服務質(zhì)量服務質(zhì)量的基本內(nèi)容

1、服務質(zhì)量管理，它取決于顧客對服務質(zhì)量的預期 （即期望的服務質(zhì)量 ）同其實 際體驗到的服務質(zhì)量水平的對比。 本站精心為大家整理了服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的基 本內(nèi)容，希望對你有幫助。服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的基本內(nèi)容提升服務質(zhì)量的措施 ,服務質(zhì)量的基本內(nèi)容。 服務質(zhì)量為了得到雙頭壟斷市場 競爭的結(jié)果，我們假設市場上有兩個完全相 lal 的保險中介人。服務質(zhì)量每個消 費者有三個選擇：己搜索信息y 使他得到的效用；使用中介提供的信息瑪，服務質(zhì) 量使他得到的效用使用巾介 12 提供的信怠以 .使他得到的效用。服務質(zhì)量為報大 化他的期望效用，消費者 j 通過滿足以下等式來進行選擇 ：競爭者的最優(yōu)選擇。這對，同樣適用

2、。服務質(zhì)量在基本模型中 .市場被兩個保險中介人分成相等的 兩部分 .如果他們是完全相同的按相同的方式行動， 服務質(zhì)量即他們提供相同的信 息組合瑪二棍和相同的。服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的基本內(nèi)容、工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量好壞決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。只有每一個員工的工作都做到位、都按 標準操作，工作成果才有保證。在前面的生產(chǎn)管理章節(jié)中筆者提到的“生產(chǎn)質(zhì)量 管理”就是工作過程控制管理， 只有管理好員工的工作過程， 產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。 但是，工作質(zhì)量管理決不僅僅是生產(chǎn)員工的工作管理。企業(yè)是一個系統(tǒng)，這個系 統(tǒng)中的每個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量如何都會對直接或間接影響產(chǎn)品質(zhì)量。比如銷售人員的 客戶訂單記錄有誤，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就可能

3、規(guī)格、數(shù)量有誤。如果采購買錯了材 料規(guī)格，或者倉庫員工發(fā)錯了材料， 是不是會影響生產(chǎn)質(zhì)量 ?即使是辦公室其他員 工，如果他們的粗心導致員工收入計算有誤，或者食宿受到影響，是不是會影響 生產(chǎn)員工的工作狀態(tài) ?工作質(zhì)量管理是企業(yè)管理的基石， 是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。 因此， 企業(yè)所有崗位員工的工作職責、工作質(zhì)量的達標指標、獎懲條件都要事先討論并 界定清楚，在員工上崗之前，給予培訓教育，在確保其理解的基礎上要求其簽字 并做出遵守承諾。二、技術質(zhì)量管理技術質(zhì)量管理是產(chǎn)品質(zhì)量管理的保證。所有技術文件，包括每一張圖紙都必 須堅持設計、校對、審核、審批制度，杜絕任意更改技術資料現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)技術文 件差錯，必須在收回

4、原有技術文件的同時發(fā)放新文件或新資料。堅持技術文件發(fā) 放登記制度，建立技術文件保密制度、復印審批制度。堅持嚴格按技術文件生產(chǎn) 制度，杜絕任何技術參數(shù)的口頭更改行為。生產(chǎn)人員一定要按工藝標準操作，不 能憑主觀想象或個人感覺隨意放大或縮小工藝尺寸。工藝革新或發(fā)明創(chuàng)造屬于新 產(chǎn)品新技術引進或試驗，決不能允許員工借口工藝革新在成熟產(chǎn)品上改標準。即 使是成熟產(chǎn)品確有必要革新，也要在申報、論證、審批許可后進行。三、產(chǎn)品質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量管理是生產(chǎn)型企業(yè)質(zhì)量管理的中心。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)的市場地位就會逐漸喪失，企業(yè)的生存也會受到影響。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理必須做好以下工作1、設計適銷對路的產(chǎn)品，能夠滿足客戶

5、特定需求。2、從原材料采購抓起，真材實料造產(chǎn)品，真心實意待客戶。3、培養(yǎng)員工對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛，只有員工喜愛并傾注感情的工作，才能保證其不敷衍不應付。4、培養(yǎng)員工“顧客至上”的信念，沒有顧客對產(chǎn)品的認可，企業(yè)所做的努力就會付諸東流。5、控制好生產(chǎn)上的每一個環(huán)節(jié)，抓好首件“三檢”和專職巡檢工作，不讓不合格工序流轉(zhuǎn)，不讓不合格品出廠。6、設計人員定期聽取市場反饋意見和生產(chǎn)員工意見，不斷改進生產(chǎn)質(zhì)量、修正產(chǎn)品缺陷，完善產(chǎn)品質(zhì)量。7、鼓勵全員創(chuàng)新，對為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進做出貢獻的員工設置獎項、或以 革新者名字命名產(chǎn)品、工序、班組、工具，廠區(qū)道路等，讓企業(yè)員工關心產(chǎn)品質(zhì) 量、關注產(chǎn)品完美蔚然成風。8、企業(yè)必

6、須做到不讓一個廢品下線，不讓一個廢品出廠，不讓一個廢品流 入市場，不讓一個廢品售到顧客手中， 不讓一個顧客不滿意的產(chǎn)品留在顧客手中四、服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理不能認為是銷售人員的事，更不能認為是售后服務人員的事， 而是全員責任。企業(yè)一定要向全體員工進行全員服務意識教育。銷售人員和客戶 打交道多一點，承擔更多的服務工作不容置疑。但是以下環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量同樣不 可小覷1、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者說處理客戶投訴，就一定牽涉到以下人員 設計人員、技術人員、生產(chǎn)人員、檢驗人員，甚至還可能牽涉?zhèn)}庫員工、物流司 機。如果是客戶自提產(chǎn)品受到門衛(wèi)怠慢也可為客戶不滿意的理由。因此，全員服 務意識不是空話，而是實際

7、需要。2、如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不是怕客戶投訴，而是怕客戶不投訴。客戶不投 訴只有一種可能，對產(chǎn)品已經(jīng)喪失信心。連投訴都放棄了，他還會再買公司的產(chǎn) 品嗎 ?那么，企業(yè)員工就有責任和義務定期了解客戶對公司產(chǎn)品的使用情況， 主動 了解其有無不滿，如果不滿，如果原因何在。客戶投訴是企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量最大 的動力。3、如果客戶不是上門投訴，而是在網(wǎng)上發(fā)布對公司產(chǎn)品的不滿，那么這種投訴，公司所有員工只要第一時間發(fā)現(xiàn)，就要立即報告產(chǎn)品質(zhì)量主管負責人。如果沒有全員服務意識，員工對此熟視無睹，那么最終傷害的就一定是整個企業(yè)。4、全員服務意識還要體現(xiàn)在企業(yè)員工不論在何時何地，只要發(fā)現(xiàn)有使用公 司產(chǎn)品的人就要主動上前詢問客戶使用情況和滿意與否，并在第一時間將收集到 的客戶意見反饋公司產(chǎn)品質(zhì)量主管負責人。五、管理質(zhì)量管理管理質(zhì)量管理是中國企業(yè)最為忽視的環(huán)節(jié)，筆者甚至很少見到企業(yè)提出這樣 的要求，多數(shù)