電大專(zhuān)科《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》機(jī)考知識(shí)要點(diǎn)小抄

1、電大專(zhuān)科個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理機(jī)考資料河南寶豐教師進(jìn)修學(xué)校 馬全力第一部分一、六頂帽思考法(p24)知識(shí)點(diǎn):1、白帽(中立與客觀(guān)；陳述問(wèn)題事實(shí))2、紅帽（情感與感覺(jué)；對(duì)各項(xiàng)選擇方案進(jìn)行直覺(jué)判斷）3、黑帽（警示與判斷；列舉缺點(diǎn)）4、黃帽（樂(lè)觀(guān)與肯定；列舉優(yōu)點(diǎn)）5、綠色（創(chuàng)新與改變；提出解決問(wèn)題的建議）6、藍(lán)帽（整體與控制；總結(jié)陳述，得出方案）二、smart p41知識(shí)點(diǎn)：不要一次設(shè)定三個(gè)以上的發(fā)展目標(biāo)s:明確的（必須實(shí)現(xiàn)的具體內(nèi)容）；m:可衡量的（有標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)）a:可達(dá)到的（必須征得操作者的同意）；r：可實(shí)現(xiàn)的（不超出條件）t:有時(shí)間規(guī)定的(有明確限期)。三、swot分析法p上24知識(shí)點(diǎn)：可以幫助我們進(jìn)

2、行自我評(píng)估的方法.sw-分析內(nèi)部條件或因素，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)s和劣勢(shì)w；ot- 分析外部條件或因素，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)o和威脅t。優(yōu)勢(shì)：明確的戰(zhàn)略；穩(wěn)定的隊(duì)伍，注重員工培訓(xùn)；家喻戶(hù)曉；利潤(rùn)增加；有效的信息系統(tǒng)；團(tuán)隊(duì)合作。劣勢(shì)：缺乏操作性；人員更替頻繁；沒(méi)有新產(chǎn)品；債務(wù)累累；過(guò)時(shí)的軟件系統(tǒng)；僵化的等級(jí)制度。四、pest分析法（組織外部環(huán)境分析）p227知識(shí)點(diǎn)：p政治法律環(huán)境: 勞動(dòng)和社會(huì)保障;e-經(jīng)濟(jì)環(huán)境: 人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平;s-社會(huì)文化環(huán)境:文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀(guān)t-技術(shù)環(huán)境: 產(chǎn)品生命周期.五、領(lǐng)導(dǎo)能力p183知識(shí)點(diǎn):領(lǐng)導(dǎo)者的能力一般包括三個(gè)方面：個(gè)人能力、社會(huì)能力和思維能力。（1）個(gè)人能力，如成就、自信和承

3、諾；（2）社會(huì)能力，如影響力、政治覺(jué)悟和設(shè)身處地為他人著想的能力；（3）思維能力，如統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢(shì)、放眼未來(lái)的能力。六、達(dá)成協(xié)議p下38知識(shí)點(diǎn)：達(dá)成協(xié)議有多種方式，包括：1、投票；優(yōu)點(diǎn)是能夠減少作決策的時(shí)間。 2、一致同意:所有成員都一致接受協(xié)議;比較費(fèi)時(shí)，但團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都有自己的決定權(quán)的方式;3、領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定七、團(tuán)隊(duì)沖突知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)之間由于各種各樣的原因會(huì)產(chǎn)生沖突，這些原因通常包括：（1）相互缺乏溝通或誤傳消息；（2）對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)；（3）相互競(jìng)爭(zhēng)或侵犯；（4）目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)不協(xié)調(diào)；（5）優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突?！耙蚩偣句N(xiāo)售額分配不均”屬于銷(xiāo)售計(jì)劃建立標(biāo)準(zhǔn)方面。八、沖突

4、（和解決沖突的方法）p下27知識(shí)點(diǎn)：（一）、面對(duì)沖突行為：面臨沖突時(shí)，可以采用五種不同的方式來(lái)面對(duì)：（1）對(duì)抗：能快速活動(dòng)結(jié)果，但如果處理不好，則浪費(fèi)時(shí)間。（2）協(xié)作：可以得到最好的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但可能較耗時(shí)。（3）折中：雖不能得到很好的解決結(jié)果，但人人都能有所收獲。（4）遷就：因?yàn)闆](méi)有爭(zhēng)論，所以結(jié)果可能很差。（5）回避：推遲沖突的解決。（二）解決沖突（的方法）：1、營(yíng)造公開(kāi)、信任的氣氛；2、讓沖突雙方公開(kāi)自己的見(jiàn)解；3、公開(kāi)沖突-鼓勵(lì)人們充分表達(dá)他們的觀(guān)點(diǎn)；4、鼓勵(lì)成員為別人著想；5、對(duì)事不對(duì)人；6、發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)持解決問(wèn)題。九、常用的思考方法上第7頁(yè)常用的思考方法包括全腦思維法

5、、思維導(dǎo)圖法和頭腦風(fēng)暴法。十、支持指令知識(shí)點(diǎn): 1、當(dāng)團(tuán)隊(duì)能力較低（不能勝任）時(shí)，多指令；團(tuán)隊(duì)能力高（完全勝任）時(shí)，少指令；工作意愿低時(shí)，高支持；工作意愿高時(shí)，低支持。2、當(dāng)下屬能夠勝任工作，但工作意愿低時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予大量的鼓勵(lì)，而減少指令。當(dāng)下屬工作意愿很高，但能力有限時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可減少鼓勵(lì)，而多給出命令。當(dāng)下屬工作意愿低，且能力不足時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)多給出命令，并同時(shí)提供有力的支持。3、而領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的偏好不應(yīng)該影響領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇。十一、時(shí)間管理矩陣p上81知識(shí)點(diǎn)：時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)， 優(yōu)先級(jí)a：1、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話(huà); 2、“召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議”

6、3、處理客房部日本旅游團(tuán)入住的事情；4、32噸自卸卡車(chē)在現(xiàn)場(chǎng)拋錨，需要搶修 5、李副礦長(zhǎng)囑咐搶修一臺(tái)急用的裝載機(jī)優(yōu)先級(jí)b：1、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告;2、檢查工廠(chǎng)tqm計(jì)劃的進(jìn)展情況;3、計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算;4、給客戶(hù)發(fā)郵件;5、分析客戶(hù)投訴意見(jiàn);6、與客戶(hù)電話(huà)溝通; 7、新套餐廣告審定8、與總經(jīng)理談運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 9、為旅游局會(huì)議做準(zhǔn)備10、上備品庫(kù)檢查庫(kù)存情況 優(yōu)先級(jí)c：1、去機(jī)場(chǎng)接岳母；優(yōu)先級(jí)d：1、接大學(xué)同學(xué)的電話(huà)；十二、團(tuán)隊(duì)階段（及特點(diǎn)、需要）p下10知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段及特點(diǎn)、需要1、形成階段：每個(gè)人都迫切想知道他們的工作任務(wù)；面對(duì)突發(fā)情況有的十分焦慮、有的局促不

