前廳部管理檢測試卷new

1、前廳管理檢測試卷第一章 前廳部概述一、 填空1. 房務(wù)部（ROOMS DIVISION）由前廳部和（ ）構(gòu)成。2. 前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供（ ）的部門。3. （ ）是前廳部的主要任務(wù)之一。答案要唯一？ 3. （ ）是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店整體服務(wù)質(zhì)量。4. （ ）要負責收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息。5. 在酒店推銷客房方面，除了營銷部負責推銷外，前廳部的（ ）和 （ ）也要負責推銷客房的工作。6. 酒店客房的使用狀況是由（ ）控制的。7. 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則之一是機構(gòu)精簡，在設(shè)置時要防止機構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意（ ），而不能“

2、因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。8. 預訂處負責酒店的（ ），接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預訂等工作。9. 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)帳結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的（ ）。10. 大堂面積應與酒店的客房數(shù)成一定比例，每間客房應占有（ ）平方米的大堂面積。11. 總服務(wù)臺是為客人提供（ ）、結(jié)帳結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。12. 總臺的理想高度為（ ），柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺面高度為（ ），寬 （ ）。二、判斷題，如判斷正確，請打“”；如判斷錯誤，請打“X”1. 客房部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。2. 前廳

3、是給客人留下第一印象和最后印象的地方。3. 前廳部在酒店的運作和管理中起著一定的經(jīng)濟作用和協(xié)調(diào)作用。4. 前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。5. 前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其他消費客人以及來訪客人等。6. 前廳部的賬帳務(wù)管理內(nèi)容包括建立客人賬帳戶、登賬帳和結(jié)賬帳等項工作。7. 前廳接待人員在工作中應注意以下事項：禮貌待客、貫徹首問制、規(guī)范行為舉止、使用標準服務(wù)用語等。8. 大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負責，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。9. 規(guī)模小的酒店和以內(nèi)部接待為主的酒店不可以將前廳部并入客房

4、部。10. 問訊處的主要職責包括回答客人問訊，接待來訪客人，處理客人郵件、留言以及其他相關(guān)工作。三、 多選題1. 前廳部的主要任務(wù)有客房預訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制以及A. 客房衛(wèi)生 B、帳務(wù)管理 C、信息管理 D、 推銷客房2. 前廳部包括的主要部門有：A、預訂處 B、接待處 C、洗衣房 D、禮賓部3. 前廳部的任務(wù)還包括負責收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，包括酒店經(jīng)營的外部市場信息，其內(nèi)容包括：A、開房率 B、旅游業(yè)發(fā)展狀況 C、客人投訴 D、國際和國內(nèi)的經(jīng)濟信息4. 前廳部的任務(wù)還包括負責收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，包括酒店內(nèi)部管理信息，其內(nèi)容包括：A、 游客的消費心理

5、 B、營業(yè)收入 C、客人表揚情況 D、客人住店情況5. 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則是：A、 從實際出發(fā) B、機構(gòu)精簡 C、分工明確 D、因人設(shè)事6. 禮賓部主要由下列哪些人員組成：A、禮賓部主管 B、 迎賓員 C、客房領(lǐng)班 D、行李員A、7.電話總機的主要職責包括：A、轉(zhuǎn)接電話 B、入住登記 C、叫醒服務(wù) D、結(jié)賬帳8.商務(wù)中心的服務(wù)范圍包括：A、兌換外幣 B、打字 C、公共區(qū)域衛(wèi)生 D、復印9.總服務(wù)臺的工作范圍包括：B、 住宿登記 B、叫醒服務(wù) C、送餐服務(wù) D 結(jié)賬帳10.前廳部不是C、 對客服務(wù)的指揮中心 B、酒店的大腦 C、提供娛樂的地方 D、 設(shè)備維修保養(yǎng)的部門四、 名詞解釋1. 前

6、廳部2. 大堂3. 總服務(wù)臺五、 簡答題1. 簡述前廳部的主要任務(wù)。2. 簡述答前廳部接待人員工作中的注意事項。3. 簡述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。4. 從，裝修布置方面，簡答酒店大堂應具備的條件（列出5點即可）。5. 大堂設(shè)計時應注意哪些事項。6. 簡述大酒店與小酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別。六、 論述題1. 論述前廳部在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用。2. 畫出大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖（畫到主管/經(jīng)理處即可，不用再往下細分），并結(jié)合該圖說明各班組的主要職能。（建議學完本書后再給學生出此道題）3. 論述前廳部的主要任務(wù)。第二章 前廳部管理人員及其管理技巧一、 填空1. 為了實施有效的管理，（ ）有權(quán)

