麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析對(duì)中國(guó)本土快餐業(yè)的啟示

1、麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析對(duì)中國(guó)本土快餐業(yè)的啟示麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析對(duì)中國(guó)本土快餐業(yè)的啟示 連鎖 0601 班 趙凱妮 指導(dǎo)老師 顏偉 摘要：摘要：隨著人們生活水平的提高和生活社會(huì)化的發(fā)展, 我國(guó)快餐市場(chǎng)容量將進(jìn) 一步的發(fā)展, 本土化的快餐企業(yè)將獲得崛起的機(jī)會(huì)。但就發(fā)展水平來看，我國(guó) 的快餐行業(yè)還處于較低的層次，在中式快餐與西式快餐企業(yè)之間存在著很大的 差距，這種差距主要體現(xiàn)在服務(wù)與營(yíng)銷的方面。本文是以服務(wù)營(yíng)銷為主要的理 論依據(jù)，以麥當(dāng)勞為主要的案例，通過對(duì)它的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的具體分析，不僅 可以從中探究麥當(dāng)勞成功的原因，還可以進(jìn)一步找到發(fā)展中式快餐的出路，以 及中式快餐企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面存在

2、的主要問題及解決途徑進(jìn)行了淺顯的分析。 最后得出了要從產(chǎn)品、人員、服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理及服務(wù)的有形展示等方面入 手來發(fā)展中式快餐的結(jié)論。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷、快餐、麥當(dāng)勞、連鎖經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 目錄目錄 一、相關(guān)理論綜述.1 一）服務(wù)營(yíng)銷理論.1 （二）服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略理論.1 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略.1 2、顧客滿意戰(zhàn)略.1 3、服務(wù)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略.1 二、國(guó)內(nèi)快餐行業(yè)的分析.2 （一）中國(guó)快餐業(yè)發(fā)展概述.2 1、中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀.2 2、快餐業(yè)迅速發(fā)展的原因.2 3、中國(guó)快餐市場(chǎng)的特點(diǎn).2 三、麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析.3 （一）麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng).3 1、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)的涵義.3 2

3、、麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng).3 （二）麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析.4 1、產(chǎn)品策略分析.4 2、價(jià)格策略分析-定價(jià)方法的使用.5 3、促銷策略分析.5 4、人力資源管理策略分析.6 5、服務(wù)過程方面的策略分析.6 6、服務(wù)的有形展示方面的策略分析.7 7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與 101%顧客滿意 .8 四、對(duì)中式快餐企業(yè)的啟示.8 （一）中式快餐企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷策略方面的選擇.8 1、產(chǎn)品策略選擇.8 2、分銷渠道策略選擇.9 3、人員培訓(xùn)策略選擇.10 4、服務(wù)過程方面的策略選擇.10 5、服務(wù)的有形展示方面的策略選擇.11 （二）中式快餐進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)初探.12 1、中西方飲食文化的對(duì)比.12 2、中式飲

4、食在國(guó)外.13 3、中式快餐的優(yōu)勢(shì).13 4、發(fā)展的前景和努力的方向.13 結(jié)論.14 參考文獻(xiàn):.15 致謝.16 一、相關(guān)理論綜述一、相關(guān)理論綜述 一）服務(wù)營(yíng)銷理論一）服務(wù)營(yíng)銷理論 二十一世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。目前，服務(wù)業(yè)在一個(gè)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所 占的比重越來越大。不僅在美國(guó)，而且在許多其他高度發(fā)達(dá)的工業(yè)化國(guó)家，服 務(wù)業(yè)的比重都占到了國(guó)民生產(chǎn)總值(gnp)的三分之二至四分之三。服務(wù)行業(yè)的 發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，并顯示出勃勃的生機(jī)。服務(wù)行業(yè)的興起與發(fā)展 促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展。 “服務(wù)”的概念是服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基石。營(yíng)銷學(xué) 者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如市

5、場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 家菲利普?？铺乩瞻逊?wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何 所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益” 。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可 感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的 出售聯(lián)系在一起” 。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征:不可感知性、不 可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權(quán)。服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品的性 質(zhì)決定了服務(wù)營(yíng)銷也區(qū)別于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意 和顧客忠誠(chéng)，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng) 銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。 （二）服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略理論（二）服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略理論 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)

6、略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生命。要做好服務(wù)營(yíng)銷工作，服務(wù)企業(yè)必須為顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為“顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客 對(duì)服務(wù)的期望之間的差距” 。在顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就全 滿意，從而認(rèn)為對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量較高;反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 2、顧客滿意戰(zhàn)略、顧客滿意戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略，又簡(jiǎn)稱為 cs 戰(zhàn)略，是英文 custmer sat1sfaction 的縮寫， 最早始于 90 年代日本的汽車工業(yè)，隨后日本及許多發(fā)達(dá)國(guó)家的其他產(chǎn)業(yè)包括服 務(wù)業(yè)也紛紛引進(jìn)。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為 方針，站在顧客的立場(chǎng)上，

7、按顧客的觀點(diǎn)來考慮和分析顧客的需求。 3、服務(wù)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略、服務(wù)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略 傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具 有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的 4ps 在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中具有其局限性，因此 營(yíng)銷學(xué)者在傳統(tǒng)的 4p(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了 3 個(gè) p:人 員(people)、有形展示(physiealevidenee)和過程(proeess)。這樣，原來的 4p 加上 新增加的 3p 就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的 7ps 組合。 二、國(guó)內(nèi)快餐行業(yè)的分析二、國(guó)內(nèi)快餐行業(yè)的分析 （一）中國(guó)快餐業(yè)發(fā)展概述（一）中國(guó)快餐業(yè)發(fā)展概述 1、中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、中

8、國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 近年來，中國(guó)餐飲業(yè)一直保持高速增長(zhǎng)，目前，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá) 350 多萬家，從業(yè)人員 1500 多萬人，2001 年全社會(huì)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額達(dá)到 4368.9 億元， 比上年增長(zhǎng) 16.4%。2002 年 1 一 7 月份全社會(huì)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額達(dá)到 2720.3 億元， 同比增長(zhǎng) 16%。2002 年中國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破 5000 億元，全年?duì)I業(yè)額達(dá) 5090 億元，占到了gdp 的 5.1%。成為最具活力的行業(yè)之一。6，中國(guó)快餐業(yè) 起步于 20 世紀(jì) 80 年代并在 90 年代得到快速發(fā)展，進(jìn)入 90 年代以來，快餐業(yè) 的營(yíng)業(yè)額一直保持在 20%以上的增長(zhǎng)率。到 1996 年

9、底，全國(guó)專業(yè)餐飲公司已有 800 個(gè)左右，快餐網(wǎng)點(diǎn)近 40 萬個(gè)，年?duì)I業(yè)額大約為 400 億元，約占餐飲業(yè)年總 營(yíng)業(yè)額的 20%。2000 年，快餐業(yè)年?duì)I業(yè)額達(dá)到了 2000 億元以上，快餐業(yè)被統(tǒng) 計(jì)局列為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度較快的行業(yè)之一。近幾年來，我國(guó)的快餐行業(yè)已經(jīng)開始 改變以往多年沿用的單店經(jīng)營(yíng)模式，積極發(fā)展連鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，在全國(guó) 出現(xiàn)了一大批快餐連鎖企業(yè)。如江蘇的大娘水餃、甘肅的馬蘭拉面、天津的狗 不理包子等。 2、快餐業(yè)迅速發(fā)展的原因、快餐業(yè)迅速發(fā)展的原因 快餐業(yè)的發(fā)展有四個(gè)主要的因素:個(gè)人消費(fèi)興起、餐飲業(yè)差異化增強(qiáng)、產(chǎn)品 創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)模式連鎖化。連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)營(yíng)業(yè)額的提升作用是最為顯著的。

