營業(yè)人員銷售營銷課程

1、頁眉.營業(yè)人員培訓(xùn)教材（內(nèi)部資料不得外傳）1）對營業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動作語言、柜臺促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場營銷等課程，提高營業(yè)員的素質(zhì)。（2）制定相對完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。（3）營業(yè)員要學(xué)會“進(jìn)門三相”的技巧，通過對顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說話的口氣等判斷其身份、個性特點和購買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言與之溝通。（4）注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。營銷大師米爾頓科特勒說“早上起來，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢

2、，你就成功了。 ”個中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門。1 、從事零售服務(wù)業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切服務(wù)品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素。在我們生命中，工作占了很大的部分，當(dāng)你加如這個行業(yè)，尤其是加入到加盟專賣事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個店堂，就應(yīng)該以愉快積極的態(tài)度去面對它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂趣，吸取經(jīng)驗營造專賣店的美好購物氛圍。2 、營業(yè)人員是在公司的第一戰(zhàn)線， 直接與顧客接觸， 一言一行均代表公司以及品牌的形象，所以必須給予顧客最佳印象。不可因個人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評和指責(zé)，甚至影響業(yè)績提升。3 、每一位營業(yè)員都必須

3、謹(jǐn)記及清楚的了解服務(wù)顧客的5S 原則：迅速（ SPEED）；微笑（ SMILE）；誠意（ SINCERITY）；利落（ SMART）；研究（ STUDY）二、角色定位1、顧客的含義：A 、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購買時，我們便盡可能滿足他們的需求。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。B 、顧客心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品銷售、售后服務(wù)及購物環(huán)境等。C 、顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者，也是我們?nèi)w員工發(fā)工資的人，所以我們應(yīng)給予他們最高的禮遇，以求達(dá)到互惠互利的目的。2、顧客的權(quán)利：A 、有權(quán)在毫無壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。1/1

4、9頁眉.B 、有權(quán)了解我們商品的部分資料：面料成分、售價、尺碼、顏色及使用方法。C、確保消費(fèi)者權(quán)益，商品要有品質(zhì)保證和合理的售后服務(wù)。D、無論購物與否，都有權(quán)獲得我們的服務(wù)與幫助。E 、除櫥窗、特定的指示商品外，他們都有權(quán)試穿我們的商品，也有權(quán)品評我們的商品。3、導(dǎo)購員的含義：A 、導(dǎo)購員必須深刻理解和體會服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。B 、導(dǎo)購員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，一方面把消費(fèi)者的意見反饋給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者再設(shè)計制造出更多適合消費(fèi)者的時尚服飾；另一方面也為消費(fèi)者推薦和挑選適合他們年齡、身材、膚色、收入等方

5、面的服飾。4、導(dǎo)購員的形象：A 、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。B 、童叟無欺，一視同仁，熱情真誠，快捷準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。C 、聰明好學(xué)，自信，忠誠于本職工作，工作時間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當(dāng)微笑。D、禮貌，耐心，主動地幫助顧客挑選產(chǎn)品。E 、城市可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。F 、導(dǎo)購員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向社會，對社會，對公司造成不良影響。G、善于回答顧客提出的相關(guān)問題，了解顧客購買的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。H、導(dǎo)購員的服務(wù)基本理念：熱情、真誠、友善、周到、平等。5、店長的含義：A 、店長是一家專賣店的代表，店長的舉手投足

6、可影響商店的氛圍，可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃，富有朝氣；也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。B 、店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個專賣店的靈魂。6、店長的職責(zé)：A 、以專賣店經(jīng)營者的身份與顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的合作和管理，并收集有用的信息。2/19頁眉.B 、了解專賣店的經(jīng)營計劃與經(jīng)營目標(biāo)，正確并快速地傳達(dá)給每個員工。C、處理好顧客關(guān)系及店內(nèi)日常事務(wù)。D、員工管理，使專賣店規(guī)范操作，同時自己也成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。E 、貨品管理（查貨，補(bǔ)貨，調(diào)貨） 。F 、銷售管理。H、財務(wù)管理。三、消費(fèi)心理顧客的猶豫及拒絕購物

