售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、售樓中心售樓中心 銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5 5 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 20 20 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 32 32 第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 40 40 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 47 47 目 錄 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入 了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷(xiāo)售中心或樣了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷(xiāo)售中心或樣 板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的

2、酒店式服務(wù)，讓每一位客板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客 戶(hù)都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房戶(hù)都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房 產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到積極的推進(jìn)作用。產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范， 案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管 家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車(chē)輛指揮等禮儀標(biāo)家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車(chē)輛指揮等禮儀標(biāo) 準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。 （服務(wù)改善生活）（服務(wù)改善生活） 前前 言言 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

3、 第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 一、站一、站 姿姿 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) (一)男式站姿 1. 雙腳直立式和分腿站立式 雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時(shí)間站立、迎送賓客 分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬） 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 1兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45456060，身體重心，身體重心 主要支撐于腳掌、腳弓之上。主要支撐于腳掌、腳弓之上。 2 2兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，

4、 髖部上提。髖部上提。 3 3腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相 夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。 4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5 5兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 6 6兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 7 7脖頸挺直，頭向上頂。脖頸挺直，頭向上頂。 8 8下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式 1.兩腳左右分開(kāi)，與肩同寬，腳 尖朝前且兩腳平

5、行。 2.雙手交叉于后背，通常男子采 用此種站姿，女子不宜采用。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) （二）女士站姿 1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分） 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成 并行線(xiàn)，不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。并行線(xiàn)，不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。 2. 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線(xiàn)。脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線(xiàn)。 3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自

6、然并稍微肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微 往后。往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。 5 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的 姿態(tài)。姿態(tài)。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié) 實(shí)感。實(shí)感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交 叉于腹前。叉于腹前。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 雙腳呈垂直方向接觸,其中一 腳跟靠在另

7、一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩 斜角,如一“丁”字。 雙腳前后丁字式 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 雙腳成V字型，即腳跟并攏、 雙膝緊靠，兩腳尖張開(kāi)，距離約 為兩拳。 雙腳直立八角式 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、走二、走 姿姿 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) (一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿 抬頭挺胸，平視前方。抬頭挺胸，平視前方。 步履輕盈、不拖鞋跟，腳步履輕盈、不拖鞋跟，腳 尖向前方，腳跟先落地，尖向前方，腳跟先落地， 腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腳掌緊跟落地。走路時(shí)， 腰用力撐住全身，兩手兩腰用力撐住全身，兩手兩 腿均勻擺動(dòng)。腿均勻擺動(dòng)。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、 以身體為中心前后擺動(dòng)，以身體為中

8、心前后擺動(dòng)， 步幅以一腳半為宜。注意步幅以一腳半為宜。注意 不要左右晃動(dòng)肩膀。不要左右晃動(dòng)肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、步伐應(yīng)矯健、有力、 瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之 美。美。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 兩人成行兩人成行 三人成列三人成列 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) ( (二二) )女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士標(biāo)準(zhǔn)走姿 女士行進(jìn)線(xiàn)路, 盡量為一 直線(xiàn)，步幅恰當(dāng),以一腳為宜， 雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕捷、 蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔 之美。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 三、指三、指 引引 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 為客戶(hù)提供指引服務(wù) 時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)微笑示意。

9、右手伸出，指示方向， 左手自然下垂或置于背后。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) v伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向 v掌心向外掌心向外 v四指并攏四指并攏 v拇指內(nèi)扣拇指內(nèi)扣 手勢(shì)規(guī)范 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1. 1.禮賓崗位形象展示禮賓崗位形象展示 2. 2.客戶(hù)車(chē)輛停放指揮，客戶(hù)迎送、引導(dǎo)服務(wù)客戶(hù)車(chē)輛停放指揮，客戶(hù)迎送、引導(dǎo)服務(wù) 3. 3.客戶(hù)上下車(chē)禮儀服務(wù)客戶(hù)上下車(chē)禮儀服務(wù) 一、禮賓崗位描述 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、二、形象崗禮賓規(guī)范形象崗禮賓規(guī)范 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.值勤期間確保

10、姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、 叉腰、將手放于胸前或插入口袋。 2.保持飽滿(mǎn)的精神面貌，客戶(hù)車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)，行 禮致意。 3.和客戶(hù)交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃 腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.前行動(dòng)作 雙手前平舉，前手臂上舉， 手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配 合口令）。 此動(dòng)作亦適用于倒車(chē)。 三、車(chē)輛指引三、車(chē)輛指引 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2.推行動(dòng)作 身體立正姿勢(shì)。 雙手前平舉，手掌向外， 做推行動(dòng)作重復(fù)三次。 一般用于車(chē)前示意倒車(chē)。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 3.車(chē)前左分車(chē) 左手前平舉，手掌向外。 右手臂向右打開(kāi)，手掌向 外，重復(fù)三次。

11、 右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 4. 車(chē)后左分車(chē) 右手前平舉，前手臂上舉， 手掌向內(nèi)。 右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。 左手平舉向外打開(kāi)，手掌向 外 。重復(fù)三次動(dòng)作。 倒車(chē)右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 5.5.停車(chē)動(dòng)作停車(chē)動(dòng)作 v身體保持立正姿勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)， 左手平舉，手掌向前。左手平舉，手掌向前。 v示意停車(chē)。示意停車(chē)。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后，禮 賓人員迅速走向車(chē)輛，站立 于車(chē)輛左前方，微笑等候客 人下車(chē)。 四、開(kāi)門(mén)護(hù)頂四、開(kāi)門(mén)護(hù)頂 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2.左腳向前邁一步， 右手開(kāi)啟車(chē)門(mén)，左手擋 住門(mén)框的上方

