2011年全年經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)

1、XX 局 2011 年全年經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié) 一、業(yè)務(wù)收入總體完成情況： 2011 年，我局累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入 XX 萬(wàn)元，同比增長(zhǎng) X% ， 全省增幅排 XX 位，全地區(qū)縣區(qū)局排第一位，完成全年計(jì)劃的 X%，快包差額X%補(bǔ)充后全年收入完成 XX萬(wàn)元，完成預(yù)度的 X%，全年實(shí)際欠收入預(yù)算 X萬(wàn)元。 （一 ）、板塊方面： （二）、專業(yè)方面 專業(yè)方面，儲(chǔ)蓄全年欠收入預(yù)算 X 萬(wàn)元，保險(xiǎn)欠收入預(yù)算 1X萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄短信欠收入預(yù)算 X萬(wàn)元，代辦電信扣除低保手續(xù) 費(fèi)因素超計(jì)劃 X 萬(wàn)元，包裹扣除快包反算因素完成收入計(jì)劃 ,其 他各項(xiàng)業(yè)務(wù)均超額完成收入預(yù)算。 （三）、單位方面： 從各單位來看，欠賬分布比較明顯，

2、儲(chǔ)蓄所中只有鴻翔、鴻 信收入跟上形象進(jìn)度，其他都欠賬。 二、主要經(jīng)營(yíng)工作情況： （一）金融類業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 1、余額發(fā)展情況：截止到 12 月末代理網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄余額 X 萬(wàn) 元，其中定期 X 萬(wàn)元，占比 65% ，活期余額為 X 萬(wàn)元，活期比 例為 35% 。2011 年全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)凈增余額 X 萬(wàn)元，其中定期凈 增 X 萬(wàn)元，活期凈增 X 萬(wàn)元，增幅在全地區(qū)排名第一。 2、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)： 2011 年完成保費(fèi) X 萬(wàn)元，年累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入 5X 萬(wàn)元，欠收入計(jì)劃 X 萬(wàn)元。 3、綠卡業(yè)務(wù)：全年發(fā)放綠卡 X 張，完成年度計(jì)劃的 X% ， 全年發(fā)放綠卡通卡 X 張，完成年度計(jì)劃的 X% 。 4、短信業(yè)務(wù)：年

3、累計(jì)新增儲(chǔ)蓄短信 X 筆，累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收 入 X 元。匯兌短信全年累計(jì) X 筆，累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入 X 元。全年儲(chǔ) 蓄匯兌共實(shí)現(xiàn)收入 X 元，完成全年計(jì)劃的 X% 。 5 、基金產(chǎn)品：全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售基金 X 萬(wàn)元，基金定投共 完成 X 戶，完成計(jì)劃的 194% 。 主要工作及取得的成績(jī) 1、強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷余額業(yè)務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)資金實(shí)力，增存促收成 效明顯。 一是統(tǒng)一思想早行動(dòng)。 2011 年，全局立足于增存增效， 早增實(shí)增的工作思路，重點(diǎn)抓好首季“開門紅” ，突出“用心服 務(wù)，春到萬(wàn)家”為主題，早布置、搶先機(jī)、強(qiáng)宣傳，全面展開營(yíng) 銷攻勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“開門紅”。一季度實(shí)現(xiàn)新增余額 X 萬(wàn)元，增幅 X1% ， 在全

4、地區(qū)排名第一，為全年存款增長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。二是把握重點(diǎn)， 搶占市場(chǎng)。以低保金代發(fā)撤出為契機(jī)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù) 質(zhì)量，理清客戶資源，重劃客戶群體。針對(duì)新的客戶細(xì)分為客戶 提供人情化、貼心化、細(xì)心化服務(wù)，幫客戶理財(cái)，使客戶的收益 達(dá)到最大化，達(dá)到鞏固老客戶、發(fā)展新客戶、帶動(dòng)“潛”客戶的 效果，有力推動(dòng)存款快速增長(zhǎng)。三是抓重點(diǎn)客戶的維護(hù)。建立大 客戶檔案，逐步推行差別化服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。落實(shí)劃街包片 營(yíng)銷工作，推行“地毯式”營(yíng)銷，鞏固和發(fā)展我局在區(qū)域金融系 統(tǒng)的地位。四是突出骨干所帶動(dòng)作用，力爭(zhēng)壟斷商場(chǎng)片區(qū)、大栗 子鎮(zhèn)及六道溝鎮(zhèn)等重要存款市場(chǎng)。 突出郵政品牌優(yōu)勢(shì)， 實(shí)現(xiàn)規(guī)模 效應(yīng)。 2011 年