7、支配以下基本要素：員工、設(shè)備、客房、預算資金和各種銷售機會。2. 某個崗位的工作分析為該崗位的（ ）打下了堅實的基礎(chǔ)。3. 工作描述也為制定某一具體的（ ）奠定了基礎(chǔ)，從而幫助酒店人力資源部能夠確保每一位新的員工都有成功的機會。4. 前廳部經(jīng)理的直接上級是（ ）或者總經(jīng)理。5. 前廳部副經(jīng)理的直接上級是（ ）。6. 前臺主管的直接下屬是（ ）。7. NO SHOW的意思是（ ）。8. 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的（ ）。9. 現(xiàn)場的（ ）可以深入到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的問題。10. 對一線員工進行（ ），還應把握好尺度。二、判斷（，如判斷

8、正確，請打“”；如判斷錯誤，請打“X” ）1. 前廳部經(jīng)理通過支配員工、設(shè)備、客房、預算資金和各種銷售機會等要素，實現(xiàn)酒店的各項利潤指標。2. 前廳部經(jīng)理的直接下屬包括前廳部副經(jīng)理、各班組主管、大堂副理和PA員工。3. 前廳部主管需組織主持每日工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。4. 前廳部副經(jīng)理的直接下屬是前廳各組主管。5. 前臺主管要對自己所在班組的員工進行培訓并進行定期評估。6. 前臺主管的素質(zhì)要求之一就是要有一定的三年以上國際酒店前臺領(lǐng)班或以上職務(wù)的工作經(jīng)驗。7. 前臺領(lǐng)班的崗位職責之一是每日定時根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對房態(tài)。8. 前廳部管理人員要努力達到的

9、目標之一是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。9. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詢問原則（ASK）內(nèi)容包括：態(tài)度（Attitude）、嫻熟的技巧（Skill）、豐富的知識（Knowledge）。10. 現(xiàn)代服務(wù)管理強調(diào)對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們在一定范圍內(nèi)無須匯報當場處理問題，以確保顧客的滿意度，特別是高檔酒店更應如此。三、名詞解釋1. 工作分析2. 工作描述四、簡答題1. 簡述前廳部經(jīng)理的主要崗位職責。（列出6項即可）2. 簡答前廳部副經(jīng)理的主要崗位職責。（列出5點即可）。3. 簡答前廳部副經(jīng)理的素質(zhì)要求。4. 簡述前臺主管的主要崗位職責。（列出5點即可）5. 談?wù)勄芭_主管的素質(zhì)要求6. 談?wù)勄芭_領(lǐng)班的主要崗位職責。

10、（列出5點即可）7. 前臺領(lǐng)班的素質(zhì)要求有哪些？8. 簡述時間管理的原則。9. 簡述現(xiàn)場走動管理的意義和作用。10. 簡答做好客情預測的作用。五、實踐綜述題 如果你曾在前臺工作過，結(jié)合工作實踐談?wù)勄芭_員工的崗位職責。結(jié)合你工作過的單位，談?wù)勄皬d部經(jīng)理的崗位職責。試舉例說明前廳部經(jīng)理與酒店其他部門管理人員的工作聯(lián)系。根據(jù)本章所學內(nèi)容，談?wù)劸频晔怯心男┎块T組成的，同時簡要說明各部門的工作范圍。在你實習過的酒店里，你碰到過哪些員工之間發(fā)生過個性沖突？對于這些沖突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經(jīng)理，你將會用什么方法來處理？如果你曾在酒店前廳部工作過，談?wù)劸频晔侨绾螌δ氵M行培訓的？一般而言，使員工接受

11、良好的培訓對前廳部經(jīng)理有哪些好處？你認為前廳服務(wù)人員應具有怎樣的性格和素質(zhì)？六、 拓展學習綜述題除了本書中所談到的管理理念和方法如員工激勵、團隊建設(shè)、走動管理等，你還知道什么管理方法和理念？根據(jù)自己所讀有關(guān)授權(quán)方面的書籍，談?wù)勈跈?quán)的概念、作用和意義以及在授權(quán)管理中應注意的問題。本書中談到了時間管理，結(jié)合自己每天的學習和生活情況，談?wù)剷r間分配中存在的問題以及如何解決。七五、案例分析1. 一天，有位外國客人來到某飯店下榻，前臺員工在為他辦理入住手續(xù)、核實證件時耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是前臺員工便使用中文向客人的陪同解釋。言語中他以“老外”稱呼客人，引起客人極大的不滿。（選自前廳客房服務(wù)與

12、管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財經(jīng)大學出版社， 2002.3 ） 問題：利用所學知識分析引起客人極其不滿的原因。2. 一天，一位美國客人來到某飯店的總臺登記，順便用英語問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包含早餐？” 小楊沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語也欠缺，慌忙中又隨便回答了個“Yes”。幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)賬帳，服務(wù)員把帳賬單遞給客人，客人一看吃了一驚，賬帳單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問才被告知：“我們飯店早餐歷來不包括在房費內(nèi)”“。客人將剛來時兩次得到“Y

13、es”答復的原委告訴總臺服務(wù)員，希望免費早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕?？腿藷o奈只得付了早餐費。然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺的意見，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開飯店。（選自前廳客房服務(wù)與管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財經(jīng)大學出版社， 2002.3 ） 問題：你認為總臺員工應具備哪些素質(zhì)才能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？本案例中的服務(wù)員小楊以及小賈哪方面的能力缺失？發(fā)生這樣的事情后，作為酒店的管理人員應采取哪些措施？第三章 預訂管理一、填空1. （ ） 是指客人抵店前對酒店客房的預先訂約。2. 酒店在處理客人的訂房時，一般分為非保證性和（ ）兩大類。3.

