酒店如何打造特色服務(wù)

1、K情感一親情服務(wù)文化從感悄上說(shuō),服務(wù)丈化就是貼近顧客得親情文化。要求員工走出刻板得服務(wù)方式,主動(dòng)轉(zhuǎn) 換角邑，把客人當(dāng)成自己得家人、親人，用心、用悄關(guān)照客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人感到比在 自己家里更舒適、更方便、更富有人情兒味。2、態(tài)度不林說(shuō)不得文化從態(tài)度上說(shuō)，服務(wù)文化應(yīng)該就是對(duì)容人不說(shuō)“不”字。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從不說(shuō)“不開(kāi)始，如果 我們說(shuō)不，就等于我們拒絕提供產(chǎn)品。我們要滿足客人得需求，想顧客所想，急顧客所急，幫顧 客所需，就能取得客人得信賴.不對(duì)顧客說(shuō)“不能使我們4/M主更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造與留住越 來(lái)越多得顧容。3、利益不得讓客人吃虧得文化首先保障顧客利益加大化作為酒店代表，您就就是賣(mài)方講得就是誠(chéng)信，

2、賣(mài)得就是信譽(yù); 作為顧客代表，您就由賣(mài)方變成了買(mǎi)方，就是與顧客一起挑東西、買(mǎi)滿意，這意昧著您要反映 顧客得愿璽與要求，幫助顧客做出合適得消費(fèi)選擇，讓顧客買(mǎi)到物有所值甚至就是趨值得產(chǎn) 品.其次客人永遠(yuǎn)就是對(duì)得。顧客得感受都就是真實(shí)得,顧客得要求都就是合理得。如果顧 客不滿意或者抱怨了，那一定就是我們先犯了緒?？傊櫲萦肋h(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)有錯(cuò)都就是我們得 錯(cuò)。4、方向追尋顧客需求得文化服務(wù)就就是為她人做事，做她人需要得事情。顧客得感受就就是我們服務(wù)得方向，傾聽(tīng)顧 客意見(jiàn)，采納顧客建議，我們才合找到正確得工作方向。現(xiàn)今社會(huì)，顧客意見(jiàn)己經(jīng)成為一種稀 有財(cái)產(chǎn)，顧客得意見(jiàn)與建議就是對(duì)我們有很大得幫助如果顧客不再對(duì)我

3、們有意見(jiàn)與建議了， 就意味著不再關(guān)心與選擇我們了5、服務(wù)得三個(gè)境界:讓顧客驚耳設(shè)法滿足顧客得個(gè)性需求，您就抓住了讓顧客驚喜得機(jī)會(huì)。顧客認(rèn)為您可以不做,但您做 到了，比如為顧客過(guò)生日、了解客人得忌諱、滿足容人得喜好,就能帶給顧客驚喜。6、服務(wù)得境界:讓顧客感動(dòng)幫助客人解決困難，您就抓住了讓客人感動(dòng)得機(jī)會(huì)。顧容想都沒(méi)想，或認(rèn)為酒店不可能做 得事情，比如在顧客有難，同時(shí)她認(rèn)為這與酒店毫尢關(guān)系時(shí)我們幫助了她，就能感動(dòng)顧客。 檢查服務(wù)就是否成功，要瞧就是否給顧客留下了好印象與值得傳頌得故事。7、比自己得昨天好一點(diǎn)點(diǎn)由于自身硬件與管理思想方面得原因，酒店在產(chǎn)品與服務(wù)上會(huì)存在這樣或那樣得問(wèn)題。 如果我們能夠

4、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并把問(wèn)題當(dāng)成機(jī)會(huì)，采取有效得措施不斷改進(jìn)與彌補(bǔ)不足，才能 在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。8、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)酒店做大做強(qiáng)，必須對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。顧客得需求不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷提 高，因此酒店得服務(wù)水平與產(chǎn)品質(zhì)童必須不斷得提高，才能跟上顧客需求得腳步，否則只能在 競(jìng)爭(zhēng)中筱淘汰。9、比顧客期望得好一點(diǎn)點(diǎn)要想感動(dòng)顧客、塑造顧客得忠誠(chéng)度，酒店提供得服務(wù)與產(chǎn)品必須要比顧客期里得要高， 要求做到；顧客沒(méi)有想到得，我們想到并做到了；顧容認(rèn)為我們做不到得我們做到了；顧客認(rèn) 為我們做得很好，我們做得更好，只有這樣才能體現(xiàn)我們酒店得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10、四個(gè)見(jiàn)到見(jiàn)到客人或同事要主動(dòng)問(wèn)好；見(jiàn)到地面有垃圾