7、安。 特點(diǎn)：彼此彬彬有禮，但沒(méi)有相互信任。需要：個(gè)人需要很高；團(tuán)隊(duì)需要中等；任務(wù)需要很低。（在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先通過(guò)各種活動(dòng)來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)成員相互認(rèn)識(shí)和了解）2、波動(dòng)階段：成員之間可能出現(xiàn)意見(jiàn)不一、產(chǎn)生矛盾或陷入沖突的狀況。 特點(diǎn)：相互考驗(yàn)。需要：個(gè)人需要較高；團(tuán)隊(duì)需要逐漸提高；任務(wù)需要仍較低。（在這個(gè)階段，、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注意產(chǎn)生問(wèn)題的信號(hào)，避免少數(shù)的幾個(gè)人在群體中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。）（解決目前公司面臨的問(wèn)題，需要：加強(qiáng)員工之間的溝通；培養(yǎng)成員間的融洽關(guān)系；從“元老”處著手增強(qiáng)員工的紀(jì)律意識(shí)。）3、規(guī)范化階段：成員相互信任、和諧發(fā)展，感到自己是團(tuán)隊(duì)的一部分，意識(shí)到接受他人觀(guān)點(diǎn)有助于更好完成任務(wù)。

8、 特點(diǎn)：尊重他人需要：個(gè)人需要降低；團(tuán)隊(duì)需要仍然很高；任務(wù)需要重要性凸顯。4、成熟階段：團(tuán)隊(duì)工作順利，取得一定成功；成員相互理解并領(lǐng)悟工作實(shí)質(zhì)。 特點(diǎn)：公開(kāi)、信任、具有靈活性。需要：個(gè)人需要中等；團(tuán)隊(duì)需要中等；任務(wù)需要最高。常見(jiàn)的解決沖突的方法有：營(yíng)造公開(kāi)、信任的氛圍；讓沖突雙方公開(kāi)自己的見(jiàn)解；鼓勵(lì)人們充分表達(dá)他們的觀(guān)點(diǎn)；鼓勵(lì)成員為別人著想；對(duì)事不對(duì)人，面對(duì)問(wèn)題不受個(gè)人感情影響；發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)決解決問(wèn)題。十三、頭腦風(fēng)暴法p上10知識(shí)點(diǎn)：1、（團(tuán)隊(duì)）頭腦風(fēng)暴法是一種利用集體智慧思考和解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性思維方法。2、電子頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)有：（1）思想平行而入；（2）匿名性；（3）更多人員參與；（

9、4）同步性。缺點(diǎn)有：（1）效率受規(guī)模限制；（2）社會(huì)互動(dòng)減少；（3）權(quán)威的損失；缺乏贊許。3、在使用頭腦風(fēng)暴法過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則正確的是提出盡可能多的想法。4、頭腦風(fēng)暴法第一階段：（1）盡可能地多提一些想法；（2）讓思想自由翱翔，不要怕會(huì)有荒謬的想法產(chǎn)生；（3）簡(jiǎn)要記下這些想法盡可能快地記下來(lái)，這樣就不會(huì)打斷思路；（4）不要判斷、批評(píng)或思考（5）在已有想法的基礎(chǔ)上形成新想法對(duì)上一個(gè)想法進(jìn)行一些修改就可以形成另一個(gè)想法；（6）不要躊躇在這一階段一定要多提想法，一直到提不出新想法為止。4、頭腦風(fēng)暴法共包含兩個(gè)階段，第一階段的主要工作是：提出并記錄想法，在這一階段一定要多提想法，一直到提不出新想法

10、為止；第二階段的主要工作是依據(jù)一定的步驟挑出需要保留的想法并剔除那些無(wú)用的想法。十四、（馬斯洛的）需求層次理論p下138知識(shí)點(diǎn)：1、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的行為決定于主導(dǎo)需求。2、需求層次理論從低到高分別是：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。3、在低層次的需求沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)前，人們也能追求高層次的需求。4、自我實(shí)現(xiàn)需求主要通過(guò)完成能帶來(lái)個(gè)人滿(mǎn)足感的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。社會(huì)需求主要通過(guò)與團(tuán)隊(duì)其他成員合作、發(fā)展友誼，參加社交活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。生理需求主要是通過(guò)工資收入和良好的工作條件來(lái)實(shí)現(xiàn)。自尊的需求可以通過(guò)得到表?yè)P(yáng)、提拔、承認(rèn)工作業(yè)績(jī)和受到重視來(lái)滿(mǎn)足。5、提高激勵(lì)水平的方法包括：（

11、1）工作擴(kuò)展；（2）工作輪換；（3）工作充實(shí)。十五、發(fā)展循環(huán)周期的步驟p下60知識(shí)點(diǎn)：1、明確發(fā)展要求：傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、親身體驗(yàn)并學(xué)習(xí)了客戶(hù)營(yíng)運(yùn)方式；根據(jù)員工的素質(zhì)、各部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求等擬出一份培訓(xùn)大綱；不同類(lèi)型的培訓(xùn)其培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)重點(diǎn)也各有不同。2、同意發(fā)展目標(biāo)；3、選擇發(fā)展方法（脫產(chǎn)培訓(xùn)；在職學(xué)習(xí)）；4、計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持；5、實(shí)施和支持學(xué)習(xí)；6、檢查目標(biāo)；7、評(píng)估學(xué)習(xí)和方法的有效性：在培訓(xùn)結(jié)束后，員工定期反饋培訓(xùn)效果；十六、swot分析法的步驟上p232知識(shí)點(diǎn)：運(yùn)用swot進(jìn)行組織的分析可以遵循下面的步驟：(1)通過(guò)判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)分析組織內(nèi)部情況；(2)識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅；(3)確

12、定對(duì)客戶(hù)至關(guān)重要的因素；(4)從客戶(hù)的角度分析組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪里；(5)提出這樣的問(wèn)題：機(jī)會(huì)和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性多大，它們的潛在影響是什么？(6)利用問(wèn)題的答案擬定戰(zhàn)略。十七、工作分解結(jié)構(gòu)知識(shí)點(diǎn)1、工作分解結(jié)構(gòu)（簡(jiǎn)稱(chēng)wbs）是一種用圖表的方式分解工作任務(wù)的方法，在執(zhí)行項(xiàng)目類(lèi)任務(wù)時(shí)通常都會(huì)采用，同時(shí)它也適用于其他各種任務(wù)的分解。它將各項(xiàng)目任務(wù)按相關(guān)關(guān)系逐層進(jìn)行分解，直到把任務(wù)分解為工作內(nèi)容單一、便于組織管理的單項(xiàng)任務(wù)為止。2、工作分解結(jié)構(gòu)的步驟為：（1）明確并識(shí)別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)；（2）確定每個(gè)工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)，并可以用于編制成本估算和時(shí)間估算；（3）確定每個(gè)工作任務(wù)的組成部分；（4

13、）核實(shí)分解的正確性。3、“核實(shí)分解的正確性”階段需要確認(rèn)的問(wèn)題。a、分解的最低一層是否必需 b、每項(xiàng)任務(wù)的定義是否清晰完整 d、每項(xiàng)任務(wù)是否能夠恰當(dāng)?shù)鼐幹七M(jìn)度和預(yù)算4、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解時(shí)，首先要做的是明確并識(shí)別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)。十八、控制過(guò)程的步驟p下120知識(shí)點(diǎn)：第一步：衡量實(shí)際績(jī)效：衡量什么和如何衡量。第二步：與標(biāo)準(zhǔn)相比較：可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差。第三步：糾正偏差。十九、授權(quán)步驟p下212知識(shí)點(diǎn)：第一步：打好基礎(chǔ)闡明這項(xiàng)工作所涉及的問(wèn)題。第二步：下達(dá)指令調(diào)動(dòng)成員對(duì)任務(wù)的興趣；對(duì)結(jié)果達(dá)成一致意見(jiàn)；制訂執(zhí)行任務(wù)的框架；考慮好要授予多少權(quán)力，成員要承擔(dān)多少責(zé)任。 第三步：檢查進(jìn)展情