14、非保證性訂房分為臨時性和（ ）預訂兩種。4. 臨時性預訂是指未經(jīng)書面確認或未經(jīng)客人確認的預訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到下午（ ），如屆時客人未到，該預訂即被取消。5. （ ）是指以書面形式確認過的預訂。6. （ ）是指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。7. 保證類預訂有三種類型，分為預付款擔保，（ ）和合同擔保。8. （ ）收費方式只包括房費，而不包任何餐費的收費方式，為世界大多數(shù)酒店所采用。9. 美國式收費方式不但包括房費，而且還包括（ ）的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。10. 修正美式收

15、費方式包括（ ），除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。11. 預訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、取消預訂、變更預訂和（ ）管理等。12. 確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認和（ ）。13. 在酒店預訂客滿或者由于超額預訂時，不能滿足客人的訂房要求，但仍可將客人訂房要求記錄到電腦中，將其歸入（ ）預訂。14. 預訂的核對工作通常要進行三次，第一次核對是在客人預訂抵店前（ ）進行。15. 預訂的核對工作通常要進行三次，第二次核對是在客人預訂抵店前（ ）進行。16. 預訂的核對工作通常要進行三次，第三次核對是在客人預訂抵店前（ ）進行。17. （ ）是指客人在抵達前臨時改變預

16、訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。18. （ ）是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象。19. 通常酒店接受超額預訂的比例應控制在（ ）之間。20. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預訂數(shù)的（ ），臨時取消預訂者占（ ）。 20.Time share 的意思是 （ ）。二、判斷（，如判斷正確，請打“”；如判斷錯誤，請打“X”）1. 預訂是指客人抵店前對酒店客房的預先訂約。2. 預訂是酒店一項重要義務(wù)我，酒店一般都在其前廳部或保安部設(shè)有預訂部，專門受理預訂業(yè)務(wù)。3. 客房預訂的方式多種多樣，各有不同的特點，客人采用何種方式進行預訂，受預訂的

17、緊急程度及客人設(shè)備條件的制約。4. 客人的預訂方式主要有電話預訂、傳真訂房、國際互聯(lián)網(wǎng)預訂等方式。5. 酒店在處理客人的訂房時，一般分為非保證性和預付款保證性兩大類。6. 非保證性訂房分為臨時性和確認性預訂兩種。7. 臨時性預訂是指未經(jīng)書面確認或未經(jīng)客人確認的預訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點，如屆時客人未到，該預訂即被取消。8. 確認類預訂是指以書面形式確認過的預訂。9. 保證類預訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。10. 保證類預訂有三種類型，分為預付款擔保，信用卡擔保和合同擔保。11. 歐洲式收費方式只包括房費，而不包任何餐費

18、的收費方式，為世界大多數(shù)酒店所采用。12. 美國式收費方式不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。13. 修正美式收費方式包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。14. 預訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、取消預訂、變更預訂和超額預訂管理等。15. 確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認和電話確認。16. 在酒店預訂客滿或者由于超額預訂時，不能滿足客人的訂房要求，但仍可將客人訂房要求記錄到電腦中，將其歸入等候類預訂。17. 預訂的核對工作通常要進行三次，第一次核對是在客人預訂抵店前兩個月

19、進行。18. 預訂的核對工作通常要進行三次，第二次核對是在客人預訂抵店前一個月 進行。19. 預訂的核對工作通常要進行三次，第三次核對是在客人預訂抵店前一周進行。20. 預訂變更是指客人在抵達前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。21. 超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象。22. 通常酒店接受超額預訂的比例應控制在20-30%之間。23. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預訂數(shù)的10%，臨時取消預訂者占10-15%。23. Time share的意思是各種會議組織訂房。24. 如果在客人取消預訂以前，預訂部門已將該客人

20、（團隊）的預訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客人取消預訂后，預訂部門就要將這一新的信息通知以上部門。25. 酒店對NO SHOW 現(xiàn)象實施控制，也是收益管理的重要內(nèi)容之一。三、單選題1. 客人的預訂方式主要有電話預訂、傳真訂房、國際互聯(lián)網(wǎng)預訂、口頭訂房和A. 臨時預訂 B. 合同訂房 C. 確認類預訂 D. 保證類預訂2. 預訂的種類一般分為臨時預訂、確認類預訂和A. 口頭預訂 B. 書面預訂 C. 保證類預訂 D. 國際互聯(lián)網(wǎng)預訂3. 保證類預訂分為三種類型：預付款擔保、信用卡擔保A.公司擔保 B.掛帳 C. 押金擔保 D.合同擔保4. 國際酒店通行的幾種收費方式包括：

