如何提高航空服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文如何提高航空服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量摘 要在民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，一個(gè)航空公司要想從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得旅客的信賴(lài)與認(rèn)可，以推動(dòng)消費(fèi)和擴(kuò)展客貨源，立于不敗之地，很多時(shí)候依靠的是其具有鮮明個(gè)性和特點(diǎn)的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于旅客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務(wù)和空中服務(wù)的好壞，而航空公司的其他部門(mén)則無(wú)從接觸。因此，旅客對(duì)一個(gè)航空公司好壞的評(píng)價(jià)也就多基于其所直接接受的地面與空中服務(wù)的好壞。不僅于此，事實(shí)上，一個(gè)航空公司地面與空中服務(wù)的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對(duì)公司的總體印象，也最終影響旅客對(duì)該航空公司的滿(mǎn)意度、信任度和忠誠(chéng)度與美譽(yù)度。本文主要從國(guó)內(nèi)航空服務(wù)行業(yè)所存在問(wèn)

2、題進(jìn)行分析闡述，比較國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)理念，從而提出如何提高國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：航空，服務(wù)，服務(wù)理念，服務(wù)質(zhì)量 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢

3、業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月

4、 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)閱書(shū)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫(xiě)（設(shè)計(jì)）過(guò)程1、學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能分析和解決

5、問(wèn)題的能力 優(yōu) 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線(xiàn)路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性 優(yōu) 良 中 及格 不及格5、完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀(guān)念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績(jī)： 優(yōu) 良

6、 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書(shū)評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀(guān)念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）評(píng)閱教師： （簽名

7、） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn)教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過(guò)程1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài) 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀(guān)念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？

8、優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格評(píng)定成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見(jiàn)：系主任： （簽名）年 月 日目 錄前 言1第一章 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀21.1 航空服務(wù)人員現(xiàn)狀21.2 航空服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀3第二章 中外航空服務(wù)的理念52.1 國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)人員選聘理念52.2 國(guó)外航空服務(wù)人才培育理念5第三章 如何提升航空服務(wù)質(zhì)量83.1 從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性83.2 著眼航空公司發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求93.3 加強(qiáng)社會(huì)對(duì)航空服務(wù)人員職業(yè)的正確引導(dǎo)1

9、03.4 端正心態(tài)，不斷完善自己103.5 提高航空服務(wù)人員心理素質(zhì)113.6 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工服務(wù)水平133.7 學(xué)習(xí)外航取長(zhǎng)補(bǔ)短14結(jié) 論16參考文獻(xiàn)18前 言在民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，一個(gè)航空公司要想從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得旅客的信賴(lài)與認(rèn)可，以推動(dòng)消費(fèi)和擴(kuò)展客貨源，立于不敗之地，很多時(shí)候依靠的并非其他，而是其具有鮮明個(gè)性和特點(diǎn)的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于旅客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于航空公司的印象，多是基于直接與其接觸的地面服務(wù)和空中服務(wù)的好壞，而航空公司的其他部門(mén)則無(wú)從接觸。因此，旅客對(duì)一個(gè)航空公司好壞的評(píng)價(jià)也就多基于其所直接接受的地面與空中服務(wù)的好壞。不僅于此，事實(shí)上，一個(gè)航空公司地面與

10、空中服務(wù)的優(yōu)劣，還將最終決定旅客對(duì)公司的總體印象，也最終影響旅客對(duì)該航空公司的滿(mǎn)意度、信任度和忠誠(chéng)度與美譽(yù)度1。服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比例也越來(lái)越大，人們對(duì)航空服務(wù)人員的要求也越來(lái)越高，航空服務(wù)人員也成了衡量民航服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著民航業(yè)的發(fā)展。因此航空服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)航空公司發(fā)展的關(guān)鍵。 第一章 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.1 航空服務(wù)人員現(xiàn)狀1.1.1學(xué)歷層次參差不齊 根據(jù)有關(guān)資料顯示，航空服務(wù)人員在面試過(guò)程中，并沒(méi)有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，專(zhuān)科，職專(zhuān)，職高等學(xué)歷參差不齊，專(zhuān)業(yè)也沒(méi)有明確要求，其中專(zhuān)科生占比例較大，以貌取人的情況沒(méi)有在根本上杜絕。由此帶來(lái)的

11、個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素。1.1.2 專(zhuān)業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度偏低航空服務(wù)人員服務(wù)看起來(lái)不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識(shí)和技能是可以短期鍛煉出來(lái)，但事實(shí)上不是這么簡(jiǎn)單。服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的培養(yǎng)和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)。雖然航空服務(wù)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專(zhuān)業(yè)，從而導(dǎo)致應(yīng)聘人員的專(zhuān)業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。1.1.3 缺乏對(duì)航空服務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持航

