西式快餐連鎖餐廳開(kāi)店餐飲員工培訓(xùn)資料手冊(cè) 德士克 SOC基本MSM(新)P17

1、名稱(chēng)基本MSM文件編號(hào):大 綱一、 接待員制度二、 生日餐會(huì)三、 店內(nèi)參觀(guān)四、 帶動(dòng)跳/兒童俱樂(lè)部五、 電話(huà)/傳真訂餐六、 免費(fèi)贈(zèng)品七、 德克士冷飲桶基本MSM的項(xiàng)目l 接待員制度l 生日餐會(huì)l 店內(nèi)參觀(guān)l 帶動(dòng)跳/兒童俱樂(lè)部l 電話(huà)/傳真訂餐l 免費(fèi)贈(zèng)品l 德克士冷凍桶以上項(xiàng)目可以提供顧客人性化的服務(wù)，使德克士擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且有別于商圈內(nèi)其他的速食業(yè)。但這并不意味你的餐廳必須執(zhí)行所有的項(xiàng)目，你可以針對(duì)商圈特有的消費(fèi)群去擬訂餐廳的MSM計(jì)劃一、 接待員制度接待員親善活動(dòng)，使得消費(fèi)者來(lái)德克士的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)變得非常人性化，溫暖的微笑，親切的問(wèn)候和關(guān)懷，讓我們擁有強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，并使顧客樂(lè)意再度來(lái)德克士

2、消費(fèi)。因此，一個(gè)稱(chēng)職的接待員對(duì)餐廳是非常重要的，他/她們的職責(zé)，是提供給每一個(gè)顧客印象深刻的德克士經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升消費(fèi)者對(duì)德克士的喜好1、接待員的工作執(zhí)掌 建立顧客關(guān)系 處理顧客抱怨 負(fù)責(zé)執(zhí)行所有基本MSM項(xiàng)目 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成及執(zhí)行餐廳MSM相關(guān)計(jì)劃1）建立顧客關(guān)系 向顧客致謝并歡迎他們。知道老顧客的名字，如果可能的話(huà)，直接稱(chēng)呼他們X先生或X小姐，讓顧客感覺(jué)德克士感謝他們的支持。 協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員，維持大廳區(qū)域內(nèi)高水平的清潔及衛(wèi)生。 協(xié)助顧客，使他們的光臨更愉快。例如：協(xié)助顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)，也可以幫排隊(duì)的顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品。供應(yīng)顧客額外的醬包、餐巾紙和吸管2）處理顧客抱怨：通常接待員是

3、餐廳第一個(gè)接觸（遭遇）抱怨的人，因此，接待員應(yīng)受過(guò)正確的訓(xùn)練，使他們明了該如何以積極的方式回應(yīng)顧客抱怨，這點(diǎn)非常重要的每一個(gè)抱怨，不論其抱怨的內(nèi)容為何，都應(yīng)該得到公平的、真誠(chéng)的關(guān)注。顧客對(duì)于我們處理方式的感受，將會(huì)決定今后他們是否要再度光臨，請(qǐng)務(wù)必牢記這點(diǎn)。接待員的工作職掌必需符合餐廳的需求：接待員應(yīng)確實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)工作職掌，但是，不同的營(yíng)業(yè)時(shí)段，顧客有不一樣的需求，因此接待員必須因應(yīng)特定時(shí)段加強(qiáng)其服務(wù)，以協(xié)助餐廳營(yíng)運(yùn)，并達(dá)到百分之百顧客滿(mǎn)意。早餐時(shí)段這個(gè)時(shí)段的顧客以老顧客居多，他們?cè)谡归_(kāi)一天的行程之前來(lái)德克士用餐，希望能享受快速的服務(wù)，以及溫馨、舒適的氣氛。接待員熟悉的臉孔和熱忱的招呼，讓顧客感

