售樓中心(會(huì)所)物業(yè)管理處員工工作手冊(cè)

1、xxxx售樓中心（會(huì)所）物業(yè)管理處員工工作手冊(cè)重慶xxxx物業(yè)管理有限公司二0一0年十月目 錄1.0售樓中心（會(huì)所）管理處組織架構(gòu)32.0售樓中心（會(huì)所）管理處及各崗位職責(zé)43.0員工行為規(guī)范84.0崗位操作規(guī)程105.0售樓中心管理處獎(jiǎng)懲186.0工作質(zhì)量記錄目錄221.0、售樓中心（會(huì)所）物業(yè)管理處組織架構(gòu)售樓中心（會(huì)所）物業(yè)管理處經(jīng)理客服主管護(hù)衛(wèi)主管吧員大廳保潔樣板房保潔外圍保潔工程維修機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)門崗禮儀車場(chǎng)禮儀會(huì)所管理2.0售樓中心（會(huì)所）管理處及各崗位職責(zé)2.1售樓中心（會(huì)所）物業(yè)管理處職責(zé)2.1.1售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、迎賓、水吧和樣板房的管理；2.1.2售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)

2、、物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；2.1.3售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、護(hù)衛(wèi)形象崗管理；2.1.4售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、車輛停放管理；2.1.5售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理；2.1.6售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理；2.1.7售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；2.1.8售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理；2.1.9售樓中心（會(huì)所）、樣板區(qū)、綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督。2.2售樓中心（會(huì)所）物業(yè)管理處經(jīng)理職責(zé)2.2.1積極配合與開發(fā)公司銷售中心管理經(jīng)理有關(guān)物業(yè)管理事宜之工作，或應(yīng)開發(fā)公司銷售

3、中心要求舉行特別會(huì)議，商討其他有關(guān)管理問題；2.2.2按期編制并提交各類工作計(jì)劃、總結(jié)，定期組織工作例會(huì)；2.2.3負(fù)責(zé)員工之崗位任免、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高管理處員工之文化業(yè)務(wù)水平；2.2.4提高管理處之凝聚力，使員工以高度之責(zé)任心和認(rèn)真態(tài)度高效之完成各自工作；2.2.5監(jiān)督檢查安保、接待、保潔、維修崗位服務(wù)工作；2.2.6負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)咨詢，解釋說明有關(guān)物業(yè)管理之概念及知識(shí)；2.2.7協(xié)調(diào)處理好內(nèi)外部關(guān)系，嚴(yán)格執(zhí)行銷售中心的崗位工作要求。2.2.8負(fù)責(zé)應(yīng)急事件流程處理的組織實(shí)施，并及時(shí)上報(bào)。2.3客服主管崗位職責(zé)2.3.1按照工作要求安排做好大廳水吧、保潔、工程維修崗位的服務(wù)工作質(zhì)量；2

4、.3.2根據(jù)各崗位要求檢查服務(wù)人員工作情況，糾正員工不規(guī)范的行為和舉止；2.3.3協(xié)助經(jīng)理組織好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新入職員工帶崗工作；2.3.4編制員工排班表，根據(jù)排班檢查員工上班情況和打考勤，出現(xiàn)異常及時(shí)向主管匯報(bào)；2.3.5應(yīng)對(duì)售樓中心區(qū)域設(shè)施的使用情況了指掌，對(duì)環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負(fù)全面責(zé)任；2.3.6每天例行巡視檢查制度，對(duì)售樓中心的各個(gè)樓層、公共區(qū)域、樣板房、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管，并督促及時(shí)解決；2.3.7為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，每天應(yīng)全面檢查一次；2.3.8定期發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作

5、實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則；2.3.9服從并完成上級(jí)指派的其它工作。2.5 水吧接待崗位職責(zé)2.5.1熟悉項(xiàng)目情況，熟悉掌握銷售中心提供的銷售接待統(tǒng)一說辭，并能用普通話流利向客戶介紹；2.5.2保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動(dòng)作大方得體；2.5.3杜絕以貌取人，要一視同仁；2.5.4對(duì)客戶、業(yè)主要主動(dòng)、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅(jiān)持講普通話；2.5.5按照正確的步驟制作一定數(shù)量的飲料；2.5.6下班前，要清點(diǎn)飲料的數(shù)量及領(lǐng)用工作；2.5.7調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)；2.5.8負(fù)責(zé)水吧吧臺(tái)、設(shè)施的清

