連鎖火鍋運營資料 小肥羊 領(lǐng)班培訓(xùn)課件-禮儀手冊P22

1、 -禮儀手冊 目錄 服務(wù)宗旨 顧客是包括“我”本人在內(nèi)的所有人，我們的宗旨是為顧客服務(wù) 我們給顧客提供世界上最好的服務(wù)，以便讓顧客感受到服務(wù)的價值 當(dāng)顧客再次光顧我們時，我們可以自信我們的服務(wù)是世界上最好的 服務(wù)的四種心情 迎接顧客時：高興感激的心情，感謝顧客在眾多的店面中選擇我們 點餐時：自信的心情，我們是世界上一流的火鍋店，我們有世界上一流 的食品和服務(wù) 出錯時：道歉，非常抱歉的心情，這是我們的錯誤，微笑著道歉，并迅 速通知管理人員處理 歡送顧客時：感謝的心情，感謝顧客來我們店面選購并歡迎下次再來 總論 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐 飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神

2、面貌、外觀形象都會給客人留下 深刻的印象和就餐時的良好的感受。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表 現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn) 做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種 交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心 靈美的必然外化。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則：是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則：是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能 卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則 支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人

3、的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處； 相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心 理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外 在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深 刻的印象。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高 審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身 心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。 1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親的面容，清新整潔的容貌，男員 工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 2、男

4、員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭 屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留 怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 不允許抹擦氣味濃郁的香水。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情 趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是 人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝

5、飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化 妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、 表情、舉止與談吐等 4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全， 口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。 5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊 與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員 工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀態(tài) 1、站姿：

6、體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平 直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間， 雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕 握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平 視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙 腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為 宜。 3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，

7、頭部端正，雙目平視，肩部放松 端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30,身體前傾,重心落在雙 腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步 速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀態(tài) 4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客 人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如 因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下” 再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 5、取低處物品時；不

8、要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以 上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 6、手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。 2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀態(tài) 4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。 A直臂式：用于指引方向 將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體 側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂. B橫擺式：用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手

9、與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān) 節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂, 同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人. C曲臂式：多用于迎客到房門口時 右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸, 手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式：用于請客入座 手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子, 雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩. 服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣， 也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、 咬物、作怪

10、臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸 懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 行禮的要領(lǐng) 見面時,首先看對方的眼睛,并用明亮的聲音清楚地問候,要使對 方不得不作出反應(yīng) 避免以下行為舉止： -不打招呼、不回禮； -問候、說話、走路時把手放進(jìn)口袋里； -挽著胳膊或交叉著腿，一邊聽別人講話一邊手里玩東西； -叼著香煙說話 電話是傳達(dá)聲音的方便信息設(shè)備，但因為看不見人，如果說話態(tài)度生硬 或傲慢時，會給對方造成反感。而反過來，正確而良好的應(yīng)對方法，是 給企業(yè)帶來好感和信任的重要一環(huán)，也會提高剛參加工作的您的形象。 打電話靠聲音 1.用正確的語言說話盡可能使用普通話。 2.口齒要清楚主義一句話

11、的結(jié)尾和容易聽錯的數(shù)字1、7 3.慢慢說，讓對方聽清楚公司名稱、人的姓名要慢慢說，不要說對方 難以理解的話。 4.說話要給對方以好感要把自己的笑臉微妙地傳達(dá)給對方。 5.務(wù)必做好記錄聲音雖然已經(jīng)消失，但文字留下來了。 請勿在店內(nèi)接打任何私人電話請勿在店內(nèi)接打任何私人電話 打電話的舉止要點 -把聽筒夾在耳朵旁，用胳膊肘支著說話很難看 -打錯電話或接到錯誤電話是，打電話的任何接電話的人態(tài)度都要 有禮貌。 -接電話的人不要說聲“打錯了”就咔嚓放下，而應(yīng)該說“這里是 XX，請問您打多少號？” -打電話的人不要默不作聲咔嚓放下電話，而應(yīng)該說一聲“對不 起”。 手邊準(zhǔn)備好記錄紙 用左手拿著聽筒，右手作記錄

12、 第一個打招呼：第一個打招呼：明確說出自己的姓名和部門，說姓名的時候，一 定把名字說慢一點，讓對方聽清楚，在說姓名和部門的前面加上 公司特有的詞語：如這里是xxx店，我是xxx,很高興為您服務(wù)。 語句不要太長，以免讓顧客等太長時間。 說內(nèi)容：說內(nèi)容：余額、日期、數(shù)字要反復(fù)說兩次，一是確認(rèn)，二是為了 防止說錯。 說再見：說再見：再次說自己的名字，為了顧客對公司、對員工的信賴。 掛電話的幾句比接電話的幾句更重要：您還需要點什么嗎？感謝 您給我們打電話?！肮緦偨与娫挼臅r候很重視，但最后的幾 句話很忽視，制定固定的幾句話，為了給顧客留下更深的印象， 不同于其他公司，如：感謝您的來電，祝您愉快。 掛

13、電話：掛電話：先聽顧客掛電話的聲音，再輕輕的放下電話。 接電話的舉止要點 -鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接電話，要用愉快地、明亮 的聲音接電話，聲音的速度要適中 -接電話是應(yīng)注意聲音不可過大，以免對別人的工作造 成影響除非不得已的情況，盡量不使用面體鍵 表情的重要性表情的重要性 一個人大約有一個人大約有70007000種表情，可微笑給人種表情，可微笑給人 留下很深的印象留下很深的印象 給人好感給人好感 提高業(yè)務(wù)能力提高業(yè)務(wù)能力 微笑的效微笑的效 促進(jìn)健康促進(jìn)健康 調(diào)節(jié)精神調(diào)節(jié)精神 使用尊敬語使用尊敬語: 您、這位、請用餐、這邊請您、這位、請用餐、這邊請 使用肯定語使用肯定語: 有這個品種有這個品種

14、使用推薦語使用推薦語: 您試試這種口味吧您試試這種口味吧 對不起。能稍等一會兒嗎？對不起。能稍等一會兒嗎？ 對不起。您打的是什么號碼？對不起。您打的是什么號碼？ 對不起。能再講一遍嗎？對不起。能再講一遍嗎？ 啊，是的。您打電話有什么事情？啊，是的。您打電話有什么事情？ 不好意思。請問您是哪一位？不好意思。請問您是哪一位？ 大概需要一周時間。但是，如果在此期間處理好了，大概需要一周時間。但是，如果在此期間處理好了， 我會與您取得聯(lián)系。我會與您取得聯(lián)系。 不行，這是我們店的規(guī)定不行，這是我們店的規(guī)定 你這個人真麻煩你這個人真麻煩 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 這與我們店無關(guān)這與我們店無關(guān) 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任