10、再有， 西式快餐的沖擊和競(jìng)爭(zhēng)的壓力也直接推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。從消費(fèi)者的角度 考慮，人們收入的增加，生活觀念的改變、生活方式的變化，直接促進(jìn)了快餐 業(yè)的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，在人均收入達(dá)到了$500 一 800 元時(shí)，是傳統(tǒng)家務(wù) 勞動(dòng)由個(gè)人完成轉(zhuǎn)向由社會(huì)提供服務(wù)的時(shí)期。人們不會(huì)在準(zhǔn)備一日三餐上花費(fèi) 更多的時(shí)間，而是會(huì)逐漸選擇在外用餐。這幾年來，人們?cè)谕庥貌偷幕ㄙM(fèi)在消 費(fèi)性支出中所占的比重已經(jīng)越來越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999 年全國(guó)城鎮(zhèn)居民家庭消費(fèi) 支出中，平均每人全年在外用餐花費(fèi)為 249.59 元，1998 年為 227.01 元，同比 增長(zhǎng)了 9.95%。 3、中國(guó)快餐市場(chǎng)的特點(diǎn)、中國(guó)快餐市場(chǎng)的

11、特點(diǎn) （1）目前中國(guó)快餐市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體仍然是中式快餐。盡管西式快餐日益受到歡 迎，中式快餐仍以其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和在主要消費(fèi)層次中的口味優(yōu)勢(shì)，占據(jù)大部分國(guó) 內(nèi)快餐市場(chǎng)。 （2）中外合資企業(yè)占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，多數(shù)采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式。 （3）快餐專賣店和速食便當(dāng)為快餐業(yè)主要經(jīng)營(yíng)模式。 （4）經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)領(lǐng)域也不斷拓寬。 三、麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析三、麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 （一）麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)（一）麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng) 1、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)的涵義、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)的涵義 市場(chǎng)細(xì)分(market seglnentation)就是根據(jù)消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，購(gòu)買行為的差 異性，將消費(fèi)者的總體市

12、場(chǎng)劃分成若干種類的分片市場(chǎng)，以便從中選擇一個(gè)或 若干個(gè)分片市場(chǎng)以從事市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)細(xì)分思想是現(xiàn)代生產(chǎn)力發(fā)展和人們需求 多樣化，個(gè)性化的結(jié)果。市場(chǎng)細(xì)分的核心是消費(fèi)者需要和消費(fèi)者行為的差異性， 是建立在消費(fèi)者相似需求的共同特征基礎(chǔ)上的，市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)與制 訂各項(xiàng)市場(chǎng)策略的基礎(chǔ)，有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，更有利于企業(yè)更好地 滿足不同消費(fèi)群體差異化需要。目標(biāo)市場(chǎng)是指在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，企業(yè)所確 定的為之服務(wù)的目標(biāo)和對(duì)象。 2、麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)、麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng) 麥當(dāng)勞通過進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)成人市場(chǎng)已趨于飽和，競(jìng)爭(zhēng)十 分激烈。要想在漢堡包市場(chǎng)上長(zhǎng)期立足，必須開辟新

13、的目標(biāo)市場(chǎng)，減少與其他 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正面交鋒。兒童市場(chǎng)在當(dāng)時(shí)并未引起人們的注意，因而麥當(dāng)勞將目 光瞄準(zhǔn)了少年兒童市場(chǎng)?？梢哉f，現(xiàn)在世界上 12 歲以下的兒童都是麥當(dāng)勞的理 想顧客。麥當(dāng)勞通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去哪個(gè)餐館吃飯并不是全由父母決定，他們往 往會(huì)尊重孩子的意見。而且只要吸引一名兒童，就等于吸引了兩個(gè)大人，會(huì)增 加餐廳的消費(fèi)。因此，麥當(dāng)勞主要將目標(biāo)市場(chǎng)定位在兒童和家庭成員。針對(duì)目 標(biāo)顧客，麥當(dāng)勞制定了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。麥當(dāng)勞為了讓每一家分店對(duì)孩子產(chǎn)生 強(qiáng)烈的吸引力，在分店設(shè)置了專門的游樂區(qū)，還有專門為孩子提供生日 party 的 服務(wù)項(xiàng)目。這其中的一切游樂服務(wù)均由服務(wù)員負(fù)責(zé)，小顧客們盡可吃夠玩夠，

14、家長(zhǎng)們也可盡情享受，清閑自在，既省心又開心，常常是樂而忘返。同時(shí)，店 內(nèi)的食譜不斷的推陳出新，以滿足小顧客們?nèi)找孀兓目谖?。還有各種兒童的 玩具，也讓孩子們開心不己?？梢哉f，麥當(dāng)勞是伴隨著一代又一代美國(guó)人的成 長(zhǎng)而發(fā)展的，麥當(dāng)勞不僅在美國(guó)國(guó)內(nèi)有效地實(shí)施了這一策略，而且將其廣泛地 運(yùn)用于國(guó)際市場(chǎng)。麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)到，要想在受傳統(tǒng)飲食文化影響較深的國(guó)家里扎 根，特別是中國(guó)和日本，必須開拓廣大的青少年兒童市場(chǎng)。因?yàn)?，在這些國(guó)家 里，年紀(jì)稍大的人仍然對(duì)傳統(tǒng)食品念念不忘，飲食觀念和飲食結(jié)構(gòu)難以改變， 而青少年、兒童的可塑性較強(qiáng)，更容易接受新事物，是漢堡包最大的潛在市場(chǎng)。 因此，在中國(guó)，麥當(dāng)勞更加注重培養(yǎng)青少年

15、和兒童市場(chǎng)。麥當(dāng)勞對(duì)未來充滿信 心，他認(rèn)為，過上二三十年這些孩子長(zhǎng)大了還會(huì)帶著自己的下一代繼續(xù)吃麥當(dāng) 勞。 （二）麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析（二）麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 1、產(chǎn)品策略分析、產(chǎn)品策略分析 （1）產(chǎn)品品質(zhì)管理 嚴(yán)格選擇供應(yīng)商 麥當(dāng)勞公司特別重視產(chǎn)品的品質(zhì)管理，從選擇供應(yīng)商開始，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其 進(jìn)行嚴(yán)格的審核測(cè)試和挑選，直到滿意為止。麥當(dāng)勞非常重視與供應(yīng)商的關(guān)系。 創(chuàng)始人克羅克不喜歡從大食品公司進(jìn)貨，因?yàn)樗J(rèn)為大公司不夠積極。事實(shí)上 麥當(dāng)勞并不以最低價(jià)購(gòu)貨，它需要的是服務(wù)和品質(zhì)。它珍視與供應(yīng)商的關(guān)系并 力圖使他們成為麥當(dāng)勞系統(tǒng)中的一員。因?yàn)槭构?yīng)商“麥當(dāng)勞化”有利于使其 滿足公司的規(guī)范

16、化要求。在中國(guó)，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商先后設(shè)立了超過五十間頗具 規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，用以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的肉類、蔬菜及包類等原材料。北京 麥當(dāng)勞 95%以上的原料在當(dāng)?shù)夭少?gòu)，并且經(jīng)過了四、五年的試驗(yàn)。1984 年麥當(dāng) 勞的馬鈴薯供應(yīng)商就派出專家來到中國(guó)，考察了黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西 等地的上百種馬鈴薯，但仍找不到適合土生土長(zhǎng)的馬鈴薯品種，后不得不從美 國(guó)引進(jìn)，在承德圍場(chǎng)培育出達(dá)到麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要 求極高，就拿土豆來說，太圓的不行扁的也不行，必須要豐滿修長(zhǎng)，芽少而淺 的才算上品。面包以最上乘的中國(guó)及北美麥粉混合制成，全部在國(guó)內(nèi)烘焙，務(wù) 求確保產(chǎn)品的新鮮和松軟可口。牛肉餅是由兩家麥

17、當(dāng)勞特許的中外合資供應(yīng)商 在國(guó)內(nèi)制造。 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 麥當(dāng)勞對(duì)原料的質(zhì)量有著自己的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。面包不圓和切口不平不 用，奶漿接貨溫度要在 4以下，高 1就退貨。單是一片小小的牛肉就要經(jīng)過 40 多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原材料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只 有 2 個(gè)小時(shí)的保鮮期，過期就扔掉。所有的原材料都嚴(yán)格按生產(chǎn)日期的先后順 序碼放和使用。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作。制作好的成品和時(shí)間牌一 起放到成品保溫槽中，炸薯?xiàng)l超過 7 分鐘、漢堡包超過 10 分鐘就要毫不吝音地 扔掉。這些被扔掉的食品并不是變質(zhì)不能食用，而是因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾 是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最