12、空服務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，在工作過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，前面說(shuō)過(guò)，航空服務(wù)本就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)任，更何談度乘客，對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中航空服務(wù)人員所必需的。沒(méi)有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛(ài)這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，航空服務(wù)人員職業(yè)的堅(jiān)持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛(ài)一行，既然選擇了這項(xiàng)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會(huì)樂(lè)在其中，才能對(duì)得起這份工作，職業(yè)壽命才不會(huì)以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素

13、，只有這樣，才能真正的從心底里去熱愛(ài)這份工作，使職業(yè)壽命不再短暫。1.1.4 社會(huì)對(duì)職業(yè)的誤導(dǎo)最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔航空服務(wù)人員選美熱，對(duì)于業(yè)外院校可能對(duì)航空服務(wù)人員工作性質(zhì)不清楚選拔航空服務(wù)人員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘航空服務(wù)人員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為航空服務(wù)人員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔航空服務(wù)人員就是看漂亮不漂亮。社會(huì)輿論在責(zé)問(wèn)：為什么國(guó)內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過(guò)之而無(wú)不及？1.1.5 航空公司用人門(mén)檻模糊現(xiàn)在的航空公司在航空服務(wù)人員招募門(mén)檻交

14、低，人員各項(xiàng)素質(zhì)參差不齊，并沒(méi)有學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專(zhuān)以上即可，不強(qiáng)制英語(yǔ)四級(jí);專(zhuān)業(yè)上，不限航空服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語(yǔ)言等皆可;允許大三學(xué)生報(bào)名等等，此外，女生身高1.63米1.75米，男生身高1.75米1.85米，最低身高有所降低。面試過(guò)程中，以貌取人的情況并沒(méi)有根本性的解決。這種用人門(mén)檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個(gè)航空服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)。1.1.6 個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)現(xiàn)在的航空服務(wù)人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子

15、女意識(shí)還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識(shí)還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的航空服務(wù)人員；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)航空服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。所以，航空服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高2。1.2 航空服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀1.2.1 國(guó)內(nèi)航空公司培訓(xùn)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 目前國(guó)內(nèi)航空公司的培訓(xùn)系統(tǒng)還不夠完善，其具有很多不足之處主要表現(xiàn)于以下幾點(diǎn)。 （1）沒(méi)

16、有一套完善的培訓(xùn)體系且培訓(xùn)資金嚴(yán)重不足 目前整個(gè)民航系統(tǒng)還沒(méi)有一套較為完善的培訓(xùn)體系，民航企業(yè)更是如此。民航企業(yè)每年都有生產(chǎn)計(jì)劃、安全目標(biāo)和效益指標(biāo)，卻往往沒(méi)有具體的培訓(xùn)計(jì)劃，即使有也往往是流于形式，沒(méi)有一套完善的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和制度來(lái)保證。很多企業(yè)連培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都不健全，沒(méi)有真正把培訓(xùn)重視起來(lái)，作為一個(gè)體系來(lái)抓。目前，大部分單位培訓(xùn)資金投入很少，且沒(méi)有建立專(zhuān)項(xiàng)資金，普遍存在重生產(chǎn)、重效益、輕培訓(xùn)的情況3。 （2）專(zhuān)業(yè)人員欠缺，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)體制不完善。 民航的快速發(fā)展，使得飛機(jī)大量引進(jìn)。通航機(jī)場(chǎng)迅速增加，航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜，科技含量越來(lái)越高，對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量和質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。現(xiàn)在民航業(yè)普遍面

17、臨專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員不足，高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才緊缺的局面，最近國(guó)內(nèi)幾家航空公司連續(xù)出現(xiàn)機(jī)長(zhǎng)集體辭職、跳槽事件就很能說(shuō)明這一問(wèn)題。 （3）有些培訓(xùn)華而不實(shí)，效率不高 目前民航的有些培訓(xùn)尤其是出國(guó)（境）培訓(xùn)、考察和在一些旅游風(fēng)景名勝區(qū)舉行的培訓(xùn)，往往大部分時(shí)間都是用于旅游，華而不實(shí)，花銷(xiāo)大還學(xué)不到什么東西。有的培訓(xùn)方案、內(nèi)容、形式不適用，培訓(xùn)、實(shí)踐效果差。有些企業(yè)把培訓(xùn)尤其是出國(guó)(境)培訓(xùn)與行政職務(wù)和資歷掛鉤，把它作為一種福利和身份地位的象征，結(jié)果應(yīng)該參加培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才沒(méi)有去，而去的人又不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，達(dá)不到應(yīng)有的培訓(xùn)效果。 第二章 中外航空服務(wù)的理念2.1國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)人員選聘理念從嚴(yán)格意義上講，服務(wù)

