機(jī)場應(yīng)急處理流程

1、機(jī)場機(jī)場 newappnewapp 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 20122012 年年 6 6 月月 目錄：目錄： 1.使用說明使用說明.5 2.離港主機(jī)（核心網(wǎng)絡(luò)）故障應(yīng)急處理流程離港主機(jī)（核心網(wǎng)絡(luò)）故障應(yīng)急處理流程.6 2.1.應(yīng)急流程啟動(dòng)條件.6 2.2.故障判斷.6 2.3.故障通報(bào)確認(rèn).6 2.4.切換備份的決定下達(dá).7 2.5.應(yīng)急處理流程.8 2.6.善后處理辦法.9 2.7.特殊問題說明.10 3.數(shù)據(jù)庫故障應(yīng)急處理流程數(shù)據(jù)庫故障應(yīng)急處理流程.11 3.1.應(yīng)急流程啟動(dòng)條件.11 3.2.故障判斷.12 3.3.故障通報(bào)確

2、認(rèn).12 3.4.切換 guide 或者 angelnewapp 主機(jī)模式的決定下達(dá).13 3.5.應(yīng)急處理流程.13 3.6.善后處理辦法.14 4.tuxedo 應(yīng)用服務(wù)器故障處理流程應(yīng)用服務(wù)器故障處理流程.15 4.1.應(yīng)急流程啟動(dòng)條件.15 4.2.故障判斷.15 4.3.故障通報(bào)確認(rèn).15 4.4.應(yīng)急處理流程.16 4.5.善后處理方法.16 5.單臺(tái)服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程單臺(tái)服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程.16 5.1.應(yīng)急流程啟動(dòng)條件.16 5.2.故障判斷.16 5.3.故障通報(bào)確認(rèn).17 5.4.應(yīng)急處理流程.17 5.4.1.一臺(tái)數(shù)據(jù)下載解釋服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程.17 5.4.

3、2.一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（小型機(jī)模式）故障應(yīng)急處理流程.17 5.4.3.一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（nt模式）故障應(yīng)急處理流程.18 5.4.4.一臺(tái)接口服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程.18 5.4.5.一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程.18 5.4.6.一臺(tái)接入服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程.19 5.5.善后處理辦法.19 6.其他全局性故障其他全局性故障.19 6.1.應(yīng)急流程啟動(dòng)條件.19 6.2.故障通報(bào)確認(rèn).19 6.3.應(yīng)急處理流程.19 6.4.善后處理辦法.20 7.機(jī)場各部門流程及職責(zé)機(jī)場各部門流程及職責(zé).20 7.1.值機(jī)部門應(yīng)急處理流程.20 7.2.值機(jī)部門應(yīng)急處理流程圖.22 7.3.控制部門應(yīng)

4、急處理流程.22 7.4.控制部門應(yīng)急處理流程圖.25 7.5.配載部門應(yīng)急處理流程.26 7.6.配載部門應(yīng)急處理流程圖.26 7.7.登機(jī)口服務(wù)人員應(yīng)急處理流程.27 7.8.登機(jī)口服務(wù)人員應(yīng)急處理流程圖.28 7.9.離港系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)急處理流程.29 7.10.離港系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)急處理流程圖.29 附錄 1：newapp/angelnewapp 應(yīng)急流程圖.31 附錄 2：newapp/angelnewapp 應(yīng)急處理通報(bào)流程圖.32 文檔屬性 文件名文件名機(jī)場應(yīng)急處理流程.doc 版本版本v1.0 作者作者中國航信 newapp 投產(chǎn)項(xiàng)目組 說明說明詳細(xì)描述了機(jī)場 newapp 的各

5、種處理方法和流程。 修改紀(jì)錄修改紀(jì)錄 序號(hào) 章節(jié) 類型 日期 作者 備注 1所有新建2007-12張寧寧 2部分修改2008-01智學(xué)修訂、更新部分流程 3部分修改2010-08劉楠調(diào)整部分流程，增加 1.7 特殊問題 說明 4部分修改2011-07劉楠明確流程前提，故障通報(bào)、應(yīng)急 啟動(dòng)的時(shí)間，增加第 5 節(jié)其 他全局性故障 5部分修改2011-08劉楠調(diào)整部分格式 6部分修改2012-05付超調(diào)整格式，增加 angelnewapp 相 關(guān)應(yīng)急處理 7部分修改2012-07孟祥瑞對(duì)于 angelnewapp 相關(guān)內(nèi)容，明 確了相關(guān)故障現(xiàn)象，并調(diào)整了應(yīng) 急處理方法和流程。 名詞解釋名詞解釋 信導(dǎo)

6、部： 本文檔中指機(jī)場信息中心。 本地模式： newapp 應(yīng)急模式之一，在與航信離港系統(tǒng)斷開之后使用。 guide 模式： newapp 應(yīng)急模式之一，在機(jī)場本地?cái)?shù)據(jù)庫故障時(shí)使用。 angelnewapp 主機(jī)模式： angelnewapp 應(yīng)急模式之一，在 angelnewapp 核心應(yīng)用服務(wù)器故障時(shí)使用。 機(jī)場離港系統(tǒng)應(yīng)急處理流程機(jī)場離港系統(tǒng)應(yīng)急處理流程 1.使用說明使用說明 本應(yīng)急流程適用于投產(chǎn) newapp/angelnewapp 的機(jī)場，需要維護(hù)單位進(jìn)行適 當(dāng)剪裁，定制出完全適應(yīng)自己的應(yīng)急處理流程。在發(fā)生如下 newapp/angelnewapp 系統(tǒng)相關(guān)的故障時(shí)的緊急處置方案： a

7、、當(dāng)主機(jī)故障或者通信線路發(fā)生故障時(shí)，包括航信接入路由器故障、航信 eterm 服務(wù)器故障、eterm 接入 omse 故障、航信內(nèi)部核心網(wǎng)絡(luò)故障、離港 主機(jī)故障，newapp/angelnewapp 由主機(jī)模式切換為備份模式繼續(xù)辦理旅客 值機(jī)； b、具有雙機(jī)備份的服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、下載服務(wù)器、接口服務(wù)器等）發(fā)生 故障時(shí)，切換到另一臺(tái)服務(wù)器，繼續(xù)辦理旅客值機(jī)； c、當(dāng)數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障（數(shù)據(jù)庫軟件或磁盤陣列）或者 angelnewapp 核心應(yīng)用 服務(wù)器故障時(shí)，啟動(dòng) guide 或者 angelnewapp 主機(jī)模式繼續(xù)辦理旅客值 機(jī)。 前提要求：各維護(hù)機(jī)構(gòu)按照各自維護(hù)流程完成日常巡檢和例行維護(hù)

8、，確保各系 統(tǒng)、備用軟件（如 guide）及硬件設(shè)備（如打印設(shè)備）正?？捎?，確保應(yīng)急預(yù)案的 可執(zhí)行性。 離港產(chǎn)品后臺(tái)按照模塊劃分見下表。以機(jī)場實(shí)際安裝部署情況為準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際 情況，選擇本地安裝的離港產(chǎn)品模塊，自行調(diào)整本文檔，略去未部署的軟件維護(hù) 內(nèi)容，同時(shí)根據(jù)機(jī)場環(huán)境特殊性增加相應(yīng)所需的內(nèi)容； 監(jiān)控模塊是否部署部署應(yīng)用ip 信息 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是 否 對(duì)外服務(wù) ip： 下載服務(wù)器 是 否主/備 ： 應(yīng)用服務(wù)器 是 否主： 備： 接入服務(wù)器 是 否主：備： 接口服務(wù)器 是 否主/備： 監(jiān)控服務(wù)器 是 否節(jié)點(diǎn)：agent： 其他 是 否服務(wù)端：客戶端： 注：請(qǐng)根據(jù)本地實(shí)際情況填寫調(diào)整該表格，填寫相關(guān)