14、況；第四步：反思-思考是否成功地進(jìn)行了授權(quán)。二十、培訓(xùn)（的五個(gè)）步驟p下87知識(shí)點(diǎn)：培訓(xùn)的五個(gè)步驟：1、準(zhǔn)備；2、解釋?zhuān)?、示范；4、再示范或解釋?zhuān)?、學(xué)習(xí)者操作；6、學(xué)習(xí)者總結(jié)。培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段，教練首先需要填寫(xiě)任務(wù)清單并進(jìn)行備份。二十一、訓(xùn)練步驟p下82知識(shí)點(diǎn)：訓(xùn)練的五個(gè)步驟及其對(duì)應(yīng)的工作分別為：（1）計(jì)劃和建立編制訓(xùn)練計(jì)劃，籌備訓(xùn)練資源，建立培訓(xùn)授權(quán)；（2）簡(jiǎn)要介紹教學(xué)雙方共同討論，商定各種預(yù)期目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑；（3）后退讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)；（4）督導(dǎo)和檢查在需要之處給予幫助和指導(dǎo)；（對(duì)應(yīng)題干中的“團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)情況”）；（5）審查和評(píng)估最終審查訓(xùn)練項(xiàng)目和學(xué)習(xí)效果。二十二、培訓(xùn)

15、和訓(xùn)練的區(qū)別p下81知識(shí)點(diǎn)：培訓(xùn)的特點(diǎn)：屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)1、用于目的明確、短期的使用技能、技術(shù)和程序的培訓(xùn)；2、針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)；3、一般只持續(xù)講授一次；4、方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實(shí)踐，還有反饋。訓(xùn)練的特點(diǎn)：屬于發(fā)展活動(dòng)訓(xùn)練是指在任務(wù)或項(xiàng)目中實(shí)施一對(duì)一的引導(dǎo)和支持。1、用于整個(gè)工作、項(xiàng)目和新的職責(zé)培訓(xùn)；2、針對(duì)技能、思考能力、解決問(wèn)題的方法；3、督導(dǎo)和支持活動(dòng)貫穿于整個(gè)課程之中；4、方式有聽(tīng)講、互動(dòng)式的探討、指導(dǎo)、反饋和提出建議。二十三、決策（的模式）p下37知識(shí)點(diǎn)：1、創(chuàng)造性決策：提出可行的解決方案、推出不尋常的想法和解決方案、思考不可思議的問(wèn)題、沖破壁壘和阻礙2、理性決

16、策：闡明問(wèn)題、邏輯性思考、按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案、選擇最可行的方法二十四、監(jiān)督指標(biāo)p下116知識(shí)點(diǎn)：1、軟指標(biāo)：定性指標(biāo)（意見(jiàn)、感覺(jué)、觀(guān)點(diǎn)和看法） 員工的意見(jiàn)2、硬指標(biāo)：定量指標(biāo)（事實(shí)和數(shù)據(jù)）二十五、績(jī)效評(píng)估(標(biāo)準(zhǔn)與分析)p下125知識(shí)點(diǎn)：1、凝聚力：在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快；團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的 ；團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面。2、成 果：組織、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)達(dá)成程度分別如何；有哪些定量的數(shù)據(jù)可以用來(lái)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；新的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、學(xué) 習(xí)：團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行了哪些方面的培訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高。4、綜 合：

17、 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是否一致；各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的工作是如何協(xié)調(diào)一致的。第二部分1、（組織戰(zhàn)略）ansoff矩陣p237知識(shí)點(diǎn)：ansoff矩陣是進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的最合適的方法。ansoff矩陣四種戰(zhàn)略的特點(diǎn)分別是：（1）多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，并將它們銷(xiāo)售到新市場(chǎng)，該戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)性最大。（2）市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略相當(dāng)保守，它以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)。（3）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略涉及尋找新市場(chǎng)和新客戶(hù)。組織必須在不同的市場(chǎng)上找到具有相同產(chǎn)品需求的使用者。在使用該戰(zhàn)略時(shí)往往會(huì)調(diào)整產(chǎn)品定位和銷(xiāo)售方法，但產(chǎn)品本身的核心技術(shù)不作改變。（4）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略是向現(xiàn)有客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。2、

18、不授權(quán)的原因p下211知識(shí)點(diǎn)：1、對(duì)自己角色的理解問(wèn)題：吩咐其他人干活可能會(huì)感覺(jué)不自在；希望作為團(tuán)隊(duì)的一員去堅(jiān)守自己的崗位；總是認(rèn)為自己是做事的人而不是發(fā)指令的人。2、對(duì)他人的信任問(wèn)題：如果發(fā)現(xiàn)難以信賴(lài)他人，那就意味著難以給他們布置任務(wù)。3、個(gè)人所具有的能力和經(jīng)驗(yàn)：以前曾努力地去布置工作任務(wù)，但并不奏效。補(bǔ)充：李總喜歡每件任務(wù)都親自全程參與，從不授予下屬管理權(quán)力。李總不授權(quán)的原因不可能是（ b ）。 (b)團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任感3、辦公室的內(nèi)部設(shè)計(jì)1、辦公室的設(shè)計(jì)主要有兩種方式：傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)。2、傳統(tǒng)式的辦公室設(shè)計(jì)比較強(qiáng)調(diào)彼此之間有固定的間隔設(shè)施，各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間，高

19、層和普通員工之間會(huì)有一定的辦公距離；3、而開(kāi)放式的辦公室設(shè)計(jì)沒(méi)有嚴(yán)密隔墻，它用各種簾、屏風(fēng)或者花木來(lái)充當(dāng)屏障，空間是開(kāi)放及共用的。開(kāi)放式辦公室可以更加方便人們相互間的交流和溝通。4、促進(jìn)（團(tuán)隊(duì)成員）學(xué)習(xí)p下74知識(shí)點(diǎn)：1、經(jīng)常詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員工作進(jìn)展；2、出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)討論；3、平易近人；4、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員多談困難并予以解決；5、如果是長(zhǎng)期方案，要定期實(shí)施審查；6、要求團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)主題進(jìn)行準(zhǔn)備；7、要求團(tuán)隊(duì)成員為別人進(jìn)行培訓(xùn)。5、成本領(lǐng)先p上229知識(shí)點(diǎn)：成本領(lǐng)先：提供一些低價(jià)位的產(chǎn)品或服務(wù)，使自己的商品以低價(jià)格戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6、（解決文化）沖突的方法知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)解決這種文化沖突的方法正確的是：

20、注重傾聽(tīng)。7、處理員工不滿(mǎn)情緒的方法有：處理員工不滿(mǎn)情緒的方法有：（1）最重要的是注意傾聽(tīng)。（2）如果不滿(mǎn)的情緒很明顯，就需要對(duì)情況進(jìn)行解釋并且澄清任何誤解。（3）仔細(xì)考慮是否可以在工作范圍內(nèi)采取行動(dòng)以減少不滿(mǎn)。（4）如果事情不能解決，可以：把團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)反映給上級(jí)管理人員；請(qǐng)求答復(fù)并且讓團(tuán)隊(duì)了解答復(fù)情況。（5）努力建立和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。8、電子頭腦風(fēng)暴法p9知識(shí)點(diǎn)：1、頭腦風(fēng)暴法是一種利用集體智慧思考和解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性思維方法。頭腦風(fēng)暴法共包含兩個(gè)階段，第一階段的主要工作是：提出并記錄想法，在這一階段一定要多提想法，一直到提不出新想法為止；第二階段的主要工作是依據(jù)一定的步驟挑出需要保留的想法

