客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！題目：客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究一、前言部分隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)正逐漸步入以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì)，服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也越來(lái)越引起人們的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在過(guò)去20年中，國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究。我國(guó)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究還處于起步階段，大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上，有關(guān)構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系研究尚顯不足，缺乏對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)力度。建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠客觀、定量地反映我國(guó)服務(wù)

2、業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿?。本文的目?biāo)是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)進(jìn)行分析，找出一套適宜的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)于客戶，創(chuàng)造出更大的效益。同時(shí)使自身對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有較為深入的研究和認(rèn)識(shí)，提高綜合實(shí)踐能力和市場(chǎng)營(yíng)銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、主體部分（一）相關(guān)概念1、服務(wù)有關(guān)服務(wù)概念的研宄最早可追溯到亞當(dāng)斯密時(shí)代，不過(guò)，由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)包羅萬(wàn)象，很難精確界定其范圍，所以迄今為至，尚未有一個(gè)權(quán)威性的定義能為人們普遍接受，以下介紹幾種影響最為廣泛的服務(wù)的定義。（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(ama)1960年最先給服務(wù)下定義“用于出售或者是與產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活

3、動(dòng)、好處或滿意。”（2）美國(guó)學(xué)者菲利浦科特勃1983年塒服務(wù)所作的定義為：“服務(wù)是一方能向另”。方提供的，基本上屬于無(wú)形的，并不產(chǎn)生對(duì)任何事物的所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。（3）瑞典學(xué)者c格龍魯斯在1990年綜合幾個(gè)學(xué)者的定義，得出：“服務(wù)是一項(xiàng)或一系列活動(dòng)，它或多或少具有無(wú)形的性質(zhì)，一般會(huì)但未必就發(fā)生于顧客與服務(wù)業(yè)雇員或者與供方的物質(zhì)資源，或者與供方的規(guī)章制度的相互接觸中。服務(wù)是提供來(lái)解決顧客的難題的?！睆囊陨隙x可以看出，第一，服務(wù)的目的就是為滿足顧客的需要，幫助顧客解決他們的難題。第二，要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。當(dāng)然，這種接觸并不一定要與顧客本身

4、或其人員的代表，裝備也可以代表顧客與服務(wù)提供者接觸。例如，私人汽車在路上拋錨，顧客打電話給維修公司，維修公司在顧客不在的情況下，把車拖回來(lái)進(jìn)行修理，似乎沒(méi)有直接與顧客接觸，但這種服務(wù)，汽車就是顧客的代表與服務(wù)的供方(修理公司)相接觸。第三，服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，即并非產(chǎn)品，而是供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。第四，服務(wù)的范圍既包括了“追加服務(wù)”。即依附于商品實(shí)體而提供的追加勞務(wù)服務(wù)，又包括“核心服務(wù)”，即與商品無(wú)直接相關(guān)的一種服務(wù)。2、服務(wù)質(zhì)量至今學(xué)術(shù)界一直沒(méi)有公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量定義，雖然這些定義在字面上存在差異，但我們還是可以從本質(zhì)、內(nèi)涵出發(fā)還將它們進(jìn)行歸類，形成以下幾種定義模式：（1）通過(guò)對(duì)比定義服

5、務(wù)質(zhì)量主要包括：levitte(1972)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；lewis和booms（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具；gronroos（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。以上定義都通過(guò)服務(wù)結(jié)果（服務(wù)感知）與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)期望）對(duì)比定義服務(wù)質(zhì)量。其中g(shù)ronroos對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義接受度較高。此后定量研究基本建立在這一定義上，如parasuraman的servqual量表。（2）從服務(wù)要素定義服務(wù)質(zhì)量此類定義包括lehtinien（1984）認(rèn)為從服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程角度，服務(wù)質(zhì)量可區(qū)

