ISO20252(概要翻譯)

1、.ISO20252概述該標準是第一個市場研究行業(yè)國際認證標準。ISO20252的全稱是市場、民意和社會研究詞匯及服務要求，其制定旨在將國際質量標準的原則用于市場研究行業(yè)，并協(xié)調各國在這方面已有的其他標準。它可以保證跨國研究項目的每個流程都是根據應有的標準進行的、是經過核查的、使用的方法和標準是前后一致的。它還能為研究公司提供指導，使它們以統(tǒng)一和透明的方式為客戶提供研究數(shù)據和服務。全新的市場、意見及社會研究認證當今世界互聯(lián)網和經濟全球化大行其道，企業(yè)在多個國家同時發(fā)布新的產品和服務的活動比以往任何時候都要容易。它們必須保持敏捷和主動，才能在消費者選擇日益豐富的大環(huán)境下爭取市場份額。因此，在邁出第

2、一步時選擇正確的產品/服務創(chuàng)新以及市場推廣策略就顯得尤為重要。為了支持企業(yè)在隨時變化的環(huán)境下開展商務，國際標準組織（ISO）于2006年創(chuàng)立了一項新的認證標準ISO20252，其重點是市場、意見和社會研究。實際上，市場、意見和社會研究已經成為一門真正意義上的全球的產業(yè)，包含著一個由出售研究成果的公司和各個業(yè)務領域的企業(yè)所組成的復雜網絡?？蛻羝髽I(yè)依靠這種情報來改善自己的運營狀況。此類研究所得出的結論構成了有力的決策工具，因而必須確保這些結論是以最完整、最優(yōu)質的數(shù)據為基礎而得出的。ISO20252標準的建立得到了ISO9000質量管理體系認證的啟發(fā)，是由經驗豐富的研究從業(yè)機構和研究結果消費機構（例

3、如跨國企業(yè)）合作制定的。ISO20252覆蓋了高質量市場研究的幾項關鍵元素：研究樣本的定義。為了獲得高質量的結果，研究必須以有實際意義和相關性的參與者樣本為基礎。數(shù)據的獲取。數(shù)據必須通過高度一致并且可回溯的方法采集。這一標準同時適用于本地和國際樣本。結果的機密性。研究的完整性取決于機密性，因為機密性可以保護參與者不受影響。 1、標準適用范圍2、專用詞對照表3、質量管理系統(tǒng)3.1 組織與責任組織必須建立起與ISO一致的質量管理（QM）體系。組織高層應：l 承諾服務質量l 負責發(fā)展、執(zhí)行和改善QM體系l 確認QM體系成文l 確保投入足夠的資源l 指定質量經理，由其負責體系的實施，以及進行內審具備市

4、場調研服務的組織架構圖流程、工作指導手冊等需成文，被用于實施，以及進行維護和審查。所有市場調研服務相關工作人員需熟悉市場準則、道德規(guī)范、公司流程和相關指導性內容。3.2 調研的保密性市場調研數(shù)據是高度機密，除非有授權，絕對不給與第三方。保密性的數(shù)據應安全地保存。除非有授權，某一項目的數(shù)據不可用于其他項目。3.3 文檔管理必須是書面或電子數(shù)據。被保存和維護好，并能夠被追蹤和查找到。每個項目需有項目內容介紹。每個項目的文檔管理，需能指出文檔所在以及其來源和去向。有明確的文檔保存期限（銷毀制度？）版本控制電子文檔需定期查毒（有記錄）3.4 技能和培訓需有制度保證所有參與項目人員接受到適合其個人職能和

5、技能的相關培訓。培訓記錄保存，并與個人職務定義和所從事的項目工作掛鉤。3.5 外包無論外包與否，組織承擔項目的100%責任。有明確的外包制度，來保證外包公司的準入、合同建立、質量控制。能夠讓外包公司滿足項目的質量要求和行業(yè)規(guī)范。對外包公司有考核，有考核記錄的留存。尤其是客戶投訴的記錄。3.6 QM體系有效性檢查通過以下手段保證對流程和QM體系的把控：l 流程定義l 尋找問題，尋找問題的預防和解決方法l 記錄防止問題再犯的措施l 確認有效的解決方法對客戶不滿意的應對：l 識別和記錄l 有效舉措解決問題l 有效的防范措施l 確認措施有效需要有效的機制確定措施有用并且有效。經驗教訓體制，通過修改流程