21、歐洲式、美國式、修正美式、歐洲大陸式和 A. 全費用計價方式 B.刷卡式 C.掛賬帳式 D. 百幕大式5. 預訂的核對工作通常要進行三次，第一次核對是在客人預訂抵店前（ ）月 進行。 A. 一個月 B. 三個月 C. 六個月 D. 四個月6. 預訂的核對工作通常要進行三次，第二次核對是在客人預訂抵店前（ ）進行。 A.兩周 B.一周 C. 三周 D. 半周7. 預訂的核對工作通常要進行三次，第三次核對是在客人預訂抵店前（ ）進行。A. 兩天 B.一天 C. 三天 D. 四天8. 通常酒店接受超額預訂的比例應控制在（ ）之間。A. 10-20% B. 20-30% C. 5-10% D. 15-

22、20%9. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預訂數(shù)的（ ）。 A. 6% B. 7% C. 5% D. 10%9.Time share 的意思是：A公司訂房 B. 旅行社訂房 C.分時度假 D. 散客訂房10. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，臨時取消預訂者占（ ）。 A. 5-7% B. 3-5% C. 8-10% D. 10-12%四、名詞解釋1. 預訂2. 臨時預訂3. 確認類預訂4. 保證類預訂5. 歐洲式收費方式6. 美國式收費方式7. 修正美式收費方式8. 歐洲大陸式收費方式9. 百幕大式收費方式10.預訂變更11. 超額預訂五、簡答題1. 簡答預訂的作用和意義。2. 簡答預訂的方式。3. 簡答

23、預訂的種類。4. 簡述預訂的渠道。5. 簡答國際酒店通行的幾種收費方式。6. 簡答酒店對團隊NO SHOW的預防措施。7. 簡答酒店對會議NO SHOW的預防措施。8. 簡答酒店對散客NO SHOW的預防措施。9. 簡述酒店對超額預訂的處理方式。10. 預訂員在工作中應注意的事項包括哪些？六 計算題1. 某飯店有可供出租客房400間，未來11月5日續(xù)住客房數(shù)為140間，預期離店客房數(shù)為75間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到達率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問就11月5日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為佳？（3）總共

24、應該接受多少訂房？2. 某酒店有客房500間，未來12月16日續(xù)住客房數(shù)為250間，預期離店客房數(shù)為120間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為10%，預訂而未到達率為4%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問就12月16日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為佳？（3）總共應該接受多少訂房？3. 某飯店有客房600間，未來12月20日續(xù)住客房數(shù)為300間，預期離店客房數(shù)為150間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到達率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問就12月20日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（

25、2）超額預訂率多少為佳？（3）總共應該接受多少訂房？4. 某飯店有客房700間，未來12月30日續(xù)住客房數(shù)為400間，預期離店客房數(shù)為200間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到達率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問就12月30日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為佳？（3）總共應該接受多少訂房？5. 某飯店有客房800間，未來1月20日續(xù)住客房數(shù)為400間，預期離店客房數(shù)為200間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到達率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問就1月20日而言，該酒店：（

26、1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為佳？（3）總共應該接受多少訂房？七、案例分析題1. “五一旅游黃金周”的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。晚上九點左右，一對青年夫婦拿著預訂確認書來到飯店總臺要求住宿。他們這次旅行結(jié)婚在半個月之前就在該飯店預訂了一套標準間，連住三天，因天氣不好，飛機誤點，才剛剛抵店。面對這種情況，總臺接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊請示飯店值班經(jīng)理怎么辦？ （選自前廳客房服務(wù)與管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財經(jīng)大學出版社， 2002.3 ） 問題：如果你是值班經(jīng)理，你將如何處理此事？2. 3月11日，成都某飯店預訂處接受了來自山東某進出口公

27、司的電話訂房，對方要求預訂4個標準間，從3月27日起住4天。幾天后，對方按飯店要求將1000元定金存入飯店的賬戶。3月22日下午，山東的那家公司又來電話說：“對不起，我們原訂的4個標準間現(xiàn)因計劃有變，不再需要了。我們打算取消預訂?！睂Ψ降囊鈭D很明顯：那1000元訂金能退嗎？ 預訂員請對方稍等片刻。他放下電話，迅速到電腦中去找預訂記錄。的確，對方10天前已把定金打入酒店賬內(nèi)。今天離預訂日期足有5天，按飯店規(guī)定，這類情況可退定金。 “我們同意取消預訂，定金照退。請告訴我貴公司的賬號?！睊焐想娫挘A訂員便在預訂記錄上作了取消記號，接著又與財務(wù)部聯(lián)系，要求退回對方1000元定金。 （選自前廳客房服務(wù)與

