2021年客服部門人員管理規(guī)范

1、grief is no greater than heart death, and no more exhaustion than heart fatigue.簡單易用輕享辦公（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）客服部門人員管理規(guī)范 客服部門人員管理規(guī)范(一) 一、人員素質 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己 ，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。 2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。 3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

2、4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。 5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。 6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴; 7、客服代表在工作 過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。 三不：不使用生硬語言 ，不說推卸責任 的話，不責備、埋怨客戶。 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 二、值班制度 1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)

3、務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。 4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠 是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。 5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責 。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。 6、嚴格交接-班手續(xù)，認真遵守交接-班制度。 三、交接-班制度 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。 接-班人未到崗，交-班人不得離臺。 仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。 交接日志 要

4、對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。 四、現(xiàn)場紀律制度 辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。 電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。 出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經理。 五、現(xiàn)場管理制度 1、聽從管理人員的指揮調度。 2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。 3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。 4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。 5、上班時間 不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流

5、除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。 上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。 接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。 不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。 六、衛(wèi)生管理制度 1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土; 2、門窗明亮，地面整潔; 3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。 4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗; 5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。 6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。 七、換班制度 認

6、真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。 換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。 每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。 八、客服代表職責 1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責

7、制的規(guī)范要求。 2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。 熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。 熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。 努力學習，不斷總結 服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。 完成領導交辦的事宜?？头块T人員管理規(guī)范(二) 1、 工作

8、中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題; 2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題; 3、 危及通信設備人身安全問題; 4、 超出本職范圍以外需解決的問題; 5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決; 6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。 7、 請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 安全保密制度 1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 2、 嚴格遵守公司通信紀律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。 3、 嚴禁

9、與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行) 4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。 5、 嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。 6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 7、 保管好工作必需物品，在更-衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。 8、 通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。 客服部會議制度 1、 交接會唔時，對業(yè)

10、務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。 2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。 3、 全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。 4、 及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，

11、合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度 1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3、 值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。 4、 樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。 5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。 6、 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。 7、

12、 嚴格交接-班手續(xù)，認真遵守交接-班制度。 客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準 1、 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。 2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。 3、 顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。 4、 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 5、 座椅整齊，離座后應及時歸位。 6、 機房物品要求橫豎一條線。 7、 出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。 場管現(xiàn)理制度 1、聽從班長的指揮調度。 2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。 3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。 4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。 5、進機房著裝整齊化一

13、、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。 7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。 8、 未經班長同意，不能隨意離臺。 9、 上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話;傳呼機、手機不能帶入機房。 10、 客服中心所有微機未經批準不準上網(wǎng)玩游戲。 11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。 12、 機房內不得出現(xiàn)瓜果皮核。 客戶服務中心衛(wèi)生管理制度 一、工作環(huán)境機房重地 1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土; 2、 門窗明亮，地面整潔; 3、 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要

14、束發(fā)。 4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。 二、更-衣室的管理 1、 保持更-衣室內安靜，輕關門、輕聲講; 2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更-衣柜內，不得放在柜外及柜頂; 3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗; 4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。 5、 更-衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。 三、對機房內花草的管理 1、 倒班的日班負責澆水。 2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。 客服部交接-班制度 1、 提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。 2、 點名點評完畢列隊進入機房。 3、 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不

15、允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。 4、 接-班人未到機臺，交-班人不得離臺。 5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。 6、 交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。 客服部請假制度匯編 一、 認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。 二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。 三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準;一天以上由客服中心主任批準。 四、 事假必須由本人出面辦理，不

16、得由他人代請，病假除外。 五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。 六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。 七、 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。 八、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。 九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批準 客服部換班制度 一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。 二、 換班必須經雙方班

17、長同意，填寫換班登記表方可。 三、 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 四、 換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。 五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。 六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。 八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。 九、 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。 客服部主任工作職責 1、 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關于電信業(yè)務知

18、識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。 2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。 3、 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。 4、 負責與各相關部門的協(xié)調工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 5、 負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔 以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 6、 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。 客服部班長責任制 1、 負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導;檢

19、查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。 2、 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。 3、 嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。 4、 每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。 5、 各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。 6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，

20、合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。 7、 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。 8、 及時了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質檢員的職責 1、 負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。 2、 認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。 3、 每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。 4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交

21、考核。 5、 每周小結一次，根據(jù)檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。 6、 在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表(由客服部主任指定)做詳細講評。 客服部業(yè)務代表職責 1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。 2、 熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。 3、 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 4、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。 5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時

22、上報。 6、 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。 7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。 8、 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。 9、 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。 10、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交-班長。 11、完成領導交辦的事宜。 12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。 13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。 14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 15、向客戶提供準確、迅速、親

23、切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。 16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。 17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。 18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。 19、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。 20、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。 21、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交-班長。 22、完成領導交辦的事宜。 員工級別劃分規(guī)則 一、 初級工(189)： 能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用

24、。 熟悉受理業(yè)務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。 在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。 二、中級工(180)： 掌握電信業(yè)務知識，了解電信基本資費政策， 實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。 掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù); 對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。 三、高級工(班長及96123) 充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的