5、 XX 兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)新增余額 X、 X 及 X 兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)新增余額 X 萬(wàn)元；占全局凈增額 X% 。五是實(shí)行工資浮動(dòng)考 核、分檔，鼓勵(lì)先進(jìn)， 鞭策后進(jìn)。 根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、 有效收入、 勞動(dòng)生產(chǎn)率制定不同檔次工資基數(shù)， 同時(shí)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的新增余額規(guī) 模達(dá)到一個(gè)檔次，工資相應(yīng)提高一個(gè)檔次，早達(dá)到早受效。通過 激勵(lì)措施，引導(dǎo)員工由被動(dòng)到主動(dòng)， 由“要我做” 變?yōu)椤拔乙觥薄?六是突出抓郵政形象宣傳，搶占周邊市場(chǎng)。通過抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開 展走訪咨詢宣傳，服務(wù)滿意度調(diào)查，拜訪客戶送春聯(lián)等形式，郵 政良好社會(huì)形象深入人心，形成了以市區(qū)為中心，以周邊街道， 村鎮(zhèn)為輻射圈的服務(wù)范圍。全年實(shí)現(xiàn)新增余額X 萬(wàn)元。

6、2、加大保險(xiǎn)培訓(xùn)、督辦力度，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。保險(xiǎn)業(yè) 務(wù)具有廣闊的市場(chǎng)空間， 也是今后的我們郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的方向和 新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)之一，基于此我們今年高度重視保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā) 展，一是分批對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行產(chǎn)品及銷售話術(shù)培訓(xùn)， 請(qǐng)保險(xiǎn)公司 的專職講師來講課，使柜員對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展有進(jìn)一步的了解， 同時(shí)樹立了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心； 二是代理中心和保險(xiǎn)公司的 經(jīng)理，一起深入基層， 到各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜員進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸問 題的剖析及解決， 同時(shí)進(jìn)一步的完善產(chǎn)品銷售話術(shù)； 三是對(duì)經(jīng)營(yíng) 指標(biāo)完成不理想的網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人進(jìn)行座談， 進(jìn)行溝通交流， 與網(wǎng)點(diǎn) 人員共同商量對(duì)策， 提出解決辦法； 四是及時(shí)的對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況 進(jìn)行通

7、報(bào)， 及時(shí)的組織召開業(yè)務(wù)發(fā)展交流會(huì)， 介紹好的發(fā)展方式 方法，通過旅游及現(xiàn)金的方式獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。 3、精心組織金融類活動(dòng)競(jìng)賽。面對(duì)巨大的經(jīng)營(yíng)壓力及白熱 化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力， 我局采取了多項(xiàng)有力措施， 切實(shí)加大營(yíng)銷力 度，鼓足干勁，堅(jiān)定信心，奮力做好金融新天地。一是結(jié)合市局 的相關(guān)辦法， 積極開展了各項(xiàng)金融類業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽活動(dòng)、 短程競(jìng) 賽、重點(diǎn)業(yè)務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)、代發(fā)工資營(yíng)銷等競(jìng)賽活動(dòng)，各項(xiàng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì) 政策環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接。二是積極引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)抓營(yíng)銷、拓客源、 抓農(nóng)季、抓項(xiàng)目等營(yíng)銷方法；三是認(rèn)真開展“六到位”工作。即 “抓好認(rèn)識(shí)到位，人員到位，任務(wù)到位，激勵(lì)辦法到位，員工培 訓(xùn)到位， 特色宣傳到位”。四

8、是建立有效的信息通報(bào)和溝通機(jī)制， 每日通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)賽完成情況、到網(wǎng)點(diǎn)督促、實(shí)時(shí)電話督導(dǎo)、 面對(duì)面的談心等有效措施，促進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 4、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，健全案防體系。一是牢固樹立“安 全就是效益”的意識(shí)，以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn)，深入開展規(guī) 章制度教育和警示教育活動(dòng)， 落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。 二是深 入開展日常網(wǎng)點(diǎn)資金安全檢查工作， 加大檢查頻次， 規(guī)范業(yè)務(wù)流 程，防范金融風(fēng)險(xiǎn)；三是繼續(xù)把防搶劫、防盜竊、防詐騙作為安 全工作重點(diǎn)， 不斷提高對(duì)各種犯罪的防范能力。 四是全面落實(shí)工 作責(zé)任制及追究制度，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)，做到齊抓共管，共 同防范，為業(yè)務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，實(shí)現(xiàn)了我局 20

9、11 年無責(zé)任 事故和案件的好成績(jī)。 5、組織網(wǎng)點(diǎn)技能練兵，提升綜合服務(wù)能力。為了更好地服 務(wù)于廣大用戶，提升服務(wù)水平及服務(wù)技能， 2011 年我們組織了 “強(qiáng)化代理金融網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力” 、“代理金融知識(shí)競(jìng)賽” 、“郵 政金融網(wǎng)點(diǎn)為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)服務(wù)”等活動(dòng)，在一定程度上提 升了網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)水平。 （二）、郵務(wù)類各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 1 、函件專業(yè) 2011 年完成業(yè)務(wù)收入 X 萬(wàn)元，超額完成全年 經(jīng)營(yíng)工作任務(wù)。 其中，除去 2011 賀卡，完成函件業(yè)務(wù) X 萬(wàn)元（含 12 月進(jìn)賬 2012 年賀卡 X 萬(wàn)元）。在 2012 年賀卡戰(zhàn)役中， XX 局上下齊動(dòng)員， 實(shí)現(xiàn)賀卡收入 X 萬(wàn)元（除