28、管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財經(jīng)大學出版社， 2002.3 ）問題：（1）. 利用所學內(nèi)容，談?wù)勶埖陮嵭杏喎繒r收取定金制度的原因。（2.） 你認為山東某進出口公司的這1千元定金飯店應該退回嗎？為什么？3. 某酒店銷售部接到一個日本團隊住宿的預訂（要求在同一樓層的標準間），銷售部開具了預訂通知單，交給了總臺石小姐，由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，安排錯了樓層。與此同時，又接到一位新加坡李姓客人的電話預訂，李先生是酒店的?？停c石小姐相識，石小姐便把應預留給日本客人的客房許諾訂給了這位新加坡客人，且告知了房號。（選自酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理李雯 主編 孟慶杰 主審 大連理工大學出版社 200

29、5.6）問題：（1.） 石小姐的預訂工作有哪些錯誤之處？（2）. 如果你是預訂部的主管或經(jīng)理，將采取哪些措施以免今后再發(fā)生類似的錯誤？八. 實踐綜述題1. 利用課余時間到學校所在地某家飯店了解客房預訂方式、主要渠道和操作規(guī)程并寫出書面報告。2. 了解學校所在地某家飯店超額訂房情況以及處理方式，并寫出書面報告。3. 了解學校所在地某家飯店預訂員職責以及素質(zhì)要求，并寫出書面報告。第四章 禮賓服務(wù)管理一、 填空題1. 前廳部（ ）服務(wù)的主要內(nèi)容包括：接機服務(wù)、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用車安排等。2. “金鑰匙”是一種（ ）的服務(wù)概念。3. 客人找（ ）幫忙往往為兩件事：一是因特網(wǎng)接入；二是設(shè)備

30、維修。4. 考慮到客人在電腦與通訊技術(shù)方面的要求增加相當迅速，一些豪華或高檔飯店已經(jīng)把提供（ ）幫助列為正式服務(wù)項目。5. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在里茲.卡爾頓飯店被稱為（ ）。6. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在四季飯店被稱為（ ）。7. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在洲際飯店被稱為（ ）。8. 國際“金鑰匙”組織成立于（ ）年。9. “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的（ ）。10. 1982年，在白天鵝賓館建館之初，在副董事長（ ）先生的倡導下，賓館在前臺設(shè)置了委托代辦。 10. 金鑰匙象征著可以為客人解決一切難題，因此它又被客人視為“萬事通”或（ ）。11. 白天鵝賓館委托代辦

31、負責人于1993年率先加入國際金鑰匙組織，成為中國（ ）國際金鑰匙組織成員。12. （ ）年，在全國主要五星級酒店的大力支持和響應下，中國第一屆界金鑰匙研討會在白天鵝賓館召開。13. 2000年1月16日-21日，第（ ）屆國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開，標志著中國區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展到一定的規(guī)模，在國際金鑰匙組織中占據(jù)重要地位。14. 到2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個省、市區(qū)，在133個城市的640余家高星級酒店里共有（ ）多名金鑰匙。 14.“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到（ ），這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學。15. （ ）又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入

32、口處負責迎送客人的前廳部員工。16. 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的（ ）提供的。17. 旅館業(yè)治安管理辦法第8條規(guī)定：旅客遺留的物品旅館經(jīng)招領(lǐng)（ ）月后無人認領(lǐng)的，要登記造冊，送當?shù)毓矙C關(guān)以遺失物品處理。18. （ ）不同于叫早服務(wù)，它是全天候24小時服務(wù)，而不只限于早晨的叫醒。19. （ ）的服務(wù)范圍包括：為客人提供打字、復印、翻譯電子郵件及傳真的收發(fā)、票務(wù)處理等。20. （ ）是國際長途直撥。二、判斷（，如判斷正確，請打“”；如判斷錯誤，請打“X”）1. “金鑰匙”是一種首問制服務(wù)概念。2. 委托代辦的首領(lǐng)是金鑰匙，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。3. “金鑰匙”不是

33、無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是金鑰匙的服務(wù)哲學。4. 客人找總機話務(wù)員幫忙往往為兩件事：一是因特網(wǎng)接入；二是設(shè)備維修。5. 考慮到客人在電腦與通訊技術(shù)方面的要求增加相當迅速，一些豪華或高檔飯店已經(jīng)把提供技術(shù)幫助列為正式服務(wù)項目。6. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在里茲.卡爾頓飯店被稱為技術(shù)管家。6. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在四季飯店被稱為電腦禮賓員。7. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在洲際飯店被稱為賽搏助手。8. 國際“金鑰匙”組織成立于1965年。9. “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在北京的建國飯店 。10. 1982年，在白天鵝賓館建館之初，在副董事長霍英東先生的倡導下，賓館

34、在前臺設(shè)置了委托代辦。11. 白天鵝賓館委托代辦負責人于1993年率先加入國際金鑰匙組織，成為中國第一位國際金鑰匙組織成員。12. 1990年，在全國主要五星級酒店的大力支持和響應下，中國第一屆界金鑰匙研討會在白天鵝賓館召開。13. 2000年1月16日-21日，第47屆國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開，標志著中國區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展到一定的規(guī)模，在國際金鑰匙組織中占據(jù)重要地位。14. 到2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個省、市區(qū)，在133個城市的640余家高星級酒店里共有2000多名金鑰匙。15. 門童又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。16.

