銀行星級網(wǎng)點申報材料

1、銀行星級網(wǎng)點申報材料ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點申報表 附件 2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點申報表 篇二：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位申報材料 2010 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務(wù)千佳示范單位申報材料 菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部 中國銀行業(yè)協(xié)會： 為加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，根據(jù)中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外樹形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦

2、的表彰，得到了社會的認(rèn)可。現(xiàn)將申報 2010 年度中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位。 一、營業(yè)部概況 菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全， 是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍，其中 黨員6 人，共青團(tuán)員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經(jīng)濟(jì)師資格，2 名員工獲得了經(jīng)濟(jì)師資格。近年來，營業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動當(dāng)做提高全體干部職工 的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事

3、來抓，在努力提升服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平的同時，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。 二、經(jīng)營業(yè)績 截止 2009 年 12 月底，各項存款余額達(dá)25410 萬元，各項貸款余 額達(dá)46100 萬元，實現(xiàn)各項收入14718 萬元，日均業(yè)務(wù)量2010 筆，累 2 計收付現(xiàn)金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農(nóng)民工卡1000 多張， 辦理匯兌業(yè)務(wù)21900 筆，金額達(dá)170421 萬元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補(bǔ)貼 萬元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經(jīng)營及案件防范情況 在案件防范方面，切實加強(qiáng)員工的安全防范意識，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實把“安全教育學(xué)習(xí)”和“預(yù)案演練”落實 到實處，確保

4、業(yè)務(wù)正常開展的同時不忘自身和集體的財產(chǎn)安全，使員 工及時了解當(dāng)前安全管理工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風(fēng)險意識。在合規(guī)經(jīng)營方面，為達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化 的管理目標(biāo)，制訂了營業(yè)部內(nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗位練兵 計劃、年度工作計劃等，建立完善了各類服務(wù)規(guī)范，管理制度及 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)了營業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展。 四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實踐經(jīng)驗情況 為改善服務(wù)質(zhì)量，提升全員的服務(wù)意識，使?fàn)巹?chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質(zhì)文明

5、服務(wù)活動，加強(qiáng)自身硬件建設(shè)，有力促進(jìn)了服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。 （一）全員發(fā)動，認(rèn)識到位，做到了“五個結(jié)合”。 他們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”中， 做到了“五個結(jié)合”： 一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心的各項工作緊密結(jié)合起來， 把全面完成年度經(jīng)營目標(biāo)及各項任務(wù)貫穿到活動始終； 二是與崗位練 兵緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和 3 整體業(yè)務(wù)水平； 三是加強(qiáng)思想政治工作緊密結(jié)合起，重點引導(dǎo)廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀； 四是與加強(qiáng)精神文明建設(shè)和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進(jìn)； 五是與開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，把每個窗 口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。（二）以

6、人為本、卓越服務(wù)，彰顯個性化服務(wù)特色 該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點，客戶流量較大。為了充分體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務(wù)的宗旨，在對網(wǎng)點的硬件、軟件進(jìn)行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進(jìn)行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置： 一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設(shè)置為貴賓理 財服務(wù)區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。 為進(jìn)一步改變服務(wù)模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和提示語言，使 服務(wù)更加精細(xì)化和人性化。

7、每逢節(jié)假日，向客戶推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南” 和“休假網(wǎng)點營業(yè)時間及附近營業(yè)網(wǎng)點金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客戶就 近辦理業(yè)務(wù)，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風(fēng)險等等。在自助區(qū)配備電話銀行 96668 專線電話；改進(jìn)各種自助設(shè)備提示牌等等，將服務(wù)細(xì)化為客戶服務(wù)的 每一個細(xì)節(jié)之中，通過一項項服務(wù)措施的推進(jìn)，使服務(wù)工作緊跟客戶 需求，人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。 4 同時，網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、 咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物，為客

