汽車售后服務顧問接待話術

1、汽車售后服務顧問接待話術售后服務前臺電話撥打及接聽語言規(guī)范一、接聽電話步驟 行 動 對話規(guī)范鈴響3次以內(nèi)拿起，由最接近的人接聽 您好，廣汽豐田XX店*，請問有什 么可以幫到您 ,如果已經(jīng)響了 3次以上 您好，廣汽豐田XX店*，不好意思讓您久等了。對不起， * 在接電話，您方便留下電話號碼嗎 , 我讓他給被找的人在接電話 接聽電話 您回電話，好嗎 , 實在抱歉。 （ 確認電話號碼 ）對不起， * 現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎 , 被找的人外出 （ 或 如果可以，我有什么能幫您處理的嗎 ,）“請問怎么稱呼您呢 ,”“請問這是什么時候發(fā)生的呢 , ”、詢問 問好后咨詢 對方稱呼，并問清什

2、么事情 “請問是怎樣一種情況呢 , ”等等耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用傾聽、記 對對方陳述表示認同 : “我大 概明白您的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵?、錄及確認 是 * ，對嗎, ”（再次確認 ） 引導性的詢問。先生/ 小姐，不好意思，這個問題還真難倒了我，不過您別在自己無法進行解 釋時（ 不能回答的問擔心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或 不清楚的問題不要勉強作答 ） 關人員了解清楚，在 *分鐘內(nèi)給您回復，您看這樣可 以嗎, 答復 需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取我現(xiàn)在給您查一下，請您稍等 片刻好嗎,謝謝得對方諒解如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩缚?/p>

3、能需要一些時間，等我問清楚了，給您 打過去好嗎 , 意，取得對方諒解對方抱怨對不起，給您添麻煩了“真的很抱歉，讓您這么生氣?！?投訴“非常感謝您向我們提出這么寶貴的 意見，我們馬上去查對方生氣投訴 一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把 結(jié)果向您回復，同時也很感謝您對我們的信任。”“非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您 ,” 向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝， 等對方確實掛結(jié)束 “我是服務部的 * ，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您下電 話后再掛隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！倍艽螂娫挷襟E行動對話規(guī)范您好請問是*先生/小姐嗎,不好意思打擾您了，我是廣準備資料，了解清楚回訪客戶的電話、汽豐田 X

4、X店的*，就是上次您車子來 店的接待員，您車姓名、上次來廠時間及維修項目 上次做了 *項目的維修 /保養(yǎng)，主要想關心一 下最近的行駛情況怎么樣 ,對我們上次的服務有什么意見或建議 ,” 撥打電話 如果 對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應識真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙 的，歡迎隨趣、理解，并道歉 時與我們聯(lián)系。電話中途斷掉時，立刻重新?lián)茈娫挷⒌绖偛烹娫挃嗔?，實在對不起?歉 客戶詢問“請問這是什么時候發(fā)生的呢 ,”、“請問是怎樣一種情況及 問清什 么事情呢,”“請問這種情況以前有沒有發(fā)生過呢 ,”等等。反映問題耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用傾聽、記對對方陳述表示認同 :“我大 概明白您

5、的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵?、錄及確認 是 * ，對嗎,”（再次確認 ） 引導性的詢問。先生/ 小姐，不好意思，這個問題還真難倒了我，不過您別在自己無法進行解 釋時（不能回答的問擔心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或 不清楚的問題不要勉強作答 ） 關人員了解清楚，在 * 分鐘內(nèi)給您回復，您看這樣可 以嗎, 答復需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓∥椰F(xiàn)在給您查一下，請您稍等 片刻好嗎,謝謝得對方諒解如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赡苄枰恍r間，等我問清楚了， 給您打過去好嗎 , 取得對方諒解對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了?！罢娴暮鼙福屇@么生氣。

6、” “非常感謝您向我們提出這么寶貴的意 見，我們馬上去查投訴 一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回 對方生氣投訴 復，同時也很感謝您對我們的信任。” “請您放心，我已經(jīng)將您的 意見記錄下來了，我一定會轉(zhuǎn)交到相關部門進行處理的?！薄胺浅８兄x您的來電，請問還有什么可以幫到您 ,” 向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝， 等對方確實掛結(jié)束 “我是售后前臺的 * ，如果還有什么我能幫得上的，歡迎下電 話后再掛您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！钡?1 頁共 3 頁注意事項 :1 、接、打電話的時候姿勢要端正，面帶微笑。2、電話內(nèi)容一定要記錄。3、對方的話一定要聽完，不要中途插話。4、打電話時一定要考慮對