6、潔、消毒、衛(wèi)生工作；2.5.9嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、飲料、設(shè)施使用情況及交接記錄工作；2.5.10嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。2.6 護(hù)衛(wèi)主管崗位職責(zé)2.6.1在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓中心范圍內(nèi)的安全防范工作；2.6.2組織護(hù)衛(wèi)人員，做好迎賓禮儀、內(nèi)部安全防范和消防工作；2.6.3熟悉售樓中心各區(qū)域房屋建筑和各類設(shè)施的布局等情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況，做到禮儀、消防等護(hù)衛(wèi)工作有重點(diǎn)；2.6.4督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況；2.6.5堅(jiān)持每天按時(shí)檢查護(hù)衛(wèi)的工作記錄及工作質(zhì)量，切實(shí)做好安全防范工作；2.6.6發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即在

7、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門做好各類案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。2.6.7負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行護(hù)衛(wèi)禮儀、技能及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲和使用意見。2.6.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.7 門崗、機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)2.7.1負(fù)責(zé)售樓中心禮儀、出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；2.7.2樹立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)，為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全；處理問題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列隊(duì)進(jìn)行交接班；2.7.3疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放

8、；2.7.4了解和熟悉售樓中心各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況；2.7.5勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；2.7.6發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解及時(shí)報(bào)告班長或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2.7.7嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。2.8 車場(chǎng)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)2.8.1負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛，確保車道暢通、停放有序；2.8.2對(duì)客戶出入車輛車牌號(hào)進(jìn)行登記記錄；2.8.3隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時(shí)間向主管報(bào)告，并告知車主；2.8.4使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛按指定車位停放；2.8.5

9、遇車輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)；2.8.6禁止車輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車場(chǎng)，停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。2.8.7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.9 保潔員崗位職責(zé)2.9.1 服從并執(zhí)行上級(jí)的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)準(zhǔn)時(shí)上崗。2.9.2按照操作規(guī)程和工作要求做好所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。2.9.3 負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好程度并及時(shí)報(bào)修。2.9.4 對(duì)在物業(yè)范圍內(nèi)撿到的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自隱藏、處理。2.9.5 正確使用各種清潔設(shè)備，對(duì)使用后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行妥善的清潔保養(yǎng)，及時(shí)放回指定場(chǎng)所。下班前要清理工作場(chǎng)所及各種用具，清點(diǎn)

10、所有物品，如有失少要及時(shí)查找并報(bào)告。2.9.6 合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。2.9.7 保持良好的儀容儀表和精神面貌，隨時(shí)向客人提供禮貌服務(wù)。2.10 綜合維修工崗位職責(zé) 2.10.1 熟悉售樓中心電氣設(shè)備的設(shè)置和使用狀況，設(shè)施設(shè)備的原理、操作及維護(hù)，并與相關(guān)保養(yǎng)單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。2.10.2 嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備運(yùn)行制度，能正確判斷處理一般電氣故障，并采取應(yīng)急措施。2.10.3 根據(jù)巡視配電設(shè)施，觀察電壓表、電流表、計(jì)量表是否正常，抄表準(zhǔn)確，認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.10.4 定期對(duì)設(shè)施設(shè)備房，保持設(shè)備的整潔。2.10.5 發(fā)生停電或其他事故應(yīng)及時(shí)與供電部門取

11、得聯(lián)系，迅速查明原因，采取應(yīng)急措施。2.10.6 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，認(rèn)真交接班，做好值班記錄、保管好資料、圖表、工具。2.10.7 及時(shí)處理完成報(bào)修，并做好報(bào)修記錄。2.10.8 按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，堅(jiān)持對(duì)設(shè)施實(shí)行日檢、周檢、年檢等例行性檢查；對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況，巡查情況和維修等做好相應(yīng)記錄，并歸檔管理。3.0 員工行為規(guī)范3.1 員工守則3.1.1 保持制服整潔干凈，儀表端莊，精神飽滿；3.1.2 對(duì)待客戶、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系；3.1.3 必須嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退；3.1.4 不準(zhǔn)損壞公司名譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠實(shí)行為；3.1.5

12、不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司聲譽(yù)或利益的事情；3.1.6 不得向公司業(yè)務(wù)有關(guān)之任何人士收受或索取任何形式之禮物或回扣等；3.1.7所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財(cái)物，對(duì)公司公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償；3.1.8遇緊急或突發(fā)事件期間，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司所頒布之操作規(guī)程進(jìn)行工作；3.2工作態(tài)度3.2.1服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配；3.2.2層級(jí)管理有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào)；3.2.3嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗，竄崗或睡崗；3.2.4正直誠實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違；3.2.5團(tuán)結(jié)協(xié)