21、并剔除那些無(wú)用的想法。2、優(yōu)點(diǎn)：思想平行而入；匿名性；更多人參與；同步性：即使參與者不在同一個(gè)地方也能夠相互交流。3、缺點(diǎn)：效率受規(guī)模限制；社會(huì)互動(dòng)減少；權(quán)威的損失。9、道具溝通p147知識(shí)點(diǎn)：1、道具溝通是指:人們借助于操縱物體來(lái)傳遞一定的信息。2、道具溝通包括：環(huán)境的布局設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配；環(huán)境的陳設(shè)。3、辦公室兩種設(shè)計(jì)：傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)。十10、發(fā)展循環(huán)周期（的步驟）p下60知識(shí)點(diǎn)：1、明確發(fā)展要求：傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、親身體驗(yàn)并學(xué)習(xí)了客戶(hù)營(yíng)運(yùn)方式；根據(jù)員工的素質(zhì)、各部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求等擬出一份培訓(xùn)大綱；不同類(lèi)型的培訓(xùn)其培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)重點(diǎn)也各有不同。2、同意發(fā)展目標(biāo)；3、選擇發(fā)展方法（

22、脫產(chǎn)培訓(xùn)；在職學(xué)習(xí)）；4、計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持；5、實(shí)施和支持學(xué)習(xí)；6、檢查目標(biāo)；7、評(píng)估學(xué)習(xí)和方法的有效性：在培訓(xùn)結(jié)束后，員工定期反饋培訓(xùn)效果；11、（關(guān)于）發(fā)展循環(huán)周期1、資源的的可用性是影響發(fā)展方法選擇的因素之一； 2、明確發(fā)展需求需要知道團(tuán)隊(duì)成員了解什么，在做什么 ； 3、循環(huán)周期的各個(gè)步驟在實(shí)踐中經(jīng)常融合在一起。12、（選擇合適的）發(fā)展方法知識(shí)點(diǎn)：在選擇發(fā)展方法時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括：成員個(gè)人的技能水平、經(jīng)驗(yàn)、自主性和能動(dòng)性、年齡、工作和學(xué)習(xí)方法，在時(shí)間、工作、資金方面支出的成本、資源的可用性等。13、發(fā)展目標(biāo)和組織的目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)：1、發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的要求；2、組織目標(biāo)一般是直接

23、目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)；3、只要組織需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)可以生成若干個(gè)發(fā)展目標(biāo)。14、反饋方法p下126知識(shí)點(diǎn)：1、建設(shè)性反饋:必須是建設(shè)性的；反饋不是對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行批評(píng)的手段；是每日常規(guī)活動(dòng)的一部分；反饋不是一個(gè)單向的過(guò)程。2、一對(duì)一反饋：反饋可以針對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提出，但是針對(duì)的是他們的行為；反饋可以針對(duì)團(tuán)隊(duì)，也可以針對(duì)個(gè)人。 3、身體語(yǔ)言：在作出反饋時(shí)，身體語(yǔ)言傳達(dá)的意思應(yīng)與所說(shuō)的話(huà)一致；反饋需要一種友好、放松的態(tài)度。4、保存記錄：為了了解反饋的影響，需要及時(shí)記錄反饋過(guò)程中獲得的相關(guān)信息；有助于了解反饋的影響。15、反饋特點(diǎn)p下125知識(shí)點(diǎn)：屬于良好反饋的是：1、反饋是基于準(zhǔn)確的信息；2、反

24、饋是雙向的，讓團(tuán)隊(duì)成員參與其中；3、基于事實(shí)而不是推斷的反饋。16、反饋環(huán)p下116知識(shí)點(diǎn)：（計(jì)劃過(guò)程中的）反饋環(huán)：確定所要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)；對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃和確認(rèn)；監(jiān)督、控制和支持評(píng)估工作績(jī)效。17、反思方法p上31知識(shí)點(diǎn)：反思的方法有：（1）堅(jiān)持對(duì)工作進(jìn)行回顧并總結(jié)，不要一直忙個(gè)不停，要留一些思考的時(shí)間；（2）在思考問(wèn)題的過(guò)程中盡量遵循邏輯；（3）與他人一同反思，留出時(shí)間與團(tuán)隊(duì)、同事或主管經(jīng)理一同討論；（4）利用思維技巧考慮問(wèn)題，例如運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法等；（5）運(yùn)用批評(píng)性的觀(guān)點(diǎn)思考問(wèn)題。18、（防止）壓力過(guò)度的方法有： p上65（1）定期停止工作進(jìn)行休息，想一想正在做什么；（2）如果一定要把工作拖

25、到最后一分鐘完成，那么一定要知道最后一分鐘的界限；（3）每天都安排一些“慢節(jié)奏”的工作；（4）別一下子做得太多，否則會(huì)給自己太大壓力；（5）每天至少進(jìn)行一次身體鍛煉；（6）請(qǐng)求別人的幫助并給別人空間；（7）承認(rèn)有時(shí)做過(guò)了頭，讓自己停下來(lái)；（8）不要事必躬親把更多的精力放在重要的事情上。19、工作報(bào)告（準(zhǔn)備工作報(bào)告內(nèi)容）p上180知識(shí)點(diǎn)：1、要明確報(bào)告的長(zhǎng)度；2、把主要論點(diǎn)從核心內(nèi)容中抽取出來(lái)；3、主要論點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)具體實(shí)踐相結(jié)合；4、內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔明了。20、工作報(bào)告的形式p上174知識(shí)點(diǎn)：1、從上到下的形式:高層到所有部門(mén)員工；2、從下到上形式：把有關(guān)人員的觀(guān)點(diǎn)反饋到高層；3、平級(jí)形式：為團(tuán)隊(duì)內(nèi)討

26、論提供信息。21、（提高）工作效率（的方法有）：上p6（1）保證每天在重要但不緊迫的任務(wù)上適當(dāng)花費(fèi)一定的時(shí)間；（2）分析一下自己合適工作效率最高；（3）為重要的工作選擇最佳時(shí)間；（4）確保在做重要工作時(shí)不被打擾；（5）少接電話(huà)以避免被打擾；（6）預(yù)見(jiàn)并及時(shí)處理問(wèn)題；（7）養(yǎng)成并堅(jiān)持良好的工作習(xí)慣；（8）根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，確定自己每天的實(shí)際目標(biāo)和工作方式；（9）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃。22、溝通方式知識(shí)點(diǎn)：1、溝通的主要方式: 從信息的載體和渠道來(lái)看不屬于它的主要方式的是-信息溝通?？陬^語(yǔ)言溝通; 書(shū)面語(yǔ)言溝通; 非語(yǔ)言溝通.2、非語(yǔ)言溝通的主要方式: 身體語(yǔ)言溝通形式；副語(yǔ)言溝通形式；道具溝通形式。23、