7、原因：顧客需求千差萬別，各有所好，也會因為場合不同、心情不同而作改變，并非價格便宜或昂貴他們就會購買。但是，一般來說，顧客進(jìn)入我們的店就會有一定的需求意念，我們必須想盡辦法去滿足他們，切忌犯以下錯誤，使顧客流失。1 、售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，不理睬或過分熱情都會使顧客反感。2 、售貨員缺乏商品知識，不能給顧客以起碼的信任感。3 、售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。4 、強(qiáng)迫或以欺騙的方法以求達(dá)到目的，效果往往適得其反。5 、售貨員急于完成交易，催促顧客，更易引起顧客的反感及猜疑。6 、當(dāng)顧客猶豫或不想購物時，售貨員的態(tài)度馬上 360 度的大轉(zhuǎn)變，會引起對方厭倦，甚至

8、因此影響公司形象。7 、顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因，我們應(yīng)當(dāng)諒解。四、服務(wù)準(zhǔn)則（一）、正確行為的標(biāo)準(zhǔn)：1、正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)：A、站立時身體保持比值，雙腳略分開，腳平放在地上。B、雙手叉握與身體前面或背后。C、頭部平直稍向上。D、雙目留意周圍事物，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。錯誤的站姿A、沒有正視顧客，在說話時沒有面對顧客。B、與顧客談話的距離太近， 太遠(yuǎn)或站在一個令顧客難以看到的位置（站在顧客背后或緊貼顧客） 。C、無精打采或身體依靠貨架等物體。3/19頁眉.D、叉腰而站或手叉口袋。E、雙手交臂而立。F、單足站立或身體搖擺不定。2、正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)：A、行走時必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。B、雙

9、目向前望。C、腳尖向前避免東倒西歪，搖搖晃晃地行走。錯誤的行姿A、走得太快或太慢。B、行走時雙臂猛烈地前后擺動，身體太挺或交臂而行。C、低頭望地行走。D、對需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們。E、緊跟顧客。3、正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：A 、與顧客交談時全神貫注。B 、站立于顧客最容易看到及聽到你說話的地方（即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中的距離）。C 、身體面向顧客。D 、與顧客保持目光接觸。E 、身體稍向前躬，表示尊敬顧客。F 、經(jīng)常保持微笑。錯誤的工作姿態(tài)A 、不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)，伸懶腰。B 、在顧客面前整理身上制服。C 、用眼睛緊

10、盯顧客或偷聽顧客談話。D 、工作時間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。E 、用手不禮貌地指著顧客。F 、擺弄手指、飾物、錢幣等。G 、對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。4/19頁眉.H 、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。I 、沒有遮掩地打噴嚏。J 、主動或半強(qiáng)迫地與顧客握手。K 、不給顧客讓路。L 、閱讀刊物。M 、扎堆聊天或高聲講話、談笑。N 、用外號叫他人或同事。O 、顧客看東西或相互說話時從中間穿過。P 、撇下顧客，自行交接班。（二）、營運(yùn)規(guī)則1、營業(yè)前的工作A 、早晨進(jìn)行儀容檢查及點名簽到，切忌化濃狀及穿奇裝異服。B 、清潔地面、門窗、門前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補(bǔ)貨。檢查

11、并核對標(biāo)價簽，準(zhǔn)備好包裝用品。C 、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。D 、安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相互照應(yīng)。E 、收銀員清點零錢，清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。F 、檢查服裝陳列是否到位，調(diào)整到滿意合理。G 、一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。2、營業(yè)中的工作A 、看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客開門，并致意問候，態(tài)度應(yīng)友好、親切自然。B 、顧客沒有要求時不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。C 、無論顧客買多買少，或退換衣物，都應(yīng)同樣熱情接待。D 、如有必要，應(yīng)為購衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。E 、店內(nèi)顧客較多時，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品。F 、有顧客到時，要馬上

12、放下手中的工作，熱情接待。G 、顧客對商品不了解時，要耐心、實事求是講解。H 、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店， 必須耐心解決， 不可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時要請示店長。I 、顧客挑選商品時，要百拿不厭，就象為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。5/19頁眉.J、當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并作好記錄。K、顧客試穿、試用時，要熱情幫助，并適當(dāng)贊美，提供參考意見。L、對于顧客，不論男女老少、地位高低，應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。M、成交后，要將所銷售的商品整理好放入顧客手中，并說： 謝謝您，歡迎下次再來！N、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常，如果客流量較大，但