18、是一種無(wú)形產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的質(zhì)量好壞很大程度上取決于制造這種產(chǎn)品的人，也就是從業(yè)人員。下面我們分析一下國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)從業(yè)人員的代表“空姐”的選擇與服務(wù)理念進(jìn)行對(duì)比分析。 2.2.1 國(guó)內(nèi)從業(yè)人員選聘理念 國(guó)內(nèi)航空公司招錄時(shí)非常注重空姐的外形條件。以“川航”的招聘標(biāo)準(zhǔn)為例，對(duì)空姐的基本要求是：五官端正、儀表清秀、身材勻稱(chēng)，膚色好，身高164-173cm，年齡一般為18-23歲，也有的航空公司將年齡限制在22歲以下，在學(xué)歷上一般要求是大專(zhuān)，面試傾向個(gè)人形象、才藝表演等。2.2.1 國(guó)外從業(yè)人員選聘理念相比之下，“外航”招收空姐的要求則寬松得多，更注重應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、英語(yǔ)能力、心理素質(zhì)、親和力和服務(wù)

19、意識(shí)等。以新加坡航空公司開(kāi)出的招聘條件為例，能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和英語(yǔ)、學(xué)歷在大專(zhuān)以上兩項(xiàng)要求成為首選。而招聘年齡則放寬到20-30歲，有服務(wù)行業(yè)或航空業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的35歲以下都有可能入職。由此可看出國(guó)內(nèi)外航空公司在選聘服務(wù)人員觀(guān)念上存在質(zhì)的差別。國(guó)人對(duì)航空服務(wù)人員服務(wù)人員所需的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)認(rèn)識(shí)還很模糊，也缺乏足夠的重視。因而對(duì)大眾也造成了一種誤導(dǎo)，以為臉蛋漂亮就可以當(dāng)“空姐”，卻忽視了更重要的從業(yè)人員所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。這直接導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)航空公司的“空姐”普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，被戲稱(chēng)為“冷美人”。由此可見(jiàn)，正確合理的選拔服務(wù)人員理念是至關(guān)重要的。 2.2 國(guó)外航空服務(wù)人才培育理念2.2.1 國(guó)外航空服務(wù)人才

20、培育理念 （1）重視人力資本投資,建立科學(xué)的人力資源培訓(xùn)體系 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的顯著特征就是知識(shí)經(jīng)濟(jì)化，知識(shí)成為經(jīng)濟(jì)中最重要的生產(chǎn)要素。而知識(shí)的獲得依賴(lài)于對(duì)人力資本的投資。正因?yàn)槿肆Y本對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用，所以世界幾大航空公司都十分重視對(duì)人力資本的投資。以德國(guó)法蘭克福航空公司為例，在該公司每年20億馬克的營(yíng)業(yè)收入中，其中有高達(dá)40%的費(fèi)用用在人員開(kāi)支去上。在40%的人員費(fèi)用中，工資費(fèi)用占35%，福利費(fèi)用占20%，培訓(xùn)費(fèi)用占45%(占營(yíng)業(yè)收入的18%)。法蘭克福航空公司之所以成為世界上效率及利潤(rùn)最強(qiáng)大的航空集團(tuán)之一，這是與航空公司大力進(jìn)行人力資本的超前性投資是分不開(kāi)的。 （2）人才信息發(fā)達(dá)聯(lián)網(wǎng)、人才合

21、理流動(dòng) 歐洲人才市場(chǎng)是公開(kāi)營(yíng)業(yè)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，有固定的場(chǎng)所與工作時(shí)間，無(wú)論是人才還是工人擇業(yè)都統(tǒng)一在同一個(gè)市場(chǎng)內(nèi)，用人單位與求職人員隨時(shí)都能前往聯(lián)系。在人才市場(chǎng)上的人才供需信息已基本實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)溝通，可以通過(guò)各種現(xiàn)代化手段，使求職者了解用人單位的性質(zhì)、崗位對(duì)人員的要求等信息。航空公司也同樣如此，從而發(fā)揮了對(duì)人才合理配置的作用。 （3）實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)的擇優(yōu)機(jī)制 國(guó)外航空公司在招聘用人、實(shí)現(xiàn)人才流動(dòng)的雙向選擇、合同管理等方面都有完善的制度，并使每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)參與職位晉升的競(jìng)爭(zhēng)。他們認(rèn)為，人力資本是通過(guò)對(duì)勞動(dòng)力的投資形成的，人才流動(dòng)有利于調(diào)劑余缺，達(dá)到人盡其才，人盡其用，產(chǎn)生較高的經(jīng)濟(jì)效益。因此，都提倡公平

