網(wǎng)店客服測試題講解

1、1、關(guān)心品質(zhì) 怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗貨嗎？驗貨說是假的怎么處理呢?問題提問背景解答掌握和技巧你家賣的是正品 嗎？網(wǎng)絡假貨泛濫，怕遇上 無網(wǎng)購經(jīng)歷顧客，怕上當 第一次到店鋪的顧客 對商城不了解顧客親產(chǎn)品質(zhì)量問題您完全可以放心哦， 我們不但參加了消 費者保障計劃之外，還參加了 7天無理由退款，只要有 質(zhì)量問題，完全可以退貨的哦1、強調(diào)是官方商城評估驗證后批準 的第一批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服1、證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的 老顧客了，打消疑慮2、撇開這個話題，提出問題，了解 顧客需求支持專柜驗貨嗎懂得一些維權(quán)知識，對網(wǎng)絡 銷售環(huán)境略有了解言語上一下親切

2、和拉近距離驗貨說是假的怎么 處理呢思維比較慎密，購買很小心1、證據(jù)說話2、進行對比3、提供商品發(fā)票2、希望價格優(yōu)惠這款能不能再少點？最低多少錢啊？能再給個折扣嗎？送不送東西?。肯麓蝸硪獣粫?yōu)惠點？能不能給包個郵？能多配雙鞋帶嗎?問題提問背景解答參考掌握和技巧價格能再少點嗎 能再打個折嗎顧客養(yǎng)成的習慣 問語碰到較貴的商品 女孩家討價還價 心里親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢！ ”對于正價 產(chǎn)品 親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您頭的物有所 值！而且我們也比專賣店的便宜了很多了哦！1、話語可以隨和一些，緩 和氣氛2、告知網(wǎng)絡購物，已經(jīng)比 線下專賣店便宜很多了3、你家賣得挺貴呀顧

3、客試探性說語我完全同意您的意見，但您應該知道價格和價值是成正比的吧 ？從現(xiàn) 在來看您也許覺得買的比較貴， 但是長期來說反倒是最便宜的。 因為 你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話， 這樣是最緩和一下氣氛，探聽顧客背后有什么信息有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為 價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。有沒有送禮品什么 的呀習慣性問法愛好此類優(yōu)惠方 法回復后提醒他積極關(guān)注節(jié) 假日活動，有必要，可以告 知他最近一次促銷情況，提 早單獨告知，讓顧客感覺受 到禮遇別家都送禮品了（別 家都可以再優(yōu)惠）， 你家怎么這么死板 啊其他家也許在促 銷1、強調(diào)打折或送禮品，其 他服

4、務是不是能跟上， 做提醒2、強調(diào)價格是公司行為， 有其合理性你們不優(yōu)惠我就走 了威脅，但希望在我 們家下訂單的一 種心理“三明治”策略1、先贊美顧客優(yōu)點2、強調(diào)公司理念“讓顧客 收貨價值”3、促成交易行動和話語提 出顧客再次聲明，價格 不便宜就走了1、最后 步，確認對方疋 心里價位貴還是和競爭對 手相比貴，提出單獨申請， 給顧客幫助，讓顧客感受特 別榮耀，2、事情快辦完時候，可以 半開玩笑說，到時候可要給 個好評喲下次來要會不會優(yōu) 惠點這次沒討到便宜， 希望下次優(yōu)惠（挺 精明的）我們的價格是最優(yōu)惠的咯！如果我們有什么活動的話會即使通知 你！禮貌用語，提醒活動有優(yōu) 惠，不好正面回答能不能給包個郵

5、商品價格也許還沒有到包郵標準1、告知政策2、靈活應用180元以上也 可以免郵政策能多配雙鞋帶嗎？顧客以前買過，有 配過順帶問問)提醒每個廠家情況不一樣 建議不要刻意，一定要求你們價格怎么這么 便宜呢質(zhì)疑產(chǎn)品價格以 及貨源是否正品 了親您這個冋題冋得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧 慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的 產(chǎn)品，其實質(zhì)量完全是一樣的，比如這款特價的，質(zhì)量保證都是 一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這款產(chǎn)品真的非常劃算。 您完全可以放心選購看對方深一步問題說話3、關(guān)心商品其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票是不是新品呀？商品會不會是樣品？是不是沒試穿過的？發(fā)貨前要幫

6、忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專柜的一樣？有購物袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？尺碼會不會發(fā)錯？是從哪里發(fā)貨的？問題提問背景解答掌握和技巧疋不疋新品呀？希望買的是新品 如果不是新品，希望價 格優(yōu)惠1、除非確認是特價品，一 般默認說主打新品2、強調(diào)自己喜歡是最重要 的，新款也并不是說人 人喜愛，有的款，每年 都會出呢商品會不會是樣 品？有買過樣品鞋的經(jīng)歷 對服裝終端銷售了解一 些，知道有陳列的樣品， 產(chǎn)品質(zhì)量會有變化有時候，需要確認顧客：您 指的樣品，怎么理解較好？是不是沒試穿過的？顧客想得到一些心理安 慰或求證如果我們穿可以了解顧客在這方面的 顧慮和想法過，希望給些鞋子是否 合適的信息發(fā)貨