12、，為客戶(hù) 開(kāi)門(mén)。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 3.開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客 戶(hù)不要碰頭，并微笑歡迎客戶(hù)參 觀。 客戶(hù)下車(chē)后提醒客戶(hù)帶好隨 身物品。 若同時(shí)有幾位客戶(hù)，應(yīng)側(cè)重 服務(wù)后座的客戶(hù)，同時(shí)兼顧其他 人。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1. 1.接待來(lái)訪客戶(hù)接待來(lái)訪客戶(hù) 2.2.為客戶(hù)提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)為客戶(hù)提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù) 3.3.適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水，更換煙缸，保持桌適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水，更換煙缸，保持桌 面清潔面清潔 4.4.客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工 作，保持工作臺(tái)

13、的整潔作，保持工作臺(tái)的整潔 一、水吧崗位描述 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、托盤(pán)端姿二、托盤(pán)端姿 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 托盤(pán)規(guī)范 1.合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好使用膠墊，以 防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物 品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌 自然成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕 扶托盤(pán)。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 三、茶水服務(wù)三、茶水服務(wù) 1. 客戶(hù)入坐后，及時(shí)送上 茶水（茶水八分滿(mǎn)），并用規(guī)范 手勢(shì)微笑示意客戶(hù)用茶。 2.時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)飲水情況， 及時(shí)添加茶水

14、（一般10分鐘一 次）。 3.客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)撤杯， 保持桌面清潔。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 4. 4.當(dāng)茶幾比較低當(dāng)茶幾比較低 時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)時(shí)，為表示尊敬，應(yīng) 采用蹲式服務(wù)。采用蹲式服務(wù)。 以一膝微屈為支以一膝微屈為支 撐點(diǎn)，將身體重心移撐點(diǎn)，將身體重心移 此，另一腿屈膝，腳此，另一腿屈膝，腳 稍分開(kāi)，不撅臀部、稍分開(kāi)，不撅臀部、 彎上身、低垂頭；女彎上身、低垂頭；女 員工穿裙裝時(shí)，注意員工穿裙裝時(shí)，注意 兩腿要靠緊。兩腿要靠緊。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 1、在添加茶水時(shí)、在添加茶水時(shí) 如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè) 煙蒂應(yīng)立即更換。煙蒂應(yīng)立即更換。 2 2、更換

15、煙缸時(shí)，、更換煙缸時(shí)， 應(yīng)先將干凈的煙缸正應(yīng)先將干凈的煙缸正 面向上蓋住要更換的面向上蓋住要更換的 煙缸，放入托盤(pán)后再煙缸，放入托盤(pán)后再 將干凈的放于原處。將干凈的放于原處。 3 3、所有動(dòng)作宜輕、所有動(dòng)作宜輕、 柔、穩(wěn)。柔、穩(wěn)。 四、更換煙缸四、更換煙缸 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 4. 4.如果煙缸如果煙缸 不適合疊放或者不適合疊放或者 比較大時(shí)比較大時(shí), ,可將口可將口 布布( (或紙巾或紙巾) )先蓋先蓋 住需更換的煙缸住需更換的煙缸, , 再撤走。然后換再撤走。然后換 上干凈的煙缸。上干凈的煙缸。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 售

16、樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 一、樣板房管家崗位描述一、樣板房管家崗位描述 1.1.接待參觀客戶(hù)接待參觀客戶(hù) 2.2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理 3.3.檢查樣板房保潔工作檢查樣板房保潔工作 4.4.來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、客戶(hù)迎候二、客戶(hù)迎候 樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿 站立于門(mén)側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待 客戶(hù)。 客戶(hù)到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向 客戶(hù)微笑相迎。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、 雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后 將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前 彎曲。 鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬 頭直腰。

17、 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 三、遞送鞋套三、遞送鞋套 遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng) 五指并攏、雙臂自然夾五指并攏、雙臂自然夾 緊、上身向前鞠躬示意、緊、上身向前鞠躬示意、 雙手遞送。雙手遞送。 向客戶(hù)微笑致意，向客戶(hù)微笑致意， 禮貌請(qǐng)客戶(hù)更換鞋套。禮貌請(qǐng)客戶(hù)更換鞋套。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 接待重要客戶(hù)或接待重要客戶(hù)或 行動(dòng)不便的客戶(hù)時(shí)需行動(dòng)不便的客戶(hù)時(shí)需 要為其穿上鞋套。要為其穿上鞋套。 示意客戶(hù)坐下，示意客戶(hù)坐下， 采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙 手撐開(kāi)鞋套，配合客手撐開(kāi)鞋套，配合客 戶(hù)穿上鞋套。戶(hù)穿上鞋套。 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 四、指引客戶(hù)參觀四、指引客戶(hù)參觀 客戶(hù)穿上鞋套后， 樣板房管家立于門(mén)側(cè)， 微笑指引客戶(hù)進(jìn)室內(nèi)參 觀。（要求一定要熟悉 樣板房的格局） 售樓中心銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 希望此份案場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楦鲄^(qū)域和分子公希望此份案場(chǎng)