22、競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰。 （4）培訓(xùn)講究實(shí)效 嚴(yán)格培訓(xùn)考試、考核管理，形成培訓(xùn)質(zhì)量保障機(jī)制。評(píng)估內(nèi)容要包括學(xué)員對(duì)培訓(xùn)班內(nèi)容、教材、教師的評(píng)價(jià)以及學(xué)員的建議意見(jiàn)、學(xué)習(xí)體會(huì)等等，同時(shí)還要建立老師對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)制度。對(duì)評(píng)估質(zhì)量?jī)?yōu)良的培訓(xùn)班次要推廣經(jīng)驗(yàn)，對(duì)質(zhì)量較差的培訓(xùn)班次要予以通報(bào)，限期整改或取消。學(xué)員被老師評(píng)為不合格或是不適合該種培訓(xùn)的，要追究學(xué)員和派遣機(jī)構(gòu)的責(zé)任。企業(yè)加強(qiáng)職工教育研究，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效益。注重培訓(xùn)需求調(diào)查，科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、實(shí)效性和吸引力。 2.2.2 我國(guó)育才效率和用人效果現(xiàn)在我國(guó)的航空高等教育仍存在航空人才建設(shè)與行業(yè)發(fā)展建設(shè)不相適應(yīng)、航空人才培養(yǎng)滯后于市場(chǎng)需求兩大

23、突出問(wèn)題，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是航空人才培養(yǎng)（教育）與市場(chǎng)（產(chǎn)業(yè)）需求相脫節(jié)。不少院校開(kāi)展航空教育更多注重的是生存因素，考慮發(fā)展因素的少。許多航空院校目標(biāo)定位不明確，教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置缺乏針對(duì)性，培養(yǎng)出來(lái)的人才在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)方面難以適應(yīng)航空行業(yè)相關(guān)崗位的任職要求。二是航空人才短缺與航空院校學(xué)生就業(yè)難。我國(guó)航空業(yè)用人的現(xiàn)狀是人力資源供大于求，而人才資源供不應(yīng)求。我國(guó)航空企業(yè)目前最需要的是中高級(jí)從業(yè)人才，而不少航空院校的畢業(yè)生一時(shí)又難以勝任，因而就業(yè)率就低，相關(guān)航空企業(yè)員工又往往因?yàn)閯趧?dòng)強(qiáng)度大、工作環(huán)境差、待遇低等原因流向其他行業(yè)。因而，一面是航空企業(yè)人才短缺，另一面是航空專(zhuān)業(yè)的學(xué)生就業(yè)困

24、難。三是人才流失大與企業(yè)用人失衡。由于其他行業(yè)的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，目前航空行業(yè)的吸引力正在減弱，航空行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。不少企業(yè)用人機(jī)制不完善，為迅速取得效益，不重視對(duì)員工的培訓(xùn)，而專(zhuān)注于搶挖高素質(zhì)的人才，形成了少數(shù)的幾個(gè)職業(yè)經(jīng)理人被挖來(lái)?yè)屓サ墓脂F(xiàn)象4。 第三章 如何提升航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高航空服務(wù)質(zhì)量的方法本論文根據(jù)前面章節(jié)所述國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)用人理念與服務(wù)人員培訓(xùn)理念兩個(gè)方面提出如何提高我國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量。3.1 從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性提升航空服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，

25、認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)教委頒布的有關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，通透理解和把握本專(zhuān)業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫(xiě)教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專(zhuān)業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)，知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)，找到真正適合教學(xué)的專(zhuān)業(yè)教材。 其次，認(rèn)真編寫(xiě)授課計(jì)劃，授課計(jì)劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案，不僅是課時(shí)安排和教學(xué)進(jìn)度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾

26、本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計(jì)劃，還要結(jié)合實(shí)訓(xùn)器材和場(chǎng)地，編寫(xiě)理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實(shí)到授課計(jì)劃中。 再次，在課堂教學(xué)中，我們要運(yùn)用各種教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專(zhuān)業(yè)教學(xué)，對(duì)學(xué)生設(shè)計(jì)不同層次的提問(wèn)、作業(yè)和考核內(nèi)容。對(duì)于理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計(jì)好學(xué)生活動(dòng)體驗(yàn)的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動(dòng)，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。 最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)。空中乘務(wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識(shí)的記憶，還要布置實(shí)務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯(cuò)所在和原因，從而提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。3.