7、前要幫忙檢查 下哦。商品上面的不 要有污漬。尺碼會不 會發(fā)錯？1、以前自己或聽說會有 發(fā)錯貨信息，進行提醒2、送朋友的，給予交代交代可以放心， 我們進出倉有驗貨的包裝是不是和專柜 的一樣？希望和線下專柜一樣想要踏實感正常解答就可以有購物袋嗎？需要袋子或隨便問問正常解答就可以有專柜發(fā)票嗎？報銷或者隨便問問正常解答就可以是從哪里發(fā)貨的？關(guān)心貨源出處與正品關(guān) 系或需要推算快遞時間（有可能也會是競爭對 手刺探軍情）此處不說或金華發(fā)出 如果顧客很關(guān)心這方面（疑 是競爭對手），可以說：這 段時間生意挺好的，好像很 多人都關(guān)心我們的貨源問 題，前兩大有兩個同行來 問，不小心還露了馬腳，挺 有意思（讓對方聽懂

8、我們在 懷疑）這雙鞋，沒有吊牌， 是不是假的呀質(zhì)疑產(chǎn)品品質(zhì)和貨源4、退換貨尺碼不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？郵費誰承擔？可以換其他款式的嗎？吊牌被拿掉了可不可以退換？退貨要用什么快遞？退換貨郵費可以到付 嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質(zhì)量問題我們一定會妥善處理，給客戶一個滿意的答復） 內(nèi)褲等貼身衣物一經(jīng)售出，由于商品特殊，不接受退貨換問題提問背景解答掌握和技巧尺碼不對可不可以 換？擔心尺碼 不合適，1、闡明政策并解釋2、提醒換貨費用由對方支 付的買了不喜歡，可以換 其他款式的嗎？擔心圖片 與實物差 異說明政策，提醒仔細、慎重選款下單退換貨都有什么流 程不了解，提醒對方詳細閱讀條

9、款吊牌被拿掉了可不 可以退換？提出可能的問題提醒下單慎重 穿時注意退貨要用什么快 遞？細心的顧客類型退換貨郵費誰支付 的？可以到付嗎？關(guān)心核心問題詳細說明退貨時的退款是怎 么算的？問得很細 致？把兩種類型都說下 交代公司都會酌情處理的退款一般什么時候打到我們賬戶交代正常情況下的執(zhí)行 并告知不可預測情況5、商品屬性信息及推薦衣服的具體長度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？什么時間出產(chǎn)的？什么材料？穿著會不會熱（冷）？什么材質(zhì)的？產(chǎn)地是哪里的？重不重?。繂栴}提問背景解答掌握和技巧衣服的具體長度和 胸圍有沒有？專業(yè)人士或傻問。最好讓顧客自己對照尺碼 表，

10、除非顧客報數(shù)據(jù)，讓我 們推薦型號，我們再給意見鞋子阿迪穿41碼的， 耐克的要穿多少 碼？平常穿阿迪，準 備看下耐克鞋子 了客服最好事先知道各品牌 尺碼特征，進行對比就有數(shù) 了（需要銷售部提供資料）這款商品尺碼偏大（偏小）嗎？以前遇到過 慎重問一下客服最好事先知道各品牌 尺碼特征，進行對比就有數(shù) 了（需要銷售部提供資料）XXX尺碼的商品有比較懶或商品少原則上讓顧客自己找，客服哪些？的時候，對方不耐煩自己找了時間有限，商品還有其他顏色嗎？根據(jù)時間靈活把握什么材料？穿著會 不會熱（冷）？也許是個門外 漢，也許是個專 家，客服要具備各類產(chǎn)品基本 知識（計劃在每個品牌頁提供 產(chǎn)品導購信息供參考）你們貨品

11、的產(chǎn)地是 哪里的業(yè)內(nèi)人士咨詢（或競爭對手刺探）這鞋子重不重?。亢荜P(guān)注鞋子的性能，比較專業(yè) 或許會用于某個使用環(huán)境看具體款式判斷來說什么時間出產(chǎn)的？顧客也許關(guān)心的是：是否新款？建議多拋一些問題，挖掘出 顧客各方面的需求：比如， 款式，喜歡配色，在哪里穿， 干什么用的？價格段，自己 穿還是送人？等等你們家有沒有X XX的衣服啊一般是在查找沒 有后會這樣問， 直接購買欲望強先肯定，贊揚，后推存或者如果覺得該品牌有什 么大家都知道的缺點，不妨 告知對方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌能不能幫忙找下XXXX 樣子的商品？準備想買，如果 合適就會買盡量抓住顧客促成交易有沒有適合這款T恤 的運動短褲，幫我推準備想買一套想幫