13、作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難；3.2.6勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。3.3服務(wù)態(tài)度3.3.1禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。3.3.2樂觀以樂觀的態(tài)度面對(duì)工作；3.3.3友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處；3.3.4熱情熱情地為客戶提供服務(wù)；3.3.5耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽；3.3.6嚴(yán)等一視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼；3.4儀容儀表3.4.1統(tǒng)一穿著工衣，工衣要經(jīng)常燙洗，保持衣冠整潔，不可起皺；3.4.2接待員著高跟黑色皮鞋、長筒肉色絲襪，護(hù)衛(wèi)員統(tǒng)

14、一穿黑皮鞋，深色襪子，皮鞋要保持干凈、光亮；保潔員統(tǒng)一著工裝，黑平底鞋，肉色絲襪；3.4.3頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng), 需每日剃須；女員工長發(fā)統(tǒng)一用頭飾包裹；3.4.4要注意保持個(gè)人衛(wèi)生，身體外露部分必須保持干凈、清潔；3.4.5女員工上班宜化淡妝；3.4.6不留長指甲（不長于指頭1毫米），女員工不可涂有色的指甲油。3.5行為舉止3.5.1舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼使用普通話交流，用語要文明禮貌；3.5.2遇見同事或客戶應(yīng)禮貌地問好（早上應(yīng)道“早上好”，其它時(shí)候講“您好”）；稱呼：下級(jí)對(duì)上級(jí)在職務(wù)前冠姓；上級(jí)對(duì)下級(jí)或同事之間，稱呼姓名

15、或某先生、某小姐等，或在職務(wù)前冠以姓或名。護(hù)衛(wèi)員遇客戶應(yīng)敬禮并問好；3.5.3遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后自己方可坐下，來客告辭，應(yīng)起身移步相送；3.5.3站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）雙手交迭放于體前，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；3.5.5注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）；3.5.6進(jìn)入銷售中心辦公區(qū)前，應(yīng)先立在門外輕叩三個(gè)門，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)閉時(shí)，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；3.5.7進(jìn)出銷售中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行；3.5.

16、8對(duì)客戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽，在不違背保密原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。3.6禮儀注意事項(xiàng)3.6.1銷售中心管理處所有服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)，不得向客戶解釋有關(guān)物業(yè)銷售任何事宜；即使得到同意，也不得對(duì)自己不清楚之事宜進(jìn)行解釋或介紹；3.6.2行走期間遇到訪客，應(yīng)側(cè)立，微笑請(qǐng)?jiān)L客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過；3.6.3銷售中心服務(wù)人員遇售樓接待人手不足時(shí)，可微笑指引請(qǐng)無人照顧之訪客落座，請(qǐng)其稍等，并可遞水或指示有關(guān)宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹；3.6.4 護(hù)衛(wèi)人員若遇購房人士與

17、公司有關(guān)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報(bào)知物業(yè)主管同意之前提下，應(yīng)禮貌客氣建議雙方至獨(dú)立封閉房間商談；3.6.5任何情況下，護(hù)衛(wèi)人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊公司人員或故意破壞公司物品，在保證自己及公司人員安全之前提下，進(jìn)行勸阻，但不可以暴制暴，除非對(duì)方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴。并及時(shí)通報(bào)臨時(shí)管理處經(jīng)理或處理意見，以決定是否報(bào)警處理。4.0崗位操作規(guī)程4.1樣板房操作要點(diǎn)4.1.1銷售人員陪同客戶參觀樣板房時(shí)，應(yīng)提前用對(duì)講機(jī)通知樣板房當(dāng)值服務(wù)人員，以使有關(guān)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.1.2樣板房服務(wù)人員接到通知后，應(yīng)將樣板房門打開

18、，直立于入口大門一側(cè)，靜候訪客到來。當(dāng)看到訪客到來時(shí)，應(yīng)敬禮及致歡迎詞“您好，歡迎參觀”。4.1.3若有訪客單獨(dú)前來參觀，當(dāng)值服務(wù)人員于弄清訪客目的后，應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客落座休息，并即時(shí)通知銷售中心派人前來陪同。4.1.4訪客進(jìn)入后，服務(wù)人員請(qǐng)?jiān)L客落座，即時(shí)取一次性鞋套請(qǐng)?jiān)L客穿上。4.1.5若訪客喜歡站立更換，則服務(wù)人員應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；4.1.6若訪客坐下更換，則安全管理員應(yīng)主動(dòng)取一次性鞋套請(qǐng)?jiān)L客穿上。4.1.7 訪客離開時(shí)，應(yīng)敬禮及致歡送詞，“謝謝參觀，歡迎您再來”，目送訪客從視線消失再恢復(fù)原位。4.1.8銷售中心人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)訪客參觀樣板房，均應(yīng)進(jìn)行記錄，并注明進(jìn)