27、2 著眼航空公司發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求首先,飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專(zhuān)業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。 首先，要熱愛(ài)自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情

28、、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然要堅(jiān)守崗位。其次，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來(lái)保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺(jué)的思想。第三，還要有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線(xiàn)時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線(xiàn)各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊

29、情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。第四，是要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人員需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線(xiàn)飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō),航空服務(wù)人員服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，就是學(xué)會(huì)溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣,作為一名航空服務(wù)人員要

30、學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在航空服務(wù)人員服務(wù)中,一句話(huà)往往會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。3.3 加強(qiáng)社會(huì)對(duì)航空服務(wù)人員職業(yè)的正確引導(dǎo)在當(dāng)今社會(huì)，大眾對(duì)航空服務(wù)人員職業(yè)的有待進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評(píng)價(jià)的同時(shí)，也受到了很多片面的影響，航空服務(wù)人員職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，航空服務(wù)人員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，就應(yīng)該向社會(huì)、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性

31、質(zhì)以及航空服務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個(gè)人硬件條件滿(mǎn)足的同時(shí)，自己的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)公眾對(duì)航空服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的全面認(rèn)識(shí)，不應(yīng)僅僅看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使命感，因?yàn)槲覀兎?wù)于人，更要負(fù)責(zé)于人。3.4 端正心態(tài)，不斷完善自己航空服務(wù)人員要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀(guān)點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見(jiàn)世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中航空服務(wù)人員要

32、善于用辯證唯物主義的觀(guān)點(diǎn)看問(wèn)題，全面的分析問(wèn)題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中航空服務(wù)人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問(wèn)題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中航空服務(wù)人員要多一點(diǎn)冷靜，少一點(diǎn)狂熱，多一點(diǎn)理智，少一點(diǎn)偏執(zhí)，多一點(diǎn)思考，少一點(diǎn)盲從。女性具有溫柔、細(xì)心、熱情、善良、善解人意的特點(diǎn)，工作中能做到考慮問(wèn)題周全，處理問(wèn)題全面。然而，作為航空服務(wù)人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀(guān)念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹(shù)立開(kāi)放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意

33、見(jiàn)，多方位提高自己；樹(shù)立發(fā)展意識(shí)。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)個(gè)人而言，就是一個(gè)人不能只局限于書(shū)本上的認(rèn)識(shí)，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，作為一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。3.5 提高航空服務(wù)人員心理素質(zhì) 航空服務(wù)人員每天面對(duì)的人形形色色，工作的勞苦以及各方面的壓力都會(huì)對(duì)他們?cè)斐衫_，所以航空服務(wù)人員除了具備較好的服務(wù)技能，還必須具備良好的心理素質(zhì)。3.5.1 良好心理素質(zhì)的體現(xiàn)情緒控制能力：情緒控制能力包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，其一、準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表

34、達(dá)自身情緒的能力。其二有效調(diào)節(jié)和管理情緒的能力，當(dāng)飛行流量大的時(shí)候，有的航空服務(wù)人員保持不急不躁，不慌不忙，鎮(zhèn)定自若沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)，有的航空服務(wù)人員心里承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語(yǔ)調(diào)失控。當(dāng)飛行流量小的時(shí)候。情緒控制力較弱的航空服務(wù)人員精力又難以集中，轉(zhuǎn)移傾向、心不在焉、掉以輕心。溝通協(xié)調(diào)能力：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、冷漠、敏感的航空服務(wù)人員在這方面往往比開(kāi)朗、大度、坦誠(chéng)、友善的航空服務(wù)人員要差得多，幾乎處在兩個(gè)極端。語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于航空服務(wù)人員來(lái)說(shuō)尤為重要，他是和旅客進(jìn)行溝通的關(guān)鍵所在。有了良好的溝通才能為了旅客更好的服務(wù)。因此，具備良好的語(yǔ)

35、言表達(dá)能力是每位航空服務(wù)人員必備素質(zhì)。良好的意志品質(zhì)包括兩個(gè)方面：其一自我激勵(lì)，無(wú)論身處怎樣的境地，都具有將自己的熱情、能力調(diào)動(dòng)起來(lái)形成強(qiáng)大的動(dòng)力思想意識(shí)，只有具備這樣的思想意識(shí)，才能始終保持樂(lè)觀(guān)自信，積極進(jìn)取的心態(tài)。其二具有學(xué)習(xí)、工作的濃厚興趣，無(wú)論什么樣的人處在什么樣的境地，如果他對(duì)自己所從事的事情沒(méi)有興趣，他是不會(huì)主動(dòng)積極的去完成這件事情的，即使有外在的壓力迫使，讓她不得不去做，她也不會(huì)心甘情愿的去完成任務(wù)。相反，一個(gè)人所從事的事情正是他喜歡的所感興趣的，即使面臨很大的困難，他也會(huì)積極地想辦法去解決困難完成任務(wù)。3.5.2 良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)根據(jù)心理素質(zhì)的闡述，它主要體現(xiàn)在人的情緒、意志