18、純正的食品。麥當(dāng)勞在不斷的探索中， 逐漸建立了，一套完整的原材料采購(gòu)供應(yīng)與檢驗(yàn)系統(tǒng)，它采用流水線作業(yè)，標(biāo) 準(zhǔn)化操作，大批量生產(chǎn)，低成本運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)了四無理念:無論何時(shí)，無論何 地，無論何人來操作，產(chǎn)品無差異。 （2）.積極推動(dòng)產(chǎn)品本土化 麥當(dāng)勞的食品品質(zhì)雖然實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，但這并不排斥其產(chǎn)品口味的多樣化， 它的漢堡包、炸薯?xiàng)l等主要食品的口味是全球統(tǒng)一的，但是也會(huì)根據(jù)各地顧客 的口味推出一些僅在一定區(qū)域內(nèi)提供的新產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)本土化營(yíng)銷。對(duì)麥當(dāng)勞這 樣的跨國(guó)公司來說進(jìn)行本土化營(yíng)銷是非常必要的?？鐕?guó)公司之所以能夠進(jìn)行跨 國(guó)、跨地區(qū)的經(jīng)營(yíng)是與它自身獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)分不開的。而這種產(chǎn)品和服務(wù) 往往脫胎于其母

19、國(guó)，與母國(guó)的人文風(fēng)俗是息息相關(guān)。但當(dāng)它進(jìn)入其它國(guó)家和地 區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)，就要考慮當(dāng)?shù)氐奈幕c風(fēng)俗了。一個(gè)國(guó)家、民族的飲食習(xí)慣往往是 長(zhǎng)久以來形成的具有一定的穩(wěn)定性和不易變更性。餐飲企業(yè)要想在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中 取得成功，就必須在保持自己產(chǎn)品特色的同時(shí)兼顧當(dāng)?shù)厝说目谖逗臀幕｛湲?dāng) 勞為了能更好地獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也開始走產(chǎn)品本土化的道路，相繼開發(fā)出一系 列具有中國(guó)本土風(fēng)格的產(chǎn)品來。如“蔬菜海鮮湯氣“粟米湯” ，以及非常有特色 的“板燒雞腿漢堡” 、 “麥香金豬”等，受到了許多中國(guó)人的喜愛。 2、價(jià)格策略分析、價(jià)格策略分析-定價(jià)方法的使用定價(jià)方法的使用 在麥當(dāng)勞成立之初，麥?zhǔn)闲值芫徒o自己的快餐店定位在方便、廉價(jià)衛(wèi)生

20、和 物有所值。其中價(jià)格優(yōu)勢(shì)一直是吸引顧客的一個(gè)主要因素。在上個(gè)世紀(jì) 50 年代， 在美國(guó)本土麥當(dāng)勞的一個(gè)漢堡包的價(jià)格只有 15 美分，它面對(duì)的主要是青年學(xué)生 和打工者。后來在克洛克的經(jīng)營(yíng)下，麥當(dāng)勞的名聲越來越大，產(chǎn)品種類不斷增 加，它的目標(biāo)顧客也發(fā)生了一定的變化，美國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)家庭成為它的目標(biāo)顧 客。當(dāng)時(shí)到麥當(dāng)勞吃飯成了中產(chǎn)階級(jí)的生活標(biāo)志。幾十年過去了，現(xiàn)如今麥當(dāng) 勞的形象又發(fā)生了變化，麥當(dāng)勞食品己經(jīng)成了廉價(jià)食品的代表。在全球不同的 國(guó)家和地區(qū)由于各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素有著明顯的差異，麥當(dāng)勞給產(chǎn) 品制定了不同的價(jià)格。 定價(jià)方法的使用: (l)聲望定價(jià)法 麥當(dāng)勞憑借自身良好的品牌優(yōu)勢(shì)以及在

21、顧客中的良好口碑，采取了聲望定 價(jià)法，即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。如在中國(guó)大陸，一個(gè)“巨無霸”漢堡的價(jià)格為 10.20 元， 一個(gè)最小的牛肉漢堡的價(jià)格為 4.80 元。 (2)尾數(shù)定價(jià)法 根據(jù)顧客有求廉的心理，在定價(jià)時(shí)故意化整為零，以小數(shù)作為結(jié)尾，如麥 香魚定價(jià)為 9.80 元，在 2003 年夏季推出的“炫出性格真本色”酷夏套餐，定 價(jià)為 19.80 元。這種定價(jià)給人以便宜劃算、計(jì)算準(zhǔn)確的感覺。 (3)利益定價(jià)法 這也是麥當(dāng)勞常用的一種定價(jià)方法。如在原有產(chǎn)品的價(jià)格基礎(chǔ)上再加上少 部分錢即可得到新的產(chǎn)品。如在購(gòu)買套餐時(shí)再加上一元可以得到冰淇淋一個(gè)等， 以此來吸引顧客。 3、促銷策略分析、促銷策略分析 麥當(dāng)勞之

22、所以能夠在世界范圍取得成功，除了良好的產(chǎn)品品質(zhì)和實(shí)行特許 經(jīng)營(yíng)外，還與它靈活有效的促銷方式和巨額的廣告投入是分不開的。麥當(dāng)勞通 過運(yùn)用廣告、公共關(guān)系、人員推銷等方式作了大量的宣傳，在消費(fèi)者中樹立起 了積極的、優(yōu)秀的企業(yè)形象，長(zhǎng)期以來，麥當(dāng)勞就成了快餐企業(yè)的代名詞。全 球統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí):金黃的拱門、麥當(dāng)勞叔叔，成了孩子們向往和喜愛的對(duì) 象。而精美的優(yōu)惠券、可愛的玩具贈(zèng)品不僅讓孩子們還讓大人們也為之著迷， 餐廳內(nèi)的兒童游戲區(qū)更是讓孩子們留連忘返?？傊湲?dāng)勞通過促銷跨越了時(shí) 空和地域的界限，成為跨國(guó)營(yíng)銷的典范。麥當(dāng)勞的促銷活動(dòng)通常要由企劃部、 督導(dǎo)、店長(zhǎng)三方面合作。企劃部負(fù)責(zé)資訊的收集與計(jì)劃的

23、開發(fā)，督導(dǎo)負(fù)責(zé)管理 工作與企劃工作之間的協(xié)調(diào)。店長(zhǎng)則負(fù)責(zé)企劃工作的實(shí)施與推動(dòng)。公司有專門 的促銷手冊(cè)和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)，以及社區(qū)系統(tǒng)行動(dòng)手冊(cè)。麥當(dāng)勞的促銷活動(dòng) 由總部進(jìn)行統(tǒng)一安排，根據(jù)時(shí)間而安排不同的產(chǎn)品促銷。麥當(dāng)勞的促銷活動(dòng)管 理得非常周密細(xì)致。促銷內(nèi)容由總部統(tǒng)一安排好，甚至連海報(bào)都印好了，到時(shí) 候給每個(gè)分店發(fā)一個(gè)企劃手冊(cè)。企劃手冊(cè)規(guī)則非常詳細(xì)，例如哪張海報(bào)應(yīng)貼在 門前的燈箱上，哪張海報(bào)應(yīng)該吊頂?shù)?，整個(gè)中國(guó)區(qū)的各家分店都按總部的要求 而遵照?qǐng)?zhí)行。 4、人力資源管理策略分析、人力資源管理策略分析 麥當(dāng)勞不但追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，同時(shí)也關(guān)心麥當(dāng)勞大家庭中的每一位員 工。麥當(dāng)勞將員工視為其最大的兩個(gè)