19、出時(shí)間，以使在有關(guān)事件發(fā)生后，可以進(jìn)行核查。4.1.9訪客及公司內(nèi)部人員不得在樣板房?jī)?nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥，不得在樣板房?jī)?nèi)吸煙，若服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應(yīng)即時(shí)要求保潔人員進(jìn)行整理。4.1.10樣板房溫度一般應(yīng)控制在23-25攝氏度左右，最適宜是能夠打開窗戶，讓空氣自然流通。4.1.11每日早晨交接班時(shí)必須打開全部門窗換氣（惡劣天氣狀況除外），以保持空氣清新，但應(yīng)注意防止施工粉塵飄入室內(nèi)污染地板。4.1.12服務(wù)人員應(yīng)選擇使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量。4.1.13銷售中心關(guān)閉時(shí)，當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員應(yīng)陪同銷售中心管理者清查樣板區(qū)是否清場(chǎng)、關(guān)閉區(qū)域內(nèi)所有門窗、燈光及電器設(shè)備后

20、，將樣板間鑰匙統(tǒng)一交當(dāng)值主管保存并記錄在案；4.1.14樣板區(qū)出現(xiàn)特殊情況，經(jīng)報(bào)當(dāng)值主管批準(zhǔn)，進(jìn)入檢查。無狀況后妥善關(guān)閉燈光房門后，做詳細(xì)記錄備查。4.2客人損壞物品處理規(guī)程若訪客于銷售中心或樣板房?jī)?nèi)損毀飾品或其他任何物品時(shí)（如煙缸、玻璃杯等），當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷。4.2.1如果訪客表示受傷需要救護(hù)，須立即通知上級(jí)人員采取急救措施。4.2.2若訪客表示無礙，則當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員應(yīng)于該客未留意時(shí)詢問陪同訪客參觀之售樓人員是否要求訪客給予賠償；切忌不可當(dāng)訪客面直接詢問售樓人員，且須在訪客離開前得到陪同人員之正式答復(fù)并即時(shí)跟進(jìn)。4.2.3如果售樓人員同意無須由訪客賠償，則必須進(jìn)行簽字確認(rèn)，當(dāng)值

21、護(hù)衛(wèi)員于訪客離開后，應(yīng)立即通知護(hù)衛(wèi)員由銷售中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，并請(qǐng)銷售中心經(jīng)理要求有關(guān)部門進(jìn)行重新購置。4.2.4若銷售人員無法確認(rèn)是否需要訪客進(jìn)行賠償，或損失物品價(jià)值較大時(shí)，當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即通知銷售中心護(hù)衛(wèi)主管，請(qǐng)銷售中心經(jīng)理確定書面處理意見。4.2.5若有關(guān)人員確認(rèn)需由訪客賠償，則當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員及售樓人員應(yīng)立即通知各自上級(jí)主管人員到場(chǎng)，并委婉向訪客提出賠償要求，如遇訪客態(tài)度蠻橫者，根據(jù)上級(jí)主管意見決定是否需要報(bào)警。4.2.6若特別情況下，訪客在無項(xiàng)目?jī)?nèi)人員陪同情況下單獨(dú)造成之損毀，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)銷售中心管理處經(jīng)理。4.3 巡查管理規(guī)程4.3.1銷售中心管理處護(hù)衛(wèi)主管每天應(yīng)至少巡查銷售中心、樣

22、板房等處三次以上，檢查護(hù)衛(wèi)員禮儀情況、清潔衛(wèi)生狀況、室內(nèi)物品擺放情況、查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)，并形成巡查記錄以存檔。4.4停車場(chǎng)護(hù)衛(wèi)操作規(guī)程4.4.1銷售中心停車場(chǎng)只對(duì)客戶、公司車輛按規(guī)定時(shí)間開放，其余外來車輛、非開放時(shí)間未得獲準(zhǔn)不允許在停車場(chǎng)停放；4.4.2當(dāng)車輛駛?cè)脘N售中心停車場(chǎng)時(shí),停車場(chǎng)護(hù)衛(wèi)應(yīng)立正,并上前詢問前來用意。經(jīng)確認(rèn)允許進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，以車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì),指引車輛駛?cè)胫付ㄎ恢?；如是其他車輛，應(yīng)禮貌告知不對(duì)外停車，請(qǐng)其盡快駛離場(chǎng)地；4.4.3當(dāng)車輛按指定位置停放后,應(yīng)主動(dòng)替客戶開車門、敬禮、問候，并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上之貴重物品，并向其指引銷售中心之位置；4.4.