10、本局自用賀卡 X 萬(wàn)元）， 完成計(jì)劃 5X 萬(wàn)元的 120% 。 一是利用晨夕會(huì)制度加強(qiáng)隊(duì)伍管理 函件專業(yè)每天利用晨會(huì)進(jìn)行工作部署， 一起交流每日走訪的 目標(biāo)客戶，避免重復(fù)營(yíng)銷。夕會(huì) 4 點(diǎn) 30 分，客戶經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)在辦 公室碰頭， 總結(jié)交流一天的工作經(jīng)驗(yàn)， 為以后營(yíng)銷工作提高成功 率和少走彎路提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 這一舉措很好地解決了基礎(chǔ)管 理松懈，干干停停，想干就干，想停就停的現(xiàn)象，同時(shí)增強(qiáng)了客 戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和為團(tuán)隊(duì)自覺自主做貢獻(xiàn)的積極性。會(huì)上， 除了通報(bào)自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況外， 并且開展有針對(duì)性的思想教育和 心理疏導(dǎo)，保持客戶經(jīng)理昂揚(yáng)的斗志，增強(qiáng)了營(yíng)銷工作自信心， 增強(qiáng)了營(yíng)銷隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

11、和凝聚力， 為函件業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了 很好的保障。 二是依托 DM 廣告發(fā)展日常函件業(yè)務(wù) 為促進(jìn)函件長(zhǎng)效業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，本著函件專業(yè)客戶經(jīng)理為 主，其他客戶經(jīng)理為輔的經(jīng)營(yíng)模式， 重點(diǎn)謀化。 近 1 年來的運(yùn)作， 發(fā)展 DM 報(bào) X 期，收入 X 萬(wàn)元。 通過 DM 的攬收不僅使客戶經(jīng) 理每天有事做， 并且拓寬了函件其它業(yè)務(wù)的發(fā)展， 及時(shí)掌握了市 場(chǎng)信息， 同時(shí)也增強(qiáng)了客戶經(jīng)理發(fā)展業(yè)務(wù)的信心， 其它專業(yè)的客 戶經(jīng)理也積極的參與到 DM 報(bào)的發(fā)展中。 三是抓注重大事件和重大題材來開發(fā)日常函件業(yè)務(wù) 函件專業(yè)的發(fā)展始終圍繞地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為抓手，根據(jù) XX 市政府加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)特色農(nóng)業(yè)發(fā)展力度，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

12、。 XX 局以此為契機(jī)， 多次找到 X 村 X 村書記洽談， 葡萄包裝盒制作 X 萬(wàn)個(gè)，形成收入 X 萬(wàn)元。與 X 合作制作黃煙盒 X 萬(wàn)個(gè)，形成收 入 X 萬(wàn)元。這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)成功開發(fā)了農(nóng)村市場(chǎng)。 與衛(wèi)生局溝通， 常年在我局制作疾病防控宣傳、 內(nèi)部使用等 資料，形成收入 X 萬(wàn)余元。 四是緊抓日常賀卡業(yè)務(wù) 由于幸運(yùn)郵業(yè)務(wù)停擺， 對(duì)日常賀卡產(chǎn)生了很大影響。 但是函 件專業(yè)改變?nèi)粘ＹR卡業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展思路， 創(chuàng)新產(chǎn)品形式， 開發(fā) 出了安監(jiān)局安全知識(shí)明信片 X 萬(wàn)枚，形成收入 X 萬(wàn)元。抓住建 黨 90 周年時(shí)代契機(jī)，銷售建黨 90 周年明信片紀(jì)念冊(cè) X 冊(cè)，收 入 X 萬(wàn)元。 五是做好幫客戶建立數(shù)據(jù)庫(kù)

13、，使用數(shù)據(jù)庫(kù)工作 2011 年，接到集團(tuán)公司黨組通知， XX 局需幫客戶建立 X 家數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)過客戶經(jīng)理的不懈努力，成功完成該項(xiàng)任務(wù)。 2012 年賀卡成功借力數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行營(yíng)銷。其中 X 食品有限公 司制作信卡X枚，X裝飾裝修材料公司制作信卡 X枚，X礦業(yè)有 限公司 X 枚，不但“以數(shù)據(jù)為翼，助企業(yè)騰飛” ,同時(shí)促進(jìn)了賀 卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。 2、集郵專業(yè) 2011 年集郵專業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入 X 萬(wàn)元，完成全年收入計(jì)劃 的X%，較去年同期增長(zhǎng)X%。 2011 年的主要工作： 一是全力做好兩節(jié)集郵禮品的銷售。根據(jù)市局的兩節(jié)項(xiàng)目 書，我局加大兩節(jié)集郵禮品市場(chǎng)的調(diào)查與研究，提前、充分做好 兩節(jié)郵禮品的宣傳，