9、信息 2. 離港主機(jī)（核心網(wǎng)絡(luò)）故障應(yīng)急處理流程離港主機(jī)（核心網(wǎng)絡(luò)）故障應(yīng)急處理流程 2.1. 應(yīng)急流程啟動(dòng)條件應(yīng)急流程啟動(dòng)條件 由于以下故障原因造成離港主機(jī)服務(wù)不可用，5 分鐘后仍然無法使用離港系統(tǒng),無 法正常為旅客辦理值機(jī)手續(xù)： 中國航信離港主機(jī)系統(tǒng)或者核心網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障 機(jī)場與中國航信離港主機(jī)之間的通訊線路發(fā)生故障 此時(shí)機(jī)場可以切換到本地備份系統(tǒng)繼續(xù)辦理值機(jī)手續(xù)。此時(shí)機(jī)場可以切換到本地備份系統(tǒng)繼續(xù)辦理值機(jī)手續(xù)。 2.2. 故障判斷故障判斷 值機(jī)柜臺(tái) 1)f10中輸入指令不能得到主機(jī)回顯 2)接收/刪除/修改旅客不能得到主機(jī)回顯 3)eterm連接中斷，并且無法重新連接 4)值機(jī)前端界面顯示

10、“eterm連接失敗” 5)值機(jī)室、配載室發(fā)現(xiàn)操作長時(shí)間等待，航信主機(jī)無響應(yīng) 控制/配載室 1)eterm連接中斷 2)eterm中做指令無應(yīng)答,長時(shí)間等待狀態(tài) 2.3. 故障通報(bào)確認(rèn)故障通報(bào)確認(rèn) 故障發(fā)現(xiàn)部門立刻通知如下部門人員： 1)離港系統(tǒng)維護(hù)部門（航信分支機(jī)構(gòu)或機(jī)場信息中心值班人員） （航信分支機(jī)構(gòu)值班電話： 機(jī)場信息中心值班電話： ） 2)值機(jī)主任/控制主任/配載主任 （控制主任電話： 值機(jī)主任電話： 配載主任電話：） 離港系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)： 1)確定是否大量柜臺(tái)同時(shí)出現(xiàn)故障 2)確定是否機(jī)場局域網(wǎng)故障 3)上報(bào)中航信服務(wù)臺(tái)電話電話01084018401轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3（離港支持）（離港支持）

11、 4) 協(xié)助中航信確認(rèn)故障原因： a、中國航信離港主機(jī)系統(tǒng)或者核心網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障 b、機(jī)場與中國航信離港主機(jī)之間的通訊線路發(fā)生故障 5)向機(jī)場指揮管理部門或控制室通報(bào)故障類型。 2.4. 切換備份的決定下達(dá)切換備份的決定下達(dá) 主機(jī)/網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)間超過 5 分鐘 控制室可以自行決定切換航班到備份模式，盡快減輕現(xiàn)場壓力 事后通報(bào)離港系統(tǒng)維護(hù)部門 控制室切換航班的原則 1)詢問配載主任，當(dāng)前未打印平衡圖，又急需結(jié)載的航班轉(zhuǎn)備份模式 2)詢問值機(jī)主任，當(dāng)前必須辦理的航班轉(zhuǎn)備份模式 3)暫緩其余航班辦理 控制室切換流程 1)通知中航信進(jìn)行航班保護(hù)操作。（非真實(shí)故障情況下的備份演練，由控制 室使用 po 指令

12、自行保護(hù)） 2)使用 autofdc 或 angelfdc 將如上航班轉(zhuǎn)為本地備份模式，然后進(jìn)入 “備份系統(tǒng)”（或選擇“備份”模式的航班），用 autofdc 或 angelfdc 在本地進(jìn)行解保護(hù)。還可以進(jìn)行簡單操作控制，包括航班信息修改、飛機(jī) 座位圖處理，對(duì)于多航段航班，要將下一段航班的座位進(jìn)行預(yù)留、旅客座 位預(yù)處理、以及航班 ccl 和航班 cc。 3)通知配載主任：哪些航班轉(zhuǎn)備份，注意和值機(jī)/控制核對(duì)人數(shù)，開始做手 工平衡圖。如果離港主機(jī)已恢復(fù)，可以采用主機(jī)斷開配平的方式。 4)通知值機(jī)主任:哪些航班轉(zhuǎn)備份，開始繼續(xù)辦理；哪些航班暫緩辦理 5)通知登機(jī)口服務(wù)人員：哪些航班轉(zhuǎn)備份，注意和

13、值機(jī)/控制核對(duì)人數(shù) 6)通知離港系統(tǒng)維護(hù)部門值班人員：哪些航班轉(zhuǎn)備份，并請(qǐng)維護(hù)人員通知中 航信服務(wù)臺(tái) 7)按機(jī)場相關(guān)流程通報(bào)其他相關(guān)方或機(jī)場管理部門 2.5. 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 1.值機(jī)發(fā)現(xiàn)故障通知離港系統(tǒng)維護(hù)部門。 2.離港系統(tǒng)維護(hù)部門得到故障通報(bào)通知中航信服務(wù)臺(tái)。 3.離港系統(tǒng)維護(hù)部門協(xié)助中航信確認(rèn)故障原因。 4.離港系統(tǒng)維護(hù)部門確認(rèn)故障類型是主機(jī)/網(wǎng)絡(luò)故障后通知控制室。 5.控制室立即將航班轉(zhuǎn)換為本地模式，首選首選需要緊急結(jié)載的航班。 6.控制室啟用 autofdc 或 angelfdc 對(duì)航班進(jìn)行控制操作。 7.控制室通知機(jī)場值機(jī)部門哪些航班轉(zhuǎn)為本地備份模式，值機(jī)在本地模式下繼

14、續(xù) 辦理航班，記錄特殊旅客信息： a、備份下候補(bǔ)接收的 et 旅客； b、主機(jī)下接收備份下刪除的 et 旅客； 辦理結(jié)束后 ci 航班。 8.部分登機(jī)牌會(huì)出現(xiàn)沒有 et 標(biāo)識(shí)的情況（例如候補(bǔ)接收的 et 旅客），需通知 安檢有手寫 et 并蓋章的旅客可以放行。 9.控制室通知控制配載部門準(zhǔn)備使用手工配載。 10. 值機(jī)部門在航班關(guān)閉后將行李及旅客分區(qū)人數(shù)通知配載部門。對(duì)于無分區(qū)人數(shù) 信息的，請(qǐng)配載部門按照機(jī)型要求進(jìn)行分區(qū)計(jì)算。 11. 配載部門在得到值機(jī)部門關(guān)于航班旅客信息和聯(lián)系信息后，根據(jù)航班的貨物、 郵件、行李、航油等信息繪制手工平衡圖，如果離港主機(jī)已恢復(fù)，可以采用主 機(jī)斷開配平方式。 1

15、2. 航班值機(jī)結(jié)束后值機(jī)室進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)處理，包括 etl 回傳、?？托畔⑻幚?、 特殊旅客信息補(bǔ)錄等。 13. 各部門業(yè)務(wù)處理結(jié)束后通知控制室。 14. 控制室負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 注：已轉(zhuǎn)為本地模式的航班即使在辦理中途主機(jī)/網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常也不能轉(zhuǎn)回主機(jī)模 式。 應(yīng)急流程如下圖所示： 值值機(jī)機(jī)室室、配配載載室室發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)操操作作長長時(shí)時(shí)間間等等待待，航航信信主主機(jī)機(jī)無無響響應(yīng)應(yīng) 航航信信職職責(zé)責(zé)： （1 1）發(fā)發(fā)生生故故障障后后，值值班班人人員員立立即即向向各各地地機(jī)機(jī)場場通通告告故故障障情情況況； （2 2）發(fā)發(fā)生生故故障障后后，在在線線立立即即通通知知所所有有分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到到達(dá)