8、戶等候時段專供的動畫產(chǎn)品短片、 利率基金牌使客戶的等候時間成為享受。隨手可取的 “產(chǎn)品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設(shè)計，無不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠(yuǎn)是朋友”的 服務(wù)用心。 大堂經(jīng)理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經(jīng)理配備了腕式收發(fā)表，每 個柜臺配置精巧呼叫器，在大堂設(shè)立的分區(qū)叫號器和無線溝通系統(tǒng)， 使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng)及時，分流有序，引導(dǎo)有方，服務(wù)到位。高 效、快捷的服務(wù)最大程度地滿足客戶的需求。 在貴賓理財室，素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理及理財助理，為客戶提供一 對一、高質(zhì)量的理財策劃服務(wù)和個人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù)，提高了客戶 個人資產(chǎn)的私密性，彰顯個性價值的理財服務(wù)。 他們以服務(wù)為生存本色，以其獨(dú)有的精品服務(wù)品

9、牌，吸收了國內(nèi) 外多家銀行、網(wǎng)點的優(yōu)點，使該營業(yè)室服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。 (三)不斷進(jìn)取、永不停步，提升服務(wù)品質(zhì) 銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。它們結(jié)合實際，制訂和完 善了嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要 求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的 加以運(yùn)用。推行每日服務(wù)十項流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的 各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友 愛、溫馨，產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。 每天的晨會是每位

10、員工的“必修課”，通過晨會，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、 新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)意識，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿 足客戶服務(wù)要求。它們通過晨會這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng)天員工思 想，激勵員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、練習(xí)基本服務(wù)動作、 鍛煉員工隊伍。充分展現(xiàn)我們財富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅持天天開晨會。并在晨會的內(nèi)容上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi) 容。山東省聯(lián)社理事長宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營業(yè)部看到業(yè)務(wù)發(fā)展和 文明服務(wù)所取得的成績，高度贊揚(yáng)員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣， 稱其代表著農(nóng)信社的希望與未來。 牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文明用語、電話用語等

11、方面入手，邀請上級行服務(wù)禮儀講師強(qiáng)化 禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化 培訓(xùn)。使員工的團(tuán)隊協(xié)作意識、個人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了團(tuán)隊整體服務(wù)能力的提升。今天，他們已經(jīng)展現(xiàn)出山東 省農(nóng)信社全新的服務(wù)形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。 （四） 全員參與，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。 以誠實守信、遵守職業(yè)道德作為服務(wù)的根本，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 達(dá)到客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)技能和政治 文化素質(zhì)”四個方面為要求，開展多種以“假如我是一位客戶的活動”， 爭創(chuàng)“最佳營業(yè)員”，爭創(chuàng)“青年崗位能手”，爭創(chuàng)“文明服務(wù)標(biāo)兵” 6 等為主題的樹標(biāo)

12、活動，提高了員工服務(wù)意識，全體員工“見先進(jìn)就爭， 見紅旗就抗”，為營業(yè)部獲取諸多榮譽(yù)，也涌現(xiàn)出不少先進(jìn)個人。營業(yè) 部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號，被菏澤市 共青團(tuán)，人民銀行授予“青年文明號”榮譽(yù)稱號。2009 年營業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會評為“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，被山東 省精神文明建設(shè)委員會和山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社評為“文明服務(wù)單 位“。1 名員工被評為山東省農(nóng)村信用社文明服務(wù)標(biāo)兵，2 名員工被評 為市級先進(jìn)工作者。 今天的牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)室已經(jīng)成為了客戶心目 中真正的財富之家，也成為菏澤市農(nóng)村信用社營業(yè)部的一面旗幟 爭創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工

13、隊伍、一流的服務(wù)水平和一流的工 作業(yè)績，一直是聯(lián)社營業(yè)部努力的方向。拋開以前的榮譽(yù)和成績，聯(lián) 社營業(yè)部有了一個約定，那就是在新的一年里，為聯(lián)社的發(fā)展做出自 己更大的貢獻(xiàn)，為這個“信合家”添輝加彩，使?fàn)I業(yè)部成為山東省一 流的營業(yè)網(wǎng)點。篇三：xx農(nóng)商行營業(yè)部星級網(wǎng)點驗收匯報材料 從點滴做起創(chuàng)星級網(wǎng)點 xx銀行股份有限公司營業(yè)部創(chuàng)2015 年度中國銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點工作介紹 湖南省銀行業(yè)協(xié)會各位領(lǐng)導(dǎo)： 大家好！熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我行指導(dǎo)星級營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)建工作。下面，我將我行營業(yè)部 2015年度參評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點做一簡要介紹與回顧。 一、基本情況 湖南xx農(nóng)村商業(yè)銀行成立于