6、或者內審來提升QM體系。定期向客戶進行滿意度調查以保證流程的改進是有效的。4、調研項目管理4.1 響應調研需求4.1.1 概述組織應具備響應的資源以響應不同的需求。組織應致力了解需求中包含的所有內容和要求，并澄清不明確的內容?？赏ㄟ^會議形式，雙方討論內容需被書面記錄下來，組織應在會議上及時和充分地指出需求中的不明確內容?？蛻魬o出項目方案和詢價?？蛻艚o出的項目方案應包含詳細工作目標、步驟、工作期限和成本費用的內容，組織應有對方案提出自己意見并征得客戶同意進行修改的權力。如果項目涉及多個客戶，則在方案中應明確相關內容。如果組織無力承擔項目，則應在最早時間通知客戶。4.1.2 報價報價單包含：l

7、總成本l 執(zhí)行時間l 對成本的影響因素l 匯率l 稅4.1.3 項目方案除非另有協(xié)議，以下內容均應包含在方案中。4.1.3.1 調研項目目標和方法必須定義明確。方法要適用于該目標。4.1.3.2 服務內容方案包含專題列表、研究方法、研究范圍等等。4.1.3.3 抽樣和加權方案必須包含目標人群以及針對他們的抽樣方法和抽樣框。描述的精確程度取決于現(xiàn)有的數(shù)據、方法和客戶的要求。針對這些樣本，還需要描述樣本的大小，樣本取得方法或招募手段等等?；趯Τ杀镜目紤]，樣本量占總人群的比例應該被考慮。方案需描述為何這些樣本被選擇，可能的話，對招募方法也可以進行描述。關于定性研究的方案，需要描述樣本招募的理由和方

8、法，如何控制每次研究的時間長度，以及單次研究的人數(shù)選擇。4.1.3.4 數(shù)據采集和處理的描述方案需對數(shù)據采集方法進行描述，比如問卷的長度、討論組的討論內容等等。方案需對得到的數(shù)據的處理方法進行描述。定性研究方案中，需對用到的場所進行描述。4.1.3.5 二次分析如果有二次分析，方案中應體現(xiàn)。4.1.3.6 結果報告方案和報價文件中需描述所有與結果相關的，比如內容范圍、格式、遞交方式和數(shù)量等。關于定性分析，方案必須指明是否要將訪問記錄納入。4.1.3.7 外包內容如果調研存在外包，那么在方案中也應有所體現(xiàn)。4.1.3.8 合法性方案必須合乎法律和道德準則的要求。4.1.3.9 滿足ISO要求方案

9、滿足國際標準的要求。4.1.4 定價方案或報價單必須包含項目執(zhí)行的費用信息，包括：l 報價（及報價日期）l 執(zhí)行中會影響價格的因素l 付款方式、周期以及稅收、匯率等任何有對價格產生影響的情況，都應及時告知客戶。4.1.5 調研合同使用最終版本的方案，雙方確定并簽字。4.2 項目計劃必須給與客戶包含時間計劃和分工責任信息的項目計劃，計劃還應包括如下：l 客戶提供的材料和產品l 客戶認可的調研方法，包括問卷、定性訪談問題等l 現(xiàn)場工作描述l 客戶認可的數(shù)據研究方法l 最終結果的遞交如果一方對項目計劃有所變化，則應與另一方溝通并共同確認，同時以書面方式記錄該變更。4.3 客戶合作4.3.1 客戶指示

10、所有來自于客戶的指示必須被記錄下來。如果客戶要求不明確，組織可以及時向客戶提出澄清的要求。4.3.2 工作描述變更對于所有可能影響到客戶需求的變更，組織必須與客戶達成一致并書面確認，包括時間計劃、成本以及其他雙方在方案中確認的內容。如果項目某些過程由外包公司進行，那么組織必須告知客戶，而這些外包工作中如果發(fā)生變更，也應及時與客戶進行溝通。4.3.3 客戶檢查問卷和討論指導客戶必須參與問卷和討論指導的設計?？蛻舯仨毰鷾首罱K的問卷和討論指導，除非客戶放棄。批準文件必須被留存。4.3.4 客戶對采集過程的檢查組織必須盡力在識別過程中去保護被訪者的權益，哪怕是客戶需要檢查采集過程也必須遵守這樣的約定。

11、如果客戶這樣的行為會影響數(shù)據采集的質量，那么組織必須提前告知。必須當被訪者同意以及被提前告知采集過程會有人監(jiān)控，并且監(jiān)控過程完全滿足當?shù)胤珊偷赖乱?guī)范，客戶才能被允許監(jiān)控采集過程。4.3.5 數(shù)據分析如果客戶要求，組織必須向其公開數(shù)據分析的過程以便其監(jiān)控。4.3.6 向客戶報告結果遞交的結果的要求必須滿足客戶的需求。4.4 問卷和討論指導4.4.1 概念與設計問卷內容、措辭、結構、次序等都會影響最終數(shù)據的結果，故此在設計中應予考慮。4.4.2 項目文檔的翻譯如果有翻譯工作，那么必須事先在方案中述及。必須由有翻譯能力和經驗的人員完成。翻譯完成后必須由具有同樣能力的其他人員進行校對。客戶可以被允許