23、4認(rèn)真核查車型、車牌號(hào)、駕駛員年齡、相貌等以便于識(shí)別。檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即當(dāng)面向車主提出，并進(jìn)行詳盡記錄；4.4.5交接班時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)停車場(chǎng)車輛停放數(shù)量,需注意的事項(xiàng)記錄在登記簿上備查；4.4.6當(dāng)車輛駛離銷售中心停車場(chǎng)時(shí),當(dāng)值護(hù)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)替客戶關(guān)好車門敬禮、致以“請(qǐng)慢走”等告別語，并用車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)，指揮車輛倒車、掉頭、離去。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時(shí)通知其他人員前來協(xié)助處理。車輛離場(chǎng)后，及時(shí)進(jìn)行登記；4.4.7車場(chǎng)當(dāng)值安護(hù)衛(wèi)員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛之狀況4次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時(shí)報(bào)告主管；4.4.8發(fā)

24、現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開；4.4.9協(xié)助維護(hù)停車場(chǎng)衛(wèi)生。4.5銷售中心禮儀崗操作規(guī)程4.5.1銷售中心禮儀崗隨時(shí)應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境和人員狀況,主動(dòng)維護(hù)公共秩序；4.5.2禮儀崗是項(xiàng)目之形象代表,應(yīng)時(shí)刻以端正標(biāo)準(zhǔn)之姿態(tài),熱情主動(dòng)之服務(wù)迎來送往，禮儀崗應(yīng)以軍禮迎送客戶；4.5.3銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將門打開，直立于門外一側(cè)做引導(dǎo)，當(dāng)看到訪客到來時(shí)，應(yīng)輕聲說：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”；4.5.4如遇衣冠不整或可疑人員進(jìn)入時(shí)要及時(shí)勸其離開, 若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理；4.5.5銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為訪客開啟大門，并于訪客離開時(shí)輕聲說：“謝

25、謝參觀，歡迎再來”，以示尊重；4.5.6銷售中心設(shè)置護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行夜間值班，確保銷售中心之財(cái)產(chǎn)安全；4.5.7維護(hù)開放時(shí)間之公共秩序。若需在非開放時(shí)間進(jìn)入銷售中心，須由銷售中心經(jīng)理提前知會(huì)臨時(shí)管理處經(jīng)理并得到同意，及進(jìn)行登記后方可在護(hù)衛(wèi)員陪同下進(jìn)入；4.5.8開啟及關(guān)閉銷售中心照明或空調(diào)(設(shè)置溫度2325度)，每晚進(jìn)行巡查記錄；4.5.9銷售中心拍照需持已審批之拍攝申請(qǐng)單,方可進(jìn)行（見附件四）；4.5.10認(rèn)真做好交接班工作,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。4.6樣板房服務(wù)人員操作規(guī)程4.6.1使用酒店式服務(wù)禮儀，主動(dòng)、熱情、禮貌為參觀客戶服務(wù)；4.6.2認(rèn)真執(zhí)行樣板房各項(xiàng)規(guī)定，維護(hù)好本區(qū)域內(nèi)秩序及保管樣板

26、間物品安全；4.6.3每日于正式開放前半小時(shí)進(jìn)入樣板房進(jìn)行有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄；4.6.4認(rèn)真做好樣板房物品交接、成品檢查等登記工作，如有異常及時(shí)上報(bào)處理；4.6.5勸阻無關(guān)人員進(jìn)入管理區(qū)域，禁止易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入該區(qū)域內(nèi)；4.6.6隨時(shí)提高安全警惕，防止意外事故發(fā)生；如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，妥善處理；4.6.7關(guān)注環(huán)境質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行處理，若保潔人員一時(shí)不在，情況又比較緊急，則該護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即進(jìn)行處理，隨后根據(jù)情況上報(bào)；4.6.8為購房者及參觀者提供指引；4.6.9維護(hù)開放時(shí)間之公共秩序。若需在非開放時(shí)間進(jìn)入樣板區(qū)域，須由銷售中心經(jīng)理提前知會(huì)臨時(shí)管理處經(jīng)理并

