淺談如何提升和優(yōu)化納稅服務

1、淺談納稅服務的優(yōu)化與提升一、納稅服務的本質和內涵 （一）納稅服務的本質稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。 稅收的產生來自于滿足社會公共需 求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務也就成了國家的法定職責和應盡義務。稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。 要實現(xiàn)應收盡收的目標， 除了稅務機關加強 打擊涉稅違法行為外，納稅人還

2、應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所 負擔的成本。其次，所以，納稅服務是稅收本質屬性、稅務機關 職責的體現(xiàn)。（二）納稅服務的內涵納稅服務貫穿在整個涉稅前期、 中期、 后期過程中， 主要包括：1. 稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月， 還包括稅務機關不定期的稅法傳播、 送稅法下鄉(xiāng)、 進課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內容應當是廣泛普遍的。 包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、 稅收知識等， 作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識， 提高

3、納稅人依法履行納稅義務的自覺性。 這是納稅服務中的基本內容。2. 納稅咨詢、 輔導。 納稅咨詢輔導的對象是針對納稅入主動詢問和直接疑問，稅務機關給予答復和輔導， 應當及時、準確和權威， 直接指導納稅人辦理涉稅事項， 減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服務中的重要內容。3. 涉稅事項辦理。 納稅人在履行義務時， 稅務機關創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。 例如辦稅服務廳集中進行稅務登記辦證， 涉稅事項審核審批的一站式服務、限時服務、網上報稅、電話申報、多元化申報方式，以及通過電子繳稅、 銀稅聯(lián)網提供納稅人、 稅銀庫“四位一體”的繳稅方式

4、， 最大限度的方便納稅人履行納稅義務。這也是納稅服務的核心內容。4. 個性化服務。 指的是納稅服務考慮不同納稅人的特殊情況提供個性化服務， 利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān) 控分析， 也能滿足不同納稅人的特殊需要。 如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法， 為納稅人提供個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。5. 投訴處理和反饋。 納稅服務并不僅強調服務形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務質量和效果能夠使納稅人滿意。 而且從稅務行政的角度考慮， 稅務機關接受納稅人監(jiān)督， 聽取意見側如設立舉報箱，意見簿， 12366 熱線，局長信箱，在網站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人

5、對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映， 稅務機關則及時給予處理和反饋， 給納稅人以滿意的答復這是納稅服務必不可少的內容。二、納稅服務工作的重大意義納稅服務是轉變政府職能、 建設服務型政府的重要工作， 是服務科學發(fā)展、 共建和諧稅收的重要內容， 納稅服務與稅收征管同為稅務部門的核心業(yè)務， 是世界稅收發(fā)展的時代主題。 納稅服務工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個方面：（一） 納稅服務是建設服務型稅務機關的必然選擇。 稅務部門作為政府重要的經濟管理部門， 直接面對納稅人， 我們的執(zhí)法狀況和服務水平，關系到黨和政府的形象，在建設服務型政府、完善公共服務體系中肩負著重要職責。 改進和優(yōu)化納稅服務， 是稅務部

6、門踐行全心全意為人民服務宗旨的具體體現(xiàn)，是轉變政府職能、建設服務型政府的重要途徑。（二）納稅服務是構建和諧征納關系的關鍵所在。貫徹落實科學發(fā)展觀，就是要圍繞“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”的工 作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。 納稅服務是貫徹這一主題的重要內容只有不斷改進和優(yōu)化納稅 服務，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經濟社會健康發(fā)展， 促進民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進征納和諧。（三）納稅服務是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應對國際金融危機和化解國內經濟結構性矛盾的雙重壓力，中央作曲了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經濟運行發(fā)生積極變

7、化。 但經濟回升的基礎還不夠穩(wěn)固，內外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突生。越是收入形勢嚴峻， 越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務， 強化稅收征管，促進納稅人提高 稅法遵從度。自覺履行納稅義務，保證稅收，維護財政收支平衡， 支持企業(yè)和地方經濟健康發(fā)展， 為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎。（四）納稅服務是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實需要。納稅服務既是稅務工作的基礎和前提，也是地稅部門的窗口和形象， 涉及國稅系統(tǒng)的各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此 納稅服務是做好國稅工作的突破口和切入點改進和優(yōu)化納稅服務工作，對于完成組織收入任務，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強隊伍建設，具有重大的現(xiàn)實意義。三、納稅服務

8、的現(xiàn)狀及存在的問題近年來，地稅部門在改進和優(yōu)化納稅服務方面做了大量工作， 也取得了明顯進展，在社會上樹立了良好的稅務新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務工作提升空間還很大，納稅服務還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務理論和實踐 體系，亟待解決。（一）納稅服務意識薄弱.對納稅服務內涵理解不深入過去，稅務機關強調的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權威性，忽略了政府稅務服務方面?！爸毓芾怼?輕服務，重形式、輕實質”的傾向，“門好進、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重.并沒有完全樹立為納稅人服務的觀念：

9、另外稅務機關內對于納稅服務的理解停留在淺層認識 上面，就認為提納稅服務是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要由發(fā)。（二）納稅服務信息化程度低.服務方式有待規(guī)范 目前在稅收信息化建設還存在對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、 優(yōu)化業(yè)務流程和組織結構的問題， 只利用現(xiàn)代化的技術手段去重復、模仿傳嘗試， 比如辦稅服務廳、首問責任制、 統(tǒng)的業(yè)務處理流程不能有效地利用信息資源。 服務方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導缺乏針對性，方式方法單一。服務細節(jié)抓得不深不細、辦稅公開存在差距、便民設施不完善。（三）納稅服務

10、的層次和標準有待提升稅務部門在納稅服務方面進行了一些有益的探索和一站式服務和多元化申報方式、 電子繳款、 12366 咨詢中心、 稅務代理，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)， 服務的層次和標準還比較低， 并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去， 與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。 納稅服務也只停留在表面形式上， 以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。（四）納稅服務的機構、制度、考評體系有待完善專門的納稅服務機構還沒完全建立， 各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務規(guī)范，各地在納稅服務方面

11、形式千差萬別。另外對納稅服務的考核評價體系不健全， 考核指標設置不夠科學合理， 對納稅服務成效的檢驗缺乏有效手段， 考核考評不夠深入，責任追究落實不夠， 沒有形成一套完整的納稅服務考核機制， 沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務質量評價指標體系，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。四、提升納稅服務的對策 （一）重新樹立納稅服務觀念作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務 機關對納稅人的義務， 樹立現(xiàn)代稅收服務觀， 認真分析納稅人的 需求，在依法治稅的前提下， 以讓納稅人滿意為目標， 確保納稅 人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作， 同時也要積極引

12、導納稅人不斷增 強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質服務的良好氛圍。（二）深化納稅服務層次稅務機關應針對納稅人需要，從上到下高效能的提供實實在 在的納稅服務。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動由去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡， 在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。（三）加強干部隊伍建設主要在提高能力上下工夫，引導干部樹立終身學習的理念， 通過學習，開闊服務視野，拓寬服務思路，增強服務意識，提高 服務能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務競賽活動，全面提升干 部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。 通過廣泛開展業(yè)務培訓、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動， 全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅 實的基礎。（四）完善納稅服務機制應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方 特色的實施細則。這不僅可