13、銷售卻未按正比上升，要立即尋找原因（是否推銷方法不正確、服務(wù)有問題、貨物脫銷、商品與顧客需求不對口等） ，并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷貨品。3、營業(yè)后工作A 、接待好最后一位顧客。B、把貨款和備用金、票據(jù)清點整理，開好交款單據(jù)。C、將備用金和發(fā)票放入保險柜妥善保存，必須日清日結(jié)。D、清點貨物，擬出缺貨氫彈，核對當(dāng)班銷售。E、講評當(dāng)班工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。F、清理店內(nèi)衛(wèi)生，檢查電器電源是否切斷，門窗是否鎖好。打招呼步驟 語言 非語言安排 迎賓小姐 ，站立在門口內(nèi)側(cè)主動上前與顧客打招呼。 “您好！歡迎光臨或早晨好，晚上好。” 挺直站立，雙手叉握胸前或背后，禁忌微笑。懶散、衣冠不整、沒有精神。如

14、果看見顧客拿著很多東西，主動提供協(xié)助。 “小姐 / 先生，您的東西真多，我?guī)湍旁谑浙y臺”。 點頭、微笑、溫和語氣、邀請式手勢。禁忌面無表情。如替顧客將東西先存放在收銀處或適當(dāng)?shù)牡胤健?“我們會有同事幫您看管，您可以放心隨便參觀”（提醒顧客將貴重物品隨身攜帶） 。退回原站位，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反映。 “請隨便看看！”與顧客保持適當(dāng)距離。禁忌緊跟顧客。留意顧客的需要步驟 語言 非語言禁忌留意顧客購物的訊息；反復(fù)觀看某件或某類產(chǎn)品觸摸某產(chǎn)品或同伴商量議論。 “歡迎隨便看看！”目光接觸、微笑。 禁忌緊跟顧客6/19頁眉.主動上前協(xié)助顧客。 “您需要什么款式的，如果需要的話，我可以幫你參

15、謀一下” 。在適當(dāng)時機(jī)走向顧客。禁忌漠不關(guān)心主動詢問有關(guān)問題及細(xì)心聆聽；自己用或送禮，喜歡的款式或顏色。 “您是自己穿的還是用來送禮的？”微笑目光接觸、溫和語氣。禁忌連連逼問介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及好處。介紹所展示的表情應(yīng)友好和善。過分夸大鼓勵嘗試“您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖肌薄Ｕ嬲\周到。禁忌說顧客的體型不和協(xié)試穿步驟 語言 非語言禁忌復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請客人稍等。 “您要的是 X 色 X碼，請等一下”。微笑語氣溫和，目光接觸。禁忌說 沒貨了 必要時，邀請顧客到試衣間試穿。 “這邊有試衣間，您請到里面試一試。 ”禮貌地邀請手勢。禁忌生硬語氣替顧客將試穿的產(chǎn)品解開拉鏈、折褲腳等。

16、 將試穿的產(chǎn)品推進(jìn)試衣間。熟練、利落禁忌手忙腳亂留意顧客從試衣間出來， 主動詢問顧客是否合身滿意。 適當(dāng)?shù)卣f一些贊美的語言，“這套還滿意吧？”面帶微笑走近試衣間，保持真誠留意顧客反應(yīng)。連帶推銷步驟 語言 非語言嘗試推銷其他產(chǎn)品，通過搭配組合引起顧客的購買興趣。陪襯： “您買這套真有眼光！ ”這是另外一種搭配方法， “您可以配上試試” 。微笑、溫和語氣、邀請式手勢、展示所介紹的產(chǎn)品。如不購買 “不要緊的，歡迎您下次再來” 。保持微笑其他語言：A 、“對不起，讓您久等了，這是您要的衣服”。B 、“真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家