12、忙，但心有余力力不足 提醒有困難，還是可以及時存一下啊幫助的這個商品買回去，洗 護要注意什么嗎想了解售后服務 知識。6、庫存、缺貨商品一定有貨嗎？到時候拍下付款后沒貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒貨了？能不能先確定有貨？以后還會有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么 缺貨了不早點通知？問題提問背景解答掌握和技巧商品一定有貨嗎？老買家了， 以前有過 退款經(jīng)歷， 慎重提問您告知與線下專賣店冋步 銷售；庫存變化快，早下單到時候拍下付款后 沒貨怎么辦？不太放心， 心理有些 虛吃過虧告知缺貨率 5%左右，比 行業(yè)30%還是低很多的 庫存都是動態(tài)的為什么拍之前說有 貨，第二天又通知沒 貨了？質(zhì)疑服務態(tài)

13、度。最主要是專賣店賣現(xiàn)貨， 比我們走貨快造成 安慰話語能不能先確定有 貨？不放心，希 望踏實后 再買)這里主要是給對方下單 的信心并加快和督促完成下單以后還會有貨嗎？很希望擁有這一款真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。能推薦替代品，并下單， 才是成功者能不能幫忙調(diào)一 件？收到貨，需要換了熱心解決為什么缺貨了不早 點通知？氣氛心情， 質(zhì)問心平氣和聽顧客講完，耐心理解對方，給予道歉說明情況看顧客反應和要求機動 處理7、支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面?問題提問背景解答掌握和技巧我是菜鳥，怎么買你們東西 呀新手，準備嘗試 網(wǎng)購。熱情支付寶

14、怎樣操作呀新手或不熟練的如果有需要注意的事項，最 好能提醒對方支付寶密碼忘記了，能不能 退到其他賬戶里面？能不能 退到銀行卡里面？經(jīng)常會碰到你們不是說已經(jīng)退款了嗎？ 我怎么還沒有收到啊顧客比較急，8發(fā)貨速度、快遞單號當天能發(fā)貨嗎？什么時候能發(fā)？用什么快遞？什么時候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢嗎？你們家發(fā)貨怎么這么慢呀問題提問背景解答掌握和技巧什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？都會問的問 題親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇 天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒 解哦！謝謝親的合作！說明操作說大家的貨也這樣發(fā)，他也 特殊不了的其他家店鋪，

15、當天就 能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁?不行呢？還是希望或者質(zhì)疑說明情況，做對比 轉(zhuǎn)移話題，點名優(yōu)勢用什么快遞？什么 時候能到？老買家了交代會及時安全送達能不能指定快遞？有些老習慣親，我們合作的是XX 丫丫快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是盡量不指定不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到 寶貝的！如果要，請顧客留言換快遞要加錢嗎？提醒合作不多的公司，服務 不好保證你們家發(fā)貨怎么這 么慢呀還沒有收到 貨，著急親！真的對不起，首先對你表示歉意，快遞都是中轉(zhuǎn)的，是需要時間的哦，有時候快 遞爆倉也會耽誤時間了的，我們這邊會盡一切努力催付快遞公司的哦，謝謝親提出寶貴意見，我們會盡力

16、改善這種情況。正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下， 好話多說一些如果有什么具體要求，機動 處理你么說發(fā)貨了，但是 快遞單號沒見著呀不相信，想確 認一下非常抱歉，因為快遞的問題給親造成的困擾，同時感謝親給我們反饋這個 問題，我們馬上查實一下是什么原因造成的這個問題，請親稍微等待一下！正常服務我的訂單狀態(tài)顯示 配送中，是不是還沒 有發(fā)貨呀？懷疑倉庫要以實際情況操作，不 能作弊9、投訴你們服務態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是多少工號的?問題提問背景解答掌握和技巧你們服務態(tài)度（工作 質(zhì)量）這么差，我要 投訴你們受到不公正禮遇 或服務態(tài)度差，引 起顧客不滿先壓壓對方火氣表示一定會處理好，給顧客 滿意的你是多少工號的？我要投訴你們給差 評氣話或者威脅10、詢問代理、公司等情況可不可以代理?問題提問背景解答參考掌握和技巧你們招聘代理是嗎？有什么 條件嗎？誠意或者隨意問問我想看看你們的代理政策？廖斌是你們老板嗎你們與網(wǎng)盛生意寶什么關(guān)系 呀11、其他問題問題提問背景解答參考掌握和技巧你們有淘寶客服電 話嗎？你家店鋪怎么沒看 到信譽啊隨便問或有 些看不起商城積分是干什么 用的呀你家信譽怎么這么 低呢淘寶C店剛 開業(yè)可以問顧客是怎么找到店 鋪的？做個簡單的調(diào)查12、