36、品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個(gè)性品質(zhì)諸方面。其實(shí)，在諸多品質(zhì)當(dāng)中，最為重要的還是一個(gè)人堅(jiān)忍的品質(zhì)怎么樣？什么是堅(jiān)忍，即堅(jiān)持忍耐；具體說(shuō)來(lái)就是不受自己情緒的干擾，不受外界眼光及言論的影響，冷靜從容地做自己該做的事的能力。不寄望于奇跡、不依賴(lài)于他人、不滿(mǎn)足于平庸、不放棄誠(chéng)信，把改變現(xiàn)狀，達(dá)成目標(biāo)的責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。那么，我們?nèi)绾稳ミM(jìn)行培養(yǎng)呢？（1）學(xué)會(huì)克制自己的情緒當(dāng)航空服務(wù)人員在為旅客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候有時(shí)候可能遇到一些刁蠻、說(shuō)話(huà)粗魯或是動(dòng)手動(dòng)腳的旅客，（尤其是在航班誤點(diǎn)）這時(shí)候我們一定要克制好自己的情緒，俗話(huà)說(shuō)顧客就是上帝，航空服務(wù)人員一定要心平氣和的對(duì)待每一位旅客。（2）要正確地認(rèn)識(shí)自己和肯定自己一個(gè)人自卑的

37、來(lái)源有這么幾個(gè)方面：一是缺乏成功的體驗(yàn)；二是缺乏客觀(guān)公正的評(píng)估；三是自我評(píng)估偏頗。要拋棄自卑，首先要戰(zhàn)勝自我，戰(zhàn)勝自我的前提是必須了解自己，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”為自己樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)，要有堅(jiān)強(qiáng)的信念，相信自己的能力，同時(shí)要對(duì)自己有一個(gè)科學(xué)、合理的評(píng)估。 （3）克服掉自己的惰性思想不要光想不做，一個(gè)人惰性往往像“千里之堤毀于蟻穴”那樣可怕！無(wú)論是什么樣的技巧或者方法，一定要克服自己的惰性，有時(shí)，開(kāi)始做一件事，你覺(jué)得無(wú)論如何都不想做。可是情況又不得不做。你可以給自己一個(gè)承諾，與其放棄，不如做15分鐘，15分鐘后再?zèng)Q定要不要繼續(xù)下去。結(jié)果，當(dāng)你做了15分鐘后，往往會(huì)覺(jué)得要繼續(xù)做多一個(gè)15分鐘并不是

38、真的太難。同理，在生活中，你將精力專(zhuān)注于每一天的生活，不要去憂(yōu)慮明天。就這樣，一天又一天，日子就在眼前滑過(guò)了。所以，我們必須克服懶惰思想，尤其作為一名航空服務(wù)人員必須克服懶惰思想。（4）從心理學(xué)良好心理素質(zhì)的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方面審視自己的不足：a、具有充分的適應(yīng)力；b、能充分地了解自己，并對(duì)自己的能力做出適度的評(píng)價(jià)；c、不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境；d、善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；e、能保持良好的人際關(guān)系；f、能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒；不斷的根據(jù)這幾個(gè)方面去審視自己的缺陷所在，提升及鍛煉自己！給自己一個(gè)堅(jiān)定的自我暗示：絕不、絕不、絕不放棄；只要生命不息，我就永不放棄；成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。 （5）多與人打交道很多

39、朋友害怕和陌生人接觸，交往，這就是心理閉塞，素質(zhì)欠缺的一點(diǎn)體現(xiàn)；我們應(yīng)該打開(kāi)心扉去接受這個(gè)世界的美好與不美好，只有這樣你才能夠做到取其精華，去其糟粕；知道哪些人值得深交，哪些人不值得交往；無(wú)形當(dāng)中也會(huì)鍛煉出你良好的交際溝通能力和面對(duì)陌生環(huán)境的良好適應(yīng)的心理素質(zhì)。只有這樣你在對(duì)旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)才不會(huì)有緊張感而能夠自然而然的面對(duì)每一位旅客的需求，不會(huì)因自己的緊張而造成失誤。航空服務(wù)人員的禮儀素質(zhì)培養(yǎng)是適應(yīng)民航現(xiàn)代現(xiàn)代化建設(shè)需要，服務(wù)于民航服務(wù)與管理的第一線(xiàn)，具有較高的禮儀素質(zhì)和職業(yè)禮儀素質(zhì)的航空服務(wù)人員是當(dāng)今民航培養(yǎng)的第一人5。3.6 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工服務(wù)水平 員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。