24、財(cái)富之一。(另一最大財(cái)富是麥當(dāng)勞的連鎖 制度)在每個(gè)麥當(dāng)勞餐廳的墻壁上都掛著一塊牌子，上面寫著“關(guān)注你的貢獻(xiàn)， 關(guān)注你的成長(zhǎng)” 。麥當(dāng)勞一直把員工放在首位，可以說，麥當(dāng)勞是一個(gè)人的企業(yè) 麥當(dāng)勞認(rèn)為，在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)中，人是最重要的資產(chǎn)，也是麥當(dāng)勞發(fā)展 的重心。正因?yàn)槿绱耍湲?dāng)勞采用人性化管理，而且，還提出一個(gè)響亮的口號(hào): “麥當(dāng)勞最寶貴的是人” 。的確，人是現(xiàn)代經(jīng)管理中的第一要素，人使組織充滿 了活力。麥當(dāng)勞正是抓住了這個(gè)真諦，重視對(duì)人才的選拔和培養(yǎng)，才在激烈的 競(jìng)爭(zhēng)中取勝的。 (1)堅(jiān)持人才本地化的原則 在中國(guó)大陸，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持人才的本地化，發(fā)展人力資源是麥當(dāng)勞“取 之社會(huì)，用之社會(huì)”

25、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的基石。麥當(dāng)勞自從九十年代進(jìn)入中國(guó)以來，給 社會(huì)提供了很多的就業(yè)機(jī)會(huì)。它通過各種媒體招聘餐廳助理、接待員、工程人 員、品質(zhì)保管員等等，以滿足不斷增長(zhǎng)的事業(yè)的需要。受聘的雇員，麥當(dāng)勞會(huì) 給他們提供專門的培訓(xùn)，只要他們踏實(shí)肯干，都會(huì)獲得進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。 (2)堅(jiān)持人才多樣化的原則 人才的多樣化是麥當(dāng)勞普通員工的一大特點(diǎn)，麥當(dāng)勞并不要求求職者必須 有餐廳工作的經(jīng)驗(yàn)，而是歡迎各種背景的人才能加入進(jìn)來。多樣化的人才組成 與龐大的后備力量使人才的培養(yǎng)與提升有極大的選擇性，他們一起成為麥當(dāng)勞 管理階層的穩(wěn)固基石，不斷將新鮮血液注入到公司中去。在麥當(dāng)勞里取得成功 的人都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即從零開始，

26、腳踏實(shí)地。麥當(dāng)勞認(rèn)為，如果一個(gè)管 理者沒有在各個(gè)工作崗位上親自實(shí)踐過，那么他就無法以管理者的身份對(duì)那些 高學(xué)位、多文憑的人才進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 5、服務(wù)過程方面的策略分析、服務(wù)過程方面的策略分析 快餐服務(wù)不同于傳統(tǒng)的正餐服務(wù)，它是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技 巧和情緒來滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需 求。人們選擇快餐的原因之一，就是因?yàn)樗姆奖憧旖?。因而，服?wù)程序設(shè)計(jì) 得是否合理，服務(wù)過程是否簡(jiǎn)捷是衡量顧客需求滿足程度的重要方面。麥當(dāng)勞 認(rèn)真研究人們的消費(fèi)過程。過去顧客來快餐店買食品是先交款換牌，再拿牌取 貨，在進(jìn)餐的高峰時(shí)間里往往要排幾次隊(duì)才能拿到食品，大大降低了

27、效率。為 了方便顧客使其能夠快速就餐，提高餐桌的周轉(zhuǎn)率，麥當(dāng)勞對(duì)顧客的取貨程序 加以調(diào)整，減少流通環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化取貨手續(xù)，同時(shí)要求柜臺(tái)服務(wù)員一次到位，做 到一手接款，一手付貨，同時(shí)把減省下來的服務(wù)員分配到多開的窗口去接待， 這樣就加快了服務(wù)的效率，同時(shí)也減少了顧客的等待時(shí)間。在服務(wù)的過程中， 麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)員的服務(wù)作了許多規(guī)范。如在接受客人點(diǎn)餐的過程中，規(guī)定產(chǎn)品 要按一定的方向放置，產(chǎn)品的標(biāo)志要朝向顧客，薯?xiàng)l要靠在包上，手不能碰到 產(chǎn)品，也不能將產(chǎn)品倒出餐架，保持產(chǎn)品的原型和得體的包裝并要滿盒滿袋。 為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少在用餐高峰期人們的等待時(shí)間，麥當(dāng)勞于 2003 年 4 月在中國(guó)大陸推出了

28、“59 秒服務(wù)極速大挑戰(zhàn)” ，的活動(dòng)。規(guī)定每天上午 11:00 一 1:00，下午 5:007:00 的用餐高峰時(shí)間，在顧客點(diǎn)完餐后，服務(wù)員從取 餐到收款結(jié)束，服務(wù)的時(shí)間要在一分鐘內(nèi)完成，否則要贈(zèng)送給顧客一杯小可樂。 以此來保證服務(wù)質(zhì)量。 6、服務(wù)的有形展示方面的策略分析、服務(wù)的有形展示方面的策略分析 麥當(dāng)勞非常重視服務(wù)的有形展示。它在餐廳的選址、建筑、裝飾、氣氛的 營(yíng)造等方面處處顯示了自己與眾不同的特色。可以說，麥當(dāng)勞建立了一個(gè)歡樂 氣氛和都市化的“服務(wù)場(chǎng)” 。 （1）選址 麥當(dāng)勞特別重視餐廳地址的選擇，俗語說得好， “一步差三市” 。 麥當(dāng)勞有自己的選址原則: 對(duì)每個(gè)選擇的地點(diǎn)，都要通過

29、3 一 6 個(gè)月的考察，再做決策評(píng)估，重點(diǎn) 考察是否與城市的規(guī)劃相符合; 選擇有發(fā)展前途的商圈和新辟的學(xué)校、住宅區(qū)等進(jìn)行布點(diǎn); 針對(duì)目標(biāo)顧客，選擇在年輕人和兒童經(jīng)常出現(xiàn)的地方布點(diǎn)， 以方便其就餐。 選擇知名的大商場(chǎng)、百貨店布點(diǎn)，開設(shè)“店中店” ，利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互相 吸引客源。 選擇位置醒目、交通方便的地方。 （2）餐廳外部形象 麥當(dāng)勞的餐廳形象特色鮮明。它的標(biāo)志也很醒目，讓人一眼便能識(shí)別出這 是麥當(dāng)勞的標(biāo)志，拱形的大門給人以家的感覺。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，黃色和紅色在任 何天氣情況下都最容易識(shí)別，所以麥當(dāng)勞餐廳的形象設(shè)計(jì)以紅色和黃色為主色 調(diào)。燈光運(yùn)用也是恰到好處。不管麥當(dāng)勞與誰為鄰，都不會(huì)被掩蓋了，能

30、夠顯 示出自己的本性。通過透明的大玻璃窗，向路人展示著房子里面的幸福生活。 孩子爽朗的笑聲，年輕父母親切的交談和服務(wù)員禮貌周到的服務(wù)，交織成一幅 美好和諧的畫，這也是麥當(dāng)勞服務(wù)品牌的最好詮釋。 （3）布局與裝飾 麥當(dāng)勞餐廳的設(shè)施和內(nèi)部布局也很有特色。進(jìn)出門及兩側(cè)的窗戶采用鋼化 玻璃，以保證安全，北方地區(qū)采用雙層中空玻璃。餐廳和廚房全部采用美國(guó)進(jìn) 口防滑磚，這種磚的吸水性特別好，且容易清潔?？照{(diào)是采用每小時(shí) 6 一 8 次 定量送風(fēng)設(shè)計(jì)，以確保室內(nèi)空氣新鮮，室內(nèi)溫度要求保持在 24。廚房與洗手 間采用單獨(dú)的排風(fēng)系統(tǒng)。美國(guó)生產(chǎn)的煎、炸爐具有精密、穩(wěn)定的操作系統(tǒng)，每 個(gè)煎、炸爐具都設(shè)置有獨(dú)立的消防滅

31、火系統(tǒng)。麥當(dāng)勞通過研究發(fā)現(xiàn)，人們不論 高矮，在 92cm 的柜臺(tái)前，總是能最方便地把錢掏出來。于是，麥當(dāng)勞就將餐 廳的柜臺(tái)一律改成 92cm。這一措施的實(shí)施還大大縮短了顧客的等待時(shí)間。一進(jìn) 入餐廳的大門，一股香味就會(huì)撲鼻而來，即便是沒有食欲的人也會(huì)愿意走進(jìn)來 嘗試一下。一排排的餐桌和餐椅擺放得整整齊齊，而且十分干凈。空間的利用 也是頗具匠心，在過道旁、走廊的盡頭樓梯的拐角等通常不被人注意的地方都 設(shè)置了桌椅，這樣一方面極大地提高了空間的利用率，同時(shí)也最大限度地滿足 了人們?cè)诟叻鍟r(shí)用餐的需要。還有專門為一人單獨(dú)就餐所準(zhǔn)備的餐桌，以為那 些不希望被人打擾的顧客利用。 （4）其他的有形展示 麥當(dāng)勞還