12、檢查翻譯情況。翻譯和校對都需要納入相應流程并對過程文件留檔。4.4.3 問卷的測試如果客戶或組織覺得有必要，問卷應進行測試。測試中發(fā)現(xiàn)的問題應該被記錄留檔。4.4.4 項目講解，訪問員和主持人培訓組織必須確認所有現(xiàn)場人員以及外包公司人員完全了解項目詳情以及如何使用問卷或討論指導。項目講解記錄必須被留檔。如果采集方法對訪問員提出更高的要求，甚至超出了其所具備的能力，那么相應的培訓必須進行。對于獨立訪談的主持人，則應進行專門的項目講解。4.5 數(shù)據采集和處理的管理4.51 管理采集和權重4.5.1.1 要求樣本設計必須基于現(xiàn)有的方法，而采用何種方法則需被記錄。組織必須按照項目既定的采樣原則對樣本屬

13、性進行檢查。這條要求也適用于實施現(xiàn)場工作的外包公司。4.5.1.2 樣本量所選樣本的變化必須在所有樣本以及其所屬的樣本組內，都能滿足項目方案對樣本變化的要求。4.5.1.3 概率樣本的質量原則特殊采樣方法必須保證樣本落在合理的樣本群中。被用來選擇樣本的采樣數(shù)據源應該被記錄下來。受訪者的加權往往被用來抵消各類因素帶來的偏差，比如拒訪。4.5.1.4 樣本配額的質量原則對于配額的樣本，采集何種目標群的原則必須被確定。配額計劃中應有隊目標群屬性的描述。配額控制的數(shù)據必須事先提供。如何控制不同屬性的配額樣本，應該在配額計劃中體現(xiàn)。4.5.1.5 備選被訪者的質量原則如果是從備選受訪者中挑選受訪者，那么

14、必須告知客戶，并且書面留檔，內容包含：l 備選池的招募方法l 樣本抽取原則l 權重l 數(shù)據采集方法l 選取這些樣本的可靠性表述非備選池來源的數(shù)據也應該被記錄，以用于比較并尋找可能的偏差。4.5.1.6 數(shù)據加權的記錄如果要對數(shù)據進行加權，加權變量要具體描述并記錄。用于加權的數(shù)據源需要被提供。加權前后的數(shù)據結構需要被記錄。4.5.2 數(shù)據處理定量研究中，組織必須采取方法保證數(shù)據處理的過程方法可以將錯誤率減少到最低，對開放性問題的結果要進行核查糾錯。對于保障數(shù)據處理的質量控制方法要被建立，過程文檔要被記錄和留存。4.6 監(jiān)控調研的執(zhí)行組織必須監(jiān)控調研過程中的重要流程，以確保能滿足方案中既定的要求和

15、目標。這些流程包括：抽樣流程、問卷和討論指導設計、數(shù)據采集、數(shù)據處理、數(shù)據分析和結果遞交。4.7 調研文檔、材料和結果4.7.1 處理和儲存客戶材料組織應要求客戶提供其對組織處理、儲存客戶材料的要求。組織應嚴格執(zhí)行客戶要求，對客戶材料、文檔、產品等進行處理和儲存。所有在項目結束后不需要用到的材料，需及時歸還客戶（除非有其他明確的處理定義）。組織應盡力保護這些材料，在項目執(zhí)行過程中，在這些材料分派到現(xiàn)場人員手中后，組織仍應能保證這些物品的完好無損。如有物品的運輸和分發(fā)，組織應選擇合適的運輸方式和物流。組織應向客戶傳遞能保護這些材料的信息。4.7.2 確保安全組織對客戶提供的機密材料和產品必須有相

16、應的安全保證措施，并且能夠確保無論內部或外部使用時均能滿足其保密要求。組織要能向客戶提供其實施的安保措施。材料、產品和電子數(shù)據的存儲要確保不被未授權的人員得到。項目中的臨時人員也不能接觸到這些物品。4.8 調研結果的匯報4.8.1 文檔調研的結果必須符合在項目方案中的約定要求（或之后雙方認可的形式）。報告必須包含如下基本信息，使閱讀者能獲知報告如何被生成、復制和限制等。長期的調研工作，組織必須與客戶書面確認報告遞交的頻次和內容。4.8.2 結果解釋經驗型研究必須適合所被研究的問題，并被經驗型數(shù)據和其他數(shù)據所支持。經驗型研究結果必須區(qū)別于個人的看法。4.8.3 報告演繹最終報告必須完整，必須在客