14、并制定出合理可行的獎(jiǎng)罰制度， 利用好政策， 充分調(diào)動(dòng)職工的銷售積極性， 在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)銷中心的 共同努力下 2011 年共實(shí)現(xiàn)兩節(jié)郵禮品銷售 2X 萬(wàn)余元。 二是做好建黨九十周年郵品的宣傳及銷售工作， 利用建黨九 十周年大慶的活動(dòng)， 積極制定相應(yīng)的激勵(lì)政策， 實(shí)現(xiàn)建黨九十年 相關(guān)題材郵品銷售 X 萬(wàn)元。 三是在 2012 年新郵預(yù)訂工作中，按省市局最安排，提前預(yù) 訂，并且充分利用新郵預(yù)訂縮量進(jìn)行宣傳造勢(shì)， 2011 年共完成 套票預(yù)訂 X 套，超額完成市局下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)， 新郵及港澳票的 預(yù)訂共計(jì)形成收入近 X 萬(wàn)元。為 2012 年的工作奠定了良好的基 礎(chǔ)。 三是在 2011 年企業(yè)

15、形象宣傳年冊(cè)的工作中， 在市場(chǎng)部的指 導(dǎo)及幫助下，與 XXX 紀(jì)念館合作開發(fā)企業(yè)形象冊(cè) X 冊(cè)，全面完 成年底集郵戰(zhàn)役。 3、電子商務(wù)專業(yè) 2011 年電子商務(wù)專業(yè)累計(jì)完成放號(hào)移動(dòng)號(hào) X 戶。代售飛機(jī) 票 X 張。 2011 年形成業(yè)務(wù)收入 X 萬(wàn)元（不含速遞短信收入） 主要工作： 一是機(jī)票業(yè)務(wù)在 2011 年得到穩(wěn)步推進(jìn)，全年共出票 X 張， 完成數(shù)量為 2010 年的兩倍， 形成機(jī)票純收入 X 萬(wàn)元， 在市局兩 次組織的機(jī)票階段性任務(wù)分別排名第二和第三名， 均能超額完成 市局下達(dá)的機(jī)票任務(wù)指標(biāo)。 二是便民服務(wù)站共發(fā)展 X 戶，專業(yè)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其中兩家 做出適當(dāng)調(diào)整，以保證無睡眠戶，開通率

16、保證百分百，保質(zhì)保量 完成市局下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。 三是郵樂上線工作， 在市場(chǎng)部的指導(dǎo)與全力幫助下， 成功完 成利生源及山花兩家廠商的郵樂上線工作， 并全部產(chǎn)生訂單， 為 白山地區(qū)唯一有上線產(chǎn)品的單位。 4、報(bào)刊專業(yè) 報(bào)刊發(fā)行 2011 年全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 X 萬(wàn)元，完成計(jì)劃的 X% ，其中訂閱完成 X 萬(wàn)元，零售完成 X 萬(wàn)元。全年實(shí)現(xiàn)報(bào)刊流 轉(zhuǎn)額 X 萬(wàn)元，其中破續(xù) X 萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)文化禮盒校園禮盒銷售 X 萬(wàn)元，形成收入近 X 萬(wàn)元。 在 2012 年報(bào)刊大收訂中， 一次性完成流轉(zhuǎn)額 X 萬(wàn)元，一次 性完成全年計(jì)劃，同比增長(zhǎng) X 萬(wàn)元。 主要做法是： 一是結(jié)合 XX 實(shí)際情況，通過局內(nèi)下達(dá)的自

17、費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)政策激勵(lì) 全局員工攬收自費(fèi)報(bào)刊， 從而拉動(dòng)有效收入和流轉(zhuǎn)額， 通過發(fā)動(dòng) 投遞公司全體人員及全局之力訂閱暢銷報(bào)刊， 使暢銷報(bào)刊流轉(zhuǎn)額 突破 X 萬(wàn)元，其中局職工幫助完成 X 萬(wàn)元。今年較往年增長(zhǎng)自 費(fèi)報(bào)刊流轉(zhuǎn)額近 X 萬(wàn)元。 二是積極配合市局校園暢銷報(bào)刊項(xiàng)目營(yíng)銷拉動(dòng)自費(fèi)報(bào)刊增 長(zhǎng)，通過發(fā)放自費(fèi)校園報(bào)刊宣傳單，使 XX 每個(gè)學(xué)校的學(xué)生做到 人手一份以及發(fā)行站酬金政策的激勵(lì)， 實(shí)現(xiàn)一次性收訂累計(jì)校園 報(bào)刊訂閱 X 萬(wàn)元，零售銷售 X 萬(wàn)元。同時(shí)重點(diǎn)做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)校的 自費(fèi)報(bào)刊開發(fā)，僅農(nóng)村偏遠(yuǎn)校園就新開發(fā)自費(fèi)校園流轉(zhuǎn)額 X 萬(wàn)余 元。 三是通過局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持拉動(dòng)黨報(bào)黨刊及新華社系列的 增長(zhǎng)。 四是