27、溝通目的知識(shí)點(diǎn)：1、人們?cè)谶M(jìn)行溝通交流時(shí)經(jīng)常希望達(dá)到多種目的；2、溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎(chǔ)；3、當(dāng)溝通目的不止一個(gè)時(shí)需要確定最主要的目的是什么。24、溝通障礙p上121知識(shí)點(diǎn)：1、發(fā)送者；2、傳遞過(guò)程；3、接受者25、溝通技巧p上122知識(shí)點(diǎn)：1、善于建立友善與良好的關(guān)系；2、善于聆聽(tīng)；聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題包括：（1）看著對(duì)方；（2）嘗試著用對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行思考；（3）排除雜念，專(zhuān)心致志聽(tīng)對(duì)方講述；（4）偶爾簡(jiǎn)單地概括對(duì)方所講述的內(nèi)容；（5）防止注意力分散； （6）適時(shí)提出問(wèn)題，以便弄清疑惑之處；（7）如果對(duì)方正在思考，坦然地靜靜等待。3、善于提出問(wèn)題；4、善于把自己的觀(guān)點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)

28、方。26、道具溝通p上147知識(shí)點(diǎn)：1、道具溝通也稱(chēng)為物體操縱，是指人們借助于操縱物體來(lái)傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。2、道具溝通包括：環(huán)境的布局設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配；環(huán)境的陳設(shè)。3、辦公室兩種設(shè)計(jì)：傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)：各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間。開(kāi)放式設(shè)計(jì)：沒(méi)有嚴(yán)密的隔墻，用各種簾、屏風(fēng)來(lái)充當(dāng)屏障，空間是開(kāi)放及共用的。 27、口頭語(yǔ)言溝通p上119知識(shí)點(diǎn)：1、口頭語(yǔ)言溝通五要素：1、目的意圖；2、溝通對(duì)象；3、信息內(nèi)容；4、方式方法；5、時(shí)間安排。2、口頭語(yǔ)言溝通的方式及優(yōu)、缺點(diǎn)：一對(duì)一: 優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題，且有助于互

29、相了解；缺點(diǎn)是不利于信息共享。電話(huà)： 優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)回應(yīng)、可及時(shí)溝通； 缺點(diǎn)不能得到全部反饋。小組討論：優(yōu)點(diǎn)是討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和不同意見(jiàn)；缺點(diǎn)不適于討論個(gè)人問(wèn)題。講話(huà)，簡(jiǎn)短指示：優(yōu)點(diǎn)是命令性強(qiáng)、傳播面廣； 缺點(diǎn)不能獲得充分反饋。28、副語(yǔ)言溝通p上146知識(shí)點(diǎn)：音色不屬于副語(yǔ)言溝通。副語(yǔ)言溝通包括： 1、速率；2、音調(diào)；3、音量；4、聲音補(bǔ)白。29、身體語(yǔ)言溝通p上140知識(shí)點(diǎn)：1、肢體語(yǔ)言；2、面部表情；3、姿態(tài)語(yǔ)言；4、其他（空間距離、著裝、飾物、化妝等）30、書(shū)面語(yǔ)言溝通p上127知識(shí)點(diǎn)：1、形式、方式方法：電子郵件、函件、傳真、便函、布告欄、建議書(shū)、報(bào)告書(shū)、圖形圖像。關(guān)于書(shū)面溝通的幾種方式，對(duì)

30、應(yīng)不正確的是報(bào)告書(shū)-圖形圖象。2、遞送書(shū)面材料時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的內(nèi)容a遞送給哪些人；b是否需要復(fù)制若干副本送給其他人；c他們對(duì)這個(gè)議題是否d事先有所了解；他們心中存在何種疑問(wèn)；e他們會(huì)提出何種反駁論點(diǎn)及論據(jù)。3、書(shū)面語(yǔ)言溝通在籌劃文件時(shí)應(yīng)該考慮的內(nèi)容不包括- 是否復(fù)制若干副本給其他人。4、最適于書(shū)面溝通方式的情況是需要永久保留記錄。 31、會(huì)議溝通面對(duì)面會(huì)議-充分地交換意見(jiàn)和想法；32、溝通五要素p上106知識(shí)點(diǎn)：1、目的意圖；2、溝通對(duì)象；3、信息內(nèi)容；4、方式方法；5、時(shí)間安排。33、活動(dòng)跟蹤表p59知識(shí)點(diǎn):提高時(shí)間利用率，必須首先了解自己的工作習(xí)慣。活動(dòng)跟蹤表的步驟：1、 把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)

31、記錄下來(lái)（工作內(nèi)容、聊天、喝茶、打電話(huà)）；2、 把每一個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間記錄下來(lái)（連續(xù)的、不間斷）；3、 對(duì)工作活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析（標(biāo)出有效或無(wú)效）；4、 分析活動(dòng)是屬于團(tuán)隊(duì)管理工作還是員工管理工作；5、 按照優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行分析（標(biāo)出有效活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)別）。34、會(huì)議階段p163知識(shí)點(diǎn)：會(huì)議各個(gè)階段促進(jìn)協(xié)調(diào)的具體職責(zé)和方法為：（1）“開(kāi)始啟動(dòng)”階段：如果大家互相不認(rèn)識(shí)，應(yīng)先做一個(gè)介紹；（2）“解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)作用”階段：為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議；（3）“協(xié)商問(wèn)題和希望獲得的結(jié)果”階段：重新陳述議程中的內(nèi)容；（4）“確定一套協(xié)調(diào)的方法”階段：展開(kāi)正題、擴(kuò)大縱深、激發(fā)思路、活躍氣氛、分類(lèi)歸納、作出

32、決定、一致通過(guò)；（5）“協(xié)助全組討論問(wèn)題并提供推進(jìn)討論的辦法”階段：通過(guò)提問(wèn)、邀請(qǐng)發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)；（6）“協(xié)助全組作出決定”階段：組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納；（7）“簡(jiǎn)要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容”階段：重申結(jié)論以確認(rèn)。35、（解決）會(huì)議困難局面（的方法）p上165知識(shí)點(diǎn)：1、偏離正題：提醒與會(huì)者會(huì)議的主題是什么。2、獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)；3、啞場(chǎng)或悶會(huì)：借助會(huì)議議程表重述討論的進(jìn)程或講明下一步的目標(biāo)。4、私下開(kāi)小會(huì)；5、爭(zhēng)論：面對(duì)爭(zhēng)論的情況，主持人必須引導(dǎo)爭(zhēng)論雙方把注意力集中到當(dāng)前正在討論的議題上，提醒他們注意討論的目標(biāo)。同時(shí)還需要采取求同存異和消除分歧的方法將其他人引入正常的討論，沖淡爭(zhēng)論

33、雙方的火力。6、私自插入消息和話(huà)題：（a不予理睬，可是還要注意不要讓他們影響其他與會(huì)者;b提醒與會(huì)者會(huì)議的主題;c公開(kāi)點(diǎn)名指出，問(wèn)他是不是還有其他關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的想法要提出來(lái).）35、獲取客戶(hù)的需求信息知識(shí)點(diǎn)：獲取客戶(hù)需求信息的兩個(gè)途徑：內(nèi)部獲?。簭慕M織內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)有影響力的員工所掌握的信息，來(lái)獲取客戶(hù)需求信息是從內(nèi)部獲取的途徑之一，這種途徑的優(yōu)點(diǎn)是可靠性強(qiáng)，易于理解和接受；缺點(diǎn)是員工為保證自身利益，不輕易將這些信息進(jìn)行分享。外部獲取途徑的是-從客戶(hù)中直接獲取是從外部獲取的途徑之一，這種途徑的優(yōu)點(diǎn)是直接可靠；缺點(diǎn)是不同客戶(hù)群體的需求差異大，導(dǎo)致整理信息的工作量大。補(bǔ)充習(xí)題：1、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中組織應(yīng)該