40、航空公司制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)范, 行為準(zhǔn)則, 然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行, 這是服務(wù)工作的基本思路。但是我們知道, 服務(wù)不僅是一種活動(dòng), 而且是一個(gè)過(guò)程, 還是某種結(jié)果。服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征, 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的, 不光是消費(fèi)者參與了這一過(guò)程, 航空公司的員工同時(shí)也參與了這一過(guò)程, 航空公司對(duì)顧客的服務(wù)必須通過(guò)員工與顧客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn), 員工在這一交往過(guò)程中為顧客提供服務(wù), 航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)直接決定的。航空公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到, 在員工為顧客提供服務(wù)的短暫過(guò)程( 或稱(chēng)之為“ 真實(shí)瞬間”) 中, 員工行為至關(guān)重要

41、。這一個(gè)短暫過(guò)程是航空公司難以直接控制的, 因此為了從根本上提高航空公司服務(wù)質(zhì)量, 贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì), 把握好“真實(shí)瞬間”, 航空公司必須更加重視員工內(nèi)部顧客, 為其提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù), 如此才能夠從根本上提高對(duì)外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。航空公司服務(wù)的滑坡, 首先是出錯(cuò)率增大, 這意味著員工不愉快, 接著是員工抱怨, 最后才是顧客抱怨。只有做到員工至上, 員工才會(huì)把顧客放到第一位。如果員工沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)的品質(zhì)可想而知，因此，要強(qiáng)化員工主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。要強(qiáng)調(diào)員工站在公司的立場(chǎng)考慮他們的行為對(duì)公司服務(wù)品牌的影響，也要站在旅客角度，分析旅客的行為，了解旅客的需要，從而確定可以為其提供的個(gè)性服務(wù)。有了這

42、些強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平的提高近在咫尺。3.7 學(xué)習(xí)外航取長(zhǎng)補(bǔ)短剖析別人更應(yīng)審視自己，我國(guó)民航服務(wù)業(yè)首先應(yīng)從觀(guān)念上與國(guó)際接軌，拋開(kāi)“航老大”的虛假外殼，向外航學(xué)習(xí)，真正理解服務(wù)的本質(zhì)，理解服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求，理解航空服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，其存在的普遍性和獨(dú)特性，中國(guó)航空服務(wù)業(yè)才有可能走向正軌。 隨著世界民航業(yè)自由化、開(kāi)放化日益深入，民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，越來(lái)越多的有識(shí)之士深刻認(rèn)識(shí)到人才是企業(yè)的生命線(xiàn)，人才是最大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，從某種程度上說(shuō)，21世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)就是人才培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)作為一個(gè)高科技、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，人才培訓(xùn)更是舉足輕重。因此我國(guó)民航企業(yè)應(yīng)重

43、視人才的培養(yǎng)，并吸收和借鑒國(guó)外民航在培訓(xùn)中的長(zhǎng)處，來(lái)達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短的作用，從而發(fā)展我們的民航事業(yè) . 目前國(guó)內(nèi)外航空公司航空服務(wù)人員工作人員的來(lái)源渠道大致相同。包括航空公司直接面向社會(huì)招收員工，然后再經(jīng)航空公司的內(nèi)部培訓(xùn)后上崗（即“社招”），也有經(jīng)專(zhuān)業(yè)航空院校進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，再經(jīng)航空公司考核后上崗這兩種方式。二者選才渠道看似相同，但選才觀(guān)念、育才效率和用人效果卻有很大差距。 在中國(guó)，航空業(yè)的行業(yè)壁壘非常的嚴(yán)重。同為服務(wù)業(yè)，其他服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷往往不被航空公司所認(rèn)同。甚至不同航空公司的從業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷也不被認(rèn)同，這極大地制約了國(guó)內(nèi)航空服務(wù)的發(fā)展。還有一個(gè)很保守的現(xiàn)象，即國(guó)內(nèi)航空公司與航