14、2013年9月，是xx市首家農(nóng)村商業(yè)銀行，也是xx縣唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。成立以來，xx農(nóng)商行一直以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，不斷加大對xx當(dāng)?shù)佚堫^支柱企業(yè)和小微企業(yè)的金融支持力度，并著力創(chuàng)建xx農(nóng)商行的特色服務(wù)文化。目前，營業(yè)部營業(yè)面積680平方米，共有員工16人，另有2名大堂保安，其中黨員 10人，具有各類專業(yè)技術(shù)職稱的有11人，是從全行中精心挑選出的一支有朝氣、有士氣，有執(zhí)行力、有服務(wù)力的高素質(zhì)團(tuán)隊。營業(yè)部在2009年被xx農(nóng)商銀行總行授予“先進(jìn)信用社”的稱號，在2010年被評為增收創(chuàng)效先進(jìn)單位，在2013年被評為業(yè)務(wù)推廣先進(jìn)單位，在2014年被評為全面工作進(jìn)步支行，并在2014年

15、被xx辦事處評為全市農(nóng)村信用社“精品網(wǎng)點”截止7月末，營業(yè)部各項存款48867萬元，比年初增加13641萬元，存款客戶數(shù)32856戶；貸款余額30062萬元，比年初增加1729萬元，貸款戶數(shù)498戶。實現(xiàn)賬面 1利潤 48.6萬元，人均利潤3.24萬元，不良貸款率控制在1%以內(nèi)。今年以來，營業(yè)部累計開通個人網(wǎng)銀230戶，企業(yè)網(wǎng)銀8戶，手機(jī)銀行772戶，電話銀行523戶，短信通1693戶，借記ic卡1807張。 二、創(chuàng)建工作準(zhǔn)備情況 1.夙愿已久，長遠(yuǎn)謀劃。 我行營業(yè)部大廳在裝修前是1999年建造的，期間一直未進(jìn)行過維修改造，農(nóng)商行掛牌后一段時間也是陳舊不堪。以前我們看到銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于評選星級網(wǎng)

16、點或者“千佳”、“百佳”的活動，都認(rèn)為全國這么多網(wǎng)點，那么“高大上”的事跟我們沾不上邊，但是農(nóng)商行掛牌后，我們就開始深刻反省自身這種臵身事外的態(tài)度。做為基層的金融網(wǎng)點，服務(wù)是形象的窗口，是各項工作的基礎(chǔ)，更是銀行發(fā)展的生命線，貴協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)評級活動也成為了我們立志入選的動力。于是，我們開始謀劃星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作。一是借用他山之石。在經(jīng)過前期考察上海、深圳金融機(jī)構(gòu)，調(diào)研xx農(nóng)商銀行，走訪省內(nèi)星級網(wǎng)點、系統(tǒng)內(nèi)兄弟先進(jìn)行社，集聚他們先進(jìn)理念與經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，營業(yè)部自2014年8月開始花大力氣動工將原有陳舊設(shè)計全部推掉，嚴(yán)格按照“五星級”標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計裝修、布局營業(yè)部大廳，全力以赴提升服務(wù)品位、優(yōu)化

17、品牌形象、集聚服務(wù)能力，逐步向最高級別的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水準(zhǔn)靠攏。二是萃集精兵良將。營業(yè)部作為xx農(nóng)商銀行“旗艦店”，是我行品牌形象最直接的展示，其服務(wù)能力也代表我行最高水準(zhǔn)。在人員配備上，我們通過開展演講競聘、業(yè)務(wù)技 2能比賽、服務(wù)禮儀暗訪等活動，在全縣員工中優(yōu)中選優(yōu)、精益求精，聚集全縣服務(wù)明星作為柜員與客戶經(jīng)理。 2.全盤布局，運(yùn)籌帷幄。 一是精心組織。2014年12月，自營業(yè)部重裝工程改造完畢后，我們就召開專題行務(wù)會布局全盤方案，討論如何充分利用自身優(yōu)勢、迅速提升品牌服務(wù)形象。省聯(lián)社于2015年6月簽發(fā)關(guān)于印發(fā)<中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點2015年度評定工作方案的通知，接到通知