6、分為：實(shí)體質(zhì)量，包括實(shí)體的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備及產(chǎn)品等的質(zhì)量；互動(dòng)質(zhì)量，包括顧客與服務(wù)人員的關(guān)系，以及顧客之間的互動(dòng)關(guān)系；企業(yè)質(zhì)量，包括企業(yè)整體的形象與聲譽(yù)等因素。從顧客的觀點(diǎn)，將其區(qū)分為：過(guò)程質(zhì)量：顧客親自參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的看法及過(guò)程中的配合程度，是顧客本身的主觀評(píng)價(jià)；產(chǎn)出質(zhì)量：顧客對(duì)服務(wù)成果的衡量。rust&oliver（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)元素和一個(gè)核心，有形產(chǎn)品是核心，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)傳遞作為三個(gè)因素。此類定義界定服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，為定量研究要素選擇奠定基礎(chǔ)，但由于服務(wù)業(yè)的獨(dú)特性，在具體操作中還存在顯著的變異性，很難從本質(zhì)上確定服務(wù)質(zhì)量的公共組成要素。（3）從服務(wù)質(zhì)量形成

7、機(jī)理定義服務(wù)質(zhì)量parasuraman等（1985）提出“服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知連續(xù)帶的觀念”，認(rèn)為購(gòu)買前的期望乘上購(gòu)物過(guò)程中的感受，再乘上接受服務(wù)后的感受，來(lái)決定顧客的期望水平，之后再與業(yè)者所提供的服務(wù)進(jìn)行比較，兩者若相等，即是滿意的服務(wù)質(zhì)量水平。sasser（1987）服務(wù)質(zhì)量不只包括最佳的結(jié)果，也包含提供服務(wù)的方式；同時(shí)認(rèn)為服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有相似的概念，服務(wù)水平就是所提供的服務(wù)對(duì)顧客帶來(lái)外在隱含利益的程度，并且可以將其分為實(shí)際服務(wù)水平與認(rèn)知服務(wù)水平。此類定義在消費(fèi)行為學(xué)的基礎(chǔ)上，研究服務(wù)質(zhì)量形成的機(jī)理。parasuraman的定義指出顧客的期望在購(gòu)物過(guò)程出現(xiàn)自我修正，但缺少實(shí)證證明。sasser

8、的定義指出服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品在質(zhì)量形成上的差異，并提出實(shí)際與認(rèn)知服務(wù)水平，與parasuramangap理論的理論基礎(chǔ)一致（二）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素1、國(guó)外服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素研究gronroos的認(rèn)知質(zhì)量模型。gronroos（1982）提出一套較為簡(jiǎn)略的服務(wù)質(zhì)量模式，主要依據(jù)服務(wù)質(zhì)量傳遞的內(nèi)容與方式，將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量（如圖）期望服務(wù)傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)外在影響認(rèn)知服務(wù)企業(yè)形象認(rèn)知質(zhì)量服務(wù)技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量juran的服務(wù)質(zhì)量五要素理論。juran(1986)認(rèn)為可將服務(wù)質(zhì)量分為下列五個(gè)部分：內(nèi)部質(zhì)量：指顧客看不到的質(zhì)量；硬體質(zhì)量：指顧客看得見(jiàn)的有形質(zhì)量，如演唱會(huì)會(huì)場(chǎng)的設(shè)施、裝潢；軟體質(zhì)量：

9、指顧客看得見(jiàn)的軟體質(zhì)量，如演唱會(huì)的宣傳；及時(shí)反應(yīng)：指服務(wù)時(shí)間的迅速性，如顧客買票的方便性；心理質(zhì)量：指服務(wù)人員給顧客具有親切、禮貌的應(yīng)對(duì)態(tài)度等。martin的雙層面服務(wù)質(zhì)要素理論。martin(1986)則將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為程序?qū)用婕坝焉茖用?。在程序?qū)用嬷邪吮憷?、預(yù)備、及時(shí)、有組織的流程、溝通、顧客反饋、監(jiān)督等；在態(tài)度層面中，包括了態(tài)度、注意、說(shuō)話的聲調(diào)、肢體語(yǔ)言、叫得出顧客的名字、引導(dǎo)、建議性銷售、解決問(wèn)題、機(jī)制等。sasser的服務(wù)質(zhì)量七要素理論。sasser等(1987)認(rèn)為顧客會(huì)根據(jù)以下七類服務(wù)要素評(píng)估服務(wù)質(zhì)量：安全性，指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；一致性，指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；態(tài)度，指服