16、達(dá)機(jī)機(jī)場場現(xiàn)現(xiàn)場場。 機(jī)機(jī)場場職職責(zé)責(zé)： 機(jī)機(jī)場場各各地地服服做做好好航航班班轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備： （1 1）通通知知控控制制室室，選選擇擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的航航班班，首首選選需需要要緊緊急急結(jié)結(jié)載載的的航航班班； （2 2）通通知知配配載載室室，準(zhǔn)準(zhǔn)備備手手工工配配載載； （3 3）與與安安檢檢部部門門溝溝通通，有有手手寫寫et并并蓋蓋章章的的旅旅客客可可以以放放行行； （4 4）通通知知值值機(jī)機(jī)室室做做好好航航班班本本地地辦辦理理的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備； （5 5）無無論論接接到到航航信信通通知知與與否否，只只要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)離離港港系系統(tǒng)統(tǒng)5 5分分鐘鐘后后仍仍然然無無法法使使用用，無無需需 等等

17、待待航航信信通通知知，控控制制室室可可以以將將第第一一批批緊緊急急航航班班轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地辦辦理理，并并將將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的航航班班 列列表表提提供供給給值值機(jī)機(jī)室室、配配載載室室和和安安檢檢部部門門 故故障障恢恢復(fù)復(fù)后后，航航信信值值班班人人員員立立即即通通告告各各地地機(jī)機(jī)場場 隨隨著著時(shí)時(shí)間間推推移移，如如果果故故障障仍仍未未恢恢復(fù)復(fù)，控控制制室室可可以以選選擇擇第第二二批批需需要要緊緊急急辦辦理理的的航航 班班，并并將將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的航航班班列列表表提提供供給給值值機(jī)機(jī)室室、配配載載室室和和安安檢檢部部門門 機(jī)機(jī)場場各各地地服服： （1 1）未未轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的航航班班，控控制制室室使使用

18、用主主機(jī)機(jī)辦辦理理控控制制；已已轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的航航班班繼繼續(xù)續(xù)使使用用本本 地地控控制制方方式式； （2 2）值值機(jī)機(jī)人人員員可可以以在在備備份份模模式式和和主主機(jī)機(jī)模模式式之之間間自自由由切切換換，已已轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本本地地的的航航班班繼繼續(xù)續(xù) 辦辦理理，直直到到航航班班辦辦理理結(jié)結(jié)束束，仍仍然然支支持持開開放放柜柜臺(tái)臺(tái)值值機(jī)機(jī); ; （3 3）不不管管備備份份模模式式航航班班還還是是主主機(jī)機(jī)模模式式航航班班，配配載載室室可可以以使使用用主主機(jī)機(jī)辦辦理理配配載載。 航航班班后后期期處處理理： （1 1）正正確確處處理理本本地地模模式式下下辦辦理理的的電電子子客客票票旅旅客客的的票票面面狀狀態(tài)態(tài)； （

19、2 2）航航班班特特殊殊情情況況處處理理； （3 3）如如果果需需要要航航信信協(xié)協(xié)助助，可可以以電電話話0 01 10 0- -8 84 40 01 18 84 40 01 1 圖 1 離港主機(jī)（核心網(wǎng)絡(luò)）故障應(yīng)急處理流程圖 2.6. 善后處理辦法善后處理辦法 機(jī)場方善后工作： 值機(jī)： 1、發(fā)送 etl 報(bào)文，電話與中航信確認(rèn)回傳是否成功，如果網(wǎng)絡(luò)長時(shí)間不 能恢復(fù)，為了確保能及時(shí)更改旅客票面狀態(tài)防止惡意退票，可以將 et 旅客名單打印出來發(fā)給中航信更改旅客票面狀態(tài)。 如果是非真實(shí)故障 的備份演練，與中航信確認(rèn)后，對(duì)于未能自動(dòng)修正票面狀態(tài)的客票， 由地服當(dāng)天在主機(jī)中進(jìn)行接收修改。 2、對(duì)于特殊

20、et 旅客（如備份下候補(bǔ)的 et 旅客，或在主機(jī)模式下接收又 在備份模式下刪除的 et 旅客），根據(jù)辦理過程中記錄的旅客姓名和 et 票號(hào)，由值機(jī)部門指定人員，請(qǐng)離港控制室將主機(jī)航班狀態(tài)改為 op 后，使用 guide 或 eterm 補(bǔ)錄數(shù)據(jù)； 3、打印常旅客名單并交給航空公司代辦。 4、對(duì)于國際航班的 api 報(bào)，在離港系統(tǒng)無法使用時(shí)，立即向國家相關(guān)部 門申請(qǐng)航班做特殊處理。 控制： 1、多航段航班需要向下一站傳真發(fā)送本站座位圖或已值機(jī)旅客名單。打 印 et 旅客名單和常旅客名單。 2、離港控制室最終將航班狀態(tài)在主機(jī)（eterm）中置為 ci； 配載：飛機(jī)起飛后手工發(fā)送相關(guān)報(bào)文 中航信方善

21、后工作： 配合機(jī)場電子客票的后期處理 檢查應(yīng)急流程中是否有遺漏和不完善 凱亞/機(jī)場維護(hù) 統(tǒng)計(jì)故障期間航班辦理情況 檢查應(yīng)急流程中是否有遺漏和不完善 2.7. 特殊問題說明特殊問題說明 惡意退票問題： 為了避免備份演練過程中的惡意退票/逃票問題，可以通過如下流程加以控制： 轉(zhuǎn)備份前，由值班經(jīng)理柜臺(tái)使用 etsc 指令（etsc: o / f / 航班號(hào) / 日期 / 航段）提取所有非“open for use”和“checked in”的旅客名單，并在 離港前端系統(tǒng)中為如上旅客增加備注信息“旅客客票狀態(tài)有誤，請(qǐng)與值班 經(jīng)理柜臺(tái)聯(lián)系”； 柜臺(tái)值機(jī)過程中，若發(fā)現(xiàn)接收旅客時(shí)提示“旅客客票狀態(tài)有誤，請(qǐng)與

22、值班 經(jīng)理柜臺(tái)聯(lián)系”，則引導(dǎo)旅客到值班經(jīng)理柜臺(tái)辦理手續(xù)；對(duì)于被指引到該 柜臺(tái)的旅客，由值班經(jīng)理在訂座系統(tǒng)中確認(rèn)客票狀態(tài)已經(jīng)是“open for use”后，再為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，若客票狀態(tài)不正確，則請(qǐng)旅客與出票單 位聯(lián)系；（若值班經(jīng)理柜臺(tái)無訂座系統(tǒng)，則與補(bǔ)票柜臺(tái)聯(lián)系，或可請(qǐng)旅客 到補(bǔ)票柜臺(tái)蓋章確認(rèn)客票狀態(tài)為 open） 部分機(jī)場可能沒有 ctrl+f 為旅客添加備注信息的功能，則可以由值班經(jīng)理 柜臺(tái)在航班轉(zhuǎn)備份后，將所有狀態(tài)非 open for use 的旅客立即進(jìn)行接收 （以免值機(jī)柜臺(tái)誤接），待值機(jī)柜臺(tái)為該旅客辦理值機(jī)，發(fā)現(xiàn)為已接收狀 態(tài)時(shí)，則引導(dǎo)旅客到值班經(jīng)理柜臺(tái)辦理手續(xù)，后續(xù)經(jīng)由值班經(jīng)理

23、確認(rèn)客票 狀態(tài)為正常后，再將事先打印的登機(jī)牌發(fā)給旅客。 部分旅客為了惡意退票，可能在值機(jī)以后甚至登機(jī)后再退票，對(duì)于此種情 況可增加兩次驗(yàn)證來進(jìn)行控制： 1、航班登機(jī)前，在登機(jī)口使用 etsc 指令提取所有非“open for use”和 “checked in”的旅客名單，如果其中有已值機(jī)（newapp/angelnewapp 中） 旅客，則在登機(jī)口進(jìn)行攔截。 2、航班起飛后且回傳 etl 之前，再次使用 etsc 指令提取所有非“open for use”和“checked in”的旅客名單，如果其中有已登機(jī)飛走 （newapp/angelnewapp 中）的旅客，則通知下一航站進(jìn)行攔截旅客

