服務(wù)意識培訓(xùn)

1、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司 服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn) 學(xué)苑餐廳服務(wù)意識培訓(xùn) 1精品培訓(xùn)課件PPT 案例分析 2精品培訓(xùn)課件PPT 您認(rèn)為什么樣的人是你的客戶？ 需要你幫 助的人？ ？ 愿意為你 的產(chǎn)品花 錢的人？ 跟你關(guān)系 近的人？ 3精品培訓(xùn)課件PPT 世界上任何人都在服務(wù)，也都是在給別人的服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想，得到自 己想要的東西，為家庭，家人和自己謀求幸福。誰服務(wù)的人多，誰服務(wù)的好，誰服務(wù)的 出色，誰就是最有價值的人，最幸福的人。很多人都認(rèn)為財富和地位是爭奪和所取來的， 其實則不然，是用自己的服務(wù)換來的。你給別人服務(wù)多少，你就能得到多少。 客戶是需要你幫助的人！ 4

2、精品培訓(xùn)課件PPT 顧顧 客客 如果你沒有直接提 供服務(wù)給客戶，你可能 正向那些直接提供服務(wù) 給客戶的人提供服務(wù)。 配 菜 加 工 銷 售 保 潔 維 修 消 毒 5精品培訓(xùn)課件PPT 全員服務(wù)意識全員服務(wù)意識 服務(wù)意識是每個餐飲從業(yè)人員 都必須具備的最基本素質(zhì)，不 管是一線部門還是二線部門， 是直接對客部門還是間接對客 部門。因為在客人看來是沒有 分別的： 。你的行為舉止在師 生眼里就代表了整個餐廳。 6精品培訓(xùn)課件PPT 7精品培訓(xùn)課件PPT 1、沒有 服務(wù)就 沒有客 戶 2、沒有客 戶就沒 有利潤 3、沒有 利潤公 司就無 法生存 4、服務(wù)表 面是為客戶， 實際是為自己 服務(wù)的 重要性

3、8精品培訓(xùn)課件PPT “服務(wù)”分解 Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye 服務(wù) 分解 9精品培訓(xùn)課件PPT 給予每一位師生真誠的微笑 將每一個服務(wù)流程和微小的工作都做得很出色； 一視同仁，將每一位需要我?guī)椭膸熒伎醋髻F賓； 隨時準(zhǔn)備好為師生服務(wù)； 真誠邀請師生的再次光臨； 創(chuàng)造新的服務(wù)體驗，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造新的品種花樣； 無論是美與丑還是貧與富，都以熱情友好的眼光對待。 10精品培訓(xùn)課件PPT 03 是只有你才能解決他們的這些需求，還是別人也能解決？ 滿足客戶的迫切需求 想想看如果你是餐廳的一名顧客，你對我們的服務(wù)有那

4、些期望？ 你能解決一個什么師生需求呢？ 誰是你的顧客？ 他們對你有什么需求? 有哪些是他們感到疼痛的迫切需求？ 你能解決他們的這些需求嗎？ 那相互比較之下，你有什么有點呢？ 服務(wù)：師生的期望 12精品培訓(xùn)課件PPT 花一分鐘討論花一分鐘討論 13精品培訓(xùn)課件PPT 14精品培訓(xùn)課件PPT 15精品培訓(xùn)課件PPT 客戶服務(wù)的素養(yǎng) 服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng) 把師生的需求放在首位；確保師生的需求得到滿足 16精品培訓(xùn)課件PPT u餐廳是應(yīng)師生的需求產(chǎn)生的 u餐廳的產(chǎn)生為員工提供了就 業(yè)的機會和生活環(huán)境 u餐廳通過師生的消費得到資 金和利潤 u員工也間接通過師生消費得 到報酬 u沒有師生就沒有餐廳，

5、沒有 餐廳就沒有員工 u師生是我們的衣食父母 17精品培訓(xùn)課件PPT 一視同仁；不以貌取人 避免妨礙他人 尊重他人的空間和時間 18精品培訓(xùn)課件PPT 用心溝通 溝通的最高境界 服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng) 19精品培訓(xùn)課件PPT DATETAKESCENES 101 PRODUCTION CREATED WITH 后勤服務(wù)總公司學(xué)苑餐廳 海底撈 案例分析案例分析 海底撈的服務(wù)意識 20精品培訓(xùn)課件PPT 21精品培訓(xùn)課件PPT 22精品培訓(xùn)課件PPT 衡量衡量服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：“舒適感、方便感、 親切感、安全感、物有所值感”。餐廳無論從硬件設(shè)施還

6、是軟件服務(wù)，均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量餐廳服務(wù)質(zhì) 量的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 服務(wù)的核心就是對師生的 對師生的尊重與友好。 熱情、耐心、主動、周到、謙恭 標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 23精品培訓(xùn)課件PPT 職責(zé)：基本職責(zé) 基本 職責(zé) 服務(wù)人員的基本職責(zé) 服務(wù)員的基本職責(zé) 01 迎接和打招呼 02 提供各種相應(yīng)的服 務(wù) 03 回答顧客的問詢 04 為顧客解決困難 05 以最佳的情緒和態(tài)度 對待顧客的不穩(wěn)定情緒 06 及時處理顧客投訴， 并給予師生滿意答復(fù) 24精品培訓(xùn)課件PPT 1 2 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體做法 4 5 6 認(rèn)真負(fù)責(zé) 積極主動 熱情細(xì)心 細(xì)致周到 文明禮貌 杜絕推脫、應(yīng)付、敷衍、 搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、 傲慢、無所謂 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法 WELCOME 25精品