17、里” 。C、“這款式的面料是XXX的，非常 XX，穿在身上是 XX效果”。D、“請您放心買，我們的品牌品質(zhì)是有保證的?！?/19頁眉.E、“真對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，請隨便看” 。F、“請您稍等，我馬上給您拿。 ”現(xiàn)金付款步驟 語言 非語言禁忌將顧客帶領(lǐng)到收銀臺“請在這里付款，謝謝！ ” 微笑、目光接觸邀請手勢，禁忌說： 你還沒付錢。 向收款同事交待XX，“這位小姐 / 先生要買，請給開票” 。將產(chǎn)品交于收款同事收款員告之顧客總值 “小 姐/ 先生，共計人民幣 XXX元”。微笑，目光接觸，復(fù)查所收款項及核對真?zhèn)?“收您的 XXX元人民幣，請稍等”。目光接觸 不即收

18、即付 ，把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客。 “找您人民幣XX元，請清點，多謝惠顧” 。雙手遞給顧客 支付收據(jù)或顧客聯(lián)完成售貨過程步驟 語言 非語言禁忌把貨品折疊放入包裝袋。 “小姐 / 先生，一共 X 件連同發(fā)票都放在袋內(nèi)了” 。重視式處理貨品，禁忌隨意扔進(jìn)袋內(nèi)將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。 “您收好！”語氣溫和微笑，目光接觸。禁忌貨售出，熱情降低把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請顧客再次光臨。 “多謝您的惠顧，歡迎您再來?！遍T口送客。多謝，歡迎再來！ 幫助開門換貨步驟 語言 非語言禁忌主動向顧客詢問問題所在，“請問這件 XX 有什么問題？”微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 禁忌不理不睬復(fù)述問題

19、所在，“想換一件 XX號的嗎？”微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠，禁忌冷淡。查看貨品狀況，請顧客出示購物單據(jù)。 “讓我看看，請問年年 帶售貨單據(jù)（或收據(jù)）了嗎？”微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠，禁忌懷疑。提供換貨服務(wù)，“請您稍等，我看看有沒有您要的號碼”動作迅速，禁忌拒絕，8/19頁眉.主動邀請顧客重復(fù)試身的步驟。 “先生 / 小姐，這是 XX 號的，您試一下，看是否合適?！蹦抗饨佑|，微笑。門口送客，多謝，歡迎再來！幫助開門，把換貨品資料輸入收款機(jī)五、營銷服務(wù)技巧1、如何正確地接近顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時，我們應(yīng)點頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”、“請隨便參觀”，如有小朋友

20、應(yīng)適當(dāng)說些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應(yīng)選定合適的時機(jī)接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時可接過顧客手中的小朋友與其逗樂。在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽到顧客召喚， 或看到顧客具有購物情緒時， 首先要以明確的聲音， 說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時，

21、我們可用“這款面料對您的皮膚是最合適不過了” 或“這是今年最流行的款式”或“這個款式工有 X 個顏色”或“這個您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及風(fēng)格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專門設(shè)計，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語言打開話題。2、如何找出顧客的需要為了促成顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。想顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出他們所需要的款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。3、如何促成顧客的購買為了促成顧客的購買，導(dǎo)購員可使用以下幾種方式靈活應(yīng)用：A 、店員

22、要快樂，明朗地推薦，例如： “我想這一款較適合你（的要求） ”；B 、展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿；9/19頁眉.C、對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間；D、把顧客不喜歡的服裝拿開，拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來；E 、將顧客中意的列在一起，由顧客挑選并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”4、銷售關(guān)聯(lián)商品的推銷技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)聯(lián)的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。A、對顧客已決定購買的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時加以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。B、此時縱使不買相關(guān)商品的話， 顧客也會留下深刻的印象， 下次來店

23、時一定會有機(jī)會推銷出去。例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款裙子（褲子），更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試。”5、對待顧客時的說話技巧每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品。同時尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點：A、盡量避免使用命令語氣，而應(yīng)使用請求式口吻，如不能用“這個款式給你試一下”。而應(yīng)說 “這個款式您能來試一下么？”B、少用否定句，多用肯定句，顧客問： “有 XX款式嗎？”我們不能簡單回答： “沒有”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有 XX款式”。C、要用請求式語氣說出拒絕話。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：

24、“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣。 ”D、要一邊說話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)付，避免自說自話而使顧客失去購買欲。E、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面。 ”F、導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)注意言詞要生動，語氣要委婉多說贊美，感謝的話。如：“您很有審美眼光?！被颉澳┻@款最合乎您的身份。 ”6、如何應(yīng)付多位顧客如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應(yīng)該：A、第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她；1

