廈門航空空乘的服務理念

1、廈門航空空乘的服務理念一、服務理念以誠為本、以客為尊一一誠信是立企之本，公司對顧客、員工、股東和社 會誠信。廈門航空始終把誠信文化作為空中服務的基礎，把顧客的滿意和感動 作為服務的導向，人人相繼、代代傳承，讓優(yōu)質服務成為全體員工內(nèi)化于心、 自然流露的美德懿行。二、服務文化（一）內(nèi)部層面：四真文化詮釋“以誠為本”1、用真誠服務旅客：強調(diào)廈航服務的基礎是誠信，以真誠的態(tài)度滿足旅客 的需求。2、用真心留住旅客：強調(diào)廈航服務的重點是用心，以真心的行動贏得旅客 的認同。3、用真實回報旅客：強調(diào)廈航服務的感受是實在，以真實的產(chǎn)品增強旅客 的體驗。4、用真情感動旅客：強調(diào)廈航服務的追求是感動，以真情的傳遞體

2、現(xiàn)服務 的價值。（二）旅客層面：旅客導向詮釋“以客為尊”1、旅客的需要是服務的范圍：強調(diào)了工作領域層面要覆蓋旅客的需求。2、旅客的滿意是服務的標準：強調(diào)了評價依據(jù)層面要滿足旅客的預期。3、旅客的感動是服務的追求：強調(diào)了價值實現(xiàn)層面要獲得旅客的認同。三、服務目標（一）內(nèi)部層面：打造五美客艙通過乘務團隊打造“五美”客艙，實現(xiàn)服務理念的落地，具體為“美德、 美形、美言、美食、美境”。1、美德：體現(xiàn)在服務作風傳承和職業(yè)意識培養(yǎng)。2、美形：體現(xiàn)在職業(yè)規(guī)范制定和服務形象的塑造3、美言：體現(xiàn)在客艙廣播提升和溝通技巧強化4、美食：體現(xiàn)在白鷺空廚推廣和空中酒廊打造。5、美境：體現(xiàn)在客艙氛圍布置和主題客艙塑造。（

3、二）旅客層面：營造六覺體驗廈門航空以“溫馨客艙”為主題，結合人的視、聽、嗅、味、觸、感，營 造出旅客視角的全感官式的“六覺”體驗。具體為：1、溫雅視覺體驗：廈航溫雅的視覺體驗源于精心設計的客艙環(huán)境。2、溫潤嗅覺體驗：廈航溫潤的嗅覺體驗源于傾心調(diào)制的客艙香氛。3、溫情聽覺體驗：廈航溫情的聽覺體驗源于悠揚動聽的專屬音樂。4、溫和味覺體驗：廈航溫和的味覺體驗源于精致可口的空中美食。5、溫暖觸覺體驗：廈航溫暖的觸覺體驗源于輕柔舒適的客艙用品。6溫柔心靈體驗：廈航溫柔的心靈體驗源于真情暖人的客艙服務。四、服務內(nèi)涵：精、尊、細、美精在管理，尊在態(tài)度，細在流程，美在內(nèi)涵。五、團隊目標：溫馨客艙、和諧之家和諧

4、是固企之要，始終踐行公司“誠信、堅毅、和諧、精進”的核心價值 觀，引導乘務團隊人員樹立大局意識和核心精神，勇于擔當、團結互助、和諧 共進，從業(yè)務層面樹立“溫馨客艙”服務品牌，從團隊層面建立幸福乘務“和 諧之家”。服務特色：廈航式服務（一）真誠服務：廈航式“真誠服務”體現(xiàn)在用真誠服務旅客，用真心留住旅 客，用真實回報旅客，用真情留住旅客，廈航乘務員用自己的真心和熱忱，做 鷺島上空的愛心擺渡者。（二）微笑服務：廈航式“微笑服務”體現(xiàn)在用心靈傳遞微笑，用表情傳遞微笑，用語言傳遞微笑，用聲音傳遞微笑”，最美的微笑，來源于最真誠的心。（三） 一體化服務：廈航式“一體化”服務體現(xiàn)在全員、全過程、全方位、無