24、。 如上兩步驗(yàn)證非必須操作，可根據(jù)機(jī)場和航空公司情況靈活掌握。 常旅客里程累計(jì)和特服信息等問題 由于備份航班最終在主機(jī)中不做 cc，不能發(fā)送常旅客報(bào)文。所以由值機(jī)辦 公室使用 newapp/angelnewapp 中查詢統(tǒng)計(jì)，選擇相應(yīng)航班，列出所有含 ff 信息的旅客，打印后交給航空公司相關(guān)人員，為旅客補(bǔ)登里程信息； 如果需要提供特服旅客信息，可使用 newapp/angelnewapp 本地打印特服 旅客名單，發(fā)給相關(guān)部門或后續(xù)航站。 3. 數(shù)據(jù)庫故障應(yīng)急處理流程數(shù)據(jù)庫故障應(yīng)急處理流程 3.1. 應(yīng)急流程啟動(dòng)條件應(yīng)急流程啟動(dòng)條件 機(jī)場本地?cái)?shù)據(jù)庫發(fā)生故障，所有 newapp/angelnewa

25、pp 前端不可用。此時(shí)機(jī)場 應(yīng)切換到 guide 或者 angelnewapp 主機(jī)模式繼續(xù)辦理航班。 在以下兩種情況下，需要啟用 guide 或者 angelnewapp 主機(jī)模式備份功能： 1)機(jī)場當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)庫發(fā)生故障（小型機(jī)磁盤陣列的數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障或者 nt 服 務(wù)器的主備機(jī)數(shù)據(jù)庫均發(fā)生故障），不能處理離港前端的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。 2)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器硬件故障（小型機(jī)磁盤陣列硬件故障，或者 2 臺(tái)小型機(jī)同時(shí) 發(fā)生硬件故障，或者 nt 服務(wù)器的主備機(jī)均發(fā)生故障），不能處理離港前 端的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。 3)應(yīng)用服務(wù)器（集群）故障，導(dǎo)致應(yīng)用服務(wù)器徹底無法提供服務(wù)。 3.2. 故障判斷故障判斷 值機(jī)柜臺(tái) 1)當(dāng)前航

26、班旅客列表變?yōu)榭?2)f5 刷新旅客列表時(shí)，不能得到旅客信息列表 3)cki 界面顯示 oracle 報(bào)錯(cuò) 4)angelnewapp 提示“系統(tǒng)異常，請(qǐng)稍后再試” 登機(jī)口柜臺(tái) 1)當(dāng)前航班旅客列表變?yōu)榭?2)f5 刷新旅客列表時(shí)，不能得到旅客信息列表 3)bcs 界面顯示 oracle 報(bào)錯(cuò) 4)angelnewapp 提示“系統(tǒng)異常，請(qǐng)稍后再試” 3.3. 故障通報(bào)確認(rèn)故障通報(bào)確認(rèn) 故障發(fā)現(xiàn)部門立刻通知如下部門人員 1)離港系統(tǒng)維護(hù)部門（航信分支機(jī)構(gòu)或機(jī)場信息中心值班人員） （航信分支機(jī)構(gòu)值班電話： 機(jī)場信息中心值班電話： ） 2)值機(jī)主任/控制主任 （控制主任電話： 值機(jī)主任電話： ）

27、離港系統(tǒng)維護(hù)部門 1)確定是否大量柜臺(tái)同時(shí)出現(xiàn)故障 2)確定是否機(jī)場局域網(wǎng)故障 3)上報(bào)中航信服務(wù)臺(tái) 電話電話01084018401轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3（離港支持）（離港支持） 4)確認(rèn)故障類型。 5)通知控制室故障類型，準(zhǔn)備請(qǐng)值機(jī)柜臺(tái)將航班轉(zhuǎn)為guide或者 angelnewapp主機(jī)模式。 3.4. 切換切換 guide 或者或者 angelnewapp 主機(jī)模式的決定下達(dá)主機(jī)模式的決定下達(dá) 當(dāng)?shù)貦C(jī)場離港數(shù)據(jù)庫故障時(shí)間超過 5 分鐘 1)控制室可以自行決定啟用 guide/angelnewapp 主機(jī)模式應(yīng)急流程,，盡 快減輕現(xiàn)場壓力。 2)控制室通知值機(jī)部門使用 guide/angelnewapp 主

28、機(jī)模式/eterm 辦理手 續(xù)。 3)控制室通知登機(jī)口服務(wù)人員采用手工方式辦理登機(jī)。 4)控制室通知離港系統(tǒng)維護(hù)部門哪些柜臺(tái)已轉(zhuǎn)為 guide/angelnewapp 主 機(jī)模式。 3.5.應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 1.值機(jī)、控配室發(fā)現(xiàn)故障通知離港系統(tǒng)維護(hù)部門。 2.離港系統(tǒng)維護(hù)部門確認(rèn)為數(shù)據(jù)庫故障后通知控制部門。 3.控制室值班經(jīng)理立即通知值機(jī)部門啟用 guide 軟件或 angelnewapp 主機(jī)模 式辦理旅客值機(jī)。 4.控制、配載部門在本地?cái)?shù)據(jù)庫故障時(shí)不受影響，但要求控制部門，密切注意報(bào) 文下載的 pid 的狀態(tài)，若積 q 超過 1000 個(gè)通知航信在線支持中心將積 q 處理， 同時(shí)對(duì)

29、未辦理的航班做 bkc。 5.通知登機(jī)口工作人員，登機(jī)控制系統(tǒng)不能使用，使用手工方式進(jìn)行登機(jī)控制。 應(yīng)急流程如下圖 值值機(jī)機(jī)軟軟件件報(bào)報(bào)錯(cuò)錯(cuò) 控控制制室室eterm使使用用正正常常 維維護(hù)護(hù)人人員員判判斷斷為為數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫故故障障 控控制制室室發(fā)發(fā)布布故故障障信信息息 值值機(jī)機(jī)室室啟啟用用guide正正常常配配載載控控制制室室監(jiān)監(jiān)控控pid狀狀態(tài)態(tài) 手手工工辦辦理理登登機(jī)機(jī) 航航班班處處理理完完畢畢、 各各部部門門報(bào)報(bào)告告系系統(tǒng)統(tǒng)正正常常 值值機(jī)機(jī)軟軟件件報(bào)報(bào)錯(cuò)錯(cuò) 控控制制室室eterm使使用用正正常常 維維護(hù)護(hù)人人員員判判斷斷為為數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫故故障障 控控制制室室發(fā)發(fā)布布故故障障信信息息 值

30、值機(jī)機(jī)室室啟啟用用guide正正常常配配載載控控制制室室監(jiān)監(jiān)控控pid狀狀態(tài)態(tài) 手手工工辦辦理理登登機(jī)機(jī) 航航班班處處理理完完畢畢、 各各部部門門報(bào)報(bào)告告系系統(tǒng)統(tǒng)正正常常 圖 2 數(shù)據(jù)庫故障應(yīng)急處理流程圖 guide/angelnewapp 主機(jī)模式切換流程如下圖： 值值機(jī)機(jī)柜柜臺(tái)臺(tái)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)值值機(jī)機(jī)前前端端報(bào)報(bào)o or ra ac cl le e數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫錯(cuò)錯(cuò)誤誤，維維護(hù)護(hù)人人員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)主主備備數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫均均無無法法 使使用用，或或者者主主備備服服務(wù)務(wù)器器硬硬件件均均無無法法使使用用 航航信信職職責(zé)責(zé)： （1 1）接接到到故故障障電電話話后后，盡盡快快判判斷斷故故障障原原因因； （2 2