34、考慮周?chē)奈宸N競(jìng)爭(zhēng)力，這五種競(jìng)爭(zhēng)力不包括（ d ）。(d)是否會(huì)發(fā)生自然災(zāi)害36、(績(jī)效)激勵(lì)p下159知識(shí)點(diǎn)：第一級(jí)結(jié)果：績(jī)效水平提高（達(dá)到目的；生產(chǎn)率提高；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）第二級(jí)結(jié)果：表?yè)P(yáng)、提拔、認(rèn)可（滿(mǎn)足自信心需求的獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)酬）37、(影響) 激勵(lì)水平的因素p下165知識(shí)點(diǎn)：影響激勵(lì)水平的因素：1、對(duì)工作的興趣；2、工作的多樣性；3、獲得他人的認(rèn)可；4、工作的重要性；5、完成工作的方法；6、工作中的改進(jìn)。38、（提高）激勵(lì)水平的方法p下167知識(shí)點(diǎn)：提高激勵(lì)水平的三個(gè)方法：1、工作擴(kuò)展:讓一個(gè)人完成的工作種類(lèi)越多、范圍越大，受到的激勵(lì)越大。2、工作輪換：3、工作充實(shí):給予成員更多的控制權(quán)來(lái)計(jì)劃

35、他們的工作；給予成員一個(gè)完整的任務(wù)；使工作與成員的能力、技術(shù)和培訓(xùn)相符合；與依賴(lài)他們工作的人進(jìn)行接觸。39、領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）p182知識(shí)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)角色（任務(wù)）：1、完成任務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)者需要思考怎樣統(tǒng)攬全局使自己的團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)相互配合而不會(huì)發(fā)生沖突設(shè)定目標(biāo)；制定工作計(jì)劃；作出工作決策；建立進(jìn)度控制機(jī)制。2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠幫助團(tuán)隊(duì)以成熟的方式進(jìn)行運(yùn)作、處理糾紛以及反饋信息建立開(kāi)放和信任的氣氛；培養(yǎng)關(guān)鍵角色的人；幫助團(tuán)隊(duì)之間會(huì)談；培養(yǎng)成員創(chuàng)新意識(shí)。 3、發(fā)展個(gè)人：在團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)新任務(wù)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者往往會(huì)給他們提供培訓(xùn)注意團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，提高他們積極主動(dòng)地發(fā)展自我的能力。補(bǔ)充：領(lǐng)導(dǎo)者可以扮演的

36、角色很多，這些角色大致可以分為三個(gè)主要方面，下面不屬于這三個(gè)方面的是（ b ）。（b）設(shè)定目標(biāo)40、建立自信的方法p91知識(shí)點(diǎn)：1、學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)木芙^；2、說(shuō)出你的需求；3、不要浪費(fèi)時(shí)間；4、學(xué)會(huì)應(yīng)付打擾。知識(shí)點(diǎn)：1、口頭匯報(bào)；2、書(shū)面報(bào)告；3、統(tǒng)計(jì)報(bào)告。41、交流p下155知識(shí)點(diǎn)：交流的環(huán)節(jié)：1、發(fā)送者和接收者；2、向別人發(fā)送信息；3、別人給予反饋42、計(jì)劃、目標(biāo)（職業(yè)規(guī)劃）p上40知識(shí)點(diǎn)：1、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。2、長(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望；中期目標(biāo)一般三到五年；短期目標(biāo)必須非常精確。43、計(jì)劃偏離正軌時(shí)的（修正措

37、施）p下121知識(shí)點(diǎn)：1、適當(dāng)改變計(jì)劃；2、現(xiàn)場(chǎng)作出反饋和調(diào)整；3、開(kāi)會(huì)討論；4、讓成員自己改正；5、加強(qiáng)監(jiān)督和管理；6、修改工作計(jì)劃和時(shí)間表，重新分配工作；7、改變工作運(yùn)作方式；8、提供額外的訓(xùn)練和培訓(xùn)；9、進(jìn)行技術(shù)調(diào)整；10、獲取額外資源或重組目前的資源。44、(空間)距離知識(shí)點(diǎn)：1、親密距離：0-0.5米；2、個(gè)人距離：0.5-1.25米；3、社交距離：1.25-3.5米；4、公眾距離：3.5-7.5米。45、控制談判進(jìn)程的技巧控制談判進(jìn)程的技巧包括：自我控制；不立即回應(yīng)；處事果斷。46、克服拖延的方法有克服拖延的方法有：（1）接受自己需要時(shí)間思考的事實(shí)，并留出思考時(shí)間；（2）找出哪些活

38、動(dòng)或情況是需要重新考慮的；（3）現(xiàn)在就開(kāi)始做，現(xiàn)在不做只能使事情變得更糟；（4）如果合適的話(huà)，把工作分成幾個(gè)小步驟；每一個(gè)步驟都要集中注意力；（5）給自己規(guī)定開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間；（6）把重要的工作放在前面做。47、kolb學(xué)習(xí)周期p上28知識(shí)點(diǎn)：kolb學(xué)習(xí)周期：1、獲得經(jīng)驗(yàn)（體驗(yàn)）: 首先應(yīng)該（實(shí)踐一些從未做過(guò)的事情）。2、反思:“總結(jié)從經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識(shí)，并對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行研究，然后將所有的信息匯總，從中得出結(jié)論，接下來(lái)決定應(yīng)該怎樣應(yīng)用自己的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐”; 進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)思考;3、理論化（得出結(jié)論）；4、應(yīng)用:“從實(shí)際出發(fā)考慮應(yīng)該怎樣做，然后對(duì)實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和反思，最后進(jìn)行理論化思考”; 48、李總經(jīng)

39、常采用從組織的頂層分解至底層的方法來(lái)分解組織目標(biāo)，他的這種方法被稱(chēng)作（d）。 (d)目標(biāo)管理49、領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)p下187知識(shí)點(diǎn)：1、完成任務(wù): 在開(kāi)始工作之前，領(lǐng)導(dǎo)者需要明確如何使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相適應(yīng)。設(shè)定目標(biāo)；制定工作計(jì)劃；作出工作決策；建立進(jìn)度控制機(jī)制。2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠幫助團(tuán)隊(duì)以成熟的方式進(jìn)行運(yùn)作、處理糾紛以及反饋信息。建立開(kāi)放和信任的氣氛；培養(yǎng)關(guān)鍵角色的人；幫助團(tuán)隊(duì)之間會(huì)談；培養(yǎng)成員創(chuàng)新意識(shí)。3、發(fā)展個(gè)人：注意團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，提高他們積極主動(dòng)地發(fā)展自我的能力。50、領(lǐng)導(dǎo)方式（的前提）p下192知識(shí)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者在選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)需要考慮的三個(gè)因素：、1、自身；2、下屬；3、

40、任務(wù)及環(huán)境。補(bǔ)充：領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇一般不在考慮之列的因素是（ c ）。（c）個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件 51、領(lǐng)導(dǎo)方式p下193知識(shí)點(diǎn)：一1、命令 命令的領(lǐng)導(dǎo)方式主要適用于“緊急情況、危機(jī)境遇”，或“不得不強(qiáng)制實(shí)施上層的變革的時(shí)候”。2、說(shuō)服說(shuō)服的領(lǐng)導(dǎo)方式主要是指出想法或建議的好處，希望得到對(duì)方的同意?！敖榻B變革目的”。3、協(xié)商協(xié)商的領(lǐng)導(dǎo)方式主要適用于“作決定前收集信息、聽(tīng)取意見(jiàn)”，或“獲得解決問(wèn)題的辦法”。4、參與領(lǐng)導(dǎo)者與下屬充分協(xié)商從而共同作出決定，以使成員充分參與；5、授權(quán)-領(lǐng)導(dǎo)者賦予下屬職權(quán)，讓他們作出決定、解決問(wèn)題。52、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者p下181知識(shí)點(diǎn):領(lǐng)導(dǎo)者工作：（1）確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略；（