25、0/19頁眉.B、在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助；C、同事在招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲：“對不起，請稍候。 ”7、如何應(yīng)付不同性格的顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個例子，并解說應(yīng)對方法：A、脾氣暴躁的顧客，導(dǎo)購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率；B、帶小孩哭鬧的，導(dǎo)購員應(yīng)想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心；C、不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使她能以簡單的方式來回答。D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒服。在

26、適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上來，是很重要的。E、猶豫不決的顧客， 在她目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去， 很難決定的時候， 導(dǎo)購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的下購買決定。F、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。G、容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。H、博學(xué)多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應(yīng)，然后在將商品有順序地說明。8、怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間A、當(dāng)沒有顧客的時候，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客餓感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。B、導(dǎo)購員應(yīng)乘此時間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備。例如：商品的美化陳列、整理

27、銷售票據(jù)、搽拭打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀。C、沒有顧客的時間常犯錯誤有：和同事聊天；靠在柱子或墻壁胡思亂想；閱讀報紙或書刊；遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處；打哈欠；失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。11/ 19頁眉.9、配置服務(wù)器具做好售后服務(wù)顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得到百分之百滿意的服務(wù)，這些服務(wù)表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務(wù)能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷售，同時也能更好地維護(hù)公司的形象，所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。例如：A 、備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟，

28、裂，免費(fèi)替顧客找出備用扣縫合。B、備好蒸汽熨斗整燙。C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進(jìn)行產(chǎn)品包裝。本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬別，相應(yīng)的售后服務(wù)不能一一列舉?？傊笪覀兠總€專賣店都配置好針線，蒸汽燙斗等服務(wù)器具。我們的導(dǎo)購員應(yīng)以滿腔的熱忱，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。10、如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如：A 、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨；B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換的；C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的；D、對本店的服務(wù)提出建議或不滿。遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧

29、客指責(zé)的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結(jié)論；要通情達(dá)理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責(zé)任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理或非職權(quán)范圍所及，應(yīng)馬上請示上司。對所有問題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。一、規(guī)范守則和崗位職責(zé)（一）專賣店員工守則1 、所有員工都應(yīng)在上班前十五分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備充分，整理貨場和儀容后上班。2、上班時應(yīng)立即報到并記錄上班時間，不能代人報到。3、店員必須服從店長的安排，在遇到不能獨(dú)立解決的問題時，應(yīng)

30、即使報告店長處理。12/19頁眉.4、賣場內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。5、賣場內(nèi)不能坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及作小休。6、員工嚴(yán)禁在賣場及賣場外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。7、員工用膳時間應(yīng)由店長安排，不得擅自離開工作崗位。8、員工嚴(yán)禁于賣場及賣場外十米范圍內(nèi)扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語、嬉笑打鬧、員工必須談吐斯文、言語謹(jǐn)慎。9、任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。10、公司所有資料都應(yīng)嚴(yán)格保密，避免在公共場合討論公司有關(guān)政策、咨訊和營業(yè)額。11、上班時間及排班表，只有主管有權(quán)改動，若中間需調(diào)班應(yīng)提前同志主管，征得同意后方可調(diào)換。12、上班時間不得與客人長談，當(dāng)班時不得替

31、親友或他人代購本店貨品。13、店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。員工若遇到客人拍攝，應(yīng)立即有禮貌地想客人結(jié)實公司規(guī)定并通知主管。14、員工上班時間，不得攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)、小靈通，或設(shè)置為無聲狀態(tài)。15、員工因病請假，必須在上班之前親自請示店長，且在病好后出示有效證明。否則作曠工處理。16、員工因事請假，必須提前一天以書面申請上報店長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。17、員工不慎丟失貨品因立即主動承認(rèn)并上報查清，由公司視具體情況做出處理。18、所有員工離開貨場，必須接受主管檢查。19、公司有權(quán)檢查任何儲物柜、手袋和行李。20、為提供幽雅舒適的購物環(huán)境、客人必須穿戴整齊方可進(jìn)入店內(nèi)（男士禁止赤露

