美容院顧客接待流程

1、湘妃美容接待禮儀 ( 1) 一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動。 ( 2) 第一時間：當有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人 (3) 三個主動打招呼：主動向客人打招呼，主動向上司打招呼，主動向同事打招呼。 (4) 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 (5) 三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣與客人打交道 ( 6)六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤 (7)“七字”準則：禮：禮貌待客，熱情主動；勤：勤問候，勤服務(wù)；精：精通各項美容 業(yè)務(wù)；細：動作細心，輕拿輕放，細心呵護；快：動作快捷，不讓客人久侯；靜：保 持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個人衛(wèi)生清潔 ( 8)“八聲”服務(wù)：客

2、來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲，不 滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。 服務(wù)十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)， 也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對你產(chǎn)生好感，留下良好的印象。 現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下： 1、坐姿 ( 1 )就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 ( 2)坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。 ( 3)視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100 度為佳(椅子較低) 。如椅子稍高，腳與腿

3、位置的角度以不低于 80 度為原則?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。 2、站姿 員工咨詢時應(yīng)該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài) 自然。對 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介 紹護理課程或產(chǎn)品。 ( 1)由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 ( 2)頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90 度，視線與眼睛同高。 ( 3)兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時，可采取兩腳交 叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。 3、走姿 ( 1)走

4、路時雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。 ( 2)走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。 ( 3)雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。 ( 4)穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。 4、說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時，應(yīng)說： “您好！歡迎光臨！ ” 咨詢時要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親 朋好友在工作現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”

5、、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對遠距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候： “您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 本店常用服務(wù)文明用語有： 顧客進店文明用語： “您好，歡迎光臨。 ” 顧客久等文明用語： “對不起，讓您久等了，這邊請” 糾正顧客文明用語： “對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。 ”“對不起，請您不要 隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用 提示顧客文明用語： “這邊有鏡子，請您這邊梳頭發(fā)。 送別顧客文明用語： “請走好，歡迎下次再來。 ” 服務(wù)禁語： 1有損顧客自尊心、人格的話不講； 2埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3粗話、臟話不講； 4無理、諷刺、挖苦的話不講； 5工作

6、期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。 穿：美容師在工作時間應(yīng)嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口， 因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無 污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友 一樣接待。每位直美容師應(yīng)時刻牢記， 每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在 顧客。 熟練每項咨詢技能， 在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如， 能夠做到：“送一答二 照顧三” 即送走第一批顧客的同時， 回答第二批顧客提出的問題， 同時照顧第三 批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師

7、必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點，作用。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧， 突出我企業(yè)的特色。 1您好！歡迎光臨 （口語訓(xùn)練，每人重復(fù) 10 次） 標準動作：主動迎向前，點頭 15 度，笑容有禮，目視對方。 2. 您好！我是XX,很高興為您服務(wù)！（口語訓(xùn)練10次） 標準動作： 1 點頭 15 度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對方。 2.認識對方，記住對方，叫出對方，贊美對方，打開心門。 3. 對不起！請隨我來！ ?。谡Z及引導(dǎo)手勢） 標準手勢： 1 .點頭 15 度，笑容，目視對方，手勢比出引導(dǎo)對方。 2.對象：移動客人時.客人有要求去它處時。

8、 4. 對不起！請稍等一下！ ！（口語訓(xùn)練） 標準動作： 1 .移身靠近，點頭 15 度，面帶笑容，手碰對方，目視對方 2對象：客戶有要求時客戶在等待服務(wù)時。 5很抱歉！讓您久等了！ ?。谡Z訓(xùn)練） 標準動作：移身靠近，手扶對方，面帶笑容，真心誠意。 6謝謝光臨！請慢走！ ！（口語及送客手勢） 標準動作： 1一手拉門一手向外笑容送客人出門，客人走后才進門 2先有聲音，后有動作，鞠躬 30 度。 送茶，雜志，書報 標準動作； 1， 奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時說；姐請用茶。 2， 先端給客人，客人不接時再放到桌上。 3， 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書報時必須將書的封 面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不