18、二十六種買斷包銷報(bào)刊中的 X 種自費(fèi)暢銷報(bào)刊得到了 全局上下共同的幫助。 五是對(duì)我市各行業(yè)報(bào)刊下發(fā)單位繼續(xù)通過發(fā)行費(fèi)進(jìn)行激勵(lì)， 行業(yè)報(bào)刊收訂流轉(zhuǎn)額達(dá)到了 X 萬(wàn)元，較往年新增流轉(zhuǎn)額 X 萬(wàn)余 元。 六是專業(yè)客戶經(jīng)理及投遞員做到隨時(shí)陪同宣傳部門去各單 位現(xiàn)場(chǎng)訂閱黨報(bào)黨刊， 做到隨叫隨到， 保障了 X 萬(wàn)元黨報(bào)黨刊的 順利征訂。 （三）、結(jié)算業(yè)務(wù)量收增長(zhǎng)迅速，窗口轉(zhuǎn)化完成全年計(jì)劃。 1、2011 年實(shí)現(xiàn)窗口速遞資費(fèi) X 萬(wàn)元，快包資費(fèi) 2X 萬(wàn)元， 國(guó)際包裹資費(fèi) X 萬(wàn)元，共計(jì)實(shí)現(xiàn)代理資費(fèi) X 萬(wàn)元，完成年度計(jì) 劃的 X% 。 窗口普包向快包轉(zhuǎn)化工作進(jìn)展順利， 全年實(shí)現(xiàn)快包業(yè)務(wù)量點(diǎn) 包裹業(yè)務(wù)量的

19、X% ，超省公司規(guī)定的 X% 的標(biāo)準(zhǔn)的 X 個(gè)百分點(diǎn)。 2、2011 年全年累計(jì)銷售酒水 X5 萬(wàn)元，收入進(jìn)賬 X 萬(wàn)元。 （五）營(yíng)銷體系建設(shè)得到扎實(shí)推進(jìn)。 2011 年?duì)I銷體系建設(shè)在全體營(yíng)銷中心人員的共同努力下， 取得了很大的進(jìn)步， 形成了全局銷售類客戶經(jīng)理 X 人，營(yíng)銷策劃 類 X 人，全年完成營(yíng)銷業(yè)績(jī) X 萬(wàn)元，人均營(yíng)銷業(yè)績(jī) X 萬(wàn)元，有 X 位客戶經(jīng)理完成營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)?X% 以上，客戶經(jīng)理營(yíng)銷業(yè)績(jī)占郵 務(wù)類專業(yè)的 X% ，占全局的 X% 。全年?duì)I銷中心共組織客戶經(jīng)理 營(yíng)銷培訓(xùn) X 次，組織大型營(yíng)銷活動(dòng) X 次，小型營(yíng)銷活動(dòng) X 次， 極大地提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，減輕了客戶經(jīng)的工作壓力

20、。 兼職客戶經(jīng)理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。 全年職工實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷積 分 X 萬(wàn)分，全局有 X 人獲得年終積分獎(jiǎng)勵(lì)。兼職客戶經(jīng)理在營(yíng) 銷工作起到了重要的推進(jìn)作用。 重點(diǎn)工作得到落實(shí)和推進(jìn)，全年下達(dá)各類業(yè)務(wù)項(xiàng)目書 X 個(gè)， 完成 X 個(gè)。對(duì) X 市局下達(dá)的各個(gè)項(xiàng)目書和業(yè)務(wù)發(fā)展方案進(jìn)行逐 一分解和落實(shí)。在郵務(wù)類大干一百天競(jìng)賽中，我局落實(shí)第 X 名， 在思鄉(xiāng)月競(jìng)賽中， 我局率先完成任務(wù)并獲得全地區(qū)第 X 名，在四 季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中， 也是全部完成五項(xiàng)重點(diǎn)工作， 獲得 X 地區(qū) 四季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)全紅金牌。 （六）、管理服務(wù)支撐工作完美收關(guān) 2011 年，我局管理服務(wù)工作在 X 市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各 專業(yè)公司、

21、支局的大力支持下，緊緊圍繞 XX 市郵政局年初職代 會(huì)暨經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作會(huì)議提出的年度工作目標(biāo)， 堅(jiān)持以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為 中心，以落實(shí)質(zhì)量管理體系要求為手段， 以規(guī)范兩崗履職工作流 程為重點(diǎn)， 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理， 充分發(fā)揮各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門的監(jiān)控和 管理職能， 不斷加大業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核力度， 有效地保障了郵政業(yè) 務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 1 、進(jìn)一步強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)視察工作，落實(shí)市（ X201017 號(hào)）文件精神， 不斷完善業(yè)務(wù)視察工作制度， 加大檢查頻次。 每 月檢查農(nóng)村支局 X 天 ,每月對(duì)分支機(jī)構(gòu)普遍檢查一次。視察對(duì)重 點(diǎn)單位、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)還要增加檢查頻次。充分發(fā)揮郵政 視察在業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查過程中的綜合管