32、人為地創(chuàng)造出一些有形物，將抽象的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行有形化的展示。 如麥當(dāng)勞公司針對(duì)兒童的“快樂餐”計(jì)劃的成功，正是運(yùn)用了創(chuàng)造有形物這一 技巧。麥當(dāng)勞把漢堡包和法國(guó)炸制品放進(jìn)一種被特別設(shè)計(jì)的盒子里，盒面有游 戲、迷宮等圖案，也有羅納德.麥克唐納德自己的畫像，這樣麥當(dāng)勞把目標(biāo)顧客 的娛樂和飲食聯(lián)系起來，令這些目標(biāo)顧客高興。當(dāng)服務(wù)員將這種特別設(shè)計(jì)的盒 子遞給孩子時(shí)，真正讓他們體會(huì)到了麥當(dāng)勞不同尋常的服務(wù)特色。作為一個(gè)跨 國(guó)經(jīng)營(yíng)的快餐公司，它力圖使自己的形象更加本地化。因此在有形展示方面盡 可能地體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕?。麥?dāng)勞的裝飾也很中國(guó)化，在 2003 年農(nóng)歷新年到來時(shí)， 店門口是兩掛巨大的中國(guó)式鞭炮，在麥當(dāng)勞

33、的店堂內(nèi)，掛著寫著“福氣滿滿麥 當(dāng)勞”和“嘗嘗歡笑，常常麥當(dāng)勞”字樣的橫幅，具有中國(guó)特色的各種羊圖案 的剪紙隨處可見，整個(gè)餐廳里呈現(xiàn)出一派新春景象，身著唐裝的店員們?cè)诿β?地招呼著客人們。羊年里的麥當(dāng)勞，以中國(guó)的方式過起了新年并且把中國(guó)傳統(tǒng) 的歡度新年的方式賦予了現(xiàn)代流行的色彩。 7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與 101%顧客滿意顧客滿意 服務(wù)是麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)理念中一個(gè)重要的內(nèi)容。快餐行業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)， 為了給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞建立了自己的培訓(xùn)體系，對(duì)每一個(gè)員工進(jìn) 行相應(yīng)的培訓(xùn)。在用工方面，為了確保給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞還精確 計(jì)算出每位員工的當(dāng)班的交易次數(shù)，即每小時(shí)交易 6.5 次

34、最為經(jīng)濟(jì)科學(xué)。如果 次數(shù)多了，員工會(huì)感到疲勞，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，反之，則會(huì)浪費(fèi)人力。對(duì) 快餐業(yè)而言，能擁有穩(wěn)定、忠誠(chéng)的顧客是取得成功的重要保障。麥當(dāng)勞一直把 顧客的滿意當(dāng)作自己的服務(wù)目標(biāo)，顧客來就餐的目的，不僅是品嘗美味的食品， 還希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這包括服務(wù)員親切友好的態(tài)度，快速準(zhǔn)確的服務(wù)效率。 對(duì)于顧客來說，每一次來麥當(dāng)勞就餐都將獲得一次美好的經(jīng)歷。麥當(dāng)勞正是通 過一點(diǎn)一滴的服務(wù)細(xì)節(jié)為顧客營(yíng)造了一個(gè)溫馨的就餐經(jīng)歷從而贏得顧客的 101% 滿意。顧客滿意銷售增加員工滿意利益增大，為了贏得顧客的滿意，滿足顧客 日益增長(zhǎng)的個(gè)性化要求，許多快餐店也開始嘗試個(gè)性化服務(wù)。 四、對(duì)中式快餐企業(yè)的啟示

35、四、對(duì)中式快餐企業(yè)的啟示 （一）中式快餐企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷策略方面的選擇（一）中式快餐企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷策略方面的選擇 1、產(chǎn)品策略選擇、產(chǎn)品策略選擇 （1）應(yīng)提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，加強(qiáng)品質(zhì)管理 我國(guó)的食品具有很強(qiáng)的地域性，正所謂“眾口難調(diào)” ，同一種食品在一個(gè)地 區(qū)很受人歡迎，在另一個(gè)地區(qū)就未必能被接受。比如說陜西的“羊肉泡摸” ，在 本地的市場(chǎng)很廣闊，但在別的省份和地區(qū)就未必能創(chuàng)出市場(chǎng)。因此就必須要從 產(chǎn)品本身入手，不斷提高產(chǎn)品在各地區(qū)的適應(yīng)性。就拿大娘水餃來說，水餃本 來是典型的北方食品，南方類似的食品叫“餛飩” 。北方水餃的皮厚耐嚼是勝過 南方餛飩的地方，因?yàn)轲Q飩的皮子過于單薄;而南方餛飩的餡多汁

36、多味，制作精 細(xì)，又要?jiǎng)龠^傳統(tǒng)水餃餡雖多卻少汁少味的特點(diǎn)。大娘水餃把餛飩餡的優(yōu)點(diǎn)揉 合進(jìn)了水餃，使得“大娘水餃”真的成了為中國(guó)人普遍接受的最有“魅力”的 水餃。 （2）選擇適合的品種，豐富菜品的種類 據(jù)食品專家分析，由于中式菜肴自身的特點(diǎn)以及食品加工等方面的限制， 目前在中式食品中最適宜做快餐的就是包子、餃子和面條這三類食品。事實(shí)的 發(fā)展也證明了這一點(diǎn)。在中式快餐企業(yè)中，做得最成功的就是馬蘭拉面、狗不 理包子和大娘水餃，這與它們的產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)是分不開的。當(dāng)然這并不是說， 其它的中餐就不適宜做快餐，只要在技術(shù)和加工工藝方面能有突破，許多中式 菜點(diǎn)也可以成為優(yōu)良的快餐品種的?？觳捅旧淼奶攸c(diǎn)決定了

37、菜肴的制作必須要 兼顧營(yíng)養(yǎng)與美味同時(shí)還要便于食用，像一些制作工藝特別講究，制作時(shí)間長(zhǎng)的 食品就不適宜在快餐中出現(xiàn)，因?yàn)槠涫秤闷饋硪剡M(jìn)行，不符合快餐的節(jié) 奏。 （3）注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配 快餐包括兩層含義，既要省時(shí)省力，同時(shí)又要為人們所喜歡餐食。也就是 既要快又要好。因此，在加工過程中不僅要考慮口味，更要注重營(yíng)養(yǎng)。否則就 會(huì)失去“餐”的意義。從需求的角度來講，以往人們僅僅以色、香、味等要素 來評(píng)價(jià)菜肴的好壞，現(xiàn)在則越來越關(guān)注營(yíng)養(yǎng)與健康。所以，在加工的過程中， 應(yīng)結(jié)合快餐本身的特點(diǎn)，將口味、營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)等要素綜合起來考慮，使菜肴的 食用價(jià)值最大限度地符合人們的攝食水平、消費(fèi)條件和營(yíng)養(yǎng)需要。 （4

38、）采用適合快餐特點(diǎn)的加工方式 現(xiàn)在最難突破的是各種中式菜肴的加工。如何能提高菜肴的出品速度并能 保持原有風(fēng)味是值得研究的問題。目前。很多中式快餐的主食快餐店已經(jīng)工業(yè) 化了，以在天津的第一家狗不理快餐店為例，為了適應(yīng)快餐的節(jié)奏，狗不理快 餐店專門建立了約 300 平方米的中心廚房作為供應(yīng)基地。中心廚房專門批量提 前做一種生速凍包子，雖然仍是手工，但有能力供應(yīng) 5 個(gè)相應(yīng)規(guī)模的快餐店。 這種包子在口味上與現(xiàn)包的包子差別不大，而出籠時(shí)間卻大大提前。并且包子 從蒸到出籠的時(shí)間是固定的，人多時(shí)，蒸籠還可以循環(huán)利用，一定程度上可以 節(jié)省時(shí)間?，F(xiàn)在，人們的生活節(jié)奏日益加快，迫切需要既有營(yíng)養(yǎng)，口味又好， 而且

