物業(yè)管理單位月度品質(zhì)管理方案計(jì)劃考核規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、月度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)：工程維護(hù)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 版本號(hào)：A 修訂號(hào)：0 編制： 日期： 年 月 日 審核： 日期： 年 月 日 批準(zhǔn)： 日期： 年 月 日 月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)中心（10分） 序 號(hào) 考核內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核 得分 備注 1 文 件 管 理 文件收、發(fā)、借 閱管理 1、公司文件下發(fā)時(shí)必須填寫入文件收、發(fā)、借閱記錄表 內(nèi)。 0. 5 受控文件管理 2、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊(cè)并并填寫 受控文件清單歸檔保存。 0. 5 檔案管理要求 3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱 0

2、. 5 文件資料借閱登 記 4、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時(shí)必須登記， 借閱人應(yīng)在指定時(shí)間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件 出外，不得復(fù)印體系文件（除表格） 0. 5 2 培 訓(xùn) 管 理 培訓(xùn)計(jì)劃 1、對(duì)項(xiàng)目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計(jì)劃。按規(guī)范填寫培訓(xùn)計(jì) 戈V培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培 訓(xùn)對(duì)象等。 0. 5 培訓(xùn)記錄 2、培訓(xùn)應(yīng)按計(jì)劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容 填入培訓(xùn)記錄表，并對(duì)培訓(xùn)效果作評(píng)估 0. 5 崗位證書登記 3、外送培訓(xùn)的員工， 在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交 行政部存檔，各項(xiàng)目也應(yīng)保留其簽訂的培訓(xùn)協(xié)議（復(fù) 印件）。 0. 5 3 員

3、 案 管 員工花名冊(cè) 1、項(xiàng)目上對(duì)所在員工應(yīng)有登記造冊(cè)，填寫員工花名冊(cè)。 0. 5 員工晉級(jí)/降級(jí) 通知 2、對(duì)員工的崗位異動(dòng)和晉級(jí) /降級(jí)進(jìn)行存檔。 0. 5 4 工 作 記 錄 會(huì)議記錄 1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會(huì)或緊急會(huì) 議，對(duì)參會(huì)人員實(shí)行簽到并據(jù)實(shí)記錄會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容。 0. 5 工作計(jì)劃和總結(jié) 2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定年度工作計(jì)劃， 并按照工作計(jì)劃完成年度工作總結(jié)，每月工作計(jì)劃 有歸檔 0. 5 值班記錄 3、值班期間值班人員應(yīng)對(duì)所處理事務(wù)記錄于節(jié)假日值班記 錄、夜間值班記錄表中，將對(duì)遺留問題次日上班后 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對(duì)當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)

4、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和請(qǐng)相關(guān)人員處理。 0. 5 5 物 品 管 理 物資申購劃計(jì) 1、各項(xiàng)目根據(jù)日常用品填寫下月米購計(jì)劃表報(bào)公司行政 部 0. 5 固定資產(chǎn)申購 2、固定資產(chǎn)的申購需填寫固定資產(chǎn)申購表 0. 5 審批流程 3、項(xiàng)目上物資需求計(jì)劃應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、行政部主管、財(cái)務(wù)經(jīng) 理、總經(jīng)理審批。 0. 5 入庫確認(rèn) 4、購回的日常耗材由收貨部門對(duì)質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收并米 購計(jì)劃表上簽字確認(rèn) 0. 5 物品領(lǐng)用 5、物資使用人填寫物品領(lǐng)用單，物品出庫 0. 5 物品報(bào)損申請(qǐng)表 6、對(duì)庫存時(shí)間較長(zhǎng)的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質(zhì)期時(shí)， 庫管員及時(shí)填寫資產(chǎn)處理單，寫明建議處理方案，經(jīng) 項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)