41、2）通過(guò)交流向人們展示變革的美好前景，并使他們緊跟變革的步伐；（3）激勵(lì)和鼓舞。管理者工作：（1）準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；（2）組織實(shí)施計(jì)劃；（3）監(jiān)控變革，識(shí)別計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的偏差，解決問(wèn)題。53、（組織）利益相關(guān)者p上217知識(shí)點(diǎn)：1、利益相關(guān)者：指能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程影響的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)。2、內(nèi)部利益相關(guān)者：董事會(huì)、股東；管理層；普通員工。3、外部利益相關(guān)者：外部利益相關(guān)者中最重要的是客戶(hù)。供應(yīng)商、分銷(xiāo)商；消費(fèi)者；政府部門(mén)；行業(yè)調(diào)控；社區(qū)居民。54、目標(biāo)管理p下97知識(shí)點(diǎn)：目標(biāo)管理包括四個(gè)要素：明確目標(biāo)、參與決策、規(guī)定期限、反饋績(jī)效。制訂目標(biāo)前一定要做好充分的準(zhǔn)備

42、55、目標(biāo)（各級(jí)目標(biāo)的制定）p下98知識(shí)點(diǎn)：1、組織目標(biāo)一般處于組織的最高層；2、組織內(nèi)的所有目標(biāo)都應(yīng)該是一致的；3、個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。56、目標(biāo)管理計(jì)劃（的典型步驟）p下98知識(shí)點(diǎn)：1、制訂組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略；2、在部門(mén)和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo)；3、管理者和他們的上級(jí)一起設(shè)定團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)；4、團(tuán)隊(duì)的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)；5、管理者與下級(jí)共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃；6、實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃；7、定期檢查計(jì)劃的進(jìn)展情況；8、實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。57、目標(biāo)（職業(yè)規(guī)劃）p上40知識(shí)點(diǎn)：1、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以

43、分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，而目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。2、長(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望；中期目標(biāo)一般三到五年；短期目標(biāo)必須非常精確。3、目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同階段會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周?chē)鷹l件的影響。58、馬斯洛的需求層次理論p下138知識(shí)點(diǎn)：1、生理需求-安全需求-社會(huì)需求-自尊的需求-自我實(shí)現(xiàn)的需求2、在低層次的需求還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們可以追求更高層次的需求59、凝聚力標(biāo)準(zhǔn)考察知識(shí)點(diǎn)：凝聚力標(biāo)準(zhǔn)考察：1、在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快；2、團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面；3、團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的。60、皮格馬利翁效應(yīng)知

44、識(shí)點(diǎn)：普通的教師和普通的學(xué)生，創(chuàng)造了驚奇的效果，這種現(xiàn)象通常被我們稱(chēng)為皮格馬利翁效應(yīng)。61、平衡計(jì)分卡（組織戰(zhàn)略）p上250知識(shí)點(diǎn)：平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)不同角度來(lái)衡量組織的業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略。1、財(cái)務(wù)角度：利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)附加值；2、客戶(hù)角度：滿(mǎn)意度指數(shù)、市場(chǎng)占有率、忠誠(chéng)度、排名順序、增加比例、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度；3、內(nèi)部流程角度：新產(chǎn)品推出的時(shí)間、成本、返工率、交貨時(shí)間等。4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：培訓(xùn)支出、員工滿(mǎn)意度、關(guān)鍵員工流失率等。62、平衡計(jì)分卡的作用知識(shí)點(diǎn)：1、保證企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；2、保證企業(yè)行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)一致；3、確定戰(zhàn)略方向。63、評(píng)估（評(píng)估工作績(jī)效）p127知識(shí)

45、點(diǎn)：正式評(píng)估的方法：1、自我評(píng)估-團(tuán)隊(duì)成員對(duì)照目標(biāo)對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估，并且確定與績(jī)效的差距；2、主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)作出評(píng)判；3、會(huì)面-通過(guò)對(duì)比目標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)發(fā)展意見(jiàn)，確定今后的行動(dòng)；4、匯報(bào)內(nèi)容包括評(píng)價(jià)過(guò)程的結(jié)果，尤其是未來(lái)的目標(biāo)、績(jī)效和發(fā)展，甚至培訓(xùn)所確認(rèn)的內(nèi)容。非正式評(píng)估：非正式的工作評(píng)估只有在存在信任的前提下才能奏效。每個(gè)成員可以解釋已經(jīng)發(fā)生的反常事件并重點(diǎn)說(shuō)明他們打算如何在以后的工作中進(jìn)行改變。尤其當(dāng)目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)讓團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)了解情況。64、評(píng)估學(xué)習(xí)效果和審查學(xué)習(xí)效果p下77知識(shí)點(diǎn)：1、審查：解決的問(wèn)題是：學(xué)習(xí)是否有效？2、評(píng)估：就是衡量學(xué)習(xí)對(duì)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)和學(xué)員的價(jià)

46、值。它解決的問(wèn)題是：學(xué)習(xí)對(duì)哪些方面會(huì)產(chǎn)生作用？是否值得為學(xué)習(xí)投資？3、審查是和學(xué)員聯(lián)系在一起的，而評(píng)估往往需要對(duì)活動(dòng)作出總結(jié)，或者需要對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)。4、評(píng)估的方法：評(píng)估學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的反應(yīng)；評(píng)估學(xué)習(xí)內(nèi)容；(a)在培訓(xùn)中是否學(xué)到了知識(shí)和技能 (b)是否能在工作中應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能(d)現(xiàn)在是否可以完成以前不能完成的工作“團(tuán)隊(duì)整體效率提高了多大幅度”是在培訓(xùn)結(jié)束相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間以后進(jìn)行的評(píng)估內(nèi)容。評(píng)估學(xué)習(xí)對(duì)學(xué)員的工作或行為造成的影響；評(píng)估學(xué)習(xí)結(jié)果：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估成員學(xué)習(xí)效果的過(guò)程不包括-評(píng)估學(xué)習(xí)目的。5、關(guān)于非正式審查：如果沒(méi)有多余的時(shí)間或者不熟悉相關(guān)內(nèi)容，可以將任務(wù)委派給團(tuán)隊(duì)中時(shí)間較充裕并

47、且了解主題的成員。65、期望理論p下140知識(shí)點(diǎn)：1、將渴望獲得獎(jiǎng)勵(lì)和努力工作聯(lián)系在一起的理論被稱(chēng)為期望理論；2、期望理論的基本觀(guān)點(diǎn)是：人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，會(huì)被激勵(lì)去做某些事情。3、第一級(jí)結(jié)果：績(jī)效水平提高；第二級(jí)結(jié)果：表?yè)P(yáng)、提拔、認(rèn)可。4、根據(jù)期望理論，以下四人中（ c ）向公司提出報(bào)考的可能性最大。 (c)小吳（是大家公認(rèn)的“高材生”，英語(yǔ)棒，數(shù)學(xué)強(qiáng)，知識(shí)面廣，渴望深造，又沒(méi)家庭負(fù)擔(dān)）66、（批評(píng)）輕蔑知識(shí)點(diǎn)：面對(duì)這種情況正確的方法是：1、承認(rèn)批評(píng)中的事實(shí)，其他的不予理睬；2、只針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答，不揣摩別人的心思；3、對(duì)于“輕蔑”說(shuō)法，針?shù)h相對(duì)予以質(zhì)問(wèn)。67