5、要主動(dòng)撿是；見(jiàn)到不安全因素要立即報(bào)告；見(jiàn)到客人有困難要主動(dòng)幫助。11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)得“七個(gè)突玻口”顧客提出難以滿足得需求，要盡做大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧容得心； 對(duì)顧客得需求給予滿足得難度越大，帶給客人得驚喜與感動(dòng)就越大；非營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打焊后）滿足了顧客需求，容:易給顧客留下美好回憶； 檢臉?lè)?wù)就是否成功，就瞧就是否給顧客留下了美好印象與值得傳頌得故事； 沒(méi)有給顧客留下美好印象與值得傳頌得故事得服務(wù)就是零服務(wù)； 細(xì)微服務(wù)能打動(dòng)容人，細(xì)微之處見(jiàn)真悄；我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便（舒服h我們舒服了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩（不舒服）12、執(zhí)行兩快自上而下會(huì)議精神與要求傳達(dá)要快，布置任務(wù)要快，

6、下級(jí)接受任務(wù)爽快，按時(shí)或提前 完成；自下而上工作任務(wù)完成結(jié)果、存在得困難與問(wèn)題，這類(lèi)反饋要快，上級(jí)對(duì)困難與問(wèn)題 得解決要快；任何崗位.任何環(huán)節(jié)行動(dòng)遲緩都會(huì)延誤機(jī)會(huì)，降低效率，協(xié)助別人共同完成得工作，更要 快速承諾，立即行動(dòng)總之，“兩快”不僅僅就是個(gè)人效率，它還決定團(tuán)隊(duì)得整體效率。整體 效率取決于反應(yīng)與行動(dòng)慢得那些崗位、那些環(huán)節(jié)、那些人Q正如木桶理論，一個(gè)木桶盛多少 水取決于很短得那塊木板。限時(shí)答復(fù)與滿足客人得要求，限時(shí)做好服務(wù)頊目，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)得重要元素。13、四個(gè)快速反饋凡就是客人有需求（合法），或員工為顧客得事情向其抱部門(mén)提出得協(xié)作要求，任何人不 得說(shuō)“不”，要盡很大努力配合，不能給予滿足

7、得必須立即向上級(jí)反饋,直至總經(jīng)理。凡就是向顧客承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)（包括沒(méi)有按照酒店得規(guī)定程序去做）得必須立即向上級(jí) 反饋直至總經(jīng)理。凡就是客人有袍怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級(jí)反饋直至總經(jīng)理。有 關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意得答復(fù)。在對(duì)客服務(wù)中，凡就是遇到自己無(wú)權(quán)或無(wú)能力解決得事情須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng) 理.14、顧客得滿意就是我們追求得蛛果二線就是為一線服務(wù)得，二線工作得結(jié)果直接關(guān)系到一線對(duì)顧客服務(wù)得結(jié)果。二線提供 了讓一線滿意得服務(wù)，一線就能夠保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)得服務(wù)。一線就是否滿意就是檢驗(yàn)二 線工作成果得標(biāo)準(zhǔn)，讓一線滿意就是二線必須恪守得不可動(dòng)搖得法則。服務(wù)瞧玄得就

8、是顧客得需求就是否得到了滿足，顧客得抱怨平息了沒(méi)有，平息得結(jié)果就 是否給客人以滿意與驚喜，顧客交辦得事情，您辦成了沒(méi)有顧客滿意就是我們時(shí)刻關(guān)注 得方向，各個(gè)部門(mén)得所有環(huán)節(jié)都要從顧客滿意得大結(jié)果出發(fā)，樹(shù)立全局觀念，搞好團(tuán)隊(duì)協(xié)作。要在顧客到來(lái)之前,預(yù)測(cè)到顧客得需求。在顧容到來(lái)之前我們要事先預(yù)測(cè)客人得需求， 才能提供周到.細(xì)致得安徘。預(yù)測(cè)得方法就是詢問(wèn)顧客有什么特殊得要求，查瞧客人歷史檔 案，提前了解客人得消費(fèi)記錄，掌握客人得嗜好與習(xí)慣。要在顧客開(kāi)口之前，滿足顧客需求。顧客沒(méi)有開(kāi)O,我們就知道顧客需要什么，并開(kāi)始準(zhǔn) 備，這需要通過(guò)換位思考丿占在顧客得角度上想顧客所想，急顧客所急，察言觀色，揣摩客人心