17、戶同意后進行遞交和匯報。用于配額的樣本群要被包括。如果數(shù)據被加權，那么結果的匯報要符合加權的樣式，并且加權前后的結果都要給出。給客戶的報告中，加權因子要被包含。組織根據客戶的要求必須給出加權過程的細節(jié)報告?？陬^的匯報需由熟悉項目目的和過程的人員來演繹，以確保客戶的問題能夠被滿意地解答。報告的準確性在遞交之前必須被檢查。4.8.4 發(fā)布組織可以發(fā)布其自行組織研究的調研成果。對于客戶調研成果的公開發(fā)布，則需雙方有合同形式的認定。該規(guī)則同樣適用于結果在各類會議上的演繹。組織需告知客戶以承擔其在結果發(fā)布后所應擔負的責任。4.9 調研記錄4.9.1 定義調研記錄需充分詳盡，以確保其能被明確定義、檢索和為

18、項目所用，包含：l 項目方案和報價l 一份最終問卷、討論知道和禮品的復制品（樣品）l 初始數(shù)據（未編輯過的問卷，定性討論會記錄等）l 數(shù)據處理過程描述l 給客戶的結果材料數(shù)量l 項目的完整的研究方法說明l 項目過程的質控文件4.9.2 保留除非與客戶有特殊的約定，數(shù)據材料的保留要求為:l 初始數(shù)據12個月l 項目結果的一份完整COPY24個月組織需告知客戶數(shù)據保存的時間。雙方可以約定保存時間的長短，該約定需被記錄留檔。如果是長期的調研項目，或者后來的項目會用到前期項目的數(shù)據，那么以最終項目完成時間作為數(shù)據保留周期的開端時間。4.9.3 儲存需要有措施保證數(shù)據材料的保存不會出現(xiàn)損壞，并且數(shù)據能被

19、及時地拿出回復，以及確保保密數(shù)據的安全性。電子數(shù)據的話，需要在異地做一個備份。4.9.4 確保安全除非另有約定，調研數(shù)據只能提供給客戶或者獨立的第三方以做質量審核使用。在數(shù)據保存中，組織應確保其不受非授權行為的損害（包括對電子數(shù)據的修改）。4.9.5 向客戶提供電子數(shù)據4.9.5.1 檢查完整性遞交客戶前檢查數(shù)據完整性，是否滿足方案要求，以及與采集的樣本量吻合。4.9.5.2 數(shù)據格式數(shù)據格式需滿足客戶在方案中要求的（或者雙方后來約定的）格式。4.9.5.3 描述和記錄在向客戶遞交數(shù)據存儲介質時，需在介質上說明所包含數(shù)據的內容，可在介質上描述，或通過另行打印描述文件來完成。4.9.5.4 電子

20、傳輸數(shù)據的電子傳輸應根據客戶要求做好加密或其他保障措施。5 數(shù)據采集5.1 概述數(shù)據采集管理包括：后臺管理辦公室，現(xiàn)場經理，本地督導，電話督導，現(xiàn)場團隊負責人，數(shù)據采集人員，兼職全職均可。組織需有流程安排，使得受訪者感覺舒適、放心，以及確保其隱私。受訪者應統(tǒng)一編號，并與數(shù)據關聯(lián)，以用于數(shù)據管理和質量檢查，并保存到不再被使用到為止。5.2 訪問員的管理、招募和培訓5.2.1 概述如果訪問員是外包的，那么外包公司必須滿足3.5的對標準符合的要求。5.2.2 數(shù)據采集管理員（督導？）督導必須是受過培訓的。督導管理包括：工作地點、過程控制、培訓和評估訪問員和工作確認。督導應經常被培訓，其能力應經常被評

21、估，該些培訓和評估記錄應被記錄和留檔。5.2.3 訪問員招募組織應評估候選訪問員的工作經驗和能力認證，需進行面試，并參考其工作經歷。其技能應分級以應對不同的項目要求。能力應包括語言技能，通過指導手冊掌握數(shù)據采集要點的技能，人際溝通能力等。訪問員的信息，包括培訓和評估結果等，需被記錄和留檔，至少保留到其完成項目工作一年后。如果是人才市場招聘，那么他的主要技能和相關工作經驗還是要被記錄的。5.2.4 新招募訪問員的培訓組織必須按照以下要求給與新招募訪問員進行培訓，除非有可靠的證據證明其已經接受過這些培訓。在以下要求的基礎上，培訓方式由組織任選。培訓內容必須與其所要進行調研工作方式相吻合。必須的要求