35、 酒店的門童通常由男性擔任，所以被稱為doorman, 因此不可以使用女性擔任此崗位。17. 雖然稱之為門童，但這一崗位并非一定得有青年人擔任，有氣質(zhì)、有特色的老年人同樣可以做好門童的工作。18. .除了考慮用女性和長者擔任門童外，還可以考慮雇傭外國人等做門童，使酒店具有異族情調(diào)，樹立酒店的國際化形象，可增強對國內(nèi)外客人的吸引力。19. 門童做接待工作時應注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。20. 根據(jù)我國合同法第374條規(guī)定：“保管是無償?shù)模９苋俗C明自己無重大過失的，不承擔損害賠償責任?！?1. 根據(jù)我國合同法第369條規(guī)定：“當事人可以約定保管場所或方法。除緊急事件或為維護寄存人

36、利益以外，不得擅自改變保管場所或者方法?！?2. 根據(jù)我國合同法第380條規(guī)定：“寄存人未按照約定支付保管費及其他費用的，保管人對保管物享有留置權(quán)，但當事人另有約定的除外?！?3. 旅館業(yè)治安管理辦法第8條規(guī)定：旅客遺留的物品旅館經(jīng)招領(lǐng)3 個月后無人認領(lǐng)的，要登記造冊，送當?shù)毓矙C關(guān)以遺失物品處理。24. 叫醒服務(wù)不同于叫早服務(wù)，它是全天候24小時服務(wù)，而不只限于早晨的叫醒。25. 消費者權(quán)益保護法第24條規(guī)定：經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。26. 總機主管的直接上級是工程部經(jīng)

37、理。27. 總機領(lǐng)班的直接下級是話務(wù)員。28. 酒店的商務(wù)中心通常設(shè)在酒店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便店內(nèi)外客人，二則便于與總臺的聯(lián)系。29. 為了方便客人從事商務(wù)活動，商務(wù)中心應具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環(huán)境。30. DDD的意思是國內(nèi)長途直撥。三、單選1. “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的（ ）。A 白天鵝賓館 B 花園大酒店 C 新世界大酒店 D 富麗華2. 白天鵝賓館委托代辦負責人于1993年率先加入國際金鑰匙組織，成為中國（ ）國際金鑰匙組織成員。A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位3. （ ）年，在在全國主要五星級酒店的大力支持和響應下，中國第一界金鑰匙研討會在白天鵝

38、賓館召開。A 1990 B 1982 C 1995 D 19974. （ ）是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。A 前臺接待員 B 迎賓員 C 行李員 D 門童5. 旅館業(yè)治安管理辦法第8條規(guī)定：旅客遺留的物品旅館經(jīng)招領(lǐng)（ ）月后無人認領(lǐng)的，要登記造冊，送當?shù)毓矙C關(guān)以遺失物品處理。A 2個 B 3個 C 1個 D 6個6. （ ）的服務(wù)范圍包括：為客人提供打字、復印、翻譯電子郵件及傳真的收發(fā)、票務(wù)處理等。 A 總機 B 商務(wù)中心 C 賓客服務(wù)中心 D 前臺7. （ ）負責代辦客人的火車票、飛機票等交通票務(wù)以及旅游和體育娛樂票務(wù)。A 接待員 B 商務(wù)中心文員 C 門童 D 票務(wù)員8. 酒

39、店提供的叫醒服務(wù)通常是（ ）小時服務(wù)。A 24 B 12 C 6 D 29. 話務(wù)員必須在總機鈴響（ ）之內(nèi)應答電話。A 兩聲 B 一聲 C 三聲 D 四聲10. 不屬于總機房業(yè)務(wù)范圍的一項是：A 票務(wù)處理 B 轉(zhuǎn)接電話 C 留言服務(wù) D 叫醒服務(wù)四、名詞解釋1. 金鑰匙2. 門童3. 商務(wù)中心4. IDD5. DDD五、簡答題1. 簡述前廳部禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。2. 金鑰匙崗位職責有哪些？ （列出6點即可）3. 金鑰匙的思想素質(zhì)要求有哪些？4. 金鑰匙的能力要求有哪些？5. 簡答金鑰匙的業(yè)務(wù)知識和技能要求。（列出7點即可）6. 簡述門童的崗位職責。7. 簡答門童的素質(zhì)要求。8. 簡答行李員的