7、方當時的情況，如果發(fā)覺對方可能很急或者正在處 理事情時應該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽?，或者問一下對方是否方便再談?、說話的聲音要溫和、明快清楚，不可無精打采。售后服務部前臺業(yè)務人員接待語言規(guī)范一、引導員步驟 行 動 對話規(guī)范客戶來店 示意客戶停車，上前迎接 您好，歡迎光臨， （* 先生/ 小姐）請問您 是來保養(yǎng)還是維修 ,引導 確認客戶要求，引導至相應工位 （* 先生/小姐）麻煩您將車停到 * 工 位。（*先生/小姐），這是SA*，他將幫你登記下車輛信息。介紹SA將SA介紹給客戶 *（SA）:（* 先生/小姐）您過來做保養(yǎng) （檢修）,二、SA步驟 行動 對話規(guī)范主動出門迎接客戶 您好，歡迎

8、光臨了解客戶需求 （* 先生/小姐）請問您做*公里保養(yǎng),（ 車輛有什么問題 ,） 接待 確認記錄車輛信息， 麻煩您提供下保修手冊，我們一起看車，幫您做個登 記。確認客戶維修需求5W2H請問您車輛還有其他方面問題嗎， 完成環(huán)車檢查，引導客戶至維修接待區(qū) 您車上有貴重物品需要拿走嗎 , 我們?nèi)?前臺打印施工單。引導客戶就坐 （* 先生/小姐）請坐。這次保養(yǎng) （ 維修 ） 需要做 * 。工時費* ，零件費 * 工單制作 維修估算 大概需要 * 時間。 請問更換下來的舊件，您需不需要保留看一看。結(jié)算時，您是用現(xiàn)金還是刷卡 （支票）,引導這是休息區(qū)，您在這休息一會，這里能上網(wǎng)、看電視等等。您等待服務 客

9、戶至休息區(qū) 的車保養(yǎng) （維修）好了，我會通知您。派工與維修、質(zhì)量控制通知客戶車輛完工（*先生/小姐）您好您的車已經(jīng)保養(yǎng)（維修）好了。我們?nèi)z查下您的車輛。 （展示維修效果，確認清洗效果、車引導客戶去維修 交車區(qū)進行維修效果身鈑金和油漆裝況 ）展示 這次保養(yǎng)（維修）我們幫您檢查了 * 、修復了 *、更換了*。（ 對應項目的費用 ）這是這次的施工單和結(jié)算單。這次保養(yǎng) （維修） 的工時費 * ，零件費 * ，總計* 。麻煩你確認完簽個字。請問您是現(xiàn)金結(jié)算還是刷卡（支票）結(jié)算，你下次保養(yǎng)在*月或*KM。引導 客戶回到維修接待區(qū)進行說明 交車 我將在三天內(nèi)對您這次服務進行電話回訪。您 看您什么時候方 便

10、, 您看我通過短信、 E,mail 方式行嗎 ,（ 客戶拒絕 ）那我們?nèi)ナ浙y結(jié)算吧。您好這是 （* 先生/小姐）的結(jié)算單。這次保養(yǎng) （維修）的引導客戶去收銀處結(jié) 款 工時費* ，零件費* ，總計* ?，F(xiàn)金（刷卡）結(jié)算。結(jié)算 這是您的鑰匙和保修手冊，我已經(jīng)幫你做了記錄。歡迎您引導客戶去維修 交車區(qū)進行送行 下次光臨。第 2 頁 共 3 頁三、服務員步驟 行動 對話規(guī)范您好請問您需要茶還是飲料 , 等待服務 客戶就座，上前招呼客戶 那邊可以 上網(wǎng)、看電視。您還可以在電視的 CS板了解車輛的進度。財務部結(jié)算用語步驟行動對話規(guī)范見面說：“您好”*先生/小姐，您好我給您簡單做個維修價格說明，您結(jié)算說明見面起身、微笑、打招呼 這次保養(yǎng)（維修）的工時費*元，材料費*元，合計*元， 請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡，謝謝這是找給您的零錢 /這是您的卡 （刷卡