32、上身和穿拖鞋）。若遇到客人有不雅行為或客人在店內(nèi)抽煙、飲食等，員工必須以禮貌的態(tài)度向客人解釋。在下雨天，員工主動為顧客安排擺放雨具。21、如遇火災(zāi)、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應(yīng)保證自身安全的情況下盡力保護(hù)公司財物。22、員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工：A、盜竊公司貨品、金錢；B、欺瞞公司帳目、金錢或貨品；C、與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳、收取回扣；D、擅自挪用銷售貨款、活潑或包裝物品等；13/19頁眉.E、在店內(nèi)辱罵顧客、同事或主管；F、經(jīng)公司書面警告后重犯錯誤；G、賣場內(nèi)，向同事售賣其他貨品；H、在賣場內(nèi)賭博。（二）專賣店店長職責(zé)1 、維護(hù)公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，

33、嚴(yán)格遵守公司及專賣店的一切制度。2 、每天堅持早會與跟進(jìn)會議，并將會議記錄在每月店鋪云做備忘錄中，清潔、整理賣場及貨品3、及時分析和總結(jié)專賣店的銷售并補(bǔ)充活潑。4、確保店中的有關(guān)銷售、折扣、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、退貨、盤點等操作完全符合公司的規(guī)定。5、審核店鋪交給公司的各項報表并簽名，對此報表負(fù)責(zé)。6、收集銷售動向，同行競爭的情報、顧客的情報、商品的情報并及時反饋給上級主管7、積極配合公司人員在店鋪的展示陳列工作，并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。8、及時、準(zhǔn)確地向所有店員傳達(dá)公司的各項通知、規(guī)定，加強(qiáng)與公司的溝通9、經(jīng)常與店員進(jìn)行溝通，傾聽員工意見，維持店員之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵

34、員工的士氣。10、審批店員的病假、事假、加班、補(bǔ)假等。11、在上班時間內(nèi)因公事離開店鋪應(yīng)先同志零售管理人員，因私事則應(yīng)通過正常請假手續(xù)，經(jīng)上級主管批準(zhǔn)并安排好店鋪工作后方可離開。12、每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)檢查門窗是否鎖好，電源是否切斷，店內(nèi)貨物是否按秩序分類排列、疊放，妥善保管，做好防潮、防火、防盜、防蛀等安全工作。13、作好員工的考勤、考評、店務(wù)工作（三）導(dǎo)購員的職責(zé)1 、店堂氣氛的營造： a、營業(yè)員的形象（穿著、儀表）b、對顧客的服務(wù)態(tài)度（是否熱情介紹貨品） c、音樂是否按公司要求播放。2、店堂、櫥窗的布置： a、模特服裝顏色、款式搭配著裝b、商品擺設(shè)陳列c、燈箱片、噴畫、掛畫、 POP廣告

35、、宣傳畫等應(yīng)及時更換。3、陳列用品的管理： a、陳列用品的包裝明細(xì)盤存b、陳列用品的出入登記4、換季、節(jié)日促銷的布置：a、管轄區(qū)域的換季布置b、臨時特惠區(qū)的布置c、節(jié)日氣氛的店堂布置。14/19頁眉.5、 POP、海報的書寫（指導(dǎo)購員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品）： a、POP制作 b、海報制作 c、店堂衛(wèi)生的檢查、柜臺清掃工作的臨督。6、同行業(yè)情報收集： a、同行業(yè)促銷活動的做法b、同行業(yè)換季布置方法c、同行業(yè)陳列布置方法 d、同行業(yè)產(chǎn)品價格的定位。（四）換貨守則1 、顧客投訴貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長檢查后情況屬實，可以無條件地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制：A、客人需在購物起十天內(nèi)，憑購

36、物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批方可換貨。B、貨品只可換一次，同時必須由主管于發(fā)票上簽字為證生效。2、貨品只可換貨，不可退款，貨品更換時，可更換同價或客人可以補(bǔ)錢購買價高產(chǎn)品，客人選擇價錢低產(chǎn)品，不可退錢。3、退回一件貨品，可換取相同價值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。4、顧客退貨后應(yīng)將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。5、人為損壞的產(chǎn)品不予退換。二、規(guī)范管理（一）商品管理要領(lǐng)商品管理的目的是為了銷售活動中所有商品及其庫存量合理化，也就是保持其充分供應(yīng)量及不讓不良商品出現(xiàn)。這就需要通過以下四個可行的活動來實現(xiàn)目標(biāo)。1 、產(chǎn)品情報活動 - 搜集有關(guān)商品的所有情報，并抓住商品流行的趨勢，以作為銷售活動及商品選定的參考。2、商