27、得到同意，及進(jìn)行登記后方可在護(hù)衛(wèi)人員陪同下進(jìn)入；4.6.10開啟及關(guān)閉樣板區(qū)域照明或空調(diào)，及每晚進(jìn)行巡查記錄，第二天要求工程維修人員更換；4.6.11配合工程維修人員進(jìn)行有關(guān)維護(hù)；4.6.12監(jiān)督任何人不得使用樣板房室內(nèi)衛(wèi)生潔具及其他物品；4.6.13樣板間拍照需持有已審批之拍攝申請(qǐng)單；4.6.14認(rèn)真做好交接班工作,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。4.7機(jī)動(dòng)（巡邏）護(hù)衛(wèi)操作規(guī)程4.7.1每天對(duì)管理區(qū)域按既定路線進(jìn)行不間斷地巡邏，包括外圍道路、樣板房、銷售大廳；4.7.2每間隔30分鐘對(duì)所轄區(qū)域巡查一遍，做到巡視無盲點(diǎn)；4.7.3機(jī)動(dòng)（巡邏）護(hù)衛(wèi)員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視任務(wù)；4.7.4機(jī)動(dòng)（

28、巡邏）護(hù)衛(wèi)員從某線之起點(diǎn)開始，采用定點(diǎn)不定點(diǎn),定線不定線的巡邏路線和方法，并將巡邏中各執(zhí)勤點(diǎn)情況作詳細(xì)記錄；4.7.5當(dāng)值機(jī)動(dòng)（巡邏）護(hù)衛(wèi)員在巡邏記錄報(bào)告上簽名后交予負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)告情況逐一進(jìn)行檢查或抽查，并對(duì)巡邏情況進(jìn)行處理并簽名，下班時(shí)應(yīng)將當(dāng)班之所有巡邏報(bào)告整理好面交或轉(zhuǎn)交下班，以便跟進(jìn)；4.7.6護(hù)衛(wèi)主管每天上班應(yīng)檢查前一日之所有巡邏報(bào)告，并對(duì)巡邏報(bào)告中發(fā)現(xiàn)之問題及情況進(jìn)行處理簽名，并負(fù)責(zé)存檔。如領(lǐng)導(dǎo)有需要檢查某一日之巡邏報(bào)告時(shí)，應(yīng)能隨時(shí)且完整之提供；4.7.7認(rèn)真做好交接班工作,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。4.8銷售中心外圍保潔操作規(guī)程4.8.1每天對(duì)銷售中心外圍道路、停車場(chǎng)定時(shí)清掃3

29、遍；4.8.2每次清掃工作必須在當(dāng)天8：30、13：00、17：30前完成；4.8.3除定時(shí)清掃外,應(yīng)堅(jiān)持巡回保潔；4.8.4下雨天應(yīng)及時(shí)清掃地面,確保地面無積水。大門處及時(shí)鋪設(shè)吸水墊及雨天安全提示牌；4.8.5旱季每月沖洗1次外圍地面,雨季每周沖洗1次,沖洗時(shí)應(yīng)放置警示標(biāo)志；每月用擦地機(jī)、清潔劑對(duì)地面全面清潔1次；4.8.6發(fā)現(xiàn)地面有油污應(yīng)及時(shí)用清潔劑清潔,用鏟刀清除粘在地面上之香口膠等雜物；4.8.7宣傳告示牌、外圍設(shè)施每日清潔1次，隨時(shí)保潔；4.8.8大門吸塵墊每日清潔3次；4.8.9清潔標(biāo)準(zhǔn)：a) 目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙、痰漬；b）路面垃圾、雜物滯留時(shí)間不能超過30分鐘

30、；c）綠化帶無果皮、石塊、落葉等垃圾；d）停車場(chǎng)無垃圾，地面無油污。4.9銷售中心大堂保潔操作規(guī)程4.9.1日常保潔a) 每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈；b）用塵推將地板推塵，每天數(shù)次視客流量而定；c）擦拭茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、指示牌等公共設(shè)施；d）下雨天門口要放置防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)；e）下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；f）每周擦墻面及玻璃1次。4.9.2清潔標(biāo)準(zhǔn)a) 保持大堂地面無污漬、無垃圾，明亮光潔；b）垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半；c）玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；d）銷售中心大堂之墻面、臺(tái)、沙發(fā)、落地玻璃等保持光亮整潔、無灰塵；屋頂、墻角無蛛網(wǎng)、灰塵；e）保持空氣清新無異味。4

31、.10樣板間保潔操作規(guī)程4.10.1每天對(duì)樣板間之衛(wèi)生應(yīng)徹底清潔1次；a）地毯吸塵及地面推塵；b）用清潔玻璃工具清潔樣板間之所有玻璃；c）用半濕抹布擦拭樣板間之木門、裝飾擺放品、柜、臺(tái)、椅等設(shè)施；d）定期對(duì)樣板間進(jìn)行消殺工作；e）對(duì)樣板房各項(xiàng)物品及時(shí)擺正位置。4.10.2清潔標(biāo)準(zhǔn)a) 天花、燈具、墻角等無蛛網(wǎng)、灰塵；b）玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡及手??；c）墻面潔凈無浮塵；d）地毯、地面干凈無污跡、紙屑；e）金屬件表面光亮；飾柜整潔無浮塵；f）保持環(huán)境整潔，空氣清新。4.10.3保潔員每天保證鞋套供應(yīng)充足；每月末應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次性鞋套之使用量，進(jìn)行核對(duì)及確定下月之購買量，以控制總體成本；4.11衛(wèi)生間