40、崗位職責。9. 簡答行李領(lǐng)班的職責。（列出5點即可）10. 簡述行李部員工的素質(zhì)要求。11. 簡述行李員處理行李寄存時的注意事項。12. 總機房的業(yè)務(wù)范圍有哪些？13. 簡答總機主管的崗位職責。（列出6點即可）14. 簡答總機領(lǐng)班的崗位職責。（列出5點即可）15. 總機房員工的素質(zhì)要求有哪些？16. 簡述商務(wù)中心的工作內(nèi)容。17. 簡述商務(wù)中心主管的主要職責。（列出5點即可）18. 商務(wù)中心領(lǐng)班的職責有哪些？19. 商務(wù)中心工作的基本要求包括哪些內(nèi)容？20. 商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢有哪些？六、論述題1. 論述總機房叫醒失誤的原因及對策。2. 論述電話服務(wù)的基本要求。3. 論述行李員行李服務(wù)時的

41、注意事項。七、 實踐綜述題1. 到至少兩家星級飯店的行李部去實習，根據(jù)所學理論知識和實踐的具體情況，寫出書面報告。2. 到至少兩家星級飯店的總機實習，根據(jù)所學理論知識和實踐的具體情況，寫出書面報告。3. 到至少兩家星級飯店的商務(wù)中心實習，根據(jù)所學知識以及實踐的具體情況，你認為商務(wù)中心員工工作中存在哪些問題？應采取哪些措施進行改善？八七、案例分析題1. 一天下午，某三星級飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來直奔大堂口的玻璃自動門。只聽“碰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說撞壞了頭，絲襪也被鉤破了，要求小王給她一個說法。小王應該如何處理？問題：（1）. 如果

42、你是大堂副理小王，應如何處理此事？（2.） 結(jié)合所學理論知識，談?wù)劸频臧踩?wù)的重要性以及如何排除安全隱患。2. 溫先生用電話向某酒店訂房時提出了接火車站的要求，酒店預訂員詳細記錄下溫先生的車次，承諾一定去車站接他，溫先生放心地掛斷了電話。最新火車時刻表提示，溫先生到站時間為21時30分，酒店禮賓員事先準備好了寫有溫先生全名的專用接車牌，提前到達車站軟席出口處等候。結(jié)果溫先生所乘列車比預訂時間提前15分鐘到站，不料溫先生又隨人流誤從硬席出口處出來，天空下著蒙蒙細雨，他拖著行李箱，左顧右盼未找到酒店接站人。無奈之下，只得乘坐出租車來到酒店，直奔大堂經(jīng)理處投訴，并拒付房費。接站的禮賓員，當?shù)弥熊?/p>

43、已提前到站后，立即隨車返回，聽到客人已抵店，并因此向酒店投訴的消息，茫然不知所措。問題：（1）. 你認為酒店禮賓員沒有接到溫先生的原因有哪些？ （2）. 如果你是禮賓部的主管或者經(jīng)理應采取哪些措施以避免類似的事件再次發(fā)生？第五章 總臺接待管理一、 填空1. 總臺接待業(yè)務(wù)主要指為客人辦理（ ）工作。2. 客人的住宿登記工作是由總臺（ ）負責辦理的。3. 我國酒店通常設(shè)計有三種形式的住宿登記表，即“國內(nèi)旅客住宿登記表”，“境外人員臨時住宿登記表”和（ ）。4. 在酒店開房率較高時，前臺接待員或管理人員應提前（ ）給預計次日離店的客人打電話或送留言條，核實客人次日的離店時間。5. 房卡也稱為（ ）。

44、6. 團隊客人同樣需要兩種帳單賬單：團隊主帳單賬單和（ ）。7. “客單”是酒店用來記錄（ ）資料的內(nèi)部管理表格。8. 入住酒店客人之間可能存在三種關(guān)系，即：同住關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系和（ ）關(guān)系。9. 前臺辦理入住手續(xù)一般不應超過（ ）。10. 辦理入住登記的速度是體現(xiàn)酒店服務(wù)（ ）和服務(wù)（ ）的重要環(huán)節(jié)。11. （ ）要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求和客人的具體情況進行。12. 為了提高工作效率，減少客人住宿登記時間，對于預訂客人應在客人抵店前提前（ ）。13. 客人在住宿登記過程中，由于情況發(fā)生變化，可能會要求提前結(jié)帳結(jié)賬離店或（ ）。14. 由于（ ）是客人接觸最多的酒店公共場所，所

45、以問訊處通常都設(shè)在總臺。15. 酒店受理的留言通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是（ ）。16. 處理客人進出店的郵件也是（ ）的服務(wù)項目之一。17. 商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常隸屬于（ ）部。18. 由于商務(wù)樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項目是免費的，因此商務(wù)樓層的房價一般要高出普通房價的（ ）。19. 商務(wù)樓層經(jīng)理的直接上級是（ ）。20. 商務(wù)樓層領(lǐng)班的直接下屬是（ ）。二、判斷（，如判斷正確，請打“”；如判斷錯誤，請打“X”）1. 總臺接待業(yè)務(wù)主要指為客人辦理留言工作。2. 接待員要向客人提供住宿登記表，負責查驗客人有關(guān)證件，為客人開房，并指示行李員引領(lǐng)客人進客房

