處理日常管理工作出現(xiàn)的問題，培訓(xùn)及引導(dǎo) 員工有效完成本職工作；5、敏捷觀察、系統(tǒng)思維、準(zhǔn)確判斷、果斷處事、適應(yīng)和應(yīng)變能力；6、學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力通用技能1、寫作技能，能準(zhǔn)確有效的完成工作計(jì)劃、總結(jié)以及相關(guān)文件的編制、修改 工作；2、熟練掌握計(jì)算機(jī)使用技能，能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項(xiàng)文件的 編制、管理，進(jìn)行工作相關(guān)信息的搜集整理等。素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神強(qiáng)；2、職業(yè)道德高尚；3、團(tuán)隊(duì)精神和主動(dòng)性強(qiáng)；4、前瞻性并能知人善任。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔四、辦公前后臺(tái)客服負(fù)責(zé)

7、公司來電來客的接待及信息登記、 反饋工作， 辦公區(qū)后勤服務(wù)工 作，商務(wù)服務(wù)工作，樹立公司良好的服務(wù)形象。應(yīng)具備之基本資格及條件個(gè) 人性別女性較佳知領(lǐng)導(dǎo)力需要年齡不限應(yīng)變力需要條 件知能最低學(xué)歷本科計(jì)劃力需要工作經(jīng)歷計(jì)算機(jī)、客服相 關(guān)更好創(chuàng)造力較需要技能語言中文，英文體能腦力需要專業(yè)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)體力較需要電腦操作應(yīng)用辦 公 配 備所需硬 件電腦書所需軟 件工作需要軟件核 心 知 識(shí)1熟悉禮儀、禮節(jié)的相關(guān)知識(shí)；2熟悉客戶的檔案資料；3了解市場(chǎng)行業(yè)信息。核心能力1、具有良好的服務(wù)意識(shí) , 責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；2、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)；3、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力通用技能1、基本的寫作

8、能力；2、掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件，順利完成各項(xiàng)文件的編制、管理，進(jìn)行工 作相關(guān)信息搜集整理和溝通等；素 質(zhì) 要 求1、具備工作熱情、責(zé)任心；2、敬業(yè)精神強(qiáng)；3、職業(yè)道德高尚；4、團(tuán)隊(duì)精神和主動(dòng)性強(qiáng)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔五、客服檔案文員負(fù)責(zé)市場(chǎng)中心檔案管理工作，客戶檔案管理應(yīng)具備之基本資格及條件個(gè) 人 條 件性別女性較佳知能領(lǐng)導(dǎo)力需要年齡不限應(yīng)變力需要最低 學(xué)歷本科計(jì)劃力需要工作 經(jīng)歷計(jì)算機(jī)、客服相關(guān)創(chuàng)造力較需要技能語言中文，英文體能腦力需要專業(yè) 知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)體力較需要電腦 操作應(yīng)用辦公 配備所需硬件電腦書所需軟件工作需要軟件核心知 識(shí)1、熟悉禮儀、禮節(jié)的相關(guān)知識(shí)；2、熟悉客戶的檔案資料；3、

9、了解市場(chǎng)行業(yè)信息。核心能 力1、具有良好的服務(wù)意識(shí) , 責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；2、普通話標(biāo)準(zhǔn)；3、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力通用技 能1、基本的寫作能力；2、掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和辦公軟件， 順利完成各項(xiàng)文件的編制、管理，進(jìn)行工作相 關(guān)信息搜集整理和溝通等；素質(zhì)要 求1、具備工作熱情、責(zé)任心；2、敬業(yè)精神強(qiáng)；3、職業(yè)道德高尚；4、團(tuán)隊(duì)精神和主動(dòng)性強(qiáng)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔六、服務(wù)大廳服務(wù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)大廳的客戶（商戶和顧客）日常接待服務(wù)、咨詢、投訴受理 等工作。應(yīng)具備之基本資格及條件個(gè) 人 條 件性別女性較佳知能領(lǐng)導(dǎo)力需要年齡不限應(yīng)變力需要最低學(xué)歷本科計(jì)劃力需要工作經(jīng)歷計(jì)算機(jī)、客服相 關(guān)創(chuàng)造力較

10、需要技能語言中文，英文體能腦力需要專業(yè)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)體力較需要電腦操作應(yīng)用辦公 配備所需硬 件電腦書所需軟 件工作需要軟件核 心 知 識(shí)1、熟悉禮儀、禮節(jié)的相關(guān)知識(shí)；2、熟悉本行業(yè)的各個(gè)品牌；3、了解客戶信息。核心能力1、具有較強(qiáng)的語言溝通能力和服務(wù)意識(shí)；2、一定的應(yīng)變能力；3、樹立良好的服務(wù)形象通用技能1、一定的寫作能力；2、一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力素 質(zhì) 要 求1、具備工作熱情、責(zé)任心；2、敬業(yè)精神強(qiáng)；3、職業(yè)道德高尚；4、團(tuán)隊(duì)精神和主動(dòng)性強(qiáng)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔七、客戶關(guān)系維護(hù)專員基本要求相關(guān)說明任職資格1學(xué)歷 大學(xué)本科以上，具有企業(yè) 管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系 管理等專業(yè)知識(shí) 2專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 有兩

11、年以上客戶管理工 作經(jīng)驗(yàn)佳 3個(gè)人能力要求 溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談 判能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文 化，忠誠(chéng)度高 2了解不同類型的客 戶及本行業(yè)的發(fā) 展?fàn)顩r3注重部工作協(xié)調(diào) 4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì) 意識(shí)職責(zé)容1負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4定期或不定期進(jìn)行客戶回訪， 以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7建立客戶檔案、 質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔8完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作八、客戶投訴專員基本要求相關(guān)說明任職資格1學(xué)歷 大學(xué)本科以上，具有 企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客 戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管 理等專業(yè)知識(shí) 2專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 兩年以上客戶管理工 作經(jīng)驗(yàn)佳 3個(gè)人能力要求 溝通能力、協(xié)調(diào)能力、 談判能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文 化，忠誠(chéng)度高 2了解不同類型的客 戶及本行業(yè)的發(fā) 展?fàn)顩r3注重部工作協(xié)調(diào) 4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì) 意識(shí)職責(zé)容1負(fù)責(zé)協(xié)助客戶部經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶投訴事宜， 并抽取一定比例的客 戶進(jìn)行回訪3負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行