餐廳的微笑服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

1、餐廳的微笑服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)餐廳服務(wù)過(guò)程，無(wú)論前廳后廚，在接待客戶的過(guò)程中都要用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，這樣才能提升企業(yè)外在形象，吸引顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。今天小編就為你說(shuō)說(shuō)微笑服務(wù)培訓(xùn)的有關(guān)事項(xiàng)。一、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識(shí)，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)二、培訓(xùn)目標(biāo)(1) 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù);(2) 掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù);(3) 提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。(4) 實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。三、培訓(xùn)對(duì)象第一階段

2、：各部門經(jīng)理;第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開(kāi)展“微笑服務(wù)” ，提高整體服務(wù)質(zhì)量 ; 對(duì)員工實(shí)行“微笑管理” ，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓(xùn)內(nèi)容：( 一 ) 員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;( 二 ) 什么是微笑 ?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求; 微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義( 案例：希爾頓微笑服務(wù)) 。( 三 ) 如何訓(xùn)練微笑(1) 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2) 自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“ E” ; 輕輕淺笑減弱“ E”的程度 ; 重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。(3) 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合 ; 與語(yǔ)言的

3、結(jié)合 ; 與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑” 。(4) 恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過(guò)度。( 四 ) 如何做好微笑服務(wù)?A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。B、尊重每一個(gè)客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。D、提供超越客戶期待的服務(wù)： 親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的; 記住客戶的姓名。 樂(lè)于助人：人有三急; 多做不吃虧。 貼心的小事。 關(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。( 五 ) 維持微笑服務(wù)的秘訣：(1) 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉

4、快狀態(tài) ;(2) 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間;(3) 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;(4) 公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用” ，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面” 。(5) 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)， 可以抽空去洗手間用冷水洗臉， 放松放松。(6) 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。( 六 ) 管理人員如何推廣微笑服務(wù)?(1) 以身作則，樹(shù)立榜樣 ;(2) 嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。(3) 提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其熱愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛(ài)公司，

5、與公司榮辱與共。(4) 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長(zhǎng)期抓、不松懈。( 七 ) 推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1) 什么是微笑管理 ?( 微笑管理 =用微笑實(shí)施管理用微笑代替管理 )(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。(3) 微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對(duì)微笑本身進(jìn)行管理： A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施;B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。(5) 實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看; 從員工角度看。例舉成功的微笑管理案例：美國(guó)企業(yè)家吉姆 丹尼

6、爾。(6) 如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑管理A、管理者要做到言情一致;B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾;C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé);D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍企業(yè)。五、全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：開(kāi)展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ; 營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，從而達(dá)到提高企業(yè)效益的目的。培訓(xùn)內(nèi)容：( 一 ) 員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;( 二 ) 什么是微笑 ?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求; 微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義( 案例：希爾頓微笑服務(wù)) 。( 三 ) 如何訓(xùn)練微笑(1) 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2) 自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“E” ; 輕輕淺笑

7、減弱“ E”的程度 ; 重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。(3) 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合 ; 與語(yǔ)言的結(jié)合 ; 與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑” 。(4) 恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過(guò)度。( 四 ) 如何做好微笑服務(wù)?A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。B、尊重每一個(gè)客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。D、提供超越客戶期待的服務(wù)： 親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的; 記住客戶的姓名。 樂(lè)于助人：人有三急; 多做不吃虧。 貼心的小事。 關(guān)心客戶的生意，幫助客戶的

8、業(yè)務(wù)。( 五 ) 維持微笑服務(wù)的秘訣：(1) 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài) ;(2) 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間;(3) 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響 ;(4) 公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用” ，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面” 。(5) 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)， 可以抽空去洗手間用冷水洗臉， 放松放松。(6) 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。( 六 ) 推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1) 什么是微笑管理 ?(2) 微笑管理

9、的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。六、微笑服務(wù)的成果轉(zhuǎn)化階段( 一 ) 微笑服務(wù)推廣與氛圍營(yíng)造實(shí)施時(shí)間： 2013 年 11 月中旬實(shí)施地點(diǎn)：公司總部目的：達(dá)到宣傳公司形象，服務(wù)客戶，提醒員工的目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號(hào)與形式。責(zé)任部門：管理中心、培訓(xùn)中心具體措施：在公司各洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容。在公司粘貼可愛(ài)的微笑標(biāo)記，營(yíng)造微笑環(huán)境。定做個(gè)性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。( 二 ) 微笑服務(wù)成果轉(zhuǎn)化促進(jìn)活動(dòng)方案一：部門培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：各部門早會(huì)、夕會(huì)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象：銷售部培訓(xùn)目的：推

10、廣普及微笑服務(wù)，強(qiáng)化微笑服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)人：各部門經(jīng)理實(shí)施辦法： 早會(huì)集中時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。 各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天你微笑了嗎?”。 各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑。 夕會(huì)時(shí)各部門經(jīng)理對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。方案二：“微笑之星”評(píng)比活動(dòng)目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)?；顒?dòng)時(shí)間：從2004 年 12 月 1 日開(kāi)始，每個(gè)月評(píng)選一次。參與對(duì)象：銷售部評(píng)選規(guī)則： 在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者; 具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)