46、。3. 如果客人沒有預訂而直接到酒店前臺辦理住宿登記，這種客人通常被稱為散客。4. 我國酒店通常設(shè)計有三種形式的住宿登記表，即“國內(nèi)旅客住宿登記表”，“境外人員臨時住宿登記表”和“團體人員住宿登記表”。5. 無論哪種形式的住宿登記表，其內(nèi)容一般都包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號碼、停留事由、何處來、何處去、住宿期限以及房號等內(nèi)容。6. 在酒店開房率較高時，前臺接待員或管理人員應提前三天給預計次日離店的客人打電話或送留言條，核實客人次日的離店時間。7. 為了防止不良客人的逃帳行為或損壞酒店的設(shè)施設(shè)備，同時也為了方便客人在酒店消費，為客人提供一次性結(jié)帳結(jié)賬服務(wù)，酒店通常都會要求客人

47、在辦理入住登記手續(xù)時，預付房金或押金，所付押金由總臺結(jié)賬帳處負責保管，并向客人出具收據(jù)。8. 房卡也稱為酒店護照。9. 團隊客人同樣需要兩種賬帳單：團隊主賬帳單和副賬帳單。10. 團隊主賬帳單用來記錄與全團有關(guān)的費用，這部分費用由組團單位或接待單位支付。11. 團隊分賬帳單用來記錄需由個人支付的款項，分賬帳單的數(shù)量可以根據(jù)用房數(shù)和團隊人數(shù)確定。12. 為客人排房時，接待人員操作電腦，按某個功能鍵可調(diào)出排房窗口，可以按建筑、樓層、房類、房態(tài)、房間特征組合條件篩選房間。13. 入住酒店客人之間可能存在三種關(guān)系，即：同住關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系和團體關(guān)系。14. 前臺辦理入住手續(xù)一般不應超過5分鐘。15. 辦

48、理入住登記的速度是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準的重要環(huán)節(jié)。16. 加快客人入住登記的速度通常有三種方法。17. 客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求和客人的具體情況進行。18. 為了提高工作效率，減少客人住宿登記時間，對于預訂客人應在客人抵店前提前預分配房間。19. 由于商務(wù)中心是客人接觸最多的酒店公共場所，所以問訊處通常都設(shè)在總臺。20. 由于商務(wù)樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項目是免費的，因此商務(wù)樓層的房價一般要高出普通房價的60-70%。三、單選題1. 我國酒店的住宿登記表通常有（ ）形式。A兩種 B四種 C 五種 D 三種2. 在酒店開房率較高時，前臺接待員或

49、管理人員應提前 （ ） 天給預計次日離店的客人打電話或送留言條，核實客人次日的離店時間。 A 兩 B 三 C 四 D 一3. “客單”是酒店用來記錄（ ）資料的內(nèi)部管理表格。 A 住店客人 B 來訪客人 C 外宿客人 D 員工4. 入住酒店客人之間可能存在（ ） 關(guān)系。 A 三種 B 兩種 C 一種 D 無5. 前臺辦理入住手續(xù)一般不應超過（ ）分鐘。 A 5 B 3 C 4 D 106. 對于留言傳遞的基本要求是： A 及時、迅速 B 高效、標準 C 迅速、準確 D 標準、效率7. 處理客人進出店的郵件也是（ ）的服務(wù)項目之一。 A 總機 B 商務(wù)中心 C 問訊處 D 總臺8. 商務(wù)樓層是高

50、星級酒店，通常是（ ）以上酒店為了接待高檔商務(wù)客人等消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。A 三星級 B 四星級 C 二星級 D 五星級9. 由于商務(wù)樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項目是免費的，因此商務(wù)樓層的房價一般要高出普通房價的（ ）。 A 10-20% B 20-50% C 30-40% D 40-50%10. 商務(wù)樓層經(jīng)理的直接上級是（ ）。A 客房部經(jīng)理 B 住店經(jīng)理 C 前廳部經(jīng)理 D 總經(jīng)理四、名詞解釋1. 客單2. 客人的同住關(guān)系3. 客人的關(guān)聯(lián)關(guān)系4. 客人的團體關(guān)系5. CHANCE CUSTOMER6. 訪客留言7. 住客留言8. 商務(wù)樓層五、簡答題1. 總臺接待的主要工作內(nèi)容。2. 簡述總臺的接待業(yè)務(wù)流程。3. 簡答房卡填寫的重要作用。4. 簡述入住登記的必要性5. 簡述有預訂客人的入住登記程序。6. 散客入住登記程序有哪些？7. 簡述團體入住登記程序。8. 加快客人入住登記速度有哪幾種方法？9. 旅游旺季時，如住店客人要求延住，前臺員工應如何處理？10. 前臺排房時應遵循的順序是什么？11. 排房的藝術(shù)包括哪些內(nèi)容？12. 客人要求調(diào)換房間通常有哪幾