37、品構(gòu)成活動 - 以商品情報為基礎(chǔ)，把顧客層次劃分清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類主銷商品、補(bǔ)充商品、季節(jié)性商品、特價商品等。3、產(chǎn)品分析活動 - 對銷售中每一品產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式對產(chǎn)品的銷售進(jìn)行分析。4、產(chǎn)品補(bǔ)充活動 - 要將好賣商品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作做到滿足顧客購買所需的連貫性。（二）賣場管理與工作技術(shù)1 、店長應(yīng)做好員工的表率，率先把銷售接待工作做好。15/19頁眉.2、店長應(yīng)有權(quán)責(zé)的劃分，適當(dāng)?shù)匚袡?quán)限，可使員工產(chǎn)生信賴感。3、賣場人事管理的執(zhí)行重點：A、尊重員工的獨(dú)立人格。B、要確保員工的待遇條件，不要遜色以一般狀況。C、讓員工學(xué)習(xí)實

38、行職責(zé)時必要的知識及技能，才能提高生產(chǎn)力。D、公平對待每位員工，掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長處。E、讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。F、收集銷售資料相關(guān)資訊。G、內(nèi)部資料 - 從過去的銷售當(dāng)中掌握，以統(tǒng)計資料為依據(jù)。H、外部資料 - 從總公司方面或從大眾傳播和競爭商店收集。4、收集顧客資料顧客所需求的是個性化和多樣化的商品，專賣店應(yīng)掌握顧客的喜好，配合公司開發(fā)適銷產(chǎn)品或其他方面的改進(jìn)工作。收集資料的具體作法：A、在賣場內(nèi)收集，記錄顧客比較容易購買的產(chǎn)品，購買的樂趣以及對專賣店的印象等方面。B、采取詢問來店的顧客，或是制作意見調(diào)查表，聽取顧客的意見。C、利用同業(yè)間的報章雜志或是大眾傳播。（

39、三）顧客服務(wù)與管理實務(wù)1 、顧客管理的重要性為建立與顧客長久的緊密關(guān)系，做到切實的接近與關(guān)心顧客，就必須建立顧客名冊，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛。提升專賣店的信譽(yù)度和美育度，促銷活動時的顧客感應(yīng)就會不錯。2、建立顧客的資料并留意重點盡量精簡為宜，姓名、住址、電話號碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購品、購買日期為基礎(chǔ)。若知道職業(yè)等資料，不妨另行登記顧客寄送本店的問卷調(diào)查表、定期把顧客的變動情形加以修正3、為顧客做情報提案顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購買商品的基礎(chǔ)，定期給顧客提供適銷品種商品的情報，可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。16/19頁眉.A、若衣物可在試衣

40、間外試穿，盡可能鼓勵客人不在試衣間內(nèi)試穿。B、導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記客人試穿的件數(shù)。C、客人試穿衣物時，服務(wù)人員應(yīng)在試衣間門前等候。D、各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。E、若產(chǎn)品可能應(yīng)試穿受損，或可能會破壞原有包裝，服務(wù)人員應(yīng)盡量用布尺根據(jù)產(chǎn)品號碼度量客人身體尺寸。4、接班盤點A、店鋪盤點應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確且不影響正常銷售”的原則。B、店鋪如實行兩班制需要交接班盤點時，可實行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并即使記錄因銷售引起的數(shù)量變化。C、交接班時應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。D、如交接班時顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交接時間，待店內(nèi)人較少時再盤點數(shù)目。E、店鋪如實行一班制，到每日當(dāng)值店員中應(yīng)有一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接制度。F、盤點時發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)即使向店長匯報并作詳細(xì)的記錄。5、盤存A、盤存為月盤一次，年底總量一次，月盤為每月月底最后一天，年底總盤為十二月最后三天，盤存日每位電源必須到場，實點實盤，清楚店內(nèi)存貨物與帳上余數(shù)對照，看是否帳物相符。B、盤存表一式二聯(lián)，