22、有：l 市場調研的基本概念l 市場調研的道德規(guī)范（世界標準等），包括受訪者保護和數(shù)據保護等l 訪問技能和其他技能l 如果是用到電腦的項目，則必備的電腦技能l 試訪問（或其他訪問）的演習如果可能的話，新訪問員的第一次正式訪問應有督導陪同，全程必須被監(jiān)控并且將結果反饋給其本人。如果不能安排陪訪，那么其工作驗證可參考5.4和5.5。面訪、電話訪問、定性訪問的培訓至少持續(xù)6小時，并且將近一半的時間應用于培訓員和被培訓者的互動。特殊的情況，如果項目非常簡單（如計數(shù)），則培訓可捆綁在項目培訓時一起完成，但安排此類培訓的原因需被記錄下來。如該訪問員以后會參加其他項目，則相應的培訓仍應為其安排。觀察類項目，如

23、神秘客，基本培訓沒有時間要求，當有項目安排時，可一并進行培訓。培訓的要求根據所參與工作的情況所變化，但最低要求必須得到保證。所有培訓相關記錄必須被記錄，包括內容、時長以及培訓員的情況，培訓記錄必須由培訓員和參訓人員共同簽字。5.2.5 訪問員組織化培訓在5.2.4之外，組織還應安排組織化培訓，包括現(xiàn)場工作的組織和安排等，方式可以由組織自行安排。需要記錄在訪問員個人記錄中。應該建立包含基本知識內容框架和要求的文檔，組織應保留，并分發(fā)給受訓者。5.2.6 持續(xù)培訓和評估訪問員必須進行定期評估，長期使用的人員（五個項目以上或一年以上），則需每年一次，短期人員視情況而定。這樣的評價必須在督導和訪問員之

24、間進行，面談或者電話談話均可，必須涉及對其工作的評價。（也可以在陪訪后及時做出反饋）評估必須基于其工作結果，比如完成的問卷，陪訪結果等等，評估需指出其是否需要進一步的培訓，以及培訓的內容。對個人的持續(xù)培訓，是不同于針對項目的培訓的，應側重于個人的發(fā)展，如高級訪談，督導職能等。上述評估和持續(xù)培訓，都應記錄在個人記錄中，并且由雙方簽字確認。5.3 現(xiàn)場數(shù)據采集5.3.1 訪問員識別（ID）組織必須為現(xiàn)場訪問員配發(fā)身份識別（ID），包含如下內容：l 照片l 姓名l 生效和失效日期l 所述組織的名稱和聯(lián)系方法保留ID分發(fā)和回收的記錄。5.3.2 受訪者保障開始對受訪者進行訪問之前，必須簡明扼要地告知受

25、訪者保護原則（個人秘密不外泄），調研目的，要用到的數(shù)據，組織或者訪問外包商的名稱，或者客戶的名稱（按需要）。必須告知受訪者可以自行決定受訪與否。面訪項目，需將受訪者保護條款書面遞交對方，內容必須包括組織的名稱和聯(lián)系方式。電話受訪者如要求，也應將名稱和聯(lián)系方式給與對方。5.3.3 兒童或其他弱勢群體的受訪必須進行特別的準備工作。必須給與充分的信息，保證受訪者及其監(jiān)護人均了解受訪的內容和責任，并得到認可。這個認可需簽字并被記錄下來。訪問員應該進行特殊的培訓以應對這樣的項目，其他輔助措施也應當跟上。5.3.4 項目簡介訪問員應得到一份關于項目執(zhí)行內容的簡介，無論其是在什么時候加入項目的。簡介必須讓訪

26、問員完全了解項目的要求。這個簡介可以由多種方式的交付，比如面談、電話、或者書信溝通，但必須有記錄表明訪問員已經了解該簡介的內容了。定量分析的簡介包含內容：l 現(xiàn)場工作日期l 抽樣流程l 配額l 執(zhí)行方法l 其他項目要求l 問卷管理指導定性分析的簡介包含內容：l 現(xiàn)場工作日期和時間l 受訪者招募原則l 配額l 小組討論或者深度訪談的受訪者數(shù)量l 招募的方法和被禁止的手段l 在參加小組討論或者深度訪談中，需排除的受訪者的排除原則l 是否需要監(jiān)控設備5.3.5 現(xiàn)場工作日期和周期對于一個面談，其日期和周期，包括實施該面談的訪問員的ID，需要被記錄下來。5.3.6 受訪者激勵向受訪者贈與禮物后，需要被