48、、好斗的人、人1、好斗的人總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多，不屬于好斗的人的特點(diǎn)的是（ d ）。 (d)自我犧牲77、三環(huán)領(lǐng)導(dǎo)力模型知識(shí)點(diǎn)：三環(huán)領(lǐng)導(dǎo)力模型的三個(gè)方面：1、完成任務(wù)2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)3、發(fā)展個(gè)人68、（團(tuán)隊(duì)）授權(quán)（的過(guò)程）知識(shí)點(diǎn)：1、為團(tuán)隊(duì)成員提供必要的工具：練和培訓(xùn)。2、學(xué)會(huì)放手：3、信任下屬：4、持之以恒：69、（有效的）思考方法知識(shí)點(diǎn)：有效的思考方法：1、全腦思維2、思維導(dǎo)圖法3、頭腦風(fēng)暴法。70、雙因素理論知識(shí)點(diǎn)：保健因素：政策與管理；監(jiān)督；薪酬；人際關(guān)系；工作條件。激勵(lì)因素：工作成就：小王的公司領(lǐng)導(dǎo)很信任員工，積極幫助員工取得工作成就。對(duì)工作的認(rèn)可；工作內(nèi)容；

49、工作目標(biāo)及性質(zhì)：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)確信團(tuán)隊(duì)成員都有明確的工作目標(biāo)。與工作相關(guān)的職責(zé)；工作的進(jìn)展。71、正式審查和非正式審查p下76知識(shí)點(diǎn)：非正式審查：與個(gè)別學(xué)員交流，了解他們的學(xué)習(xí)情況、所學(xué)的知識(shí)、工作的進(jìn)展等。關(guān)于非正式審查：如果沒(méi)有多余的時(shí)間或者不熟悉相關(guān)內(nèi)容，可以將任務(wù)委派給團(tuán)隊(duì)中時(shí)間較充裕并且了解主題的成員。正式審查：審查是否達(dá)到了衡量的標(biāo)準(zhǔn)；審查學(xué)習(xí)是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)；審查學(xué)員在工作中如何運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。不管是正式還是非正式的檢查，都應(yīng)當(dāng)包括：a對(duì)授課進(jìn)行總結(jié)b明確行動(dòng)的意義 c討論克服困難、解決問(wèn)題的方案72、商務(wù)文件（p上135）知識(shí)點(diǎn)：1、商業(yè)文件普遍具有的三要點(diǎn)的是:主題；目標(biāo)；要求

50、采取的行動(dòng)。2、商務(wù)文件：不能隨意更改或補(bǔ)充；需要緊扣事實(shí)，不需要大量的背景描述；敘述簡(jiǎn)明，條理清晰；不包含私人情意。3、商務(wù)文件必須做到：清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤；敘述簡(jiǎn)明、條理清晰；直截了當(dāng)、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。73、團(tuán)隊(duì)類(lèi)型（團(tuán)隊(duì)概述）p10知識(shí)點(diǎn)：有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)：有正式的領(lǐng)導(dǎo)；（領(lǐng)導(dǎo)方式）自我管理型團(tuán)隊(duì)：自我管理，無(wú)正式領(lǐng)導(dǎo)；（領(lǐng)導(dǎo)方式）日常工作團(tuán)隊(duì)：處理日常工作；（工作方式）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散；（工作方式）質(zhì)量團(tuán)隊(duì);生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（工作方式）供銷(xiāo)團(tuán)隊(duì):包括消費(fèi)者和供應(yīng)商；（組成人員）虛擬或電子團(tuán)隊(duì):電子交流，很少面對(duì)面。（交流方式）74、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)（團(tuán)隊(duì)概述）

51、p下6知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)：1、協(xié)作:成員具有共同目標(biāo)，不是團(tuán)隊(duì)成員各自工作的簡(jiǎn)單疊加。2、提高效率：隨著團(tuán)隊(duì)找到最有效的工作方式，工作效率必將隨之提高。3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)使命感：成員具有更強(qiáng)的使命感并能相互約束。4、充分利用成員的技術(shù)與技能：安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作。5、合理決策：更多的人參與討論并發(fā)表意見(jiàn)，集思廣益。6、能較靈活地適應(yīng)環(huán)境變化：能更好地應(yīng)對(duì)變化。7、加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性：不同成員互相配合完成工作。75、團(tuán)隊(duì)角色p下19知識(shí)點(diǎn)：1、謀士（創(chuàng)新）：“試試怎么樣？”；“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我有一個(gè)新的想法”。2、推動(dòng)者（聚集）：在團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)設(shè)定目標(biāo)、制訂計(jì)劃、組織人力、建制度，以保證團(tuán)隊(duì)按

52、時(shí)完成任務(wù)；推動(dòng)者的職責(zé)是“集中大家的注意力”。3、挑戰(zhàn)者（完成）：“這樣是最好的方法嗎？”“我們?yōu)槭裁础薄?、關(guān)心細(xì)節(jié)者（評(píng)估）：“可是，經(jīng)濟(jì)上”“這一環(huán)節(jié)由誰(shuí)負(fù)責(zé)呢”。5、實(shí)施人員（實(shí)施）：做好工作、處理未完成的事、檢查每個(gè)人的行為。6、資源調(diào)查員（調(diào)查）：尋找并獲得信息、聯(lián)系方式和其他資源。7、協(xié)調(diào)人員(協(xié)作)：幫助人們相處，解決棘手問(wèn)題。8、領(lǐng)導(dǎo)（支持）：推動(dòng)所有角色，如管弦樂(lè)隊(duì)的指揮。76、團(tuán)隊(duì)決策（的步驟）p下36知識(shí)點(diǎn)：1、闡明問(wèn)題：(a)需要明確決策的原因和必要性2、獲得信息：樂(lè)天超市服務(wù)部經(jīng)理意識(shí)到在員工換班時(shí)間，客戶(hù)付款等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，針對(duì)此問(wèn)題，他制定了客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表，廣泛征詢(xún)客戶(hù)建議。3、提出多個(gè)解決方案；4、建立選擇標(biāo)準(zhǔn)：小高對(duì)團(tuán)隊(duì)提出的各種解決方案的標(biāo)準(zhǔn)作出了規(guī)定：客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)4分鐘；排隊(duì)制度必須對(duì)每個(gè)人同樣公平；解決方案不應(yīng)增加成本。5、做出決定；6、實(shí)施并督導(dǎo)解決方案。77、團(tuán)隊(duì)效力圈知識(shí)點(diǎn)：“團(tuán)隊(duì)效力圈”中的四大作用：1、推動(dòng)；2、協(xié)調(diào)；3、分析；4、創(chuàng)造。78、團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生沖突的原因p下45知識(shí)點(diǎn)：1、相互缺乏溝通或誤傳消息；2、對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)；3、相互競(jìng)爭(zhēng)或侵犯；4、目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)的不協(xié)調(diào)；5、優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突。79、團(tuán)隊(duì)之間融洽相處的方法p下44知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)之間融洽相處，相互交流并發(fā)展信任很重要，應(yīng)確保對(duì)團(tuán)