22、理作用， 堅(jiān)持抓好兩崗履職 工作，不斷完善監(jiān)督檢查辦法，加強(qiáng)事前和事中控制，郵政視察 工作有效開展。 全年視檢開展郵政業(yè)務(wù)常規(guī)檢查 X 次，填報(bào)郵政 視察檢查報(bào)告書 X 份，檢查報(bào)告書 X 多份。全面完成了上級(jí)要 求的檢查頻次和覆蓋面指標(biāo)。 2、認(rèn)真執(zhí)行視察聯(lián)席會(huì)議。我局每月認(rèn)真召開視察聯(lián)系會(huì) 議 ，隨同每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)一同召開，溝通業(yè)務(wù)檢查情況，共 商對(duì)策，統(tǒng)一步調(diào)，協(xié)同配合，對(duì)突發(fā)事件要做到能預(yù)防、早發(fā) 現(xiàn)、早處理。及時(shí)分析和通報(bào)各專業(yè)存在的階段性主要問題，并 能做到每月進(jìn)行通報(bào)，督促其實(shí)施糾正并保持持續(xù)改進(jìn)。 3、加強(qiáng)了兩崗履職管理工作。 年初根據(jù)集團(tuán)公司及市局新的兩崗履職要求， 我局加

23、大對(duì)專 業(yè)公司及班組的兩崗履職管理工作。各專業(yè)重新上報(bào)了監(jiān)控人 員，明確了責(zé)任。通過培訓(xùn)兩崗履職新要求，各專業(yè)掌握了新標(biāo) 準(zhǔn)，使兩崗履職真正為經(jīng)營(yíng)工作起到保駕護(hù)航的作用。 4、認(rèn)真抓好我局普遍服務(wù)工作。 根據(jù)省管理局普遍服務(wù)要求， 郵政代辦所營(yíng)業(yè)時(shí)間達(dá)到六小 時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū)營(yíng)業(yè)時(shí)間達(dá)到四小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一更改了營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。 5、認(rèn)真抓好營(yíng)業(yè)員服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 首先對(duì)營(yíng)業(yè)員開展禮儀理論學(xué)習(xí)， 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 再次通過 采取營(yíng)業(yè)員一對(duì)一的服務(wù)禮儀模擬認(rèn)真糾正自身服務(wù)中的不足。 最后深入各網(wǎng)點(diǎn)考取營(yíng)業(yè)員每天的營(yíng)業(yè)服務(wù)錄像， 組織觀看， 查 找自身的不足。通過培訓(xùn)后，要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員撰寫服務(wù)承諾。嚴(yán)

24、格要求， 加大強(qiáng)化一對(duì)一的培訓(xùn)力度， 以典型帶動(dòng)等多種學(xué)習(xí)形 式， 促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量的提升。 轉(zhuǎn)變她們的觀念，以 強(qiáng)迫說服務(wù)用語(yǔ)的形式最后每個(gè)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)說的服務(wù)效果。 從而 將服務(wù)工作做細(xì)， 使其能真正為經(jīng)營(yíng)發(fā)展服務(wù)。 全年一是我局采 取服務(wù)較差的營(yíng)業(yè)員到先進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)， 通過學(xué)習(xí)后， 使她們的 服務(wù)水平得到提高。 二是通過對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員的工資進(jìn)行考核。 三是按照市局視察要求聘請(qǐng)了兩位服務(wù)監(jiān)督“神秘人” ，加大了 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的監(jiān)督檢查力度。 通過以上方法從而使每個(gè)營(yíng)業(yè)員要 深刻理解“服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)”的理念，要求每個(gè)柜員真心為用戶服 務(wù)，不要只是在晨會(huì)上說說服務(wù)用語(yǔ)，要從本質(zhì)上解決，要落實(shí)

25、到實(shí)際工作當(dāng)中去。 6、加大投遞員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 以市局組織的投遞服務(wù)禮儀培訓(xùn)為契機(jī)， 專項(xiàng)組織了我局投 遞禮儀培訓(xùn)， 利用班后休息時(shí)間， 通過一個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)投遞班 在白山局組織的服務(wù)禮儀比賽中取得第一名的好成績(jī)。 同時(shí)投遞 全年收到表?yè)P(yáng)信 X 封。通過以上情況發(fā)映了我局投遞服務(wù)有顯著 提高，得到了廣大用戶的認(rèn)可。 7、按照省公司X省郵政通信服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) （KPI） 管理考核暫行辦法嚴(yán)格檢查通信生產(chǎn)各環(huán)節(jié) ，確保各環(huán)節(jié)郵 政通信服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。確保郵件信息上傳及時(shí)率達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)，確保名址信息維護(hù)工作達(dá)標(biāo)，確保郵資機(jī)上線使用率達(dá)標(biāo)， 確保電子化支局系統(tǒng)上線使用、 投遞信息系統(tǒng)處理反饋

26、信息全部 達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn)要求。 8、全年加強(qiáng)郵政支局、代辦所的基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)工作。下 半年計(jì)劃維修 XXX 信筒維修工作。把信筒的繡全部打掉，重新 噴漆。重新制作大湖、樺樹兩處的主體標(biāo)識(shí)。維護(hù)好郵政企業(yè)形 象，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9 、信息技術(shù)服務(wù)大局，厲行節(jié)約。 X 撤并網(wǎng)點(diǎn)，通過技術(shù) 革新，經(jīng)過兩個(gè)多月的研究和試驗(yàn)，將專線歸并到 X，這個(gè)是有 非常大的風(fēng)險(xiǎn)的，萬(wàn)一儲(chǔ)戶出問題，責(zé)任都是維護(hù)員的，但是維 護(hù)員細(xì)心專研，頂住壓力，終于成功，為 XX 局每年節(jié)省專線費(fèi) 用將近 X 萬(wàn)元。四月份 4 樓 5 樓裝修搬家，為了不影響全局次 日正常工作，放棄周末休息，不顧勞累晚上加班加點(diǎn)到下半夜。 裝修

