美容院前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

1、.前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范學習服務禮儀的目的：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準。2、完善個人形象個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。3、提升整體形象一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。4、增強市場競爭力因

2、為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務。前臺應具備的基本素養(yǎng)：1、儀容儀表前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。2、個人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿

3、正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。3、個人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語言藝術(shù)在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。接待禮儀的原則1. 言談：說話得體、措辭恰當

4、2. 傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意3. 服務：體貼，細膩 4. 多用禮貌用語： “您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請”，是禮貌的象征，謙恭的標志； 謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感； “對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準； “沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；預約顧客的接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？ G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。 G： 哦，M/Q； 請問您預約了嗎？ G： 約過了M/Q： 姐，我剛看了一下，

5、你預約的是點為你服務對嗎？你這邊請（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）未預約顧客接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？ G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。 G： 哦，M/Q； 請問您預約了嗎？G： 沒預約M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務好每位顧客，我們實行的是預約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？G：能做嗎？M/Q：請您稍等，對不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個小時后才能結(jié)束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），行嗎？G:

6、手法咋樣啊？Q：請您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓后又經(jīng)過三重嚴格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當好的。G：那好吧。如安排不開話術(shù)一：G：對不起姐，現(xiàn)在都預約滿了，最快也得一個半小時結(jié)束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？話術(shù)二：G：對不起姐，現(xiàn)在都預約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認一下是否有顧客取消預約，如果有的話我?guī)湍才派希埬缘龋。梢砸I(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）顧客投訴接待原則：1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。

7、5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執(zhí)行。處理投訴抱怨的態(tài)度:1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。 4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。 7）：切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒她。 8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學到東西。應對服務不滿意的投訴;1：應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負責人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：

8、加強對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的教育，并執(zhí)行嚴厲的獎懲制度。 前臺接待投訴話術(shù)：G: “我要投訴，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時請示會所負責人，經(jīng)理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：G：“你們

9、的產(chǎn)品一點效果也沒有，不想做了”Q： “姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。 人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷靜。 不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解?！敖悖@個產(chǎn)品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據(jù)每個顧客的具體情況設定出專業(yè)的私人化護理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求?？傊侯櫩碗m然不一定永遠是

10、對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端接待工商稅務等領(lǐng)導單位的話術(shù)：原則：1、 態(tài)度謙卑2、 行動上重視，過程不隨意離開3、 跟隨記錄4、 保證傳達話術(shù)：Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負責人在嗎？Q：“老師請問您是什么領(lǐng)導單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復。1、 衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。2、 如工商來查

11、有關(guān)經(jīng)營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。3、 稅務部門檢查時，把療程價目單收起，只給產(chǎn)品價格單，前臺單據(jù)審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。4、 如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護理美容院都是不允許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。接聽電話標準要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ?、來電不可超過三聲就應接起、電話預約或利用電話溝通或致意，必須先掌握

12、客人方便時間預約語言一：確認電話Q：你好，請問是姐嗎？G：是的Q；姐你好我是依水百合店的前臺，請問你是預約的上午/下午 點美容師為你做護理是嗎？G:是啊案例一Q：姐，請問你在路上還是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請問你在路上還是？ G:我有點事，能不能晚會 Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為美容師點還有顧客。 G；哦，好的，我馬上到 Q：好的姐，請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨二：顧客來電預約Q：你好，依水百合店，很高興為你服務G：我要預約案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G

13、；我約莉莉、上午十點、我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是美容師點為你做護理對嗎？G：是的Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？G；我約莉莉、上午十點Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧Q；姐，稍等，上午十點就 美容師有個時間，讓她給你服務吧？G: 好吧Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？G：我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是美容師點為你做護理對嗎？G：是的Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨三：晚上下班之前的拒絕電話方式Q：你好，依水百合店，很高興為你服務G：我