31、）如如果果是是數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫故故障障，協(xié)協(xié)助助機(jī)機(jī)場場維維護(hù)護(hù)人人員員恢恢復(fù)復(fù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫；如如果果是是硬硬件件故故障障， 協(xié)協(xié)助助廠廠商商恢恢復(fù)復(fù)服服務(wù)務(wù)器器； 機(jī)機(jī)場場職職責(zé)責(zé)： 機(jī)機(jī)場場各各地地服服做做好好航航班班轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)g gu ui id de e辦辦理理的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備： （1 1）通通知知值值機(jī)機(jī)室室做做好好航航班班轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)g gu ui id de e/ /a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p主主機(jī)機(jī)模模式式辦辦理理的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備； （2 2）通通知知登登機(jī)機(jī)口口準(zhǔn)準(zhǔn)備備手手工工辦辦理理登登機(jī)機(jī)； （3 3）無無論論接接到到維維護(hù)護(hù)人人員員的的通通知知與與否否，只

32、只要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫5 5分分鐘鐘后后仍仍然然無無法法使使用用， 無無需需等等待待維維護(hù)護(hù)人人員員的的通通知知，值值機(jī)機(jī)人人員員退退出出n ne ew wa ap pp p/ /a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p，啟啟動(dòng)動(dòng)g gu ui id de e辦辦 理理值值機(jī)機(jī)( (或或a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p主主機(jī)機(jī)模模式式) )；如如果果航航班班開開始始登登機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)，系系統(tǒng)統(tǒng)尚尚未未恢恢復(fù)復(fù)正正 常常，登登機(jī)機(jī)口口開開始始手手工工辦辦理理 機(jī)機(jī)場場各各地地服服： （1 1）值值機(jī)機(jī)人人員員退退出出g gu ui id

33、de e，啟啟動(dòng)動(dòng)n ne ew wa ap pp p/ /a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p，繼繼續(xù)續(xù)辦辦理理值值機(jī)機(jī)手手續(xù)續(xù)； （2 2）已已手手工工辦辦理理登登機(jī)機(jī)的的航航班班，繼繼續(xù)續(xù)手手工工辦辦理理；未未手手工工辦辦理理登登機(jī)機(jī)的的航航班班，登登機(jī)機(jī) 口口服服務(wù)務(wù)人人員員啟啟動(dòng)動(dòng)b bc cs s，繼繼續(xù)續(xù)辦辦理理登登機(jī)機(jī)手手續(xù)續(xù)； 故故障障恢恢復(fù)復(fù)后后，機(jī)機(jī)場場維維護(hù)護(hù)人人員員立立即即通通告告各各機(jī)機(jī)場場地地服服 圖 3 guide/angelnewapp 主機(jī)模式切換流程圖 3.6. 善后處理辦法善后處理辦法 本地?cái)?shù)據(jù)庫恢復(fù)正常后，可以切回 new

34、app/angelnewapp 繼續(xù)辦理航班。對(duì) 于已經(jīng)用 guide/angelnewapp 主機(jī)模式辦理的航班建議重新作 bko。 統(tǒng)計(jì)故障期間航班辦理情況 對(duì)于登機(jī)口手工辦理的航班應(yīng)繼續(xù)手工辦理，直到登機(jī)結(jié)束，然后使用 bcs 登機(jī)辦理其他航班。 4. tuxedo 應(yīng)用服務(wù)器故障處理流程應(yīng)用服務(wù)器故障處理流程 注：報(bào)文下載采用 maps 應(yīng)用的機(jī)場，可省略 tuxedo 相關(guān)操作。 4.1. 應(yīng)急流程啟動(dòng)條件應(yīng)急流程啟動(dòng)條件 當(dāng) tuxedo 服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，前端旅客的更新數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確； 只是需要進(jìn)行 tuxedo 應(yīng)用本身的恢復(fù)； 不需要進(jìn)行任何備份手段（包括 newapp 本地和 g

35、uide/angelnewapp 主機(jī)模式 /eterm 等）的使用； 4.2. 故障判斷故障判斷 值機(jī)柜臺(tái) 1)當(dāng)前接收的旅客，其大部分狀態(tài)為lc 2)當(dāng)前接受的旅客行李信息，無法進(jìn)行刪除和補(bǔ)打操作，無法找到行李號(hào)碼 3)當(dāng)前接受的候補(bǔ)旅客無法在已值機(jī)列表中找到 下載解釋 1)報(bào)警中心在報(bào)警，提示connect tuxedo server failed； 2)守護(hù)者的狀態(tài)為ok和fail切換； 3)報(bào)文日志查看程序，查找報(bào)文，報(bào)文狀態(tài)為? 4.3. 故障通報(bào)確認(rèn)故障通報(bào)確認(rèn) 故障發(fā)現(xiàn)部門立刻通知如下部門人員 1)離港系統(tǒng)維護(hù)部門（航信分支機(jī)構(gòu)或機(jī)場信息中心值班人員） （航信分支機(jī)構(gòu)值班電話：

36、 機(jī)場信息中心值班電話： ） 2)值機(jī)主任/控制主任 （控制主任電話： 值機(jī)主任電話： ） 離港系統(tǒng)維護(hù)部門 1)確定是否大量柜臺(tái)同時(shí)出現(xiàn)故障 2)上報(bào)中航信服務(wù)臺(tái) 電話電話01084018401轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3（離港支持）（離港支持） 系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)確認(rèn)：tuxedo應(yīng)用服務(wù)故障 4.4. 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 維護(hù)人員判斷為tuxedo應(yīng)用服務(wù)故障，啟用應(yīng)急處理流程： 登陸服務(wù)器，查看tuxedo應(yīng)用服務(wù)狀態(tài) 停止服務(wù) 啟動(dòng)服務(wù) 如果依然無法解決，強(qiáng)行處理tuxedo應(yīng)用(tmipcrm) 服務(wù)正常啟動(dòng)后，檢查tuxedo應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)，檢查報(bào)文解釋狀態(tài)，檢查報(bào) 文日志顯示中報(bào)文的狀態(tài)。檢查ne

37、wapp柜臺(tái)的旅客列表狀態(tài)。 4.5. 善后處理方法善后處理方法 要查找 tuxedo 應(yīng)用異常的原因，避免類似情況。 5. 單臺(tái)服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程單臺(tái)服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程 5.1. 應(yīng)急流程啟動(dòng)條件應(yīng)急流程啟動(dòng)條件 單臺(tái)服務(wù)器故障是指雙機(jī)備份的機(jī)場，一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、下載服務(wù)器、接口服 務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，切換到另一臺(tái)服務(wù)器。 在此情況下，服務(wù)器切換時(shí)業(yè)務(wù)操作或接口數(shù)據(jù)會(huì)有閃斷現(xiàn)象，但不影響機(jī)場后 續(xù)整體業(yè)務(wù)的辦理。 5.2. 故障判斷故障判斷 系統(tǒng)維護(hù)值班人員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)下載解釋服務(wù)器報(bào)警，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是數(shù)據(jù)下載解釋程 序發(fā)生故障。 系統(tǒng)維護(hù)值班人員監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：其中一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)

38、生異常，經(jīng)診斷是數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器發(fā)生故障。 系統(tǒng)維護(hù)值班人員監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：其中一臺(tái)接口服務(wù)器發(fā)生異常，經(jīng)診斷是接口服務(wù) 器發(fā)生故障。 系統(tǒng)維護(hù)值班人員監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：其中一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)生異常，經(jīng)診斷是應(yīng)用服務(wù) 器發(fā)生故障。 系統(tǒng)維護(hù)值班人員監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：其中一臺(tái)接入服務(wù)器發(fā)生異常，經(jīng)診斷是接入服務(wù) 器發(fā)生故障。 5.3. 故障通報(bào)確認(rèn)故障通報(bào)確認(rèn) 故障發(fā)現(xiàn)部門立刻通知如下部門人員 1)離港系統(tǒng)維護(hù)部門（航信分支機(jī)構(gòu)或機(jī)場信息中心值班人員） （航信分支機(jī)構(gòu)值班電話： 機(jī)場信息中心值班電話： ） 2)上報(bào)中航信服務(wù)臺(tái) 電話電話01084018401轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3（離港支持）（離港支持） 5.4. 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流