39、便于速食的食品。最好的選擇便是中西合璧，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。在原料的選 擇上以中式的為主，加工方式要適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，并注意使食品符合當(dāng)?shù)厝说目?味。 2、分銷渠道策略選擇、分銷渠道策略選擇 中式快餐的市場(chǎng)定位與西式快餐有明顯的區(qū)別，可以利用自身的價(jià)格優(yōu)勢(shì) 以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)把自己的產(chǎn)品發(fā)展到中、小城鎮(zhèn)等更加廣闊的市場(chǎng)去。另外，也 可以嘗試發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)，改變以往傳統(tǒng)的單店經(jīng)營(yíng)模式，建立起物 流配送體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一供貨，進(jìn)而保證產(chǎn)品的質(zhì)量和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，同 時(shí)達(dá)到擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的目的。目前，特許經(jīng)營(yíng)在中國(guó)的發(fā)展正處在方興未艾的 階段。在 2001 年由中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)共同舉辦的“中國(guó)首次

40、 特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r問卷調(diào)查”表明，在投資者最感興趣的特許投資項(xiàng)目中，中 式快餐業(yè)位居第二。這也顯示了特許經(jīng)營(yíng)在中國(guó)存在很大發(fā)展?jié)摿Α?3、人員培訓(xùn)策略選擇、人員培訓(xùn)策略選擇 （1）加大對(duì)培訓(xùn)的投資力度 為了提高培訓(xùn)的效果現(xiàn)在很多快餐企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了員工培訓(xùn)的重要性， 并開始加大了投資的力度。以上海新亞大包為例，它在培訓(xùn)方面推出了一系列 舉措，它建立了國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的專業(yè)餐飲訓(xùn)練中心。培訓(xùn)中心占地 1000 多平方 米，共有大小教室五間、一個(gè)多媒體教學(xué)中心和一間多功能會(huì)室，足以滿足 300 名管理人員同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)的需要。另外，各個(gè)教室之間用活動(dòng)墻相互隔離， 可謂錯(cuò)落有致、功能不一。在多媒體教學(xué)中

41、心，液晶投影儀、展示平臺(tái)、視頻 音響系統(tǒng)，所有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備一應(yīng)俱全，這些設(shè)備將由計(jì)算機(jī)全自動(dòng)化控制， 并能和多家企業(yè)聯(lián)網(wǎng)，最終形成網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。通過使用數(shù)碼照相機(jī)、掃描儀等設(shè) 備，將上課內(nèi)容變成電腦軟件。讓管理人員一邊看錄像，一邊親自品嘗特殊的 試驗(yàn)產(chǎn)品，讓他們知道哪些是合格的產(chǎn)品，哪些是糟糕的產(chǎn)品，通過這種鮮明 的對(duì)比，可以獲得非常感性的認(rèn)識(shí)。 （2）選擇合適的培訓(xùn)方法，形成自己的培訓(xùn)體系和特色 以前，中式快餐行業(yè)始終沒有一套自己的培訓(xùn)體系，基本上是照抄照搬洋 快餐的經(jīng)驗(yàn)，但學(xué)來學(xué)去，總是貌似神不似。為了提高培訓(xùn)的效果，新亞大包 率先在國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)采用國(guó)際領(lǐng)先的“統(tǒng)合法”進(jìn)行培訓(xùn)。自公司成立起，

42、新亞 大包的管理層就十分重視建立一套符合自己國(guó)情的培訓(xùn)體系，經(jīng)過公司幾年的 不斷摸索，大量艱苦的工作，以及業(yè)內(nèi)人士和管理專家共同參與的基礎(chǔ)上， “統(tǒng) 合培訓(xùn)法”出臺(tái)了。在這當(dāng)中，光是正式投入使用的教材，就先后修改了 6 次 版本，經(jīng)過“統(tǒng)合培訓(xùn)法” ，公司員工的士氣和工作積極性大大提高了，同時(shí)又 激發(fā)了他們的求知欲。許多管理人員深刻體會(huì)到了培訓(xùn)的重要性，不僅積極報(bào) 名各項(xiàng)培訓(xùn)課程，還利用雙休日和業(yè)余時(shí)間再充電，而公司也撥款支持部分有 潛力的管理人員繼續(xù)深造。目前，新亞大包員工的整體素質(zhì)得到了明顯的提高， 管理人員 90%以上都具有大專以上學(xué)歷。在前不久舉行的“全國(guó)餐飲行業(yè)技能 大比武”和“全國(guó)

43、烹飪比賽”上，公司的員工們?nèi)〉昧穗p優(yōu)的好成績(jī)。 4、服務(wù)過程方面的策略選擇、服務(wù)過程方面的策略選擇 選擇合適的服務(wù)程序和服務(wù)方式：在服務(wù)程序方面，在許多中式快餐廳， 特別是經(jīng)營(yíng)風(fēng)味小吃的快餐店里有的還在采用點(diǎn)菜、交款、拿牌、等貨、取貨 的服務(wù)程序。先不說排幾次隊(duì)讓人著急，當(dāng)客人點(diǎn)了名稱相同的一份食物時(shí)， 由于所代表的牌子都是一樣的，往往分不清客人點(diǎn)菜的先后，容易造成麻煩。 比如說兩位客人都要了一碗牛肉面，但有先有后，由于牌子都是完全一樣的紅 色小牌，當(dāng)兩人同時(shí)舉起小牌時(shí)，服務(wù)員就無法判斷這碗面應(yīng)該先端給誰。而 且一塊牌子客人中間傳來傳去，如不進(jìn)行及時(shí)的消毒，很容易傳播疾病。況且， “叫號(hào)”的做

44、法與現(xiàn)代快餐也很不協(xié)調(diào)。在服務(wù)的方式方面，要結(jié)合餐廳的特 點(diǎn)進(jìn)行選擇。大娘水餃就選擇了具有中國(guó)特色的服務(wù)方式:由服務(wù)員為顧客提供 端餃子、送涼菜、上湯、調(diào)佐料等“堂吃”的服務(wù)。可以說， “大娘水餃”既遵 守了快餐方便、快捷的基本原則，又有著較強(qiáng)的“中國(guó)味道” 。這種服務(wù)方式， 不僅為中國(guó)人所普遍接受，也為許多在華的外國(guó)朋友所喜愛。英國(guó)、荷蘭等一 些國(guó)家駐上海總領(lǐng)事的夫人們現(xiàn)在經(jīng)常光顧上海南京路上的“大娘水餃” ，她們 都對(duì)“大娘水餃”店堂里濃郁的“中國(guó)味道”表現(xiàn)了極大的興趣。 5、服務(wù)的有形展示方面的策略選擇、服務(wù)的有形展示方面的策略選擇 服務(wù)本身是無形的，但是，可以利用有形的要素來使服務(wù)得以

45、具體的體現(xiàn)。 如從選擇合適的餐廳位置、良好的內(nèi)部裝飾與布置等方面手來更好地展示服務(wù)。 （1）餐廳的選址 餐廳的地理位置直接影響顧客的選擇。交通便利且位置醒目的地方往往會(huì) 聚集很多人流。因此，選址進(jìn)行得如何將直接決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。以馬蘭拉面 為例，它之所以能取得成功，與店鋪的選址是分不開的。它主要通過大量收集 信息，進(jìn)行市場(chǎng)背景調(diào)查、商圈調(diào)查，進(jìn)行科學(xué)的商圈規(guī)劃，初步確定店鋪選 址要求，并按照店鋪經(jīng)營(yíng)評(píng)估分析，最終確定商鋪地址。它的選址程序來看是 按照以下的步驟進(jìn)行的: 選址調(diào)查:界定目標(biāo)消費(fèi)群，細(xì)分市場(chǎng)，選定商圈 店面選址:在已界定的商圈內(nèi)有重點(diǎn)尋找臨界的商業(yè)鋪面，并進(jìn)行洽談 店面評(píng)估:商業(yè)評(píng)