32、保潔操作規(guī)程4.11.1每日早、中、晚對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔3次：a）打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便池；b）清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、更換新垃圾袋后放回原處；c）用洗潔劑清洗洗手盆及大小便開關(guān)，然后用清沖凈；d）擦洗門、墻面、臺(tái)面、標(biāo)牌、玻璃及鏡面一遍；e）用拖布拖干凈地面；f）補(bǔ)充卷紙、洗手液、擦手紙；g）適量噴灑空氣清新劑，小便池內(nèi)放置香球；h）每1小時(shí)保潔1次，清理地面垃圾，抹干凈臺(tái)面水跡，更換垃圾袋；4.11.2 每周1次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間之玻璃鏡；4.11.3每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板；每月2次進(jìn)行消殺工作；4.11.4下水道堵塞及時(shí)疏通；4.11.5清潔標(biāo)準(zhǔn)a) 天花、

33、墻角、燈具目視無蛛網(wǎng)、灰塵；b）目視墻壁干凈、便池潔凈無黃漬；c）室內(nèi)無異味、臭味；d）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。4.12銷售中心大廳、示范區(qū)綠化園藝操作規(guī)程（綠化外包方養(yǎng)護(hù)）4.12.1安排園藝商供應(yīng)適時(shí)之盆栽以改善物業(yè)環(huán)境；4.12.2注意合理安排園藝商養(yǎng)護(hù)工作之進(jìn)行，避免出現(xiàn)工作交替進(jìn)行中之遺漏；4.12.3配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)推盤促銷活動(dòng)之現(xiàn)場(chǎng)管理；4.12.4于有關(guān)重要節(jié)日（如中秋、國慶、圣誕、元旦、春節(jié)），由外判單位對(duì)銷售中心及樣板房進(jìn)行節(jié)日布置，營造喜慶節(jié)日氣氛。4.12.5安排園藝供應(yīng)商定期對(duì)綠化示范區(qū)內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)， 無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。4.13

34、吧員操作規(guī)程4.13.1每日在銷售中心開放前半小時(shí)整理清點(diǎn)茶水臺(tái)處物品，完成臺(tái)面衛(wèi)生，清潔水具，檢查物品是否要補(bǔ)充（如茶葉、咖啡、擦手紙等）每天在銷售中心開放前30分鐘內(nèi)負(fù)責(zé)向服務(wù)主管申報(bào)；4.13.2必須穿著整潔、干凈的制服，微笑待客，主動(dòng)熱情問候，并主動(dòng)詢問客人有何要求；4.13.3茶水服務(wù)操作規(guī)程：a）見到客戶先微笑后禮貌地問候；b）伸手示意客戶進(jìn)入銷售中心休息處；c）在客戶左前方1.5米處為客戶引路；d）將椅子向后搬開，使客戶能站在椅子前；e）示意并請(qǐng)客戶坐下；f）若銷售中心提供多種飲料，詢問客戶需要何種飲料；g）給客戶一定的選擇時(shí)間，然后再詢問是否可以給客戶送上；h）在聽清客戶所需飲

35、料后，要向客戶復(fù)述一遍客戶所需飲料；i）將干凈的杯墊擺放在臺(tái)上，將飲料杯放在杯墊上，然后再為客人倒入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；j）服務(wù)飲料的同時(shí)，告訴客戶這是您所需的飲料；k）當(dāng)客戶杯中飲料剩1/3時(shí)，上前為客戶添加飲料或詢問客人是否再要另一杯飲料；l）客戶杯中飲料用完，客戶也未再要飲料時(shí)，征得客戶同意，馬上撤下空杯。4.13.4客戶離開時(shí)，應(yīng)禮貌地征求意見，向客戶致謝，歡迎客戶再次光臨；4.13.5班時(shí)把吧臺(tái)處物品收放好,并清理干凈臺(tái)面及水具。5.0售樓中心管理處獎(jiǎng)懲 5.1獎(jiǎng)懲及時(shí)的原則：為及時(shí)的鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為以及糾正員工的錯(cuò)誤行為，使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎(jiǎng)懲必須

