自來水客戶服務(wù)管理制度

1、自來水公司客戶服務(wù)管理制度為了有效提升公司的供水服務(wù)水平，提高客戶滿意度，增 強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力，特制定以下制度。一、 各部門職責(zé)1、 客戶服務(wù)部是客戶服務(wù)的牽頭部門，負(fù)責(zé)整個公司的客 戶滿意度管理工作，有權(quán)對水質(zhì)管理部、供水運行部、工程公 司、設(shè)備技術(shù)部進(jìn)行調(diào)度、監(jiān)督。2、 水質(zhì)管理部負(fù)責(zé)水質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé)解決影響客戶滿意 度的水質(zhì)問題。3、 供水運行部對出廠水水質(zhì)和管網(wǎng)水水壓負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)解決 影響客戶滿意度的水壓問題。4、 工程公司負(fù)責(zé)客戶安裝工程的勘察、設(shè)計、施工工作， 對施工工期、施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。5、 設(shè)備技術(shù)部負(fù)責(zé)管網(wǎng)維修、搶修工作，對影響客戶滿意 度的搶修工期、搶修質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、 客戶

2、服務(wù)業(yè)務(wù)管理1、新增用戶開戶業(yè)務(wù)管理凡新增自來水用戶，需向公司客戶服務(wù)部提出用水申請， 并填寫用戶用水申請書和用戶安裝申請表，客戶服務(wù) 部受理申報材料交工程公司，工程公司與用戶一起到現(xiàn)場核實 后，對符合用水條件的客戶服務(wù)部十日內(nèi)辦理審批手續(xù)。2、給水工程施工管理具備接水條件的工程公司七日內(nèi)進(jìn)入現(xiàn)場，與用戶商定勘測設(shè)計有關(guān)事項，確定用水方案后，工程公司十日內(nèi)完成設(shè)計 ，交付圖紙和有關(guān)手續(xù)，與用戶簽訂施工合同，用戶辦理付款 手續(xù)。用戶具備開工條件后，工程公司三日內(nèi)安排施工，在規(guī) 定的工期內(nèi)完成施工。3、供水設(shè)施故障搶修設(shè)備技術(shù)部負(fù)責(zé)保持供水設(shè)施的完好狀態(tài)，不斷提高安全 供水系數(shù)，管網(wǎng)修漏及時率達(dá)到

3、 98 。接到報漏后，搶修人員 及時到達(dá)出事地點完成止水工作。管道直徑在 300mm( 含 300mm)以下的，修復(fù)時間不超過 24小時；管道直徑在 300mm 以上，1000mm 以下的，修復(fù)時間不超過48小時；管道直徑在 1000mm( 含1000mm) 以上的，修復(fù)時間不超過 72小時。管網(wǎng) 修漏及時率應(yīng)達(dá)到 98%以上。4、抄表收費及水表檢定客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對用水戶實行月抄表 ( 農(nóng)村用戶實行 2 個月 一次抄表 )，每月 1 日至 16日當(dāng)月抄表期，二十二日前為收費期 ，抄表準(zhǔn)確及時率達(dá) 99以上，嚴(yán)格按照文件規(guī)定合理收費。 工作人員實行掛牌上崗，文明服務(wù)，接受用戶監(jiān)督。客戶服務(wù) 部嚴(yán)格按照國家器具檢定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行水表的檢驗，水表校驗準(zhǔn)確 ，合格率達(dá)到99以上。5、水質(zhì)檢測及供水調(diào)度公司按照生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及城市供水企業(yè)資質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求，實行二級檢測管理體系，嚴(yán)格水凈化處理工 藝，做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的檢測工作，出廠水水質(zhì)合格 率達(dá) 100 ，水質(zhì)綜合合格率不低于 98 。供水運行部合理調(diào) 度、調(diào)節(jié)供水管網(wǎng)壓力，確保管網(wǎng)末稍壓力不低于 0.12 兆帕，管網(wǎng)壓力合格率不低于 90。三、 客戶關(guān)系管理1、 客戶服務(wù)部接到“三來件”后，按照責(zé)任歸屬轉(zhuǎn)發(fā) 到責(zé)任部門處理，并進(jìn)行督辦。2、 客戶服部負(fù)責(zé)客