44、空院校的溝通很少。二者之間沒(méi)有廣泛友好的溝通與合作，航空院校很難培養(yǎng)出適應(yīng)航空公司需求的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。 “外航”的作法就很好地體現(xiàn)出“大家”風(fēng)范。很多“外航”積極主動(dòng)與本國(guó)及國(guó)外的航空專(zhuān)業(yè)院校簽定合作委培協(xié)議，航空公司負(fù)責(zé)向?qū)W校提供最專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，并接受學(xué)員實(shí)習(xí)。航空院校培養(yǎng)出的專(zhuān)業(yè)人員直接輸送到航空公司。在這方面“大韓航空”就是一個(gè)很好的代表?！按箜n航空”目前與國(guó)內(nèi)多家航空院校建立了合作伙伴關(guān)系，它會(huì)對(duì)這些航空院校的培養(yǎng)計(jì)劃提出具體的建議和指導(dǎo)，甚至派專(zhuān)業(yè)的教員到合作院校授課，深受合作院校師生的歡迎，同時(shí)也加強(qiáng)了與專(zhuān)業(yè)院校的友好合作關(guān)系，從而促進(jìn)了優(yōu)秀人才的選拔。這種校企聯(lián)合的培養(yǎng)模式非常值得

45、借鑒，其效率、效果也是可以預(yù)見(jiàn)的6。結(jié) 論近來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)激烈的航空領(lǐng)域，各個(gè)公司為了發(fā)展都打出了王牌，在確保安全飛行的同時(shí)，更多的是注重飛行過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，而航空服務(wù)人員的服務(wù)就決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此在對(duì)航空服務(wù)人員的選擇，培訓(xùn)方面尤其應(yīng)該重視。另外，還必須加強(qiáng)對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。在實(shí)際的工作中，我們更應(yīng)該廣納百川，取其精華，學(xué)習(xí)借鑒其他公司的成功之處，這樣才能取得更好的發(fā)展。剖析別人更應(yīng)審視自己，我國(guó)民航服務(wù)業(yè)首先應(yīng)從觀(guān)念上與國(guó)際接軌，拋開(kāi)“航老大”的虛假外殼，向外航學(xué)習(xí)，真正理解服務(wù)的本質(zhì)，理解服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求，理解航空服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，其存在的普遍性

46、和獨(dú)特性，中國(guó)航空服務(wù)業(yè)才有可能走向正軌。本論文研究的主要內(nèi)容和創(chuàng)新之處主要有：1) 對(duì)我國(guó)航空服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了目前我國(guó)航空服務(wù)也內(nèi)所存在的問(wèn)題，并且對(duì)所存在問(wèn)題原因進(jìn)行了闡述。2) 根據(jù)航空服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)比國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)理念，較之深刻的分析了航空服務(wù)的本質(zhì)，同時(shí)體現(xiàn)出我國(guó)航空服務(wù)理念中所存在的誤區(qū)。3) 經(jīng)過(guò)調(diào)查分析提出了符合我國(guó)如何提高航空服務(wù)質(zhì)量的一些創(chuàng)新措施。致致致 謝 本課題在選題和研究過(guò)程中得到巨祺老師的悉心指導(dǎo)。巨祺老師多次詢(xún)問(wèn)研究進(jìn)程，并未為我指點(diǎn)迷津，幫我開(kāi)拓研究思路，精心點(diǎn)撥，熱忱鼓勵(lì)。巨祺老師一絲不茍的作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神。不僅授我以文。而且教我做人

47、，雖歷時(shí)三載卻給我終身受益無(wú)窮之道。感謝我的舍友們，三年前我們來(lái)自五湖四海聚在了一起，平日里歡聲笑語(yǔ)，相互幫助，共同促進(jìn)，青蔥歲月在你們身上我也留下了一段精彩的回憶，而今離別在即。來(lái)日方長(zhǎng)，祝你們?nèi)f事順意，走好今后人生路！感謝我的父母，焉得諼草，言樹(shù)之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們平安幸福是我最大的心愿！在我的論文即將完成之際，我百感交集，懵懂入學(xué)到順利完成論文，親愛(ài)的老師同學(xué)，你們給予我的幫助太多了，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意。在此向巨祺老師深深地鞠上益躬。參考文獻(xiàn)1 樂(lè)衛(wèi)松.航空客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)m.上海：東方出版中心，2000.2 劉德一.民航概論m.北京：中國(guó)民航出版社，2000.3 李洪濤.服

48、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的旅客滿(mǎn)意度分析j.民航經(jīng)濟(jì)與技術(shù)，2000，3.4 張麗萍.有效的服務(wù)管理、實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵j.中國(guó)民用航空，2009，11.5 陳淑君，民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理m.北京：中國(guó)民航出版社，2006.6 謝泅心，馮素君，康燕.航空公司服務(wù)遭遇與服務(wù)補(bǔ)救j. 2001，6. 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書(shū)本人及導(dǎo)師完全同意中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程、中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）電子雜志社”在中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入cnki中國(guó)知識(shí)