46、估，依據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群及商圈狀況，對(duì)鋪面進(jìn)行短長(zhǎng)期經(jīng) 濟(jì)收益分析，提出可行性意見。 法律評(píng)估:依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)及地方政策確認(rèn)鋪位的房屋所有權(quán)、 使用權(quán)及經(jīng)營(yíng)要求 （2）餐廳裝飾布置 突出個(gè)性 在進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)時(shí)首先要結(jié)合自己餐廳的特點(diǎn)、背景來考慮，形成自己的 個(gè)性。不能千篇一律，盲目地進(jìn)行模仿。而時(shí)下有很多快餐店模仿麥當(dāng)勞的裝 飾，從外表來看簡(jiǎn)直就是一個(gè)麥當(dāng)勞的翻版，失去了自己的個(gè)性，即便是做好 了表面文章，如果在實(shí)質(zhì)上沒有下功夫的話，也無法得到顧客的青睞。其實(shí)， 這樣做是大可不必的。在服務(wù)的有形展示方面，中式快餐有很多文章可作。因 為中餐的背景是博大精深的中國(guó)文化，各具特色的地方文化。在這

47、方面有很多 發(fā)揮的余地。以馬蘭拉面為例，在餐廳的裝飾方面，馬蘭連鎖店的裝修設(shè)計(jì)在 國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，引入了中國(guó)傳統(tǒng)概念來設(shè)計(jì)主題店面形象，主題店 面形象主要通過店面的附屬裝修設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)，比如飾物、墻面、門廳等，形成 了些如莫高窟店、長(zhǎng)城店、.皇城店等非常具有中國(guó)文化特色的中式國(guó)際化決餐 形象。 根據(jù)自己的目標(biāo)市場(chǎng)來進(jìn)行設(shè)計(jì) 如麥當(dāng)勞是以三口之家的兒童青年人作為自己的目標(biāo)顧客的，特別是 12 歲 以下的兒童更是它的最佳目標(biāo)顧客群。因此它的整個(gè)視覺設(shè)計(jì)就要以兒童為中 心，以兒童的眼光來打量餐廳，投其所好。因此裝飾處處體現(xiàn)著簡(jiǎn)潔明快，舒 適漂亮的風(fēng)格。如麥當(dāng)勞兒童天地，在餐廳的位置是相當(dāng)重要的

48、，里面有各種 兒童的設(shè)施和玩具，在專門的服務(wù)員阿姨的帶領(lǐng)下，孩子們快樂地做著各種游 戲，這本身也是對(duì)餐廳環(huán)境的渲染。設(shè)施也是充分考慮到孩子的需要，如有專 門為嬰兒準(zhǔn)備的高腳椅等，為年輕的父母解除了后顧之憂。在洗手間有高矮兩 種不同的洗手池，方便小孩的使用。還有麥當(dāng)勞叔叔更是孩子們的好朋友。難 怪麥當(dāng)勞在兒童的認(rèn)知度是相當(dāng)高的。 （二）中式快餐進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)初探（二）中式快餐進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)初探 1、中西方飲食文化的對(duì)比、中西方飲食文化的對(duì)比 （1）中西方飲食觀念的對(duì)比 中國(guó)的傳統(tǒng)飲食觀念 中國(guó)是一種美性飲食觀念，人們品嘗食物多從視覺、味覺、嗅覺、觸覺等 方面直觀地把握食品的色、香、味、形等，而不論營(yíng)

49、養(yǎng)是過度，還是不足，也 不論食物的各種營(yíng)養(yǎng)成份搭配是否得當(dāng)，只要口味好，色彩美，造型佳，便視 其為好菜。中式飲食講究“調(diào)和” ，而調(diào)和的中心是“五味之和” ，其目的是要 調(diào)出“嘉味” ，而絕不是各種營(yíng)養(yǎng)成分的合理搭配。也就是說，中國(guó)傳統(tǒng)飲食沒 有科學(xué)地將飲食的各種營(yíng)養(yǎng)成分與人體的物質(zhì)需求有機(jī)地結(jié)合起來。 西方的飲食觀念 西方是一種理性的飲食觀念，非常注重營(yíng)養(yǎng)，關(guān)注熱量、維生素、蛋白質(zhì) 等的攝取，而對(duì)食物的色香味形等則不是很講究。即便是口味千篇一律，甚至 比起中餐的美味佳肴來，簡(jiǎn)直單調(diào)得“味同嚼蠟”的食物也要堅(jiān)持吃下去，因 為它們有營(yíng)養(yǎng)。它們把吃飯當(dāng)成一種營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的補(bǔ)充，因此，不像中國(guó)人那樣 過

50、于關(guān)注食品的口味和色澤，而是把營(yíng)養(yǎng)素的攝入作為選擇食物的標(biāo)準(zhǔn)。隨著 時(shí)代的發(fā)展，人們的飲食觀念也在逐漸發(fā)生改變，中式食品也開始注重營(yíng)養(yǎng)， 特別是快餐，可以利用自身的加工優(yōu)勢(shì)，將營(yíng)養(yǎng)因素考慮進(jìn)去，做到在保證美 味的同時(shí)，增加食品的營(yíng)養(yǎng)。 （2）中西方飲食加工方式的差異 中國(guó)飲食傾向于藝術(shù)性，它的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是加工過程的隨意性。同樣 的菜肴，由于地區(qū)、季節(jié)、對(duì)象、作用等的不同，可以在操作上作不同的處理。 制作過程具有很強(qiáng)的模糊性和不確定性，人為的影響因素較多。同一道菜肴， 不同的廚師會(huì)做出不同的口味來，即便是同一個(gè)廚師，在不同的時(shí)間和場(chǎng)合也 未必能做出完全一樣的菜肴來。因?yàn)樗鼪]有一個(gè)統(tǒng)一的制作標(biāo)

51、準(zhǔn)和可以量化的 衡量尺度。西方飲食傾向于科學(xué)性，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展更加深了他們?cè)陲嬍?方面的理性分析傾向。同一道菜，在不同的地區(qū)、不同的季節(jié)、面對(duì)不同的食 客皆為同一味道，毫無變化。在食品的制作過程中，重視量化標(biāo)準(zhǔn)，各種原料 的重量、數(shù)量、加工時(shí)間等都有嚴(yán)格的指標(biāo)，人為的影響因素較少。像麥當(dāng)勞 等對(duì)食物營(yíng)養(yǎng)成分進(jìn)行分析和科學(xué)的搭配。通過標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化來實(shí)現(xiàn)食品的 品質(zhì)統(tǒng)一。 （3）中西方飲食方式的比較 一位法國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)家曾經(jīng)說過:“一個(gè)民族的命運(yùn)是看他吃什么和怎么吃。 ” 西方飲食普遍實(shí)行的是分餐制。即便是幾個(gè)人在一起吃飯也是各用各的餐具， 互不干擾。沒有中餐的大排場(chǎng)，大家坐在一起，只吃自己的那

52、份食物，飲食過 程中絕不會(huì)大聲喧嘩，更不會(huì)有人用自己的餐具往別人的盤里夾菜，這樣就減 少了疾病傳播的機(jī)會(huì)，非常有利于個(gè)人的健康，而且也很文明，充分顯示了對(duì) 個(gè)性和自我的尊重。中式的飲食普遍采用的是“聚食制” 。即大家團(tuán)團(tuán)圍坐在一 張桌子周圍，共同飲食。美味佳肴既是一桌人欣賞、品嘗的對(duì)象，又是一桌人 感情交流的媒介物。大家圍坐在一起，一邊品嘗著美味佳肴，一邊促膝交談。 正如古人云:“飲食所以合歡也” 。中國(guó)人所講究的一團(tuán)和氣，其中就有津液交 流，共享一席的關(guān)系。雖然從衛(wèi)生角度來看，這種飲食方式不太妥當(dāng)，但它符 合我們的民族心理，因而至今難以改革，在這個(gè)因素的主導(dǎo)下，衛(wèi)生也就退居 其次了。飲食己成