18、后,xx農(nóng)商銀行行黨委與營業(yè)部高度重視，立即組織全體員工召開籌備大會，成立以董事長負(fù)總責(zé)的星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)五個小組，分別為材料組、環(huán)境組、匯報組、專業(yè)組、服務(wù)組，成員近30人，各自都有明確分工，創(chuàng)建小組成員多次聚集召開創(chuàng)建工作討論會，盤點營業(yè)部近年來的發(fā)展歷程，對照標(biāo)準(zhǔn)查漏補(bǔ)缺，并不斷吸取他行先進(jìn)經(jīng)驗，為自我的提升借鑒。二是專家會診。為迎接此次評選，營業(yè)部特別邀請xx公司對評選工作進(jìn)行指導(dǎo)。通過外聘專業(yè)顧問按照驗收標(biāo)準(zhǔn)，組織三次自我驗收，查找不足，營業(yè)部全體員工對照星級網(wǎng)點評選標(biāo)準(zhǔn)及時列出“問題清單”，根據(jù)“問題清單”的內(nèi)容進(jìn)行“問題”認(rèn)領(lǐng)和落實，共同助力營業(yè)部“五星級網(wǎng)點”標(biāo)準(zhǔn)

19、的創(chuàng)建工作。三是特訓(xùn)“補(bǔ)鈣”。為進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)軟實力，營業(yè)部全體員工開展了星級網(wǎng)點服務(wù)要求員工特訓(xùn)，此次培訓(xùn)邀請行業(yè)專家，培訓(xùn)內(nèi)容包括打造服務(wù)亮點、創(chuàng)建網(wǎng)點文化、服務(wù)營銷技能糾偏與固化、6s管理、柜員服務(wù)“8+8”練習(xí)、手語練習(xí)、服務(wù)過程模擬演練，服務(wù)標(biāo) 3準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造。他們力圖將每一個微笑、每一個動作、每一個細(xì)節(jié)都外化于行、內(nèi)化于心。 3.軟硬兼施，擲地有聲。 在營業(yè)部2014年裝修改造之前，我們要么直接不敢申報，要么“自欺欺人”的應(yīng)付式申報，因為對照評定標(biāo)準(zhǔn)，我們自己是什么條件、什么水平，與貴協(xié)會的要求相比簡直有天壤之別。但是現(xiàn)在，我們重新嚴(yán)格按銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)考核

20、評價體系為設(shè)計藍(lán)本，硬件上重新布局，增添服務(wù)功能與服務(wù)設(shè)施，軟件上體現(xiàn)”以客戶為中心人性化服務(wù)”的服務(wù)宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務(wù)體系。一是提升軟實力。全行攜手思達(dá)舉辦了全行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)并實施了為期6次的后期督導(dǎo)，為調(diào)整員工狀態(tài)相繼還開展了陽光心態(tài)、團(tuán)隊建設(shè)、國學(xué)精粹等培訓(xùn)，經(jīng)過討論與試運(yùn)行制定了xx農(nóng)商行營業(yè)部服務(wù)考核辦法實施細(xì)則等一整套制度規(guī)范，并開展“服務(wù)標(biāo)兵大評比”、舉辦“站好位、服好務(wù)”演講比賽等競賽活動，還定期開展?jié)M意度調(diào)查，建立投訴處理機(jī)制等，把“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)承諾真正落到實處。二是夯實硬實力。營業(yè)部大廳以“打造成客戶溫馨的家”為主題進(jìn)行了全新改造。網(wǎng)點大堂有了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘等便民設(shè)施，有供客戶使用的點鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)充電站等