10、務(wù)態(tài)度；完整性，指服務(wù)項(xiàng)目是否夠完整；環(huán)境，指服務(wù)環(huán)境和氣氛；方便性，指服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否方便顧客；時(shí)間：指服務(wù)所需的時(shí)間和服務(wù)速度。parasuraman的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。parasuraman等（1985）則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者而言，比產(chǎn)品質(zhì)量更加難以評(píng)估，而且服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知是來(lái)自于消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)的比較：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不僅僅是結(jié)果的評(píng)估，還包含了服務(wù)傳遞過(guò)程的比較。他們通過(guò)對(duì)銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀(jì)商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)進(jìn)入深入訪談，企圖為服務(wù)質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式”，其評(píng)價(jià)模式包含了下列十項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素：可靠程度：意指企業(yè)第一次執(zhí)行任

11、務(wù)就做對(duì)，表示公司對(duì)其承諾的尊重；反應(yīng)力：?jiǎn)T工提供服務(wù)的意愿與及時(shí)性；勝任力：?jiǎn)T工具有執(zhí)行任務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)與技能；接近性：顧客易于接觸所提供的服務(wù)；禮貌性：服務(wù)人員的體貼、友善與禮貌；溝通性：?jiǎn)T工愿意傾聽消費(fèi)者的意見(jiàn)，并能以顧客聽得懂的話來(lái)交談；信賴性：值得信任、可相信并誠(chéng)實(shí)；安全性：使顧客免于受到危險(xiǎn)和懷疑；了解和熟知顧客：致力于了解顧客需求并且能認(rèn)識(shí)顧客；有形性：指服務(wù)發(fā)生之實(shí)體設(shè)備，包括提供服務(wù)的工具、設(shè)備及員工的外在形象等。1988年他們又將這十個(gè)因素縮減為可靠性：可靠及準(zhǔn)確地提供所允諾之服務(wù)的能力。有形性：指場(chǎng)地、實(shí)體設(shè)備及服務(wù)人員的外表呈現(xiàn)。反應(yīng)性：服務(wù)人員協(xié)助顧客與提供即時(shí)服務(wù)

12、的能力。保證性：服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、禮貌及贏得顧客信任及信賴能力。移情性：服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)心與個(gè)別照料。mitra的服務(wù)質(zhì)量四要素。mitra（1993）則將服務(wù)質(zhì)量分成四個(gè)組成要素：服務(wù)人員之行為及態(tài)度：即與服務(wù)人員有關(guān)的態(tài)度，其包括了禮貌、自信、提供服務(wù)之意愿、是否細(xì)心及體貼等；時(shí)效性：由于服務(wù)具有易逝性，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于服務(wù)當(dāng)時(shí)之過(guò)程，所以時(shí)效性包括等待時(shí)間、服務(wù)完成所需之時(shí)間等；服務(wù)不合格點(diǎn)：時(shí)機(jī)成效偏離目標(biāo)值的情況；設(shè)施有關(guān)特性：即服務(wù)設(shè)施的好壞。綜上所述，國(guó)外研究以認(rèn)知理論為基礎(chǔ)、從服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生機(jī)理出發(fā)，結(jié)合行業(yè)實(shí)證研究，探究服務(wù)質(zhì)量公共要素，并建立模型。由于學(xué)者研究角度不同提

13、出的要素理論表面上存在差異，但本質(zhì)上具有一定的一致性，其中parasuraman的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式是實(shí)證中應(yīng)用最廣。實(shí)證研究證明不同產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有不同的構(gòu)成要素，因而對(duì)不同服務(wù)業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估其要素需要在公共要素基礎(chǔ)上進(jìn)行增減。2、國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素研究 近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者也對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素進(jìn)行了研究：汪純孝（1999）等人認(rèn)為：gronroos、sasser、berry等歐美學(xué)者主要是從顧客如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)研究服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，要使理論研究能指導(dǎo)服務(wù)性企業(yè)做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，應(yīng)研究服務(wù)性企業(yè)管理者是從哪些方面來(lái)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的，即從服務(wù)企業(yè)角度出發(fā)分析服務(wù)質(zhì)量特性；并認(rèn)為