39、程 5.4.1. 一臺(tái)數(shù)據(jù)下載解釋服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程一臺(tái)數(shù)據(jù)下載解釋服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程 系統(tǒng)維護(hù)值班人員如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)下載解釋服務(wù)器發(fā)生故障（包括數(shù)據(jù)下載解釋軟 件和數(shù)據(jù)下載解釋服務(wù)器硬件），應(yīng)立即啟動(dòng)下載服務(wù)器切換流程： 1.維護(hù)人員根據(jù)故障現(xiàn)象確定為下載服務(wù)器硬件故障或者下載解釋軟件故障。 2.禁用數(shù)據(jù)下載解釋主服務(wù)器網(wǎng)卡，并啟用備機(jī)網(wǎng)卡。 3.啟動(dòng)備機(jī)的下載解釋程序。 4.系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)密切注意下載解釋程序解釋是否正常，主機(jī)積 q 數(shù)是否一直在 下降，直到為 0；解釋是否正常，狀態(tài)一直為 ok；報(bào)文日志查看中所有報(bào)文 的狀態(tài)是否正常。 5.4.2. 一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（小型機(jī)模式）故

40、障應(yīng)急處理流程一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（小型機(jī)模式）故障應(yīng)急處理流程 當(dāng)數(shù)據(jù)庫小型機(jī)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，一般情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到備用小型機(jī) 服務(wù)器上，只需在備用小型機(jī)服務(wù)器上啟動(dòng) tuxedo 應(yīng)用服務(wù)即可。 但當(dāng)小型機(jī)系統(tǒng)沒有自動(dòng)切換，就需要手工切換，在確認(rèn)備機(jī)工作正常后，參考 hacmp 正常切換流程： 1.登錄主服務(wù)器。停止 tuxedo 應(yīng)用服務(wù)：觀察停止過程，確認(rèn)所有的服務(wù)正常 停止。 2.啟動(dòng)備用服務(wù)器的 hacmp。這一步作的目的，是確保備用服務(wù)器的 hacmp 處于運(yùn)行狀態(tài)。 3.登錄主服務(wù)器，進(jìn)行切換。 4.登錄備用服務(wù)器，觀察 hacmp 的切換過程。 5.檢查備用服務(wù)器是否成功

41、獲得資源組。 6.在備用服務(wù)器上啟動(dòng) tuxedo；觀察啟動(dòng)過程，確認(rèn)所有的服務(wù)正常啟動(dòng)。 注：報(bào)文下載采用 maps 應(yīng)用的機(jī)場，可省略 tuxedo 相關(guān)操作。 5.4.3. 一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（nt 模式）故障應(yīng)急處理流程模式）故障應(yīng)急處理流程 當(dāng)數(shù)據(jù)庫 nt 服務(wù)器發(fā)生故障時(shí), 由于 nt 服務(wù)器(除濟(jì)南機(jī)場外)都采用冷備份方 式，應(yīng)立即啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫 nt 服務(wù)器切換流程： 1.維護(hù)人員根據(jù)故障現(xiàn)象確定為數(shù)據(jù)庫 nt 服務(wù)器硬件故障或者是數(shù)據(jù)庫 nt 服 務(wù)器軟件故障。 2.禁用數(shù)據(jù)庫 nt 主服務(wù)器網(wǎng)卡，并啟用備機(jī)網(wǎng)卡。 3.啟動(dòng) tuxedo 服務(wù)。 4.系統(tǒng)維護(hù)人員

42、應(yīng)密切注意 tuxedo 服務(wù)是否正常；觀察報(bào)文下載解釋是否正 常，狀態(tài)一直為 ok；報(bào)文日志查看中所有報(bào)文的狀態(tài)是否正常，必要時(shí)對(duì)之前 的航班重新進(jìn)行 bko 操作。 注：報(bào)文下載采用 maps 應(yīng)用的機(jī)場，可省略 tuxedo 相關(guān)操作。 5.4.4. 一臺(tái)接口服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程一臺(tái)接口服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程 觀察故障現(xiàn)象：1、個(gè)別接口軟件錯(cuò)誤，需重啟應(yīng)用； 2、mq 異常或者機(jī)器故障，需立即切換備機(jī)。 接口服務(wù)器故障處理完畢后，應(yīng)向相關(guān)接口方確認(rèn)，對(duì)方系統(tǒng)是否恢復(fù)正常。 5.4.5. 一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程 應(yīng)用服務(wù)器若采用雙機(jī)負(fù)載均衡方式部署，

43、一臺(tái)出現(xiàn)故障，部分前端柜臺(tái)出現(xiàn) “遠(yuǎn)程服務(wù)器不可用，請(qǐng)稍后再試”的提示，其他柜臺(tái)正常。出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)的柜臺(tái)不需退 出程序重新連接即可（有時(shí)可能需要重連兩次）自動(dòng)連接到另一臺(tái)正常的應(yīng)用服務(wù)器， 繼續(xù)業(yè)務(wù)辦理。 應(yīng)用服務(wù)器若采用群集方式部署，一臺(tái)服務(wù)器故障，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)連接無故障的服 務(wù)器，前端柜臺(tái)不會(huì)出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)，不影響業(yè)務(wù)辦理。 5.4.6. 一臺(tái)接入服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程一臺(tái)接入服務(wù)器故障應(yīng)急處理流程 若機(jī)場部署有接入服務(wù)器，接入服務(wù)器均是兩臺(tái)負(fù)載同時(shí)運(yùn)行，一臺(tái)服務(wù)器故障， 部分前端柜臺(tái)出現(xiàn)“遠(yuǎn)程服務(wù)器不可用，請(qǐng)稍后再試”的提示，其他柜臺(tái)正常。出現(xiàn) 報(bào)錯(cuò)的柜臺(tái)不需退出程序，重新連接即可（可能需要重連兩次

44、）自動(dòng)連接到另一臺(tái)正 常的接入服務(wù)器，繼續(xù)業(yè)務(wù)辦理。 5.5. 善后處理辦法善后處理辦法 盡快查找服務(wù)器故障原因，恢復(fù)服務(wù)器雙機(jī)備份。 6. 其他全局性故障其他全局性故障 6.1. 應(yīng)急流程啟動(dòng)條件應(yīng)急流程啟動(dòng)條件 對(duì)于除上述幾類典型故障外，其他全局性故障（即大面積影響航班/旅客辦理的故 障），現(xiàn)場一時(shí)無法判斷故障原因的情況。 這種情況可能包括但不限于如下幾種： 1)全部或大片柜臺(tái)無法打印登機(jī)牌或行李牌； 2)全部或大片柜臺(tái)接受旅客成功但數(shù)據(jù)（包括座位號(hào)、登機(jī)號(hào)、行李、座位 圖等）未更新； 3)全部或大片柜臺(tái)出現(xiàn)未知的異常報(bào)錯(cuò)，無法啟動(dòng)前端離港軟件； 4)全部或大片登機(jī)口無法進(jìn)行旅客登機(jī)操作；