5、理、行政主管審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處 理。 0. 5 6 合 同 管 理 合同協(xié)議 1、外委合冋/協(xié)議由項(xiàng)目存放復(fù)印件，必須填寫合冋協(xié)議 卷目錄規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。 0. 5 物業(yè)服務(wù)合同 2、物業(yè)服務(wù)合冋規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。 0. 5 7 公示 1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔 0. 5 客戶服務(wù)（25分） 序 號(hào) 考核內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核 得分 備注 日常管理 1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)， 總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。 1.3 2、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好培訓(xùn)班記

6、錄 1.3 維修及時(shí)率 1、維修工作單記錄完整，月度考核抽查要求維修及時(shí) 率 100% 1.3 投訴處理記錄 2、業(yè)主投訴均記錄入業(yè)主（商戶）報(bào)修、求助、咨詢登 記表中并在周工作中匯報(bào)，每月將業(yè)主投訴疑難匯總 記錄入業(yè)主投訴情況月度匯總表并將業(yè)主投訴情 況月度匯總表報(bào)品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后， 處理結(jié)果記錄業(yè)主（商戶）報(bào)修、求助、咨詢登記表 處理情況欄中，進(jìn)行存檔。 1.3 業(yè)主拜訪 3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情 況記錄入業(yè)主拜訪登記表 1.3 出門條 4、物品出園需對(duì)攜帶人進(jìn)行身份確證，并開據(jù)出門條 1.3 鑰匙使用記錄 5、鑰匙使用登記表，業(yè)主鑰匙清單記錄完

7、整。 1.3 郵件收發(fā)登記表 6、郵件接收應(yīng)與郵政部門核實(shí)清楚，并記錄于郵件接收 （退返）情況登記表，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取 1.3 收費(fèi)率 7、收費(fèi)率優(yōu)品道 75%都市花園、優(yōu)品尚東 85% 1.3 滿意度 8、半年一次業(yè)主滿意度、需求、意見征詢調(diào)查，業(yè)主 滿意率80% 1.3 社區(qū)文化活動(dòng) 9、對(duì)組織的社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)資料記錄于社區(qū)文化活動(dòng) 記錄表中并保存。 1.3 2 服 務(wù) 公 示 制度、服務(wù)內(nèi)容 及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)、 緊急事件處理流 程圖公示 1、上墻文件的公示（客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 的承諾、管理人員的公示、三級(jí)投訴電話、管理目標(biāo)、 收費(fèi)標(biāo)注等公示） 1.3 2、突發(fā)、緊急事

8、件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處 理詳情記錄總結(jié)記錄入突發(fā)、應(yīng)急處理報(bào)告表 1.3 3 業(yè) 主 資 料 入伙相關(guān)資料 1、交房結(jié)束時(shí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊入伙程序表、房 屋驗(yàn)收登記表、家庭成員登記表，與業(yè)主簽署的 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書、前期 物業(yè)服務(wù)協(xié)議、物品領(lǐng)用登記表、業(yè)主身份證復(fù) 印件等存入業(yè)主檔案中。 1.3 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī) 約 物業(yè)管理委托協(xié) 議 業(yè)主物品領(lǐng)用登 記表 2、在業(yè)主委員會(huì)成立后及時(shí)將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約更換 為業(yè)主管理規(guī)約，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議也將作為歷史 資料保存。 1.3 4 商鋪管理 商鋪檔案、消防 管理責(zé)任書，法 定、從業(yè)人員證 件復(fù)印件 1、商鋪檔案資料完

9、整：商鋪管理協(xié)議書、消防管責(zé) 任書、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。 1.3 2、商鋪資料及業(yè)主資料及時(shí)更新。 1.3 5 鑰如 鑰匙接管 1、與開發(fā)建設(shè)單位對(duì)房屋逐套進(jìn)行驗(yàn)收接管鑰匙，對(duì)存在 1.3 接 管 的問題作好記錄，填寫鑰匙接管移交清單 6 一站式服務(wù) 空置房巡視 1每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了空置房巡視記錄表 按季度收集歸檔 1.3 登陸客服系統(tǒng)上 線率要求 1客戶中心客服代表：全月 0.5 2、客戶主管：20日 0.5 3、工程主管：20日 0.5 4、責(zé)任工程師：20日 0.5 5、項(xiàng)目經(jīng)理：2次/周 0.5 1地產(chǎn)客服部每季度以書面或0A形式通知項(xiàng)目和品質(zhì)部權(quán) 證資料收集的數(shù)量