5、縫隙、 高效率，我們?nèi)Ыo您空地一體化的舒心旅行體驗。（四）敏捷服務：廈航式“敏捷服務”體現(xiàn)在想旅客之所想，急旅客之所急。（五）特色服務：廈航式“特色服務”體現(xiàn)在顧客為尊、與眾不同。空中乘務 員尊重每一位旅客，提供溫馨舒適而又獨具特色的客艙服務。（六）親情服務：廈航式“親情服務”體現(xiàn)在把旅客當親人，視旅客為家人，一段航程，一段緣分。（七）尊貴服務：廈航式“尊貴服務”體現(xiàn)在品位至上、精尊細美。（八）規(guī)范服務：廈航式“規(guī)范服務”體現(xiàn)在嚴謹規(guī)范、精益求精。（九）精細服務：廈航式“精細服務”體現(xiàn)在精心之處見真情，細微之處有感動，客艙服務中，每一個微小的服務細節(jié)都是廈航乘務員關注的重點。（十）責任服務

6、：廈航式“責任服務”體現(xiàn)在服務福建，助推海西，回報社會?？罩蟹债a(chǎn)品（一）精心設計，感動顧客針對特殊旅客、高端旅客和大眾旅客三大群體，開發(fā)設計 “關愛”、“尊享“大眾”三大系列共40余項客艙服務產(chǎn)品。1、“大眾”系列：包含免打擾卡、兩艙隔簾卡、芬芳香氛卡等，滿足大眾 旅客的出行需求。2、“關愛”系列：包含孕婦提示卡、嬰兒圍兜、生日賀卡等，滿足特殊旅 客的細微需求。3、“尊享”系列：包含禮遇包、關懷貼心袋等，滿足高端旅客的個性和尊-重（二）主題客艙，超越夢想重點打造“文化客艙”、“創(chuàng)意客艙”、“定制客艙”三大主題客艙，營造真 情實感、超值美妙的飛行體驗，超越旅客期待，更超越旅客夢想1、文化客艙：

7、在美加澳新洲際航線開航之際推出傳播東方之美的“文化客艙”將中國傳統(tǒng)文化帶到大洋彼岸，形成關注亮點。2、 創(chuàng)意客艙：結合各大節(jié)假日契機推出一切源于精心設計的“創(chuàng)意客艙”， 與各大主流門戶媒體開展合作，形成宣傳焦點。3、訂制客艙：為大客戶和個人提供個性化服務，超越期待更超越夢想的“訂 制客艙”，并為旅客提供空中求婚、空中生日會等私人訂制服務，形成情感熱點。第三部分服務要求一、服務承諾：微笑服務、細微服務、敏捷服務（一）微笑服務：“用心靈傳遞微笑，用表情傳遞微笑，用語言傳遞微笑， 用聲音傳遞微笑”，通過發(fā)自內(nèi)心的微笑，向旅客傳遞真情誠信的服務印象。（二）細微服務：“精心之處見真情，細微之處有感動”，在客艙服務中關 注每一個微小的服務細節(jié)，做好客艙“微服務”，不斷完善空中服務質量。（三）敏捷服務：“想旅客之所想，急旅客之所急”，既具備解決問題的意 愿，又具備解決問題的能力，實現(xiàn)全程不間斷服務，確?？团摲站_敏捷。四、服務規(guī)范（一）兩艙高端旅客“三優(yōu)三輕”服務1、三優(yōu)確保為頭等艙旅客提供各項優(yōu)先服務。確保為頭等艙旅客提供專人專享的優(yōu)質服務。確保為高端旅客提供個性化的優(yōu)享服務。2、三輕說話輕，走路輕，動作輕。（二）八個多一點形象再美一點，微笑再甜一點，姿態(tài)再低一點，標準再高