45、 6.2. 故障通報(bào)確認(rèn)故障通報(bào)確認(rèn) 故障發(fā)現(xiàn)部門立刻通知如下部門人員 1)離港系統(tǒng)維護(hù)部門（航信分支機(jī)構(gòu)或機(jī)場信息中心值班人員） （航信分支機(jī)構(gòu)值班電話： 機(jī)場信息中心值班電話： ） 2)上報(bào)中航信服務(wù)臺(tái) 電話電話01084018401轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)3（離港支持）（離港支持） 6.3. 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 對(duì)于此類短時(shí)間無法判斷故障點(diǎn)的故障，維護(hù)人員從多方面同時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處理： 1)對(duì)于值機(jī)故障，嘗試使用 guide/angelnewapp 主機(jī)模式進(jìn)行值機(jī)辦理； 確認(rèn) guide/angelnewapp 主機(jī)模式可用后，按照 guide/angelnewapp 主機(jī)模式應(yīng)急流程進(jìn)行后續(xù)工作。 2

46、)立刻通報(bào)航信總部后臺(tái)支持人員，協(xié)同判斷故障的原因并解決。 3)如果故障導(dǎo)致上述應(yīng)急方式（guide/angelnewapp 主機(jī)模式和本地備 份）都不可用，那么可啟動(dòng)地服自己的手工應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)與航信服務(wù)臺(tái) （01084018401 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 3）聯(lián)系獲取手工流程的相關(guān)數(shù)據(jù)支持。另外手工流 程原則上不依賴于系統(tǒng)，所以各地服平時(shí)應(yīng)該定期演練以強(qiáng)化手工流程的 可用性。 6.4. 善后處理辦法善后處理辦法 盡快查找故障原因，并通報(bào)相關(guān)部門，如果必要，同時(shí)制定針對(duì)此故障的特殊處 理流程。 7. 機(jī)場各部門流程及職責(zé)機(jī)場各部門流程及職責(zé) 7.1. 值機(jī)部門應(yīng)急處理流程值機(jī)部門應(yīng)急處理流程 步驟一：值機(jī)柜臺(tái)

47、發(fā)現(xiàn)故障，立刻通知下述部門步驟一：值機(jī)柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)故障，立刻通知下述部門 控制主任：電話電話 值機(jī)主任：電話電話 離港系統(tǒng)維護(hù)部門：電話電話 步驟二：得到控制室通知后，啟用適當(dāng)?shù)膫浞莘绞讲襟E二：得到控制室通知后，啟用適當(dāng)?shù)膫浞莘绞?newapp/angelnewapp 本地備份方式 1)控制室通知航班轉(zhuǎn)本地后： newapp 軟件如果正在使用中，系統(tǒng)會(huì)彈出“是否重新連接 eterm”的窗口， 點(diǎn)擊取消不連接 eterm，選擇日期和航班并注意彈出“此航班為備份模式”的 提示；如果尚未使用，打開 newapp 程序，正常輸入工作號(hào)密碼登陸，此時(shí)下 方主機(jī)連接應(yīng)為紅色 x，不用理會(huì)，打開航班并注意備份提

48、示。在航班打開后， 查看航班是否為 op 狀態(tài)，如果是 pc 狀態(tài)需要讓控制室解保護(hù)。 angelnewapp 如果正在使用中，系統(tǒng)會(huì)彈出“eterm 連接已斷開”的窗口， 點(diǎn)擊取消不連接 eterm，選擇航班和日期并注意彈出“當(dāng)前的航班模式：備份” 的提示；如果尚未使用，打開 angelnewapp 程序，在彈出的 si/so 主機(jī)窗口不 輸入工作號(hào)直接點(diǎn)“取消”（如正常輸入會(huì)提示登錄失?。?，打開航班并注意 備份提示。在航班打開后，查看航班是否為 op 狀態(tài)，如果是 pc 狀態(tài)需要讓控 制室解保護(hù)。 2) 正常旅客直接接收，特殊旅客按特殊旅客辦法處理；接收旅客時(shí)一定要注 意電子客票旅客是否有

49、 et 標(biāo)識(shí)。 3)聯(lián)程旅客只辦理本段，行李只接收到本段目的地。 4)注意控制室對(duì)備份模式航班座位圖的處理。聯(lián)程航班和多航段航班都要進(jìn) 行座位控制。 5)要求下述旅客出示行程單，并確認(rèn)是電子客票旅客。同時(shí)記錄這些旅客的 電子客票號(hào)，旅客姓名，身份證號(hào)：航班轉(zhuǎn)備份后才訂座的旅客；電 子客票候補(bǔ)旅客；電子客票旅客，但系統(tǒng)中無電子客票標(biāo)識(shí)。 6)記錄下述旅客的電子客票號(hào)，旅客姓名，身份證號(hào)：主機(jī)模式接收，備份 模式刪除。 7)通知控制室放開 goshow 限額，解鎖座位，接收候補(bǔ)旅客。 8)備份模式航班置于 ci 狀態(tài)。利用 sy、前端統(tǒng)計(jì)功能向控制室/配載室報(bào)備 份模式航班的人數(shù)、行李件數(shù)、行李重

50、量、分區(qū)人數(shù)統(tǒng)計(jì)等信息（對(duì)于無 分區(qū)人數(shù)信息的，請(qǐng)配載部門按照機(jī)型要求進(jìn)行分區(qū)計(jì)算）。 9)打印電子客票旅客名單和打印常旅客名單。對(duì)于按照普通紙票 goshow 的電 子客票旅客名單，要手寫補(bǔ)充。 guide/eterm 方式 1) 完全關(guān)閉 newapp 的 cki 值機(jī)軟件。 2)啟用 guide/eterm,設(shè)置默認(rèn)航班。 3)正常辦理各類旅客。 4)值機(jī)結(jié)束后航班 ci。 angelnewapp 主機(jī)模式 1)退出 angelnewapp 值機(jī)界面。 2)重新登錄并選擇 angelnewapp 主機(jī)模式。 3)正常辦理各類旅客。 4)值機(jī)結(jié)束后航班 ci。 步驟三：系統(tǒng)恢復(fù)正常后步驟三

51、：系統(tǒng)恢復(fù)正常后 newapp/angelnewapp 本地備份方式 1)利用 newapp/angelnewapp 回傳轉(zhuǎn)備份航班的 etl 報(bào)文到中航信，并與 航信轉(zhuǎn) 3）確認(rèn)報(bào)文處理結(jié)果，對(duì)于未能自動(dòng)修正票面狀 態(tài)的客票，由地服當(dāng)天在主機(jī)中進(jìn)行接收修改。 2)在主機(jī)模式下補(bǔ)錄下述旅客信息：航班轉(zhuǎn)備份后才訂座的旅客；電子 客票候補(bǔ)旅客；電子客票標(biāo)識(shí)丟失的旅客：主機(jī)模式接收，備份模式 刪除。 3) 通知控制室本地航班完成 etl 回傳；并通知控制室航班已經(jīng)完成所有本地 操作，主機(jī)航班可以 ci。 guide/angelnewapp 主機(jī)模式： 1)無特殊的處理要求

52、。 7.2. 值機(jī)部門應(yīng)急處理流程圖值機(jī)部門應(yīng)急處理流程圖 值值機(jī)機(jī)柜柜臺(tái)臺(tái)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故故障障 通通知知下下述述部部門門：控控制制主主任任、 值值機(jī)機(jī)主主任任、離離港港系系統(tǒng)統(tǒng)維維護(hù)護(hù)部部 門門值值班班人人員員 得得到到控控制制室室通通 知知：啟啟用用 n ne ew wa ap pp p/ / a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p 本本地地備備份份方方式式 系系統(tǒng)統(tǒng)恢恢復(fù)復(fù) 正正常常后后采采 取取適適當(dāng)當(dāng)操操 作作 得得到到控控制制室室 通通知知：啟啟用用 g gu ui id de e/ / a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p 主

