管理者如何做好服務(wù)課件

1、管理者如何做好服務(wù)1 管理者如何做好服務(wù) 廣東駿和集團(tuán)公司 管理者如何做好服務(wù) 2 定位：管理者是一名服務(wù)引領(lǐng)者； 管理者是一位資源整合者； 管理者是溝通交流的支撐者； 管理者如何做好服務(wù) 3 服務(wù)客戶服務(wù)下屬服務(wù)同事 管理者如何做好服務(wù) 4 需求分析 基本觀點(diǎn)基本觀點(diǎn) （1） 五種需要象階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，但這樣次五種需要象階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，但這樣次 序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 （2） 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā) 展，追

2、求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲 得基本滿座的需要就不再是一股激勵力量得基本滿座的需要就不再是一股激勵力量。 管理者如何做好服務(wù) 5 這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要 求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。在這個意義上說，求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。在這個意義上說， 生理需要是推動人們行動的最強(qiáng)大的動力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的生理需要是推動人們行動的最強(qiáng)大的動力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些

3、最基本的 需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵因素，需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵因素， 而到了此時，這些已相對滿足的需要也就不再成為激勵因素了。而到了此時，這些已相對滿足的需要也就不再成為激勵因素了。 生理上的需要生理上的需要 饑饑渴渴衣衣住住性性 需求分析 管理者如何做好服務(wù)6 需求分析 這是人類要求保障自身安全、擺脫這是人類要求保障自身安全、擺脫失業(yè)失業(yè)和喪失財產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的和喪失財產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的 侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。馬斯洛認(rèn)為，整個有機(jī)體是一個侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。馬斯洛認(rèn)為，整個有機(jī)體是一個

4、追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋 求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部 分。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為激勵因素了。分。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為激勵因素了。 安全上的需要安全上的需要 自身自身失業(yè)失業(yè)財產(chǎn)財產(chǎn)生病生病監(jiān)督監(jiān)督 管理者如何做好服務(wù)7 需求分析 這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即人人都需這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即人人都需 要伙

5、伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得 到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人 都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān) 系和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個人的生系和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個人的生 理特性、經(jīng)理、教育、宗教信仰都有關(guān)系。理特性、經(jīng)理、教育、宗教信仰都有關(guān)系。 感情上的需要感情上的需要 朋友朋友同事

6、同事親人親人集體集體家庭家庭 管理者如何做好服務(wù)8 需求分析 人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。 尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個人希望在各種尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個人希望在各種 不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主?？傊?，內(nèi)部尊重就是不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主?？傊?，內(nèi)部尊重就是 人的自尊。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信人的自尊。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信

7、 賴和高度評價。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，賴和高度評價。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心， 對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價值。對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價值。 8 尊重上的需要尊重上的需要 實(shí)力實(shí)力地位地位信心信心獨(dú)立獨(dú)立自尊自尊 管理者如何做好服務(wù)9 9 需求分析 這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最 大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干 稱職的

8、工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我 實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己 的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物 自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 理想理想抱負(fù)抱負(fù)目標(biāo)目標(biāo)愿望愿望 管理者如何做好服務(wù)1010 需求分析 五種需要可以分為高級兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的五種需要可以分為高級兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的 需要都屬于低一級的需要，這些

9、需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需需要都屬于低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需 要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一 個人對尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。同一時期，一個人可能有幾種需個人對尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。同一時期，一個人可能有幾種需 要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需 要都不會因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，要都不會因?yàn)楦邔哟涡枰?/p>

10、發(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊， 高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大 減小。減小。 管理者如何做好服務(wù)1111 服務(wù)客戶 管理者如何做好服務(wù) 12 客戶需求分析 管理者如何做好服務(wù) 13 客戶服務(wù)流程 互利共贏 客戶定位 解決方案分析 客戶關(guān)系 的建立 客戶服務(wù) 管理者如何做好服務(wù) 14 日常服務(wù) 峰終服務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)禮儀 管理者如何做好服務(wù) 15 大客戶服務(wù) 有需求有需求 有權(quán)利 有錢 定位： 服務(wù)什么樣的客戶 ？ 管理者如何做好服務(wù) 16 政府、事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)等 企業(yè)負(fù)責(zé)人、主管、接

11、口人 日常消費(fèi)數(shù)額較大的客戶（有錢客戶） 日常業(yè)務(wù)辦理頻繁的客戶（忠誠客戶） 1 2 3 4 5 大客戶服務(wù) 定位： 商場、當(dāng)鋪私營老板 管理者如何做好服務(wù) 17 客戶服務(wù)流程 互利共贏 客戶定位 解決方案分析 客戶關(guān)系 的建立 客戶服務(wù) 管理者如何做好服務(wù) 18 1、主動關(guān)注； 2、介紹自我； 3、個性服務(wù)； 4、提供方案； 5、檔案建立 6、不定期回訪； 1、資料篩選； 2、介紹自我； 3、提供方案； 4、檔案建立； 5、不定期回訪； 1、目標(biāo)客戶； 2、準(zhǔn)備資料； 3、個性服務(wù)； 4、檔案建立； 5、不定期回訪； 客戶關(guān)系建立的渠道 管理者如何做好服務(wù) 19 客戶服務(wù)流程 互利共贏 客戶