4、覺(jué)愉悅，并期盼再度來(lái)餐廳。因此，接待員應(yīng)該：1）親切、友善的問(wèn)候2）免費(fèi)咖啡續(xù)杯3）提供報(bào)紙（在可能的范圍內(nèi)盡可能提供） 午餐時(shí)段對(duì)大多數(shù)餐廳而言，午餐時(shí)段是一天中最忙碌的時(shí)刻，在這段期間，接待員應(yīng)該提供一些服務(wù)，以舒解擁擠現(xiàn)象并提供清潔，舒適的用餐環(huán)境。例如：1）指引顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)。2）協(xié)助顧客點(diǎn)膳，節(jié)省柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。3）顧客點(diǎn)購(gòu)較多產(chǎn)品時(shí)，協(xié)助他們將餐盤(pán)拿到座位上。4）維持大廳和用餐區(qū)的清潔。 晚餐時(shí)段比起午餐時(shí)段，這個(gè)時(shí)段顯然比較輕松，晚餐的顧客通常有較充裕的時(shí)間，坐下來(lái)悠閑的享用他們的餐點(diǎn)。同時(shí)家庭式的消費(fèi)者也比較多，因此，接待員的職責(zé)便是讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，他/她們可以：

5、1. 問(wèn)候顧客，并詢(xún)問(wèn)他們是否每件事都令人滿(mǎn)意。2. 兒童游樂(lè)區(qū)秩序管理（例如說(shuō)故事、帶唱歌）。3. 贈(zèng)送免費(fèi)贈(zèng)品給小朋友。4. 在非營(yíng)運(yùn)尖峰時(shí)段，可以安排小型的（家庭式）店內(nèi)參觀(guān)。二、 生日餐會(huì)：1、什么是生日餐會(huì)？德克士生日餐會(huì)是充滿(mǎn)歡樂(lè)氣氛的,它提供小壽星及他的朋友們一個(gè)趣味的德克士經(jīng)驗(yàn),同時(shí),它還可以提高餐廳的營(yíng)業(yè)額及消費(fèi)者對(duì)德克士的忠誠(chéng)度，更重要的是，生日餐會(huì)對(duì)餐廳非尖峰時(shí)段的營(yíng)業(yè)額有幫助。因此，假如小孩人數(shù)在商圈里占了極高的比例，一個(gè)成功的生日餐會(huì)，對(duì)該餐廳營(yíng)業(yè)額的提升是相當(dāng)有潛力的。2、 餐會(huì)的目標(biāo)消費(fèi)群是那些人？29歲兒童有小孩的年輕父母3、 一場(chǎng)成功地方生日餐會(huì)？必須具備歡樂(lè)

6、和一致性。 歡樂(lè)：接待員應(yīng)該使生日餐會(huì)的小壽星感覺(jué)到他在德克士過(guò)生日時(shí)，自己是世界上最受關(guān)愛(ài)的人，每一支在蛋糕上的蠟燭不僅照亮了顧客的臉龐，并且?guī)?lái)快樂(lè)、興奮。一個(gè)成功的生日餐會(huì)的經(jīng)驗(yàn)將制造許多額外的消費(fèi)次數(shù)。小壽星、其父母和小貴賓們，在日后將對(duì)德克士保留愉快的記憶，進(jìn)而促使他們?cè)俅位貋?lái)消費(fèi)。 一致性：1）舉行生日餐會(huì)時(shí),我們也應(yīng)該提供顧客同樣的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生及價(jià)值,與一般營(yíng)運(yùn)時(shí),我們所堅(jiān)持的信念并無(wú)不同。2）生日餐會(huì)預(yù)約、生日餐會(huì)進(jìn)行的步驟、小壽星和小貴賓的禮物以及生日餐會(huì)的收費(fèi)，都是從一致性來(lái)考量，讓消費(fèi)者不論到全國(guó)哪一家餐廳，都能享受到同樣的德克士生日餐會(huì)。生日餐會(huì)前周詳?shù)挠?jì)劃，執(zhí)行時(shí)

7、有條不紊、充滿(mǎn)熱忱，以及對(duì)兒童持有真誠(chéng)的關(guān)心，如果你以這種方式舉行每一個(gè)生日餐會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)所舉辦的餐會(huì)，效果必然不能與你相提并論。2、 何推廣生日餐會(huì) 張貼生日餐會(huì)海報(bào)如果家長(zhǎng)看到海報(bào)，對(duì)生日餐會(huì)感到好奇而前來(lái)柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，請(qǐng)由接待員或值班經(jīng)理向他們解說(shuō)。 展示生日餐會(huì)禮物透過(guò)各種造型生動(dòng)并且使用的小壽星、小貴賓禮物，可吸引兒童和家長(zhǎng)對(duì)生日餐會(huì)的興趣。 填寫(xiě)生日餐會(huì)會(huì)員資料卡接待員在執(zhí)行餐廳親善時(shí)，或者執(zhí)行店內(nèi)參觀(guān)時(shí)，可以收集兒童的資料，并有系統(tǒng)的歸檔存用。 寄發(fā)生日卡善用餐廳歷年來(lái)掌握的生日餐會(huì)會(huì)員資料，在小壽星過(guò)生日二個(gè)禮拜前，寄發(fā)生日卡給小壽星，提醒他們來(lái)德克士過(guò)生日。 電話(huà)預(yù)約寄出生日卡