10、，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量要 求的10%以上的扣項(xiàng)目1分； 1 2、對(duì)權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺(tái)賬，避免因臺(tái)賬不清晰， 工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯(cuò)誤，按照物業(yè)月度績(jī)效 考核管理規(guī)程扣項(xiàng)目1分。 1 工程維護(hù)管理（25分） 序 號(hào) 考核內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 分 值 考核 得分 備注 1 日常管理 1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總 結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。 0.5 2、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)班記錄 0.4 1、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗(yàn)收資料全部填入竣工圖 紙資料移交清單中存檔保存。

11、0.5 2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收并附產(chǎn)品合格證、說明 書等相關(guān)資料。 0.5 3、有設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表，并按計(jì)劃實(shí)施了設(shè)備維 修保養(yǎng)。 0.5 設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì) 劃 4、有設(shè)備設(shè)施日常計(jì)劃維保記錄表 0.7 設(shè)備保養(yǎng)記錄表 5、有設(shè)備兀好統(tǒng)計(jì)表 0.7 6、有房屋完好狀況檢查表 0.5 設(shè)備維修記錄表 7、建立有設(shè)施臺(tái)賬，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī) 程，并將操作規(guī)程報(bào)品質(zhì)部。 0.7 定期檢查記錄表 設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)月 報(bào)表 8、部門員工員工工具登記表記錄完整并存檔 0.7 設(shè)備零部件更換 及大修記錄表 機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳 9、有公用工具登記表 0.7 工具領(lǐng)用登記表 10、有設(shè)備卡 0

12、.7 11、有維修單 0.2 12、有工程維修值班記錄 0.7 13、有工程維護(hù)部報(bào)修（處理）記錄表 0.7 14、有樓道公共設(shè)施巡檢表 0.7 15、有園區(qū)公共設(shè)施巡檢表 0.7 16、有化糞池清掏記錄表 0.5 17、有房屋維護(hù)記錄表 0.7 18、有維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表 0.7 19、有供方服務(wù)評(píng)定表 0.5 2 配 電 室 管 配電室工作單 1、按規(guī)定填寫工作票，室內(nèi)有“線路有人工作，禁止合 閘”標(biāo)識(shí)，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。 0.7 配電室運(yùn)行記錄 表 2、有高壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表 0.7 3、有低壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表 0.7 理 4、有弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表 0.7 3 發(fā) 電

13、機(jī) 操 作 發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記 錄表 1按規(guī)疋填與發(fā)電機(jī)運(yùn)仃記錄表。 0.7 2、有發(fā)電機(jī)巡檢記錄表 0.7 4 次 供 水 水池（箱）清洗 及消毒記錄表， 水質(zhì)取樣監(jiān)測(cè)結(jié) 果記錄表 1存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測(cè)記錄，檢測(cè)頻率符合國家 規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，二次供水系統(tǒng)運(yùn)行 巡檢表 0.7 2、有水池、水相清潔記錄表 0.5 5 消 防 系 統(tǒng) 檢 查 保 養(yǎng) 操 作 消防系統(tǒng)檢查記 錄表 1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫消防水泵系統(tǒng)巡檢記 錄表 0.7 6 電 梯 管 理 電梯巡視、檢查 保養(yǎng) 2、有電梯日常檢查記錄，填寫電梯運(yùn)行日常巡檢記錄表 0.7 7 裝 修 管 理 裝修申請(qǐng)

14、表（附 件：裝修施工方 案、裝修施工單 位營業(yè)執(zhí)照及資 質(zhì)證書） 1、有房屋裝修檔案表 0.7 2、有房屋裝修方案審批表 0.7 3、有房屋裝修申請(qǐng)表 0.7 4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)，其 中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè) 執(zhí)照及資質(zhì)證書冋時(shí)簽署房屋二裝承諾書并存檔。 0.7 5、裝修審批人員為裝修房屋辦理裝修許可證、房屋裝 修開工驗(yàn)收單 1.5 裝飾裝修施工 證、服務(wù)協(xié)議 6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對(duì)裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫相 應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時(shí)及時(shí)拍照留存和填寫裝修 違約處理通知單告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止 和報(bào)告義務(wù)。