27、好后，搬遷新居大家都很忙，就自己干，對(duì)各科室下管布線 改線，將所有內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)專線連通， 電話連通， 安裝既美觀又適用， 在最短的時(shí)間內(nèi)使全局進(jìn)入了正常工作秩序。 X 所是全局網(wǎng)絡(luò)的 咽喉，所有的網(wǎng)絡(luò)均通過 X所進(jìn)出，X所今年裝修，太大的工程 可以交給電腦公司做， 但維護(hù)員通過自己的能力和毅力， 布線改 線安裝計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控、ATM、綜合布線等所有的工作均 由維護(hù)員和單位同事輔助共同完成， 這個(gè)工程， 為局里節(jié)省工程 安裝費(fèi)近 X 萬(wàn)元。 三、全年經(jīng)營(yíng)管理工作存在的不足及 2012 年工作思路： （一）金融板塊 1、存在的不足 一是金融從業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和發(fā)展積極性有待提高。 突出表現(xiàn)在 職工業(yè)務(wù)

28、技能、 營(yíng)銷及服務(wù)水平不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要， 部分 職工思想意識(shí)與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求反差明顯， 妨礙了業(yè)務(wù)發(fā)展 的進(jìn)度和速度。 二是儲(chǔ)蓄市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 隨著信用社政策的不斷出臺(tái)， 對(duì)我 局余額業(yè)務(wù)的發(fā)展形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 三是工作方式方法略顯單一， 致使我局金融業(yè)務(wù)出現(xiàn)了不平 衡的發(fā)展現(xiàn)象。 2、2012 年工作思路 一是積極做好儲(chǔ)蓄旺季業(yè)務(wù)發(fā)展工作， 采取有效措施， 進(jìn)一 步擴(kuò)大存款規(guī)模。 一是在跨年業(yè)務(wù)發(fā)展方案的基礎(chǔ)之上制訂沖刺 旺季余額業(yè)務(wù)發(fā)展方案及余額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方補(bǔ)充活動(dòng)方案， 加大了 獎(jiǎng)勵(lì)及考核力度，確保打好“開門紅”的關(guān)鍵戰(zhàn)役，確保全局一 季度實(shí)現(xiàn)新增余額 X 萬(wàn)，代理新增保費(fèi) X

29、萬(wàn)元的發(fā)展目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。二是做好年末歲首的宣傳工作，用好用活現(xiàn)有的宣傳品，組 織網(wǎng)點(diǎn)人員拜訪大客戶， 并積極發(fā)展新客戶， 做好上門攬儲(chǔ)工作， 發(fā)展儲(chǔ)源； 三是要做好旺季人員的輪崗工作， 根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的人員 實(shí)際情況結(jié)合柜員的輪崗要求， 做好網(wǎng)點(diǎn)人員的合理搭配， 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人以身作則，帶頭做好旺季營(yíng)銷，保證業(yè)務(wù)順利開展； 二是以調(diào)整儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)為手段， 提高活期占比， 提高余額收益 水平。一是以郵政綠卡為媒介，服務(wù)廣大客戶，綠卡已成為郵政 儲(chǔ)蓄的一大品牌， 各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要著力推薦給廣大客戶， 重點(diǎn)推薦給 學(xué)生、刷卡消費(fèi)等實(shí)用頻繁的人群，力推綠卡通卡、淘寶卡等具 有針對(duì)性的綠卡，提高卡的使用率，即可以提高活

30、期占比，又可 增加 ATM 的交易量。二是狠抓各類代收代發(fā)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大郵政儲(chǔ) 蓄基礎(chǔ)客戶群，以代發(fā)類為切入點(diǎn)，服務(wù)大客戶，做好代發(fā)過程 中的服務(wù)支撐工作，注意定期及不定期的回訪，聽取意見，力爭(zhēng) 得到客戶的認(rèn)可； 在工作過程中不斷的尋找機(jī)遇， 爭(zhēng)取得到相關(guān) 政府部門的支持， 力爭(zhēng)做好政策性資金的代收及代發(fā)動(dòng)作。 三是 以商易通電話銀行為新渠道， 服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶， 商易通業(yè)務(wù)經(jīng)過一 段時(shí)間的發(fā)展， 以初具規(guī)模， 該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展方向是提高激活率及 使用率，提高交易量，同時(shí)要沉淀資金，保住華商聯(lián)盟的資格， 這樣客戶才能有優(yōu)惠， 我們要加強(qiáng)日常的客戶回訪工作， 一方面 是檢查機(jī)具使用是否存在問題， 另一方面與