8、之后，接待員可以用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式，邀請(qǐng)家長(zhǎng)帶孩子來(lái)德克士過(guò)生日三、 店內(nèi)參觀(guān)店內(nèi)參觀(guān)是一個(gè)展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值的有效方式。消費(fèi)者透過(guò)店內(nèi)參觀(guān)的流程，看到德克士高品質(zhì)的食物、高科技的廚房設(shè)備、明亮清潔的環(huán)境，以及有系統(tǒng)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)合作之后，他們留下了深刻的印象，于是，他們將不斷回來(lái)消費(fèi)，以表達(dá)他們對(duì)德克士的支持。店內(nèi)參觀(guān)對(duì)餐廳的好處： 增加T.C. 建立長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)額 提升顧客忠誠(chéng)度 展現(xiàn)德克士對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)，例如：提供就業(yè)機(jī)會(huì) 促進(jìn)社區(qū)關(guān)系店內(nèi)參觀(guān)的兩種方式:1. 大型團(tuán)體2. 小型團(tuán)體1）大型團(tuán)體店內(nèi)參觀(guān):這種店內(nèi)參觀(guān)，是針對(duì)社區(qū)內(nèi)的社團(tuán)或組織所舉辦的,人數(shù)以10-15人為宜,參觀(guān)

9、時(shí)間大約30分鐘,我們要事先安排、計(jì)劃、使活動(dòng)有趣，又能完整的視察幕后的作業(yè)情況。目標(biāo)對(duì)象： 幼兒園、小學(xué)、中學(xué)生2）小型團(tuán)體店內(nèi)參觀(guān)也可稱(chēng)之為家庭店內(nèi)參觀(guān)，是針對(duì)在餐廳用餐的家庭成員或親友所舉辦，不需要事先預(yù)約，當(dāng)餐廳在營(yíng)運(yùn)尖峰過(guò)后，廚房也整理得井然有序時(shí)，接待員可主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加，理想的人數(shù)是35人，約為15分鐘。目標(biāo)對(duì)象： 家庭式成員 在餐廳聚餐的朋友或同事店內(nèi)參觀(guān)執(zhí)行要點(diǎn) 選擇不太忙碌的時(shí)段，以免影響餐廳營(yíng)運(yùn)。 檢查自己的儀容，是否整潔，容光煥發(fā)，對(duì)服務(wù)員也須做同樣的檢查。 事先讓值班經(jīng)理知道參觀(guān)團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間。 確認(rèn)餐廳是清潔且有秩序的，保持餐廳內(nèi)外清潔明亮非常重要，由窗戶(hù)玻璃到停車(chē)都

10、應(yīng)該如此。 參觀(guān)人數(shù)維持在15人以下。 誠(chéng)懇的歡迎店內(nèi)參觀(guān)的團(tuán)體，簡(jiǎn)短介紹德克士的歷史以及餐廳與社區(qū)的關(guān)系。 進(jìn)入廚房區(qū)時(shí)，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。 描述德克士QSC標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)我們謹(jǐn)慎的作業(yè)流程。 確定每個(gè)兒童都有成人陪伴，并提醒參觀(guān)者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。 語(yǔ)調(diào)要明確、清楚、使參觀(guān)團(tuán)體都聽(tīng)得到。 解釋餐廳不同的區(qū)域，例如：柜臺(tái)區(qū)、冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)、調(diào)理區(qū)、制冰機(jī)、飲料區(qū)、廚房后區(qū)等。 介紹餐廳的MSM活動(dòng)，例如：生日餐會(huì)、電話(huà)/傳真定餐、冷飲桶等。 指引該團(tuán)體到大廳，并回答該團(tuán)體所提出的問(wèn)題，若對(duì)某些不清楚的問(wèn)題，應(yīng)該找出正確的答案并回復(fù)顧客。 謝謝參觀(guān)的