15、0.7 裝修施工人員登 記（附件：身份 證復(fù)印件） 7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，填寫 裝修竣工驗(yàn)收表由業(yè)主簽署驗(yàn)收合格，此后按公司 規(guī)定辦理裝修退款。 0.7 違規(guī)裝修整改通 知單 裝修退款單 裝修巡視記錄表 裝修竣工驗(yàn)收表 室內(nèi)裝飾裝修管 理 秩序維護(hù)管理（25分） 序 號(hào) 考核內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn) 分值 考核 得分 備注 1 崗 位 管 理 1、按規(guī)定整隊(duì)上下班，在崗人員儀容儀表整潔、 1 . 3 2、秩序維護(hù)配備齊全完好， 對(duì)講機(jī)、手電、橡膠棒、巡更棒、 雨衣、雨靴度，等建立了登記臺(tái)帳，物品上有統(tǒng)一編號(hào)， 有使用登記制度 1 . 3 3、夜間值班記錄表記錄完整 1 .

16、 3 日常管理 4、每月20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好培訓(xùn)班記錄 1.3 5、每月對(duì)各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署 抽查情況，時(shí)間記錄及抽查人簽名 1.3 6、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總 結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。 1.3 訪客登記 7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或 結(jié)果。 1 . 3 崗位物品管理 8、外來人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實(shí)，確認(rèn)無誤 后方可進(jìn)入，訪客登記表登記內(nèi)容完整。 1 . 3 交接班記錄 巡視路線 9、有巡邏路線圖，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽

17、名，路線圖中 注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點(diǎn)巡邏部位等內(nèi)容。 1 . 3 2 消防管理 設(shè)備運(yùn)行記錄 1、每日均有消防、監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時(shí)記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。 1 . 3 年度消防演習(xí) 2、每年均有消防演習(xí)計(jì)劃。演習(xí)情況記錄入消防演習(xí)記錄 表 1 . 3 3、有消防設(shè)施布局平面圖 1 . 3 3 車 輛 管 理 交通標(biāo)志 1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路 平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標(biāo)志。 1 . 3 車輛出入記錄 2、門崗有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車車位月租登記記錄（含房號(hào)、車 輛型號(hào)、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺失者

18、， 客戶服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦記錄，門崗留存有遺失憑證 編號(hào)登記。 1 . 3 3、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出在車輛進(jìn)出情況登記表中作好記錄，車 輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確（如進(jìn)出車時(shí)間等） 1 . 3 4、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行進(jìn)出換證。 1 . 3 5、車庫內(nèi)車位劃分明確， 并有統(tǒng)一編號(hào)，場(chǎng)內(nèi)行駛路線明確， 車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。 1 . 3 4 治安管理 園區(qū)監(jiān)控 1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警處理程 序。 1 . 3 緊急事件處理 2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗、車輛損壞等）， 秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好突發(fā)事件處理報(bào)告 表記錄 1 . 3 環(huán)境維護(hù)管理

19、（15分） 序 號(hào) 考核內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 分 值 考核 得分 備注 1 保 潔 日常管理 1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。 0. 6 2、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存 檔 0. 6 3、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡 0. 6 4、對(duì)購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)， 盤點(diǎn)情況記錄入庫房盤點(diǎn)記錄表物品領(lǐng)用需填寫物品 領(lǐng)用記錄表。 0. 6 5、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查情況記錄入檢 查記錄表。 0. 6 6、部門負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好 抽查記錄。 0. 6 7、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí) 行情況記錄在檢查記錄表內(nèi)。 0. 6 8、每月25 日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在月工作總結(jié)表 表內(nèi)。 0. 6 9、每周召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工