31、客戶交流意見， 交流 思想，同時(shí)交流政策，對(duì)達(dá)不到交易量的客戶，鼓勵(lì)使用電話銀 行，同時(shí)也加大了電話銀行的宣傳力度，擴(kuò)大使用人群。 三是以理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債銷售為重點(diǎn)，拓寬金融銷售渠道，增 加非利差收入。 理財(cái)產(chǎn)品及過招銷售作為穩(wěn)健型的產(chǎn)品， 成為市 民的最佳選擇，茄理財(cái)、國(guó)債產(chǎn)品銷售比較火爆，因此理財(cái)產(chǎn)品 及國(guó)將作為 2012 年銷售金融產(chǎn)品的一個(gè)重點(diǎn)， 做好相關(guān)人員的 培訓(xùn)，做好客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整， 不斷提高并加強(qiáng)為中高端客戶提供 綜合金融服務(wù)的能力，增加我局的非利差收入。 四是大力發(fā)展儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)。 郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)作為郵政金 融新業(yè)務(wù)，投入好，市場(chǎng)潛力大，收益水平高，要在杜絕違規(guī)加 辦短信業(yè)務(wù)

32、的同時(shí)， 通過合規(guī)經(jīng)營(yíng)短信業(yè)務(wù)， 既要做大做強(qiáng)短信 業(yè)務(wù)，又要避免因短信用戶的投訴對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響， 并要通 過適時(shí)對(duì)路的宣傳來發(fā)展短信業(yè)務(wù)、做大業(yè)務(wù)規(guī)模。 五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。 為及時(shí)準(zhǔn)確的掌握客戶的各種 信息，便于提供個(gè)性化的服務(wù)，凡存款在 5000 元以上的大客戶 要建立電子檔的客戶信息，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立個(gè)人檔 案，有個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶， 逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系， 生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀， 不斷的增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客 戶的感情，在此基礎(chǔ)上，及時(shí)把新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實(shí)現(xiàn)個(gè) 性化和差別服務(wù)，建立郵政儲(chǔ)蓄忠實(shí)客戶群。 六是做好日常的理論及技能考試工作， 提高從

33、業(yè)人員的素質(zhì) 和業(yè)務(wù)能力。一是制定全年的學(xué)習(xí)計(jì)劃， 組織好網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)、 考試、考核；二是根據(jù)我局的實(shí)際，將吉林省網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員日常 服務(wù)規(guī)范、 星級(jí)服務(wù)品比標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)考核指標(biāo)細(xì)化， 加大日?？己?力度，減少操作差錯(cuò)，快速提升從業(yè)人員素質(zhì)。 七是切實(shí)做好資金安全和防線防范工作。 一是要從規(guī)范業(yè)務(wù) 操作流程入手，以加強(qiáng)員工培訓(xùn)為切入點(diǎn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，完善 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，是業(yè)務(wù)操作正規(guī)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。二是要將 網(wǎng)點(diǎn)的審計(jì)工作扎扎實(shí)實(shí)的落實(shí)到位， 將每次市行審計(jì)組的整改 回復(fù)工作做實(shí)，加大網(wǎng)點(diǎn)的復(fù)查追蹤工作，防范風(fēng)險(xiǎn)。 （二）郵務(wù)板塊 1 、函件專業(yè)存在的不足及 2012 年工作思路 函件專業(yè)在

34、2011 年的各項(xiàng)工作中雖然取得一定的成績(jī)， 但 也存在一些問題。 一是專業(yè)成本過高， 影響了我局有效收入的提 升；二是日常賀卡發(fā)展缺少思路和辦法； 二是個(gè)性化名址庫(kù)更新 和維護(hù)有待加強(qiáng)。 2012 年工作思路 一是持續(xù)做好 2012 年 DM 廣告攬收工作，穩(wěn)定保證 DM 每月 3 期以上的標(biāo)準(zhǔn)； 二是做到創(chuàng)新思路，注重“項(xiàng)目帶動(dòng)”和“借勢(shì)造市” ，以 主題營(yíng)銷活動(dòng)為重點(diǎn)，重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)開發(fā)； 三是以節(jié)假日和社會(huì)事件為契機(jī)， 以數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和大客戶營(yíng) 銷為突破口，重點(diǎn)發(fā)展商函賬單，積極拓展數(shù)據(jù)營(yíng)銷，進(jìn)一步做 好日常函件業(yè)務(wù)； 四是創(chuàng)新發(fā)展模式，強(qiáng)力推進(jìn)日常賀卡的發(fā)展。 2 、集郵專業(yè) 2012 年的工作思路 一是重點(diǎn)做好個(gè)性化郵票的開發(fā)工作。 這是集郵一項(xiàng)重點(diǎn)培 養(yǎng)和發(fā)展的工作，要提早入手，時(shí)刻注意捕捉新題材，注意 XX 各項(xiàng)大事的新動(dòng)向， 掌握市場(chǎng)， 特別是針對(duì)一些重大節(jié)日的有利 契機(jī)進(jìn)行開發(fā) ,緊緊抓住 XX2012 年建縣 110 周年的有利契機(jī)， 做好與政府部門的溝通協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取在慶祝紀(jì)念方面做出題 材，成