27、記錄下來。作為質量管理的一項內容，禮物應該與訪問內容以及受訪人群無關，以確保其不影響調研結果。5.4 現(xiàn)場工作檢查（不含定性調研）5.4.1 概述現(xiàn)場工作檢查的目的是為了確?，F(xiàn)場工作交付的結果能滿足項目的要求（培訓時提及的要求）。檢查必須盡快進行，不能晚于現(xiàn)場工作結束六周，必須在數(shù)據給客戶之前完成。檢查應由督導進行，并且檢查的人員必須獨立于現(xiàn)場實施人員以確保結果公正。所有項目的所有數(shù)據應采用5.4.2的方法來檢查。檢查還為以下內容負責：l 所有新招募訪問員第一次項目的評估l 原有訪問員的定期評估檢查應記錄下來，并寫入訪問員個人記錄，包括項目、時間、個人的工作以及檢查情況。如果檢查中發(fā)現(xiàn)數(shù)據差異

28、和問題，則應在兩個層面執(zhí)行糾正措施：l 項目層面（換人，改善流程，進一步檢查）l 訪問員個人層面（重新培訓，工作調動等），如果是嚴重問題，那么該人員近期的工作結果都應被重新檢查確認。5.4.2 檢查方法根據數(shù)據采集方法，檢查可以采用數(shù)據檢查、客戶回訪或者陪訪等多種形式。數(shù)據檢查一般可以采用幾種方法組合的方式，但是對于神秘客或者零售檢查等項目，檢查可能是唯一的方法。檢查方法有：l 數(shù)據完整性l 配額檢查l 受訪者一致性l 比較受訪者數(shù)據與普通數(shù)據（或訪問員數(shù)據）檢查可以手工或者電腦做，可參照一些證據，比如超市發(fā)票等。受訪者回訪應包括對訪問過程是否發(fā)生，過程是否依照流程規(guī)定，訪問時長，關鍵問題的回

29、答（如資料確認，配額確認等）?；卦L可以通過面訪、電話或者電郵等形式?；卦L是適用于所有類型項目的檢查方法。監(jiān)控可以采用實時監(jiān)聽，或者事后聽取錄音。訪問員需被告知將被監(jiān)控，但是未必告知何時進行監(jiān)控。如果有外語訪問，則監(jiān)控人需熟悉該門語言。監(jiān)控比較適合電話訪談項目。5.4.3 檢查水平如果數(shù)據檢查是唯一的檢查手段，那么檢查水平要求100%。如果數(shù)據來源是訪談獲得，檢查采用回訪或者監(jiān)控方式，最低水平要求如下：l 最低10%回訪（訪問員/事件總數(shù)）l 保證75%監(jiān)聽的同時，選取5%檢查水平每個現(xiàn)場工作的結果都應被檢查。特殊的情況，如果檢查不能足額完成，比如受訪者意愿等，則應記錄在案。5.4.4 檢查報告

30、檢查報告包括：l 檢查者姓名l 檢查使用方法l 被檢查的訪問員的IDl 關于錯誤的糾正和防止措施，并在項目和訪問員個人層面體現(xiàn)l 確認檢查數(shù)量達到要求檢查報告對項目和訪問員都是開放的。5.5 定性數(shù)據采集5.5.1 受訪者招募受訪者的詳細資料以及是如何被招募的，應作為項目文檔保存下來，并遵守5.1關于對受訪者保護的條款。5.5.2 受訪者招募的檢查受訪者檢查可通過二次電話復核或者監(jiān)控。二次驗證的時間，應在招募和訪談開始之間進行。參與現(xiàn)場討論的受訪者的身份需得到驗證。二次復核可以采取面談、電話、電郵等多種方式。在訪談會上的復核，可采用自查表或者甄別表格，但需由招募人以外的人員來執(zhí)行。檢查記錄的準

31、備參照5.4.4。5.5.3 定性研究的主持訪談和討論組應由訓練有素的主持人主持進行。主持人要做概要介紹，并對討論指引材料熟練應用。主持人需熟知項目詳情，以及討論中需探究的問題，還有應用到的材料。主持人需要對訪談中收集到的問題進行記錄，包括：l 符合要求的受訪者的兼容性l 場地是否適合以及音響器材的好壞如果主持人發(fā)現(xiàn)有受訪者不符合要求，則應及時向組織中負責項目的人員匯報。5.5.4 定性研究和受訪者保障的記錄座談的記錄可以通過錄音或者錄像來實現(xiàn)。如果要用到這些記錄，或者將記錄傳送給第三方（如客戶），則需告知并征得受訪者的同意，最好得到書面的確認。記錄的使用和傳送只能用于市場調研。如果有三方（包