36、及時(shí)。5.2獎(jiǎng)懲公開的原則：為了使獎(jiǎng)懲公正、公平，并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開。5.3有功必獎(jiǎng)，有過必懲的原則5.3.1嚴(yán)防員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前管理處所有員工應(yīng)人人平等，一視同仁。獎(jiǎng)懲資金原則：公開獎(jiǎng)罰金、以懲代獎(jiǎng)；獎(jiǎng)金來源于員工在違反制度，達(dá)不到員工工作手冊(cè)要求支付的罰金，獎(jiǎng)懲資金每月由管理處在例會(huì)時(shí)進(jìn)行公開通報(bào)。5.3.2員工的表現(xiàn)只有較大地超過管理處對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到或稍超出公司對(duì)員工的基本要求，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎(jiǎng)勵(lì)。5.3.3員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到員工工作手冊(cè)的基本要求，當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)不到基本要求時(shí)，應(yīng)給予相應(yīng)懲戒。處罰的原則是從輕

37、不從重，目的是：防微杜漸、懲前毖后。5.3.4為處理員工因違紀(jì)過失或責(zé)任過失行為而填寫的表單為員工獎(jiǎng)懲單，此表單必須知達(dá)當(dāng)事人，并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可，對(duì)于不合理、不公平的懲罰，員工有向上級(jí)主管部門申訴的權(quán)利。5.4獎(jiǎng)勵(lì)5.4.1經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品。5.4.2行政獎(jiǎng)勵(lì)為通報(bào)表揚(yáng)。5.4.3以上兩種獎(jiǎng)勵(lì)可分別施行，也可合并執(zhí)行。5.4.4員工有下列事件之一者給予通報(bào)表揚(yáng)。5.4.4.1熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)者；5.4.4.2品行優(yōu)秀，服務(wù)勤勞，盡職盡責(zé)，堪為全體員工楷模者；5.4.4.3具體有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，工作中常協(xié)助管理者；5.4.4.4對(duì)管理工作提出合理化建議并被采

38、納者；5.4.4.5通過自身努力，避免了質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者；5.4.4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受客戶口頭表揚(yáng)者。5.4.5員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)通報(bào)，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50-200元/次。5.4.5.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶書面表揚(yáng)或口頭表揚(yáng)三次以上者5.4.5.2遇到突發(fā)事件能勇往直前者5.4.5.3領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)能力有顯著成就者5.4.5.4出色完成上級(jí)交給的特殊任務(wù)者5.4.5.5增收節(jié)支，控制成本績(jī)效顯著者5.4.5.6拾重金而不昧者5.4.5.7積極宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)獲得明顯社會(huì)效益者5.4.5.8檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財(cái)產(chǎn)損失者5.5

39、懲戒5.5.1經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款。5.5.2行政處分分為警告、辭退開除。5.5.3以上兩種懲戒可分別施行，也可合并施行。5.5.4員工有下列行為之一者，進(jìn)行警告批評(píng)，直接管理人員扣款20元，一般員工扣款10元。5.5.4.1無正當(dāng)理由上班遲到，早退者5.5.4.2上班不戴工號(hào)牌，不著工裝，不著工作鞋，工作服不整潔者5.5.4.3無正當(dāng)理由不參加培訓(xùn)者5.5.4.4在辦公場(chǎng)所抽煙、隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者5.5.4.5上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無關(guān)書報(bào)者5.5.4.6接聽電話不規(guī)范者5.5.4.7未經(jīng)允許上班時(shí)間因私會(huì)客者5.5.4.8讓非服務(wù)人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域逗留者5.5.4.9劃工作完成

40、但質(zhì)量不合格者5.5.4.10其他適合給予此類處罰的行為 5.5.5員工有下列行為之一者，進(jìn)行警告批評(píng)，直接管理人員扣款40元，一般員工扣款20元，試用期員工延長兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。5.5.5.1代（托）人打卡、簽到者5.5.5.2擅離職守1小時(shí)以內(nèi)，尚未造成嚴(yán)重后果者 5.5.5.3無正當(dāng)理由拖延執(zhí)行上級(jí)命令、未造成嚴(yán)重后果者 5.5.5.4上級(jí)對(duì)下級(jí)工作指導(dǎo)不利者 5.5.5.5 擅自改變上班時(shí)間、換班者 5.5.5.6 違反請(qǐng)假制度者 5.5.5.7未盡職責(zé)而影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者 5.5.5.8日常工作檢查中一般性違規(guī)者 5.5.5.9 其他適合給予此類處罰的行為 5.5.6員工有下列行為之一者，直接管理人員扣款60元，一般人員扣款30元，試用期員工予以辭退。5.5.6.1擅離職守2小時(shí)以上者5.5.6.2曠工1天