53、主機(jī)機(jī)方方式式 結(jié)結(jié)束束 系系統(tǒng)統(tǒng)恢恢復(fù)復(fù) 正正常常后后采采 取取適適當(dāng)當(dāng)操操 作作 航航班班切切換換： a al lt t+ +f f選選擇擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)備備份份模模式式的的航航班班，注注意意航航班班是是否否處處于于備備份份模模式式。 聯(lián)聯(lián)程程旅旅客客： 只只辦辦理理本本段段，行行李李只只接接收收到到本本段段目目的的地地。 候候補(bǔ)補(bǔ)旅旅客客： 通通知知控控制制室室放放開開g go os sh ho ow w限限額額，解解鎖鎖座座位位，接接收收候候補(bǔ)補(bǔ) 旅旅客客。 電電子子票票旅旅客客： n ne ew wa ap pp p/ /a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p界界面

54、面中中有有e et t標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)則則正正常常辦辦理理； 系系統(tǒng)統(tǒng)中中無無e et t標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)或或航航班班轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)備備份份 后后才才訂訂座座的的旅旅客客及及 e et t候候補(bǔ)補(bǔ)旅旅客客，要要求求出出示示行行程程單單并并確確認(rèn)認(rèn)， 同同時(shí)時(shí)記記錄錄這這些些旅旅客客的的電電子子客客票票號(hào)號(hào)、旅旅客客姓姓名名、身身份份證證號(hào)號(hào)； 記記錄錄主主機(jī)機(jī)模模式式接接 收收、備備份份模模式式刪刪除除旅旅客客的的電電子子客客票票號(hào)號(hào)、 旅旅客客姓姓名名、身身份份證證號(hào)號(hào)。 座座位位控控制制： 注注意意控控制制室室對(duì)對(duì)座座位位圖圖的的處處理理。聯(lián)聯(lián)程程航航班班和和多多航航段段航航班班都都要要進(jìn)進(jìn) 行行座座位位控控制制。

55、 值值機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)束束： 備備份份模模式式航航班班置置于于c ci i狀狀態(tài)態(tài)。利利用用s sy y、n ne ew wa ap pp p統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)功功能能向向控控制制 室室配配載載室室報(bào)報(bào)備備份份模模式式航航班班的的人人數(shù)數(shù)、行行李李件件數(shù)數(shù)、行行李李重重量量、分分 區(qū)區(qū)人人數(shù)數(shù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)等等信信息息。 報(bào)報(bào)文文處處理理： 回回傳傳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)備備份份航航班班的的e et tl l報(bào)報(bào)文文到到中中航航信信。并并聯(lián)聯(lián)系系確確認(rèn)認(rèn)回回傳傳處處理理結(jié)結(jié) 果果 補(bǔ)補(bǔ)錄錄旅旅客客信信息息： 在在主主機(jī)機(jī)模模式式下下補(bǔ)補(bǔ)錄錄：航航班班轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)備備份份后后才才訂訂座座的的旅旅客客、電電子子客客票票候候 補(bǔ)補(bǔ)旅旅客客、電電子子

56、客客票票標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)丟丟失失的的旅旅客客、主主機(jī)機(jī)模模式式接接收收備備份份模模式式刪刪 除除的的旅旅客客信信息息； 對(duì)對(duì)于于無無法法處處理理的的旅旅客客請(qǐng)請(qǐng)聯(lián)聯(lián)系系中中航航信信服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)協(xié)協(xié)助助。 航航班班c ci i： 主主機(jī)機(jī)中中置置備備份份模模式式航航班班于于c ci i狀狀態(tài)態(tài)。 航航班班切切換換： 啟啟用用g gu ui id de e或或a an ng ge el ln ne ew wa ap pp p主主機(jī)機(jī)模模式式； 設(shè)設(shè)置置默默認(rèn)認(rèn)航航班班。 旅旅客客辦辦理理： 正正常常辦辦理理各各類類旅旅客客。 值值機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)束束： 航航班班c ci i。 無無特特殊殊的的處處理理要要求求。

57、圖 4 值機(jī)部門應(yīng)急處理流程圖 7.3. 控制部門應(yīng)急處理流程控制部門應(yīng)急處理流程 步驟一：接到故障報(bào)告，或控制室發(fā)現(xiàn)故障，立刻通知下述部門步驟一：接到故障報(bào)告，或控制室發(fā)現(xiàn)故障，立刻通知下述部門 配載：電話電話 值機(jī)主任：電話電話 離港系統(tǒng)維護(hù)部門：電話電話 步驟二：步驟二：故障時(shí)間超過故障時(shí)間超過 5 分鐘沒有恢復(fù)分鐘沒有恢復(fù)，控制室切換航班到備份模式辦理。，控制室切換航班到備份模式辦理。 newapp/angelnewapp 本地備份方式 1) 將第一批緊急結(jié)載航班確定切為本地備份航班，并通知中航信協(xié)助進(jìn) 行航班保護(hù)轉(zhuǎn) 3）（若為演練則自行進(jìn)行保護(hù)） 2) 啟

58、動(dòng) autofdc 或 angelfdc，將指定航班轉(zhuǎn)為本地模式；然后選中備份 航班（autofdc 需進(jìn)入備份系統(tǒng)界面選擇，angelfdc 可在航班監(jiān)控頁 面選擇），查看其本地狀態(tài)是否為 op，若為保護(hù)狀態(tài)則在 fdc 中解保 護(hù)。 3)通知值機(jī)主任，哪些航班已經(jīng)轉(zhuǎn)備份模式，可以開始辦理 4)通知配載室，哪些航班已經(jīng)轉(zhuǎn)備份模式，配載室需要手工配平。 5)通知離港系統(tǒng)維護(hù)部門值班人員，哪些航班已經(jīng)轉(zhuǎn)備份。 6)針對(duì)多航段航班，在 autofdc 或 angelfdc 中預(yù)留座位區(qū)。若本站為 中間段，則向前站說明情況，請(qǐng)前站告知座位預(yù)留情況；若本站為始 發(fā)站，則通報(bào)后續(xù)航站本站的座位預(yù)留情況，

59、避免座位沖突。 7)針對(duì)值機(jī)柜臺(tái)的要求，在 autofdc 或 angelfdc 中調(diào)整 goshow 限額， 座位屬性。 8)如果故障依然沒有恢復(fù)，后續(xù)航班繼續(xù)轉(zhuǎn)備份模式。 9) 值機(jī)辦理完畢后，向配載控制通報(bào)行李件數(shù)重量和人數(shù)。控制配載在 備份模式中可查看人數(shù)然后與值機(jī)柜臺(tái)人數(shù)核對(duì)。 10) 備份模式的航班根據(jù)實(shí)際進(jìn)度使用 autofdc 或 angelfdc 對(duì)航班進(jìn)行 ccl/cc 處理。 11) 統(tǒng)計(jì)特殊服務(wù)旅客情況，通報(bào)后續(xù)航站。 guide/angelnewapp 主機(jī)模式 1)通知值機(jī)航班采取 guide/angelnewapp 主機(jī)模式辦理。 2)通知登機(jī)口服務(wù)人員，采取手工

60、方式辦理登機(jī)。 3)正常處理航班各種限額和座位屬性。 4)主機(jī)中正常 ccl/cc。 步驟三：系統(tǒng)恢復(fù)正常后步驟三：系統(tǒng)恢復(fù)正常后 newapp/angelnewapp 本地備份方式 1) 主機(jī)線路恢復(fù)后（并且飛機(jī)起飛 10 分鐘后）航班在主機(jī)中狀態(tài)修改為 op，然后電話通知值機(jī)，航班狀態(tài)更改為 op，告知其可以進(jìn)行旅客補(bǔ) 錄等后續(xù)工作。 備注：轉(zhuǎn)本地的航班在主機(jī)中的狀態(tài)只能為備注：轉(zhuǎn)本地的航班在主機(jī)中的狀態(tài)只能為 cici。 2)回到主機(jī)系統(tǒng)中，協(xié)助值機(jī)在主機(jī)模式下補(bǔ)錄下述旅客信息：航班 轉(zhuǎn)備份后才訂座的旅客；電子客票候補(bǔ)旅客；電子客票標(biāo)識(shí)丟失 的旅客：主機(jī)模式接收，備份模式刪除的旅客。 3