12、定位 解決方案分析 客戶關(guān)系 的建立 客戶服務(wù) 管理者如何做好服務(wù) 20 1、服營中心； 2、BOSS數(shù)據(jù)； 3、營業(yè)廳現(xiàn)場； 4、客戶經(jīng)理； 5、上門陌拜； 1、高價值客戶； 2、VIP客戶； 3、業(yè)務(wù)頻繁客戶； 4、業(yè)務(wù)風(fēng)險客戶； 1、消費(fèi)人群； 2、業(yè)務(wù)類型； 3、消費(fèi)特點(diǎn)； 1、專享VIP服務(wù)； 2、店面經(jīng)理服務(wù)； 3、專享上門服務(wù)； 4、專享熟人服務(wù)； 5、專享優(yōu)惠通知服務(wù)； 6、專享關(guān)懷服務(wù)； 服務(wù)客戶 及時了解客戶需求，適時適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€性化的及時了解客戶需求，適時適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€性化的 產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。 管理者如何做

13、好服務(wù) 21 營業(yè)廳有一位 代辦集團(tuán)開戶 業(yè)務(wù)的客戶。 作為店面經(jīng)理， 如何與之建立 關(guān)系，以及后 期服務(wù)？ 經(jīng)過分析BOSS 中的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) 一位業(yè)務(wù)辦理頻 繁，且單筆消費(fèi) 很高的忠實(shí)客戶。 作為店面經(jīng)理如 何與之建立關(guān)系， 以及后期服務(wù)？ 由于近期營業(yè)廳 組織上門陌生拜 訪客戶的行動， 作為店面經(jīng)理需 要做哪些準(zhǔn)備， 以及如何拜訪， 以及后期如何服 務(wù)？ 情景模擬 管理者如何做好服務(wù) 22 小結(jié) 利用本身自有的產(chǎn)品、行為、個人魅力等 真誠的滿足客戶的需求，以達(dá)到互利共贏的目 的，這便是一種服務(wù)。 服務(wù)并不單純，有需求才有服務(wù)，且服務(wù)必須用心。 管理者如何做好服務(wù)2323 服務(wù)下屬 管理者如

14、何做好服務(wù)24 服務(wù)下屬 管理者如何做好服務(wù)25 定位：利潤的產(chǎn)生 都是由一線人員的 實(shí)際勞動創(chuàng)造的， 那我們管理者從始 自終都要做好員工 的服務(wù)，為員工做 支撐。 25 服務(wù)下屬 業(yè)余 生活 工作 內(nèi)容 管理者如何做好服務(wù)26 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 業(yè)務(wù) 報表 銷售 服務(wù) 投訴 工作中各種工作中 不僅僅給到員工的 是一種命令，而更 多的是一種服務(wù)。 服務(wù)好員工， 我們的員工才能 更好的服務(wù)我們 的客戶。 26 服務(wù)下屬 管理者如何做好服務(wù)27 業(yè)余生活 服務(wù)下屬 管理者如何做好服務(wù) 28 因?yàn)橛辛藛T工，有了 更多員工幫助與支持 才有了我們的成長， 才有了我們輝煌的成 績，我們報以忠心

15、感 謝！ 小節(jié) 我們服務(wù)好員工，員工才能更好的服務(wù)好客戶。我們服務(wù)好員工，員工才能更好的服務(wù)好客戶。 管理者如何做好服務(wù)2929 服務(wù)同事 管理者如何做好服務(wù)3030 服務(wù)同事 管理者如何做好服務(wù) 31 服務(wù)同事流程 互利共贏 同事定位 解決方案分析 同事關(guān)系 的建立 同事服務(wù) 管理者如何做好服務(wù) 32 移動領(lǐng)導(dǎo) 移動分公司 服營中心 其他廳同事 服務(wù)移動領(lǐng)導(dǎo) 管理者如何做好服務(wù)3333 服務(wù)移動領(lǐng)導(dǎo) 1、請吃飯； 2、請喝茶； 3、請抽煙； 4、送禮品； 5、特殊節(jié)日； 1、保守秘密； 2、做事放心； 3、別找麻煩； 1、時刻尊重； 2、學(xué)會服從； 3、學(xué)會傾聽； 1、完成理想； 2、完成目

16、標(biāo) 管理者如何做好服務(wù)34 一條龍服務(wù) 喝酒喝酒 活動活動 適度為宜適度為宜因人而異因人而異 順其自然順其自然 吃飯吃飯 理所當(dāng)然理所當(dāng)然 禮品禮品 管理者如何做好服務(wù)3535 服務(wù)項目討論 管理者如何做好服務(wù)3636 服務(wù)項目討論 一、一、交往中如何提升自己的氣場交往中如何提升自己的氣場 1、管好你的眼睛； 2、管好自己的嘴巴； 3、做個“不冷不熱”的人； 4、 異議問題的處理能力； 二、交往中如何交往中如何請客吃飯請客吃飯 1、明確目的和對象（請客的目的無非有兩個方面：一是有即時的商 業(yè)目的；另一個方面是出于鞏固或者增進(jìn)客情的需要。）； 2、確定方式和規(guī)格（ *面朝門方向或朝著南向，坐次的高低以離主 桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低。同一桌上，位次的高低以離主人的座 位遠(yuǎn)近而定。 3、點(diǎn)菜的藝術(shù)（請客時間之前30分鐘到達(dá)酒樓，一個是禮貌問題， 另一個是根據(jù)人數(shù)先訂好合適的包廂，以及先點(diǎn)好一部分菜，后一部 分留給客人點(diǎn)。） 管理者如何做好服務(wù)3737 服務(wù)項目討論 三、敬酒 1、敬酒與進(jìn)餐 首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次，之后才是向 個人敬酒。 2、向個人敬酒時，應(yīng)先與主賓碰杯，再按順序與其他的客人一一碰 杯（也可根據(jù)客人職位的高低順序），夾菜時不要敬酒。 四、四、活