14、服務(wù)質(zhì)量特性主要由技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量等五個(gè)要素構(gòu)成。伍小琴（1997）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、文明性。戚安邦（1999）認(rèn)為信息溝通以及溝通的技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到主要作用，它是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要構(gòu)成因素。宋彥軍（2004）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。國(guó)內(nèi)研究更注重實(shí)證研究，從具體行業(yè)著手，利用現(xiàn)有模型進(jìn)行評(píng)估，較少?gòu)睦碚摫驹瓷涎芯糠?wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，這也大大限制其在該領(lǐng)域的發(fā)展。三、總結(jié)部分通過(guò)上述描述可以得知服務(wù)質(zhì)量不論是廣大企業(yè)的市場(chǎng)占有率、企業(yè)的知名度還是經(jīng)濟(jì)效率都有重大的意義?？偨Y(jié)有關(guān)

15、質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究可以得出以下觀點(diǎn)：首先，國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、構(gòu)成因素及測(cè)量模型方面已經(jīng)有了深刻的研究，但實(shí)證研究主要還集中在以gap模型、servqual量表為基礎(chǔ)，并進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，如利用感知值取代感知與期望的差值。其次，在肯定實(shí)證研究對(duì)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估作用的同時(shí)，需要指出的是理論研究的缺乏直接限制我國(guó)服務(wù)質(zhì)量研究水平。最后，行業(yè)的差異性決定不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量模型存在差異，需要通過(guò)研究才能確定該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量模型，這給服務(wù)質(zhì)量評(píng)估帶來(lái)了巨大的困難，不同行業(yè)需要建立不同模型才能進(jìn)行正確評(píng)估。四、主要參考文獻(xiàn)1陳敏根據(jù)is09004-2建立服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系理論與實(shí)踐研究d20012畢然港航企

16、業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究d20063楊崇德對(duì)我國(guó)金融業(yè)導(dǎo)入iso9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的思考j農(nóng)村金融研究，2001（6）：32-354王政貴、郭志德、朱曉梅應(yīng)用iso國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)思想構(gòu)建不完全競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系j商場(chǎng)現(xiàn)代化，2010（17）：21-235洪生偉酒店服務(wù)質(zhì)量體系及其運(yùn)行特點(diǎn)j世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2002（6）：34-366李銳關(guān)于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的思考j旅游學(xué)刊，2001.16（1）：11-157陳農(nóng)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)j青海師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2004（2）：32-358張占民正確理解iso9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則j中國(guó)水泥，2003

17、（7）：69-709楊緯隆、薛文靜iso9000與5s管理結(jié)合在紡織企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用j五邑大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），200721(3)：56-5910劉少克實(shí)施iso9000努力提高高等教育服務(wù)質(zhì)量j高等教育研究報(bào)，200225（4）：88-9011洪生偉快客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系的策劃與建立j中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2001（8）：59-6012洪生偉汽車快客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系的策劃與建立j中國(guó)質(zhì)量，2001（3）：37-3913葉友客戶服務(wù)是商業(yè)銀行信用卡品牌建設(shè)的最主要途徑j(luò)金融論壇，200813（1）：54-5814徐翼、蘇秦、李釗不b2b下的客戶服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量實(shí)證研究j管理科學(xué)，200720（2）：6

18、7-7315胡松、藺雷、吳貴生服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力和模式j(luò)研究與發(fā)展管理，200618（1）：33-3916陳陽(yáng)服務(wù)與創(chuàng)新系列報(bào)道之十一立足長(zhǎng)遠(yuǎn)謀發(fā)展構(gòu)建服務(wù)大格局中國(guó)工商銀行山西省分行營(yíng)業(yè)部創(chuàng)新服務(wù)管理成效顯著j中國(guó)城市金融，2008（7）：31-3917徐志宏商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新j金融論壇，2007（6）：13-1818孫泉明從市場(chǎng)營(yíng)銷到客戶服務(wù)a2009年全國(guó)電器附件行業(yè)技術(shù)交流大會(huì)論文集c2009.19khalid al-marri，abdel moneim m. baheeg ahmed，mohamed zairi. excellence in service:an empirical study of the uae banking sector international journal of quality &reliability managementvol. 24 no. 2, 2007 pp. 164-176