32、括客戶）需要現(xiàn)場監(jiān)測座談過程，則需告知并得到受訪者的同意（哪怕是隱藏的觀察室也需要告知）。記錄應標明項目、受訪者，以及座談的日期。5.6 自主的數(shù)據采集5.6.1 概述自主完成的數(shù)據采集一般是指不與受訪者接觸而能得到數(shù)據的項目，如：l 郵件調研l(wèi) 日志調研l(wèi) 電子數(shù)據交換EDI，數(shù)據直接來源于其他公司的存儲l 郵件問卷，問卷隨郵件發(fā)送受訪者，受訪者完成后用郵件回復l 按鍵式問卷，受訪者直接撥打電話，并在電話錄音指引下完成問題l 語音識別，受訪者在電話中回答問題，電腦進行答案確認l 網絡問卷l 網絡群或其他網絡交互方式網絡問卷可以通過電郵方式發(fā)送給受訪者，或者從組織的網站上下載。5.6.2 自主

33、問卷/網絡問卷的抽樣抽樣方法應該包含在項目方案和給客戶的報告中，潛在的問題也要被提及，包括其對結果數(shù)據造成的質量上的影響。如果受訪者是從備選庫中提取，那么提取方法和被提取的受訪者也應被記錄，包括其可能對結果數(shù)據造成的影響。5.6.3 受訪者檢查對受訪者檢查的方法應該包含在項目方案和給客戶的報告中。5.6.4 預測試自主問卷問卷在使用前需進行測試，測試結果和發(fā)現(xiàn)解決的問題也要被記錄下來。如果該類問卷被使用過，且被用于類似的項目中，那么測試量可以大大減少。自主問卷答卷的指導應該包含在問卷或相關材料中。5.6.5 受訪者保障對于自主問卷，尤其是通過網絡完成的，必須有流程應對受訪者和其數(shù)據的安全保障。

34、如果有外包，那么這些流程也應適用。對受訪者的安全承諾，應包含在問卷或相關材料的主要部分中。受訪者在參訪前，應被告知其參與的具體情況，包括主要內容，需要的時間，數(shù)據采集目的等。如果對方是兒童，那么對其及其監(jiān)護人的告知義務都要做到。5.7 二手數(shù)據中的數(shù)據采集二手數(shù)據的使用（比如公開印刷品等），需要被記錄下來。如果最終數(shù)據交付客戶，那么這些數(shù)據的使用要讓客戶知曉。5.8 數(shù)據采集記錄完成的數(shù)據在數(shù)據采集階段完成，包括計劃的數(shù)據和實際完成的數(shù)據。數(shù)據不需要獨立于項目來存放。項目的數(shù)據應包括：l 項目使用的數(shù)據采集的材料，如問卷，禮物，現(xiàn)場使用的項目介紹，配額表單等l 使用的抽樣方法，配額等l 現(xiàn)場工

35、作內容的識別項，工作內容的數(shù)量，工作類型等l 數(shù)據檢查報告，以及采取的糾正措施l 關于計劃的數(shù)據和最終數(shù)據比對檢查的匯總報告，包括樣本量和分類等（這些內容需匯報給客戶）l 座談或訪談的錄音錄像等，需標明其日期和所屬項目l 數(shù)據采集督導的IDl 其他需要的項目數(shù)據l 如果有外包，那么必須做一個說明澄清其所從事的數(shù)據采集部分的工作內容6 數(shù)據管理和處理6.1 概述所有的數(shù)據的管理都必須依據本標準條款的要求進行。并且管理要有相應的文件依據。6.2 電子數(shù)據錄入組織應保證CATI/CAPI/在線項目的數(shù)據的準確和符合要求。組織應建立和維護流程，使對電子問卷的設計和實施可以進行預測試，預測試的情況和測試

36、人員均應被記錄下來?？蛻魧?shù)據結果的接受確認應該被記錄下來。當訪談在多地進行時，只有一個地方的人員有權對問卷進行修改、測試和發(fā)布。每次修改都應該被認真記錄并且做好版本的控制流程。6.3 硬拷貝數(shù)據輸入6.3.1 規(guī)格說明如果使用邏輯數(shù)據錄入，其內置的自檢查機制應該被記錄，并在使用前進行測試。測試過程和結果要被記錄下來。出現(xiàn)錯誤且無法被解決時，應該及時向負責項目決策的項目經理或相關人員匯報，尋求解決方法。數(shù)據有任何改動，均應該有記錄。除非另有要求，錄入的數(shù)據應該直接寫在問卷上。任何指導性文件需記錄下來。6.3.2 紙質文檔的數(shù)據錄入檢查在項目或者一個數(shù)據采集周期中，需要對數(shù)據進行系統(tǒng)性地檢查，并