53、為協(xié)調(diào)、溝通人與人之間關(guān)系的重要手段。但隨著時(shí)代的發(fā) 展和人們觀念的改變，這種傳統(tǒng)的飲食方式越來越不合時(shí)宜了。在 2003 年“非 典”到來的非常時(shí)期，我國(guó)的餐飲業(yè)急轉(zhuǎn)直下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍下滑。就在中餐 面對(duì)虧本、裁員、停業(yè)的危機(jī)時(shí)，麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等西餐廳，生意卻 一枝獨(dú)秀。究其原因，中餐不分餐，筷子交叉感染，令恐懼病毒的食客望而生 畏。而快餐的形式本身就是分而取之，分而食之。每人根據(jù)自己的需要和喜好 進(jìn)行選擇，各吃各的，互不干擾，這正好適應(yīng)了分餐制的需要。 2、中式飲食在國(guó)外、中式飲食在國(guó)外 中國(guó)的飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，在世界上占有重要的地位。長(zhǎng)期以來，有許多 華人走出國(guó)門，就是靠著開辦中

54、式餐館而開始創(chuàng)業(yè)的?？梢哉f有華人的地方， 就有中式餐館。近些年來，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，有越來越多的外國(guó)人來到 中國(guó)旅游，領(lǐng)略中國(guó)文化并逐漸接受中式食品，這為中式快餐走向世界奠定了 良好的基礎(chǔ)。例如在美國(guó)中餐熱曾經(jīng)在 80 年代末曾達(dá)到了高潮。雖然中式食品 很早就走出了國(guó)門，但是其發(fā)展水平還停留在較低的層次。究其原因，當(dāng)然是 多方面的，但是與中餐自身的特點(diǎn)有很大的關(guān)系，如用餐方式、加工工藝、營(yíng) 養(yǎng)搭配等都存在一定的問題。如西餐普遍實(shí)行分餐制，在具體制作中，他們不 愛食醬油、腌制品以及蔥、姜、蒜等調(diào)料。另外，許多外國(guó)人認(rèn)為，中餐食品 不注重營(yíng)養(yǎng)搭配，在加工過程中許多原料的營(yíng)養(yǎng)成分都損失掉了，這不

55、符合他 們的飲食觀念。再有就是不適合日常食用，中餐的加工以及食用都要耗時(shí)較多， 不適合人們的生活節(jié)奏。這些都給中式快餐的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也預(yù)示著 巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。 3、中式快餐的優(yōu)勢(shì)、中式快餐的優(yōu)勢(shì) 隨著時(shí)代的發(fā)展和觀念的改變，中式的飲食觀念也逐漸為外國(guó)人所接受。 有很多人對(duì)中式食品感興趣的主要原因是中式食品種類豐富且不會(huì)危害身體健 康。中式食品本身有許多西式所無法比較的優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品方面，中式快餐食品 取料廣泛，比起西式快餐來有著廣闊的選擇余地;從營(yíng)養(yǎng)上來看，它更加注重主 副搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡，更加有利于人體的健康。因此現(xiàn)在許多西方人也逐漸改變 傳統(tǒng)的飲食觀念，開始嘗試中式食品。餃子是深受外國(guó)

56、人喜歡的中式食品。它 是中國(guó)具有代表性的傳統(tǒng)食品，因其皮薄餡多，香嫩可口，葷而不膩而深受人 們的喜愛。中國(guó)式的面條也在國(guó)外大受歡迎。美國(guó)人愛吃中國(guó)面，是因?yàn)橹袊?guó) 式的面，可以配上任何材料，適應(yīng)任何人的特殊需要或愛好。而且，有許多中 式面點(diǎn)的制作本身就是藝術(shù)，使食客在用餐的同時(shí)還能欣賞到廚師的精湛技藝， 可以說是一大享受。而這正是食品工業(yè)化的西式快餐所無法相媲美的。正如一 位法國(guó)美食家在觀看了中國(guó)廚師表演的面條制作技藝后，不禁贊嘆道:“同樣的 一塊面能制作出這樣好的藝術(shù)品來，這是漢堡包所無法比擬的。 ” 4、發(fā)展的前景和努力的方向、發(fā)展的前景和努力的方向 近幾年來，許多在國(guó)內(nèi)做得比較成功的中式快

57、餐企業(yè)開始把眼光投向世界 準(zhǔn)備把具有濃郁中國(guó)特色的快餐帶到國(guó)外，創(chuàng)出世界品牌。以大娘水餃為例， 經(jīng)過多年的努力開拓創(chuàng)新，它已經(jīng)把傳統(tǒng)的水餃成功地打造新穎的快餐。在上 海成功的運(yùn)營(yíng)，不僅贏得了中國(guó)人的認(rèn)可，同時(shí)有許多外國(guó)人也對(duì)它情有獨(dú)鐘。 許多“老外”都知道水餃，其中不少人品嘗過這種美味的家常食品。因?yàn)樯虾?是國(guó)際性大都市，是面向世界的窗口，許多外國(guó)客人通過這扇窗認(rèn)識(shí)了大娘水 餃，并拋出了合作“繡球” 。到目前為止，已有來自美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、希臘、 日本、韓國(guó)、印尼、澳大利亞等二三十批客人，向大娘水餃伸出了“橄欖枝” 。 并且在 2002 年 3 月 16 日，大娘水餃第一家海外連鎖店在印尼雅加

58、達(dá)市閃亮登 場(chǎng)，立刻受到了當(dāng)?shù)厝说南矏?。另外，像馬蘭拉面、狗不理包子等也在嘗試跨 國(guó)、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)?？梢哉f，中式快餐在國(guó)外有著廣闊的發(fā)展前景。現(xiàn)在不僅是 中國(guó)公司，就連許多知名的外國(guó)快餐集團(tuán)也正在積極開拓中式快餐的國(guó)際市場(chǎng)。 只要我們能揚(yáng)長(zhǎng)避短，去粗取精，在產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、保存、設(shè)備等方面能有 所突破，并認(rèn)真研究當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣和風(fēng)俗制定合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略，就一定能使 中式快餐走向世界。在市場(chǎng)營(yíng)銷策略方面，首先，要對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行加工，使 其能夠符合當(dāng)?shù)厝说目谖逗惋嬍沉?xí)慣。在價(jià)格策略上，可實(shí)施心理定價(jià)，聲望 定價(jià)等以改變以往中式食品廉價(jià)的形象。比如，許多美國(guó)人有這樣的心理，他 們認(rèn)為便宜沒好貨，誰吃了便

59、宜的食品也羞于向別人講，這樣不利于產(chǎn)品的銷 售和推廣。另外，還要加強(qiáng)宣傳，舍得在促銷方面投資，以塑造良好的企業(yè)形 象。要改變以往那種“窩里斗”的做法，而要聯(lián)合起來進(jìn)行宣傳和塑造，以提 高中式快餐在國(guó)際上的整體形象和地位。 結(jié)論結(jié)論 通過對(duì)麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的分析，可以看出麥當(dāng)勞之所以能夠在世界 范圍內(nèi)取得成功，主要得益于它的產(chǎn)品品質(zhì)策略、價(jià)格策略、特許經(jīng)營(yíng)策略、 服務(wù)的過程和服務(wù)的有形展示等方面的策略。對(duì)中式快餐企業(yè)來說，要做好以 下各個(gè)方面的工作:在產(chǎn)品方面，盡快改革加工方式，并提高產(chǎn)品的適應(yīng)性和產(chǎn) 品的品質(zhì);在服務(wù)過程方面，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)程序和服務(wù)方式;在服務(wù)的有形展示 方面，要根據(jù)餐廳

60、的特點(diǎn)來進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。對(duì)中式快餐企業(yè)來說，只有正視 在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題，并著手認(rèn)真加以解決，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn): 【1】 克里斯托弗洛夫洛克著，陸雄文，莊莉譯， 服務(wù)營(yíng)銷 ，中國(guó)人民大 學(xué)出版社，2001 【2】 吳文武著， 跨國(guó)公司新論 ，北京大學(xué)出版社，2000 【3】 陳祝平著， 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001， 【4】 劉立欣，陳敬霞，中式快餐應(yīng)加快連鎖， 經(jīng)濟(jì)論壇 ，2002， 【5】 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查總隊(duì)， 中國(guó)價(jià)格及城鎮(zhèn)居民家庭收支調(diào)查 統(tǒng)計(jì)年鑒 ，中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2000， 【6】 俞浪著， 麥當(dāng)勞店鋪管理手法 ，遼寧科學(xué)技