9、 理，詢問(wèn)并確認(rèn)客人得真實(shí)需求.在顧客不悅之前，化解顧客抱怨。顧客抱怨總就是在語(yǔ)言與情緒上表現(xiàn)出來(lái)我們?cè)诠ぷ?中要通過(guò)認(rèn)真.仔細(xì)地傾聽(tīng)觀察與主動(dòng)地詢問(wèn)，了解客人抱怨得事實(shí)真相，才能有針對(duì)性地解 決，在客人不悅之前給予客人滿意得答復(fù).在顧客離店之荊，給顧客一個(gè)微笑。在客人離店前滿足她提出得有難度得需求，以及化解 她得抱怨，否則我們就錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)。我們要通過(guò)傾聽(tīng)、觀察、詢問(wèn)、查客史檔案等方法尋找 給客人滿意、驚喜、感動(dòng)得切入點(diǎn)。15、受歡迎得需求需要做到：1、讓顧客感到您十分樂(lè)意見(jiàn)到她，并且抱得到來(lái)對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要。2、要讓客 人有主人翁得感覺(jué),如果她感到自己像一個(gè)局外人得話，那么這位顧容就不會(huì)成為回

10、頭客16、有遠(yuǎn)見(jiàn)與理想抱負(fù)人可以不偉大，也可以不輝煌,但絕不可以不成功。成功者一定瞧得比別人遠(yuǎn)，她們專(zhuān)注 當(dāng)下，瞧到明天與未來(lái)；成功者一定就是有偉大理想抱負(fù)得人，心中沒(méi)有夢(mèng)想得人，不可能會(huì) 有大得成就.17、有認(rèn)知能力與表達(dá)能力知人者智.自知者明。認(rèn)知能力就就是能夠瞧淸世間萬(wàn)物、辨別就是非得能力；表達(dá)在這 里脂得就是牙才與口才。成功者無(wú)一不就是表達(dá)得高手，衷達(dá)能力得離低不就是演講能力得 髙低就是那些能夠把自己得思想說(shuō)出來(lái)并深深印在別人腦海里得人.18、有應(yīng)變能力成功者做事要有原則與準(zhǔn)則，但這個(gè)世界上亙古不變得就就是變化，顧客得需求也就是 一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)得目標(biāo)，為了更好、更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，成功者必須

11、有足夠得應(yīng)變能力。19、傳心比黃金還重矣只有目標(biāo)與信念堅(jiān)定、有足夠自信得人才能夠影響她人，才能夠創(chuàng)造美好得未來(lái)。帶領(lǐng) 者得自信心比能力更玄要，沒(méi)有自信心得領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法帶領(lǐng)團(tuán)臥走向成功。20、有創(chuàng)逵性與承拒責(zé)任別人能做我也能做得，就是應(yīng)該；別人能做，我做不了得就是無(wú)能；別人不能我能做好 得，就是能耐.成功者要在工作中不斷創(chuàng)新，善于把自己得想法說(shuō)出來(lái)，言行一致。2X自知認(rèn)識(shí)自己.認(rèn)識(shí)她人、認(rèn)識(shí)事物，知人者智、自知者明，自知得人時(shí)刻清楚自己得位置， 了解自己能千什么、想要什么，自己能給別人帶來(lái)什么，不能了解自己得人久而久之會(huì)變得狂 妄自大，成為空中樓閣。22、自律欲立業(yè)、先立品；欲立品.先立志；欲立志.先絕欲；自律就是指內(nèi)在得自我約束，與她律 相對(duì)應(yīng)，她律脂外在得約束，像規(guī)章制度等方面，只靠她律，人無(wú)法走向成功。成功者一定就是 具有高度得自律性,搜于自我約束得人.23、自驅(qū)外驅(qū)愛(ài)環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會(huì)改變環(huán)境。不用揚(yáng)報(bào)自?shī)^蹄，自驅(qū)就就是自我驅(qū)動(dòng)工作就是給 自己做得，靠誰(shuí)都不如靠自己，只有自我驅(qū)動(dòng)才能獲得源源不斷得能量，才能實(shí)現(xiàn)在自己得夢(mèng) 想與創(chuàng)造未來(lái)。24、同理心同理心就就是將心比