37、保證符合最低的百分比比率。在邏輯數(shù)據錄入中，每項目的檢查比例不低于5%。在普通數(shù)據錄入中，每項目的檢查比例不低于10%。通過流程機制保證每個操作員的數(shù)據結果都會被檢查，并且檢查人員必須是另一個人。如果某操作員的數(shù)據經常被發(fā)現(xiàn)存在錯誤，則其在一個項目中提交的所有數(shù)據應該被100%地檢查，需要的話，應立即對其進行再次培訓直至其錯誤率下降到可接受水平。培訓的效果要進行確認，并且被記錄。組織要對何為經常性錯誤下定義，并將此定義記錄下來。6.4 無需數(shù)據錄入的數(shù)據庫的準確性其他數(shù)據的準確性也要通過流程來保證，比如：l 掃描件l 電子數(shù)據（如在線調查，交互式語音調查等）l CAI數(shù)據庫l 幾個數(shù)據源合并而

38、成的新數(shù)據類似掃描的數(shù)據錄入的準確性，也是需要組織設立流程來進行保障的，流程的測試和測試人員需要被記錄下來。在掃描流程使用中發(fā)生的數(shù)據退回或更換率要建立起來。如果處理這些作廢的數(shù)據，要被記錄下來。還要有流程來應對過高的（不被接收的）數(shù)據更換比率。6.5 編碼6.5.1 概述如果使用自動編碼程序的話，那么對出錯率應該有所估計。6.5.2 編碼的框架設計組織應向編碼員提供指導手冊，包括：l 項目概況l 需要編碼的問卷或變量l 樣本數(shù)據中可用于編碼的最小單位l 如需要的話，分組的設計l 樣本數(shù)量分類編碼的說明l 參考過往項目編碼經驗方法的說明l 其他項目相關的說明6.5.3 編碼框架的批準項目編碼規(guī)

39、則在使用之前必須得到項目經理/負責人的批準，并備案。批準包含對組織、縮寫、改寫、重編碼和刪除編碼的要求。區(qū)別“不知道”和“無法回答”在使用中的差異。6.5.4 編碼的培訓要對編碼員進行編碼方法的培訓。6.5.5 更新已被批準的編碼方法在使用過程中，如遇到對編碼方法的更新，則編碼框架必須及時更新，且已經編碼過的問卷需要及時做一下標注說明。6.5.6 其他分類組織必須對獲得的結果中的“其他”或者“全部適用”的內容進行關注并設立專門的處理程序，當這些內容超過需編碼的結果的10%時，需及時進行鑒別以降低這個比率。6.5.7 檢查組織必須有流程保證每個項目中有5%以上的問卷編碼員的工作需要被檢查到，且必

40、須另行安排人員進行檢查。如果一個編碼員的出錯率比較高，則其的工作結果需要被100%檢查。如果需要的話，要為問題編碼員進行培訓，直至其錯誤率降低到可接受水平。培訓的效果需要被核實和記錄下來。組織應該定義如何才是高的出錯率，并備案。6.6 數(shù)據編輯6.6.1 數(shù)據編輯要準確地保留對原始數(shù)據的所有歷史改動。沒有項目經理/負責人的批準，不允許對數(shù)據憑經驗進行處理。流程的第一步必須是與原始數(shù)據進行比較。如果需要憑經驗處理數(shù)據，則應書面向客戶提出申請。數(shù)據編輯過程中的所有說明文件需要被記錄下來。6.6.2 數(shù)據預輸入在數(shù)據輸入前如果是手寫問卷的，那么應當區(qū)別前期的原始手寫數(shù)據和后期數(shù)據編輯人員處理完的數(shù)據。如果數(shù)據是這樣處理的，那么數(shù)據編輯的邏輯性和規(guī)則必須記錄下來備案，所有參與者應被告知如何檢查和糾正發(fā)現(xiàn)的問題。6.7 數(shù)據文件管理數(shù)據管理是為了確保：l 同一個文檔中的數(shù)據不會重復l 使用的是最終的版本l 原始的和修改過的數(shù)據可以被明確區(qū)分l 數(shù)據處理前后都有記錄，以方便數(shù)