11、團(tuán)體，并歡迎他們?cè)俣裙馀R。如何推廣店內(nèi)參觀(guān) 寄發(fā)邀請(qǐng)函 親自拜訪(fǎng)針對(duì)商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司等，寄發(fā)邀請(qǐng)函或登門(mén)拜訪(fǎng)，以邀請(qǐng)他們來(lái)餐廳參加一次難忘的店內(nèi)參觀(guān)。四、 帶動(dòng)跳/兒童俱樂(lè)部帶動(dòng)跳/兒童俱樂(lè)部可以刺激沖動(dòng)性消費(fèi)五、 電話(huà)/傳真訂餐電話(huà)訂餐是提供給餐廳附近公司的上班族、工廠(chǎng)員工、學(xué)校及其他團(tuán)體的電話(huà)訂購(gòu)服務(wù)，這個(gè)計(jì)劃很簡(jiǎn)單，餐廳只要指派一名員工負(fù)責(zé)收集所有打電話(huà)或傳真至餐廳的點(diǎn)餐單，顧客在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)餐廳取餐即可，顧客可以省卻排隊(duì)等候的時(shí)間。電話(huà)訂餐不只在商圈建立德克士的訊息，同時(shí)可因團(tuán)體的訂購(gòu)，而提升平均消費(fèi)額，電話(huà)訂餐也可以加快大定單的服務(wù)速度，但需餐廳經(jīng)理的全心投入

12、，并且讓服務(wù)員充分了解活動(dòng)的細(xì)節(jié)也是非常重要的。餐廳經(jīng)理指揮和主持整個(gè)活動(dòng)。 指派接待員或某一個(gè)服務(wù)員作為這個(gè)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人 （組長(zhǎng)）。 安排23人，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理點(diǎn)膳。 安排一個(gè)快速取餐的專(zhuān)用收銀機(jī)。 監(jiān)督和評(píng)估活動(dòng)。1、接待員/指定人員1）整理一份商圈內(nèi)商店或公司的名單。2）和餐廳經(jīng)理討論這份名單，以便開(kāi)始進(jìn)行活動(dòng)。3）準(zhǔn)備有關(guān)電話(huà)/傳真訂餐的文宣品、訂餐單等等相關(guān)物品。4）在商圈內(nèi)發(fā)送海報(bào)和點(diǎn)餐單。5）寄出邀請(qǐng)函告知商圈內(nèi)的公司，并與該商家保持聯(lián)系。幫忙接聽(tīng)電話(huà)訂餐的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。2、電話(huà)訂餐點(diǎn)餐、取餐作業(yè)程序1)接電話(huà)時(shí),以親切、有禮貌的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候顧客。2)接受點(diǎn)餐并重復(fù)對(duì)方點(diǎn)餐的內(nèi)容，以確定無(wú)

13、誤。3)詢(xún)問(wèn)并記錄訂餐者的姓名、公司名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、取餐者姓名、取餐時(shí)間，以及詢(xún)問(wèn)對(duì)方是由餐廳內(nèi)取餐。4)計(jì)算總金額，并告知顧客。5)感謝顧客點(diǎn)餐。6)將點(diǎn)餐單及表格交給品管叫制員，以便即時(shí)制作產(chǎn)品。8)在顧客來(lái)取餐之前，確認(rèn)所有的食品都完全準(zhǔn)備好了。3、傳真訂餐由于傳真機(jī)的普及化，傳真訂餐很快地也被廣泛地使用，在美國(guó)有許多餐廳的傳真訂餐也發(fā)揮了很好的功能，對(duì)提升營(yíng)業(yè)額有它的貢獻(xiàn)。傳真訂餐 點(diǎn)餐/取餐流程1)收到傳真訂餐時(shí)，立即打電話(huà)向?qū)Ψ酱_認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及取餐時(shí)間。2)點(diǎn)餐單上標(biāo)示取餐時(shí)間，并按照取餐時(shí)間的先后順序，將點(diǎn)餐單收集整理，交給品管叫制員。3)在顧客抵達(dá)前，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及計(jì)算金額。4)

14、顧客抵達(dá)時(shí)，親切有禮地招呼他，向顧客復(fù)述餐點(diǎn)內(nèi)容及金額。5)遞交食品，謝謝顧客惠顧。4、如何推廣電話(huà)/傳真訂餐 寄發(fā)邀約函邀約函上印有餐廳的地址及電話(huà)號(hào)碼，并隨函附上點(diǎn)餐單，寄給商圈內(nèi)有潛力的顧客。 分發(fā)點(diǎn)餐單將點(diǎn)餐單在商圈內(nèi)發(fā)放。 員工激勵(lì)服務(wù)員在商圈內(nèi)所派發(fā)的點(diǎn)餐單背面填上該員工的姓名，然后舉行比賽，誰(shuí)發(fā)出去的點(diǎn)餐單獲得最多的訂餐便可以獲得獎(jiǎng)品。六、 免費(fèi)贈(zèng)品提供合適的免費(fèi)贈(zèng)品，可以將德克士經(jīng)驗(yàn)由餐廳擴(kuò)展至顧客的家中。根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對(duì)于選擇用餐場(chǎng)所，對(duì)父母有關(guān)鍵性的影響力,因此持續(xù)性免費(fèi)贈(zèng)品活動(dòng)，可以吸引兒童一直不斷的光臨德克士，并建立長(zhǎng)期的德克士品牌忠誠(chéng)度。由接待員親手將免費(fèi)贈(zèng)

15、品發(fā)給小朋友，不僅傳達(dá)德克士對(duì)兒童的歡迎及重視，同時(shí)也強(qiáng)化德克士?jī)和袌?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，使德克士戰(zhàn)勝其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，成為小朋友偏愛(ài)的去處。七、 德克士冷飲桶德克士冷飲桶的金黃色外表和我們的Logo，是德克士理想的廣告工具，使用它，使建立社區(qū)關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)，又可樹(shù)立餐廳向外延伸良好的聲譽(yù)。德克士冷飲桶可為慈善機(jī)構(gòu)、學(xué)校、運(yùn)動(dòng)社團(tuán)等，提供做為籌款之工具，所以可建立良好的社區(qū)關(guān)系。使用德克士冷飲桶建立社區(qū)關(guān)系，有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：1.使用成本低，是最具經(jīng)濟(jì)效益的廣告媒體。2.所需器材、人力與場(chǎng)地的限制不多，可以深入到社區(qū)的每一個(gè)角落。3.方法有彈性，可免費(fèi)贊助，亦可販賣(mài)。4.在每一位參與社區(qū)活動(dòng)的民眾心目中，

16、建立德克士參與社區(qū)、回饋社會(huì)的良好形象。提高德克士在社區(qū)中的能見(jiàn)度，開(kāi)發(fā)更多的潛在消費(fèi)群。在餐廳經(jīng)理的許可和監(jiān)督下，由接待員執(zhí)行德克士冷飲桶的推廣計(jì)劃，他的工作職掌如下： 收集商圈內(nèi)社團(tuán)、組織的名單，這些資料可以從報(bào)紙、收音機(jī)廣播、社區(qū)刊物以及商會(huì)中查到。 寄發(fā)邀請(qǐng)函，以推廣德克士冷飲桶活動(dòng)。德克士冷飲桶申請(qǐng)程序的評(píng)估條件1.該組織是否為依法立案的公益團(tuán)體？2.該組織是否有支持任何政治人物或具爭(zhēng)議性的法案。3.該組織在過(guò)去是否均依其成立宗旨舉辦相關(guān)活動(dòng)？有無(wú)具公信力的成員預(yù)備參與我們的活動(dòng)？4.該組織是否真的需要德克士的幫助？提出的要求是否合理？5.這個(gè)募款活動(dòng)的目標(biāo)是否與德克士沒(méi)有沖突？6.這個(gè)募款活動(dòng)是否與德克士的其他行銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有沖突？7.德克士可以從中獲得什么實(shí)質(zhì)利益？德克士冷飲桶使用程序 幫忙接聽(tīng)電話(huà)訂餐的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。接到預(yù)約申請(qǐng)時(shí)：1) 登記在德克士冷飲桶申請(qǐng)表格。2) 告知對(duì)方要付押金。3) 將詳細(xì)資料填寫(xiě)在德克士冷飲桶行事歷。4) 在對(duì)方取冷飲桶之前，便將飲料及紙杯都準(zhǔn)備妥當(dāng)，并盡量避開(kāi)營(yíng)運(yùn)尖峰時(shí)段。 顧客領(lǐng)取冷飲桶時(shí)：1) 向顧客詳細(xì)說(shuō)明德克士冷飲桶的使用方法。2) 請(qǐng)顧客在收據(jù)上簽名，并收取押金。3) 提供紙杯。4) 歸還德克士冷飲桶的時(shí)間。 顧客歸還德克士冷飲桶時(shí)：1）檢查冷飲桶是否完好如初，